Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-----------------***--------------

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH
HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH
DU LỊCH VIỆT NAM

Ngành: Quản trị kinh doanh

LÊ GIANG NAM

Hà Nội -2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-----------------***--------------

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH
HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH
DU LỊCH VIỆT NAM

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 62.34.01.02 (Mã số mới: 9340101)

Nghiên cứu sinh: Lê Giang Nam
Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh

Hà Nội – 2020


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
1.1. Tính cấp thiết về mặt thực tiễn
Từ đầu thế kỉ 21 đến nay, q trình tồn cầu hóa và sự phát triển của công
nghệ đã tạo ra những sự gia tăng đáng kể trong dịng chảy thương mại và tài chính
đến các nền kinh tế mới nổi như Việt Nam. Quan trọng hơn hết, khả năng kết nối ở
một trình độ vượt bậc được tạo ra bởi tiến bộ công nghệ thông tin đã buộc các tổ
chức phải xem xét lại các vấn đề hiện đang đối mặt.
Thứ nhất, mức độ minh bạch và chia sẻ thông tin gia tăng đã khiến cho cuộc
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khách hàng tiếp
cận được nhiều hơn các kênh thông tin để chủ động trong việc chọn lựa sản phẩm,
cách thức giao dịch và giao dịch với ai cũng như quyết định có tiếp tục giao dịch
với doanh nghiệp hay dừng lại sau lần tương tác đầu tiên. Do đó, có thể nói rằng xu
hướng tăng cao tính minh bạch thơng tin và khả năng kết nối với nhau đã làm cho
sức mạnh thương lượng của khách hàng được củng cố rất nhiều. Kết quả là các
doanh nghiệp hiện nay khơng cịn có thể khai thác các ưu thế cạnh tranh độc quyền
như kinh tế quy mô hay sức mạnh mạng lưới độc quyền với đối tác để thống trị đối
thủ. Thay vào đó, việc tạo ra ưu thế cạnh tranh bằng sự khác biệt trong sản
phẩm/dịch vụ so với đối thủ trở thành ưu tiên hàng đầu và đang trở thành động lực
thúc đẩy thành cơng chính của hầu hết các doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai.
Cụ thể, định hướng chiến lược theo khách hàng và các chiến lược thỏa mãn khách
hàng nổi lên như một trong những ưu thế cạnh tranh được các doanh nghiệp xem

xét và áp dụng ngày càng nhiều trong thời gian gần đây.
Thứ hai, sự đổi mới không ngừng và ngày càng nhanh của công nghệ trong tất
cả các lĩnh vực sản xuất và đời sống xã hội làm cho mơi trường kinh doanh trở nên
khó lường và dòng đời sản phẩm/dịch vụ ngắn hơn rất nhiều so với trước đây. Thêm
vào đó, các chu kỳ kinh tế, chính trị, xã hội thiếu tính ổn định khiến cho mơi trường
kinh doanh càng khơng chắc chắn. Vì thế, bên cạnh những hoạt động kinh doanh
thông thường, một trong những ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay là
cần phải phát triển các phương thức và năng lực quản trị sự thay đổi để thích nghi
chủ động và nhanh chóng với những thay đổi nhanh trong mơi trường kinh doanh.


2
Thứ ba, mạng xã hội đã và đang chuyển đổi cách con người giao tiếp và trao
đổi với nhau trong thời đại hiện nay. Mạng xã hội được định nghĩa như là “một
nhóm những cơng cụ online nhằm hổ trợ sự tương tác giữa người dùng, đẩy mạnh
sự tạo dựng và chia sẽ kiến thức, và chuyển đổi từ tương tác độc thoại sang đối
thoại” (Hansen et al., 2011). Khi mới ra đời, mạng xã hội dường như chỉ là một phát
triển mới trong công nghệ để giúp cho đời sống của con người tiện nghi hơn. Tuy
nhiên, một trong những lý do khiến mạng xã hội trở nên có sức ảnh hưởng to lớn là
vì sức mạnh của nó trong việc phân phối lại quyền lực trong xã hội và cả trong môi
trường kinh doanh. Các cá nhân đơn lẻ đã có thể dễ dàng tập hợp lại với nhau để thể
hiện sức ảnh hưởng tập thể của mình chỉ bằng những phương thức đơn giản thông
qua các nền tảng liên kết xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, ….
Khách hàng có thể tập hợp và thể hiện sức mạnh tập thể thông qua “truyền miệng”
về một doanh nghiệp rất dễ dàng trên những nền tảng mạng xã hội. Trong mơi
trường kinh doanh, điều đó có nghĩa là cán cân quyền lực ngày càng nghiêng về
phía khách hàng hơn trong quan hệ với doanh nghiệp. Vì thế, áp lực hiện nay của
các doanh nghiệp là rất lớn trong việc lựa chọn các kênh giao tiếp phù hợp và các
thông điệp giao tiếp khơn ngoan để có thể duy trì hình ảnh và danh tiếng của mình
trên kênh mạng xã hội. Một góc nhìn lạc quan hơn, doanh nghiệp có thể chủ động

tận dụng các sức mạnh của mạng xã hội cho chính lợi ích của mình. Mạng xã hội
mở ra một cơ hội mới và cung cấp những công cụ để doanh nghiệp có thể quản lý
quan hệ khách hàng tốt hơn và thơng qua đó duy trì được lợi thế cạnh tranh của
mình tốt hơn. Vì thế, việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có tích
hợp mạng xã hội là điều cần thiết và bắt buộc trong các doanh nghiệp.
Luận án được tác giả triển khai nhằm giải quyết một trong những vấn đề tồn
tại qua một thời gian dài và hiện tại rất cấp bách để giải quyết trong thực tiễn đối
với các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam là năng lực cạnh
tranh và chất lượng dịch vụ cung cấp còn thấp so với các nước trong khu vực, đặc
biệt là trong việc đối phó với các thay đổi nhanh và đột biến trong môi trường kinh
doanh. Cụ thể hơn, với vai trò là một trong những ngành công nghiệp được xác định
là mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam, các doanh nghiệp trong ngành du lịch là một
trong những động lực chính đóng góp vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế


3
Việt Nam. Theo báo cáo của World Economic Forum (2019) về mức độ cạnh tranh
của ngành Du lịch năm 2019 của các nền kinh tế trên thế giới, riêng ngành du lịch
của Việt Nam đóng góp tới hơn 6% tổng GDP của cả nước và đóng góp khoảng 5%
số việc làm cho tồn quốc. Nếu tính tổng mức lan tỏa GDP, ngành du lịch đóng góp
tới hơn 14% GDP của Việt Nam.
Tuy nhiên, ngành du lịch vẫn còn những hạn chế và yếu kém tồn tại chưa được
quan tâm và giải quyết triệt để. Cũng theo các báo cáo về mức độ canh tranh của
ngành du lịch ở các quốc gia trên thế giới từ năm 2009 đến 2019, ngành du lịch Việt
Nam đã có những bước tiến đáng kể, tăng 20 hạng từ hạng 89/142 lên hạng 63/140
trong vòng 10 năm. Tuy nhiên, để so sánh với Thái Lan, nước có nguồn lực tương
đồng về du lịch nhưng ln nằm ở thứ hạng cao trong khu vực và thế giới về mức
độ cạnh tranh của ngành du lịch (năm 2019 – hạng 42/150), ngành du lịch Việt Nam
cần rất nhiều nỗ lực. Ở hầu hết các yếu tố cạnh tranh như “giá cả”, “ nguồn lao
động”, “môi trường kinh doanh”, “độ mở”, “vệ sinh và an toàn thực phẩm” của

ngành du lịch, Việt Nam có số điểm khơng cách xa nhiều so với Thái Lan và thâm
chí có một vài tiêu chí có số điểm cao hơn như về “mức độ đảm bảo và an toàn” và
yếu tố “văn hóa và du lịch kinh doanh”. Tuy nhiên, có một yếu tố làm cho Việt Nam
tụt lại khá xa so với Thái Lan đó là các yếu tố về “mức độ ưu tiên” (Việt Nam hạng
100 so với Thái Lan hạng 27), “công nghệ ứng dụng” (Việt Nam hạng 83 so với
Thái Lan hạng 49) và đặc biệt là yếu tố có khoảng cách lớn nhất “hạ tầng và chất
lượng dịch vụ du lịch” (Việt Nam hạng 108 so với Thái Lan hạng 14). Có thể thấy
một vấn đề cực kỳ nhức nhối của ngành du lịch Việt Nam là rất cần sự quan tâm đầu
tư của các nguồn lực khác nhau trong nền kinh tế, cùng với đó là phải nâng cao mức
độ ứng dụng công nghệ vào hoạt động trong ngành du lịch. Và trên hết, chất lượng
dịch vụ của ngành du lịch với khách hàng phải được thay đổi và nâng cao một cách
căn bản trong môi trường kinh doanh khốc liệt hiện nay. Hiện nay chất lượng dịch
vụ của ngành du lịch Việt Nam chỉ nằm ở mức 20% thấp nhất so với các nước trên
thế giới.
Tổng quát, vấn đề nghiên cứu được xác định trong Luận án này như sau: Mặc
dù có tiềm năng phát triển rất lớn, nhưng các DNNVV trong ngành du lịch Việt
Nam đã và đang gặp phải những vấn đề rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch


4
vụ du lịch và ứng dụng công nghệ vào kinh doanh, đặc biệt trong môi trường kinh
doanh mới và năng động, gây khó khăn cho việc xây dựng lợi thế cạnh tranh bền
vững để đồng thời tạo ra các giá trị cho cả khách hàng và cổ đơng.
1.2. Tính cấp thiết về mặt lý luận
Khả năng nhận định và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong
một mơi trường năng động, luôn thay đổi đã dần trở thành một năng lực kinh doanh
cực kỳ quan trọng của một doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ (Gustafsson và
Khan, 2017). Các hoạt động kinh doanh quan trọng không chỉ liên quan đến việc tạo
ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới mẻ trước các đối thủ cạnh tranh mà còn phải là
dẫn dắt doanh nghiệp trong việc khám phá nhu cầu và kỳ vọng luôn thay đổi của

khách hàng (Fraccastoro và Gabrielsson, 2018; Gustafsson và Khan, 2017). Trong
những năm gần đây, các kênh mạng xã hội đã trở thành phương tiện truyền thơng
cực kỳ hữu ích trong việc cách mạng hóa cách thức các doanh nghiệp tương tác với
khách hàng và đối tác. Các nghiên cứu trong quá khứ về lĩnh vực điện toán xã hội
cũng cho rằng các ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực đời sống xã hội
(ví dụ: các kênh mạng xã hội online) là một con đường đầy hứa hẹn để nâng cao
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp (Duhan và Singh, 2014; Dutot và Bergeron,
2016; Fraccastoro và Gabrielsson, 2018; Gustafsson và Khan, 2017). Cụ thể hơn,
các nghiên cứu này chỉ ra rằng các nền tảng truyền thông xã hội trực tuyến cung cấp
các nguồn lực kinh doanh quan trọng để theo đuổi hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng (CRM) hiệu quả hơn (Duhan và Singh, 2014; Dutot và Bergeron, 2016;
Fraccastoro và Gabrielsson, 2018; Gustafsson và Khan, 2017). Việc sử dụng nền
tảng mạng xã hội trực tuyến đã tạo ra rất nhiều cơ hội kinh doanh mới mẻ trong
những năm gần đây thông qua việc nâng cao khả năng tương tác với khách hàng
(Wang và cộng sự, 2020). Vì thế, các phương tiện mạng xã hội trực tuyến ngày càng
trở thành một tính năng bắt buộc và là một phần khơng thể thiếu trong định hướng
kinh doanh để quản lý các mối quan hệ với khách hàng (Ahmad và cộng sự, 2018).
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) là một mơ
hình sáng tạo để kết hợp phương tiện truyền thông xã hội, các kênh mạng xã hội vào
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) truyền thống, cung cấp một cách thức
đột phá nhằm quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn. Các nghiên


5
cứu gần đây cũng khẳng định S-CRM tạo cơ hội cho các tổ chức tiếp cận nhiều dữ
liệu hơn thông qua những hiểu biết sâu sắc về cảm xúc và hành vi về khách hàng.
Do đó, họ có thể tương tác với khách hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn so với
khi sử dụng các kỹ thuật CRM truyền thống (Ahani và cộng sự, 2017; Kantorova và
Bachmann, 2018).
Tuy nhiên, S-CRM vẫn là một lĩnh vực nghiên cứu tương đối mới mẻ (Yunis

và cộng sự, 2018). Các nghiên cứu trong quá khứ cho thấy rằng việc tìm hiểu vai trị
của phương tiện truyền thơng xã hội trong hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
còn rất hạn chế (Ahmad và cộng sự, 2018). Hầu hết các nghiên cứu trước đây (Gu
và cộng sự, 2017; Hasani và cộng sự, 2017) tập trung vào việc phát triển các khuôn
khổ lý thuyết về việc chấp nhận và áp dụng S-CRM trong các doanh nghiệp. Chỉ
một số lượng rất hạn chế các nghiên cứu (Chierici và cộng sự, 2018; Latuny, 2018;
Wang và Kim, 2017) tập trung điều tra cách thức áp dụng S-CRM để góp phần cải
thiện mơ hình CRM truyền thống. Vì thế, việc áp dụng các phương tiện truyền
thông xã hội và mạng xã hội trực tuyến vào kinh doanh trong doanh nghiệp, đặc biệt
là DNNVV là rất hạn chế. Điều này có thể xuất phát từ việc thiếu kiến thức về cách
áp dụng các phương tiện truyền thông xã hội một cách hiệu quả để tạo ra lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp (Braojos-Gomez và cộng sự, 2015). Kết quả là, rất
nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc khai thác các kênh mạng xã hội online để
nâng cao mối quan hệ với khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh (Crammond và
cộng sự, 2018). Do đó, nhiều doanh nghiệp các giám đốc điều hành vẫn không thấy
giá trị trong việc thực hiện S-CRM vì sự thiếu hụt các nghiên cứu về hiệu quả thực
sự của S-CRM (Fraccastoro và Gabrielsson, 2018). Mặc dù mối quan tâm đến SCRM ngày càng lớn, kiến thức nền tảng về cách S-CRM có thể được tích hợp vào
doanh nghiệp để tăng tính hiệu quả của quá trình quản lý quan hệ khách hàng và
tăng hiệu quả kinh doanh vẫn là một khoảng trống nghiên cứu lớn. Với khoảng
trống nghiên cứu nói trên, nghiên cứu này kiểm tra thực nghiệm vai trò của S-CRM
trong việc nâng cao khả năng của doanh nghiệp để quản lý các mối quan hệ khách
hàng trong môi trường kinh doanh năng động hiện nay và đề xuất các hàm ý quan
trọng để tích hợp S-CRM và hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu
này đóng góp vào hệ thống các nghiên cứu về S-CRM bằng cách cung cấp hiểu biết


6
sâu hơn về tác động của S-CRM đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và
các yếu tố cần phải có trong việc tích hợp S-CRM để nâng cao lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp.

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của Luận án là nhằm xác định tác động của hệ thống S-CRM
lên kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong
ngành du lịch ở Việt để ứng phó với các thay đổi về thị hiếu của khách hàng trong môi
trường kinh doanh nhiều thay đổi của ngành du lịch Việt Nam.

2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, một số câu hỏi nghiên cứu được đưa ra để
xác định chính xác những nhân tố tác động đến sự thành công của việc triển khai hệ
thống S-CRM. Các câu hỏi nghiên cứu và những mục tiêu nghiên cứu phụ tương
ứng được xây dựng như sau:
Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố tiền đề tạo nền tảng cho việc áp dụng SCRM trong các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam là những nhân tố nào?
Câu hỏi nghiên cứu 2: Các nhân tố trung gian và nhân tố điều tiết trong cơ
chế tác động của S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh ở DNNVV trong ngành
du lịch Việt Nam là những nhân tố nào?
Câu hỏi nghiên cứu 3: Tác động của các nhân tố tiền đề, các nhân tố trung
gian và điều tiết trong việc triển khai hệ thống S-CRM được xác định từ câu hỏi
nghiên cứu 1 và 2 lên kết quả kinh doanh của các DNNVV trong ngành du lịch Việt
Nam là như thế nào?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Mục tiêu nghiên cứu cho câu hỏi nghiên cứu 1 và 2:
➢ Xác định lý thuyết nền cho việc triển khai S-CRM từ việc nghiên cứu lý thuyết và tiếp
thu các tri thức trong phần cơ sở lý luận của Luận án.
➢ Xác định các năng lực chính của S-CRM cần thiết cho việc nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng ở các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam.
➢ Xác định các nhân tố tiền đề của S-CRM có vai trị quyết định đến sự thành cơng của
việc triển khai S-CRM của các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam.

7
➢ Xác định các nhân tố với vai trò điều tiết và trung gian ảnh hưởng đến tác

động của S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh của các DNNVV trong ngành
du lịch Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu cho câu hỏi nghiên cứu 3:
➢ Xác định các thang đo đo lường các nhân tố của hệ thống triển khai S-CRM cho các
DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam.
➢ Sử dụng các kỹ thuật thống kê cho việc kiểm định mối quan hệ nhân quả

giữa các nhân tố trong hệ thống triển khai S-CRM được đề xuất cho các DNNVV và
ảnh hưởng của chúng lên giá trị cho khách hàng và kết quả kinh doanh của các
DNNVV trong ngành du lịch ở Việt Nam.
➢ Sử dụng kỹ thuật thống kê cho việc kiểm tra định lượng các tác động trực tiếp, trung

gian và/hoặc điều tiết của các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa việc triển khai
S-CRM và kết quả kinh doanh của các DNNVV trong ngành du lịch ở Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích
hợp mạng xã hội (S-CRM) trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch
ở Việt Nam và tác động của S-CRM lên kết quả quản lý quan hệ khách hàng và hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Luận án tập trung vào hoạt động của các doanh nghiệp nhỏ và
vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam. Vì hạn chế về nguồn lực và khả năng tiếp cận,
luận án tập trung vào các doanh nghiệp du lịch trong các lĩnh vực kinh doanh cụ thể
là khách sạn, khu nghỉ dưỡng (resort), đại lý du lịch. Khu vực địa lý của các doanh

nghiệp du lịch được khảo sát tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang và
Bình Thuận.
Thời gian: Thực hiện quá trình thu thập dữ liệu và khảo sát doanh nghiệp về
các hoạt động S-CRM và các nhân tố liên quan trong năm 2019.


8
Khách thể: Tham gia khảo sát và phỏng vấn là những quản lý cấp trung và cấp
cao (giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng, chuyên viên) , đại diện các doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong ngành du lịch Việt Nam.
Nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố tiền đề, nền tảng cho hệ
thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM), các nhân tố
trung gian và điều tiết tác động của S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh ở các
doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được vận dụng
để trả lời các câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu của luận án.
- Nghiên cứu định tính:

o Phương pháp nghiên cứu hiện tượng (quantitative phenomenological
analysis) sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu phỏng vấn sâu nhằm xây
dựng những hiểu biết mới về thực tiễn triển khai S-CRM trong các
DNNVV ở thời điểm hiện tại và xác định các yếu tố tiền đề, yếu tố trung
gian và điều tiết của hệ thống S-CRM đến kết quả hoạt động kinh doanh.
o Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các giám
đốc và quản lý tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và đại lý du lịch tại Việt
Nam từ tháng 5 năm 2019 đến tháng 9 năm 2019.
- Nghiên cứu định lượng:

o Các nhân tố quan trọng được lượng hóa và đo lường thông qua các câu hỏi

khảo sát theo thang Likert 7 điểm.
o Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập qua phương pháp khảo sát và nhắm
đến đối tượng khảo sát là các nhà quản lý trong các doanh nghiệp nhỏ và
vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam.
o Sau đó, sử dụng các phương pháp thống kê gồm: phân tích khẳng định nhân
tố (CFA) và mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết
của mơ hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố trong mơ hình
nghiên cứu về tác động của mơ hình quản trị quan hệ khách hàng đến kết
quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam.


9
5. Điểm mới và đóng góp của luận án
5.1. Điểm mới và đóng góp vào cơ sở lý luận khoa học
Luận án đóng góp những bằng chứng thực nghiệm vào nỗ lực chung của các
nghiên cứu học thuật để làm rõ hơn tác động và lợi ích của hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng lên kết quả hoạt động kinh doanh của các DNNVV:
- Đầu tiên, qua các khám phá của bước nghiên cứu định tính sử dụng phương

pháp nghiên cứu hiện tượng và các cuộc phỏng vấn sâu với các nhà quản lý ở các
DNNVV trong ngành du lịch, rất nhiều chủ đề và phát hiện mới về quan điểm, quy
trình và các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống CRM/S-CRM được khám phá.
- Thứ hai, luận án là một trong những nghiên cứu đầu tiên sử dụng cách tiếp

cận hệ thống để nghiên cứu tác động của S-CRM đến kết quả hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Trong đó, luận án xác định và đưa ra bằng chứng thực nghiệm về
mối quan hệ giữa các nhân tố tiền đề, nhân tố trung gian và điều tiết trong mối quan
hệ giữa S-CRM và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Thứ ba, luận án bổ sung các bằng chứng thực nghiệm quan trọng về các yếu

tố tiền đề cho việc triển khai hệ thống S-CRM là hệ thống quản trị tri thức và các
yếu tố tổ chức CRM chiến lược. Quan trọng hơn, luận án xem xét các đặc trưng của
DNNVV trong ngành du lịch để đưa ra một số đề xuất xây dựng hệ thống quản trị
tri thức, cơ cấu tổ chức và hạ tầng công nghệ thông tin phù hợp với đặc điểm nguồn
lực của các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Thứ tư, luận án cũng là một trong những nghiên cứu đầu tiên đưa ra bằng

chứng thực nghiệm về vai trò và tác động điều tiết của mức độ sử dụng công nghệ
mạng xã hội và hệ thống đo lường hiệu quả sử dụng S-CRM đến mối quan hệ giữa
S-CRM và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Cuối cùng, luận án là một trong những nghiên cứu đầu tiên xem xét sự tích

hợp của các ứng dụng mạng xã hội vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho
các doanh nghiệp DNNVV trong ngành du lịch.
5.2. Đóng góp vào thực tiễn
Về mặt thực tiễn, các kết quả và khám phá trong luận án có thể được sử dụng
bởi các nhà quản trị trong các DNNVV để nâng cao chất lượng quản trị quan hệ
khách hàng và xây dựng các lợi thế cạnh tranh bền vững trong môi trường kinh


10
doanh năng động và sự phổ biến của các phương tiện truyền thông và mạng xã hội
trực tuyến nhằm:
- Tái cấu trúc lại năng lực cốt lõi của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng.
- Ứng dụng mạng xã hội tích hợp vào cơng tác quản trị quan hệ khách hàng

để nâng cao sự tương tác đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Các nhà quản lý trong DNNVV trong ngành doanh nghiệp cũng có thể tìm
thấy trong luận án các khám phá để ứng dụng vào công tác quản trị như:
- Các bước cụ thể để xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và

các nhân tố chính cần chú trọng trong từng bước.
- Xác định các nhân tố chính và cần thiết trong việc xây dựng một hệ thống

quản trị quan hệ khách hàng thành cơng và hiệu quả.
- Hiểu rõ vai trị đặc biệt quan trọng của việc cam kết đến từ các nhà quản lý

cấp cao trong việc triển khai các quy trình S-CRM.
- Vai trò của các ứng dụng mạng xã hội vào việc xây dựng hệ thống quản trị

quan hệ khách hàng.
6. Kết cấu của luận án

Ngoài phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh
mục bảng biểu, phần mở đầu và phần kết luận, thì luận án gồm 5 chương như sau:
➢ Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
➢ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
➢ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
➢ Chương 4: Kết quả nghiên cứu
➢ Chương 5: Đề xuất giải pháp triển khai và hoàn thiện hệ thống quản lý quan

hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội.


11
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã
hội
Phương tiện truyền thông và các mạng xã hội phức tạp hóa hơn cơng tác quản

trị mối quan hệ với khách hàng ở các doanh nghiệp vì cung cấp thêm một kênh
tương tác có sức mạnh kết nối cao nhưng cũng có rủi ro cao nếu quản lý khơng tốt
(Verhoef và cộng sự, 2010). Vì thế, các nhà nghiên cứu nhận ra rằng chỉ dùng các
thang đo nhị phân (áp dụng hoặc khơng áp dụng) về việc có chấp nhận các phương
tiện truyền thông và mạng xã hội trong quản lý quan hệ khách hàng ở doanh nghiệp
là không phù hợp. Do đó, để sát với thực tế hơn, các nhà nghiên cứu đã và đang
khám phá cách thức đo lường mức độ áp dụng S-CRM hay nói cách khác, việc tích
hợp mạng xã hội vào CRM trên thực tế trong phạm vi ứng dụng cụ thể nào. Đa số
các nhà nghiên cứu dựa vào các nghiên cứu trước đó, đặc biệt là những nghiên cứu
tập trung vào CRM và các quy trình chính của CRM (ví dụ: quy trình thu thập thơng
tin khách hàng, quy trình giao tiếp và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và thêm vào
các đặc điểm ứng dụng cụ thể của phương tiện truyền thơng và mạng xã hội (ví dụ:
nâng cao sự tương tác của khách hàng trực tuyến trên mạng xã hội).
Khảo lược các nghiên cứu liên quan chỉ ra rằng chủ yếu các nhà nghiên cứu xây
dựng khái niệm về S-CRM dựa trên lý thuyết dựa nguồn lực (Resource based view –
RBV) và kết hợp nó với lý thuyết về năng lực động (dynamic capabilities) (Choudhury
& Harrigan, 2014; Harrigan, Soutar, Choudhury và Lowe, 2015; Trainor và cộng sự,
2014; Trainor, 2012). Ví dụ, nghiên cứu của Trainor (2012) trình bày một khung khái
niệm mở rộng quy trình CRM truyền thống với sự tích hợp của các cơng nghệ truyền
thơng xã hội và đề nghị rằng cách tích hợp này có thể ảnh hưởng đến hoạt động của tổ
chức. Trainor và cộng sự (2014) đã tiếp nối và nghiên cứu mở rộng những vấn đề được
xác định bởi Trainor (2012). Nghiên cứu này cung cấp các khái niệm và các thang đo
cho các thành phần và năng lực cụ thể trong S-CRM.

Một cách tiếp cận khác đối với mơ hình S-CRM được nghiên cứu bởi
Choudhury và Harrigan (2014) và Harrigan và cộng sự (2015). Nghiên cứu của


12
Choudhury và Harrigan (2014) được xây dựng dựa trên mô hình CRM trước đây do

Jayachandran, Sharma, Kaufman và Raman (2005) đề xuất, áp dụng lý thuyết RBV.
Họ đã áp dụng các thành tố cấu thành hệ thống CRM từ các nghiên cứu trước đây
và kết hợp thêm thành tố về các cách thức tương tác mới với khách hàng thông qua
các công nghệ truyền thông xã hội. Harrigan và cộng sự (2015) phát triển theo
nghiên cứu từ Choudhury và Harrigan (2014). Các thay đổi trong mơ hình và thang
đo về hệ thống S-CRM được đề xuất ở nghiên cứu Choudhury và Harrigan (2014)
được kiểm nghiệm bằng dữ liệu thực tế thu thập từ doanh nghiệp. Tuy nhiên, không
phải tất cả các mối liên kết và giả định được đề xuất trong mơ hình đề xuất đều
được hỗ trợ.
Ngồi ra, Rodriguez, Ajjan và Peterson (2014) cho rằng việc sử dụng hiệu quả
hệ thống CRM truyền thống có tích hợp phương tiện truyền thông xã hội bắt đầu từ
việc hiểu thấu đáo các quy trình làm việc và tương tác với khách hàng. Các quy
trình của hệ thống CRM ở cấp độ tương tác với khách hàng thường được định nghĩa
là một quy trình có hệ thống để quản lý tồn bộ các mối quan hệ với khách hàng từ
lúc xây dựng quan hệ đến lúc chấm dứt quan hệ với khách hàng (Reinartz, Krafft và
Hoyer, 2004).
Sigala (2011) đã khai thác cách tiếp cận S-CRM theo các giai đoạn của vòng
đời khách hàng (khởi tạo, duy trì, mở rộng và giành lại). Malthouse, Haenlein,
Skiera, Wege và Zhang (2013), ngược lại, giới thiệu một cách tiếp cận tổng quát
được gọi là “ngôi nhà S-CRM”. Các tiếp cận này không chỉ thảo luận về cách thức
tương tác trên mạng xã hội ảnh hưởng đến các giai đoạn trong vòng đời của khách
hàng (phân biệt mức độ tương tác của khách hàng cao và thấp) mà cịn hỗ trợ các
lĩnh vực kinh doanh chính yếu khác của doanh nghiệp (quản trị nhân sự , CNTT,
đánh giá hiệu suất, quản lý dữ liệu và chiến lược).
Tạo mối liên kết sâu sắc với khách hàng trong suốt chu kỳ tương tác của khách
hàng với doanh nghiệp (kết nối, tương tác, đảm bảo sự hài lịng, duy trì, cam kết, ủng
hộ, gắn bó) do Sashi (2012) giới thiệu là một cách tiếp cận mới được coi là khá phù
hợp với S-CRM. Kết quả của những nghiên cứu trên được tóm tắt trong Bảng 1.1.

13
Bảng 1.1 Tóm tắt các nghiên cứu về cách thức tiếp cận của S-CRM
Tác giả

Sigala
(2011)

Sashi (2012)

Trainor
(2012)

Malthouse
và cộng sự
(2013)

Trainor và
cộng sự
(2014)

Choudhury
& Harrigan



(2014)

Rodriguez và
cộng sự
(2014)

Harrigan và
cộng sự
(2015)

Nhìn chung, các nghiên cứu này đã cố gắng nắm bắt mức độ áp dụng S-CRM
trong các doanh nghiệp. Dựa trên những phát hiện này, có thể kết luận rằng các hệ
thống và quy trình được áp dụng từ các nghiên cứu CRM truyền thống trước đây
vẫn cần được cải thiện để tạo ra hệ thống và các quy trình cải tiến cho S-CRM. Điều
này cho thấy rằng các đặc điểm cụ thể hơn của phương tiện truyền thông xã hội nên
được thêm vào các phương pháp đo lường hiện có. Ngồi ra, các nghiên cứu tương
lai nên được thực hiện theo hướng điều tra thực nghiệm về các khái niệm và hệ
thống S-CRM được đề xuất.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng S-CRM, một số nhà
nghiên cứu đã liên kết mơ hình của họ với các lý thuyết hiện có, bao gồm mơ hình
Technology Acceptance Model -TAM (Askool & Nakata, 2011), Technology
Organizational Environmental -TOE (Askool & Nakata, 2012) và lý thuyết Năng


15
lực động (Harrigan & Miles, 2014). Askool và Nakata (2011) đã sử dụng TAM làm
điểm khởi đầu để xây dựng mơ hình lý thuyết của họ và xác định rằng yếu tố đặc
điểm khách hàng cũng như các yếu tố về tổ chức ảnh hưởng đến việc áp dụng SCRM. Vào năm 2012, họ đã tiến hành một nghiên cứu mới, trong đó họ nghiên cứu
việc áp S-CRM (Askool & Nakata, 2012). Họ đã sử dụng TOE để dự đoán ý định
chấp nhận của các tổ chức về việc sử dụng hệ thống S-CRM. Họ đã sử dụng phương
pháp phỏng vấn và xác định một số điểm khác biệt giữa kết quả của nghiên cứu này
và các nghiên cứu khác tương tự trong lĩnh vực hệ thống thông tin. Theo đó, yếu tố
nhân viên CNTT có kiến thức và cơng nghệ không phải là yếu tố cốt lõi của việc áp
dụng S-CRM và khách hàng cũng không được coi là động lực chính để áp dụng SCRM. Họ đề xuất rằng nghiên cứu sâu hơn và nên mở rộng mô hình với các yếu tố

khác ví dụ lợi thế tương đối, tính linh hoạt, tính tương thích, sự hỗ trợ của lãnh đạo
cấp cao, mạng lưới liên tổ chức, tính đổi mới/sáng tạo của tổ chức. Tiếp theo, họ
cũng đề xuất phân tích sâu về ảnh hưởng của S-CRM đối với cả hai đối tượng là
khách hàng và các tổ chức.
Harrigan và Miles (2014) đã sử dụng lý thuyết Năng lực động (dynamic
capabilities) để điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động S-CRM của các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Họ nhận thấy rằng các cộng đồng trực tuyến là sự thay đổi lớn nhất
giữa việc chuyển đổi từ e-CRM sang S-CRM. Yếu tố này mô tả tầm quan trọng của sự
tham gia của khách hàng trong cộng đồng trực tuyến thúc đẩy các doanh nghiệp vừa và
nhỏ áp dụng các công nghệ S-CRM để tương tác tốt hơn với nhóm khách hàng này.

Cũng có một số nghiên cứu trong đó các nhà nghiên cứu khơng cung cấp mối
liên hệ trực tiếp giữa S-CRM đến các lý thuyết hiện có. Ví dụ, Woodcock và cộng
sự (2011) trình bày một danh sách kiểm tra có thể hữu ích cho các tổ chức đang có
kế hoạch tích hợp S-CRM với hệ thống CRM truyền thống hiện tại. Sự cam kết và
hỗ trợ từ các nhà quản lý được xác định là yếu tố rất quan trọng, cùng với đó là việc
xây dựng và giữ chân những nhân viên có kỹ năng trong lĩnh vực này, phát triển văn
hóa hướng đên khách hàng, phát triển các chính sách và hướng dẫn S-CRM trong
nhân viên và thay đổi bản chất của việc đo lường và đánh giá hiệu quả công việc
theo định hướng khách hàng, và phát triển hạ tầng kiến trúc dữ liệu và CNTT phù
hợp. Tập hợp các yếu tố tương tự cũng được xác định bởi Sigala (2011) và


16
Malt- house và cộng sự (2013). Bảng 1.2 trình bày các yếu tố mà một số nghiên cứu
coi là quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng S-CRM.
Marolt và cộng sự (2015) trong bài báo “Social CRM Adoption and its Impact
on Performance Outcomes: a Literature Review” đã sử dụng phương pháp nghiên
cứu lý thuyết trên 31 bài báo học thuật đăng trên các tạp chí uy tín về chủ đề tác
động của hệ thống S-CRM đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và cách thức các

doanh nghiệp nhỏ và vừa áp dụng hệ thống S-CRM. Các tác giả chỉ ra rằng việc áp
dụng S-CRM là một xu thế phù hợp với sự phát triển của ngành dịch vụ và đúc kết
các yếu tố thành công khi áp dụng hệ thống bao gồm: hạ tầng CNTT, trình độ của
nhân viên; văn hóa doanh nghiệp; sự hỗ trợ của các cấp quản lý; Nhận thức về lợi
ích sử dụng và; chiến lược sử dụng mạng xã hội của doanh nghiệp.
Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng S-CRM được xem xét trong
các nghiên cứu trước đây
Các nhân tố

Cơ sở hạ tầng
về dữ liệu và
Công nghệ
thông tin

Kỹ năng nhân
viên

Văn hóa tổ
chức


Lợi ích của SCRM nhận


thức được từ
doanh nghiệp

Hỗ trợ và cam
kết của nhà
quản lý

Chiến lược SCRM

Như đã đề cập, các nhà nghiên cứu đã sử dụng khá nhiều yếu tố đã được xác
định là quan trọng trong các nghiên cứu trước đó về việc áp dụng CRM truyền
thống. Có ít nghiên cứu xác định các yếu tố mới chỉ được cho là có liên quan đến
việc áp dụng S-CRM (ví dụ: chiến lược S-CRM, cộng đồng trực tuyến). Có thể thấy
rằng các yếu tố đã được chứng minh là có tác động đến việc áp dụng CRM truyền
thống cũng rất quan trọng trong bối cảnh áp dụng CRM có tích hợp mạng xã hội. Vì
các nghiên cứu nêu trên chủ yếu mang tính chất cung cấp thông tin hoặc kết quả dựa
trên phỏng vấn định tính nên tầm quan trọng hoặc mức độ liên quan của các yếu tố
cần được xác định trên một mẫu lớn hơn bằng phương pháp thực nghiệm. Ngoài ra,
cần nhấn mạnh nhiều hơn đến cách thức các yếu tố này ảnh hưởng đến mức độ áp
dụng S-CRM trong các doanh nghiệp.
1.3. Tác động của việc áp dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động
Như đã lưu ý trong phần cách thức tiếp cận S-CRM, một số nhà nghiên cứu đã
liên kết S-CRM với kết quả hoạt động kinh doanh để cung cấp bằng chứng về cách mà
S-CRM có thể mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp cũng như cho các nhân viên
(Baird &Parasnis, 2011; Choudhury & Harrigan , 2014; Harrigan và cộng sự, 2015;


Rodriguez và cộng sự, 2014; Trainor và cộngsự, 2014; Trainor, 2012; Woodcock và
cộng sự, 2011). Ngoài ra, các nhà nghiên cứu cũng cho rằng cần phải xác định các


18
thang đo phù hợp cho kết quả hoạt động khi xem xét tác động của S-CRM (Harrigan và
cộng sự, 2015; Michaelidou, Siamagkavà Christodoulides, 2011; Sigala, 2011).

Greenberg, tác giả của định nghĩa CRM quan trọng được trích dẫn thường

xuyên nhất, cũng là một trong những người đầu tiên đặt ra câu hỏi liên quan đến
cách đo lường sự hiệu quả của S-CRM. Trong nghiên cứu của mình, Greenberg
(2010) thảo luận về bản chất của hoạt động trực tuyến ngày càng nhiều của người
tiêu dùng đang thay đổi cách tiếp cận cách thức đo lường hiệu quả hoạt động của
các tổ chức như thế nào. Ông nhận thấy rằng ảnh hưởng của S-CRM đối với kết quả
hoạt động kinh doanh không thể được đo lường chỉ đơn thuần bằng các biện pháp
định lượng truyền thống, mà nó cịn địi hỏi các biện pháp mới “có thể được sử dụng
để đo lường mức độ cảm xúc và ảnh hưởng của các cuộc trò chuyện giữa khách
hàng đang diễn ra bên ngoài tường lửa của công ty” (Greenberg, 2010, trang 417).
Theo Verhoef, Reinartz và Krafft (2010), một số kết quả hoạt động của CRM truyền
thống, bao gồm giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời của khách hàng và hiệu suất
sản phẩm mới cũng có thể sử dụng để đo lường hiệu quả của S-CRM. Ngoài ra,
Sigala (2011) nghiên cứu việc sử dụng và sự sẵn sàng của các doanh nghiệp du lịch
Hy Lạp đối với S-CRM, đã đề xuất nghiên cứu sâu hơn để đánh giá hiệu quả của
các quy trình S-CRM với các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động, bao gồm lòng trung thành
của khách hàng, lợi nhuận của khách hàng và dữ liệu bán hàng, chất lượng sản
phẩm/dịch vụ và danh tiếng của công ty. Tương tự Malthouse và cộng sự (2013) đề
xuất đánh giá hiệu suất và cung cấp các hướng dẫn để phát triển các chỉ tiêu KPI
nhằm đo lường hiệu suất của từng thành phần của mơ hình mà họ đề xuất (nhà
CRM) bao gồm cả các kết quả hoạt động kinh doanh.
Các nghiên cứu sử dụng lý thuyết RBV kết hợp với quan điểm năng lực động
đã đạt được một số bước tiến và tiến hành kiểm tra thực nghiệm tác động của SCRM đối với hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng.Trong khi Trainor và cộng sự
(2014) nhận thấy rằng các năng lực S-CRM có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả
quản lý quan hệ khách hàng (sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của
khách hàng), Choudhury và Harrigan (2014) khơng tìm thấy mối liên hệ giữa sự gắn
kết với khách hàng và hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, họ đã tìm
thấy mối liên hệ giữa các quy trình quản lý thơng tin quan hệ khách hàng và hiệu


19

quả quản lý quan hệ khách hàng. Do đó, nghiên cứu của họ minh họa thực tế rằng
S-CRM thông qua một loạt các quy trình và mối quan hệ có thể cải thiện hiệu quả
quản lý quan hệ khách hàng.
Đáng ngạc nhiên là Harrigan và cộng sự (2015) khơng tìm thấy mối liên hệ giữa
các quy trình quản lý thơng tin quan hệ khách hàng và hiệu quả quản lý quan hệ khách
hàng (sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng). Các tác giả này
nhấn mạnh những nghi ngờ về các thang đo đo lường các hiệu quả hoạt động liên quan
đến S-CRM và đề xuất phát triển các thang đo hiệu suất S-CRM toàn diện hơn.
Một trong những nghiên cứu hướng tới các thang đo như vậy được đề xuất bởi
Wittkuhn và cộng sự (2015) và Küpper và cộng sự (2015). Những nghiên cứu này
nghiên cứu cứu mối quan hệ của S-CRM và các thang đo hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp như: hiệu suất cơ sở hạ tầng, hiệu suất quy trình kinh doanh, hiệu suất
quản lý quan hệ khách hàng và hiệu suất chung của tổ chức. Cách tiếp cận này cung
cấp cho chúng ta những hiểu biết sâu sắc hơn về hiệu quả của việc sử dụng S-CRM
trong một công ty. Ngồi ra, họ đề xuất mở rộng mơ hình đo lường hiệu quả S-CRM
của mình, tác động của việc sử dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động kinh doanh
cũng được kiểm định. Nhìn chung, các nhà nghiên cứu được đề cập ở trên đã xác định
tác động của việc áp dụng S-CRM đối với một số kết quả hoạt động của doanh nghiệp
và thường đề cập đến các khía cạnh quản lý quan hệ khách hàng (ví dụ: lịng trung
thànhcủa khách hàng) và hiệu quả hoạt động (ví dụ: giá trị vòng đời của khách hàng).

Đặc biệt, theo Harrigan và cộng sự (2014), S-CRM sẽ đóng vai trị là năng lực
động cho doanh nghiệp. Teece và cộng sự (1997) giới thiệu và định nghĩa năng lực
động là “năng lực của doanh nghiệp để hợp nhất, phát triển và tinh chỉnh các khả
năng bên trong và bên ngoài nhằm phản ứng một cách nhanh chóng với các thay đổi
của mơi trường”. Theo định nghĩa năng lực động này và theo các chức năng đã được
giới thiệu của S-CRM, hệ thống CRM tích hợp mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp
khả năng thích ứng với các thay đổi của khách hàng một cách kịp thời nhất và từ đó
có nâng cao khả năng chủ động ứng phó với các thay đổi đột ngột của thị trường.
Điều này được thực hiện dễ dàng hơn thông qua việc tương tác, thu thập và xử lý

các thông tin từ khách hàng liên tục qua các cơng nghệ mạng xã hội. Vì thế,


20
trong nghiên cứu này, S-CRM không chỉ là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
mà còn được xem là yếu tố năng lực động cốt lõi của các doanh nghiệp, đặc biệt là
trong ngành du lịch khi thị hiếu của khách hàng thay đổi không ngừng. Các kết quả
hoạt động sau đây được một số nhà nghiên cứu coi là quan trọng (Bảng 1.3).
Bảng 1.3: Các kết quả hoạt động dưới sự tác động của S-CRM trong các nghiên cứu
trước đây
Kết quả hoạt động

Lòng trung thành
của khách hàng

Hiệu quả phát triển
sản phẩm mới

Giá trị vòng đời của
khách hàng

Danh tiếng doanh
nghiệp

Giao tiếp ngang