Ky nang giai quyet van de Phan 16 Khoi phuc quan he

<span class='text_page_counter'>(1)</span>Kỹ năng Giải quyết vấn đề. KHÔI PHỤC. QUAN HỆ Tâm Việt Group 1.

<span class='text_page_counter'>(2)</span> Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính. 2.

<span class='text_page_counter'>(3)</span> Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính. 3.

<span class='text_page_counter'>(4)</span> Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng. 4.

<span class='text_page_counter'>(5)</span> Tại sao khách hàng bỏ ta. 5.

<span class='text_page_counter'>(6)</span> Chi phí trung bình để có một KH mới là. 118,16$. Chi phí trung bình để giữ một KH chỉ là. 19,76$ 6.

<span class='text_page_counter'>(7)</span> Sự không hài lòng của KH  Ta nhận được than phiền của  4% số KH không hài lòng về dịch vụ  1 than phiền thì sẽ có 25 người khác gặp phải.  1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người  13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 7.

<span class='text_page_counter'>(8)</span> Sự không hài lòng của KH 1 KH có VĐ được giải quyết sẽ nói với 5 người KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:  54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết  95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng Theo: Technical Assistance Research Program (TARP). 8.

<span class='text_page_counter'>(9)</span> Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.. 9.

<span class='text_page_counter'>(10)</span> Mua danh 3 vạn Bán danh 3 đồng 10.

<span class='text_page_counter'>(11)</span> Luật dịch vụ khách hàng  Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng  Điều 2: Nếu nghi ngờ, hãy xem lại điều một. 11.

<span class='text_page_counter'>(12)</span> Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford. 12.

<span class='text_page_counter'>(13)</span> Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính. 13.

<span class='text_page_counter'>(14)</span> 4 bước phục hồi 1. Xin lỗi với sự cảm thông 2. Phục hồi dịch vụ cấp bách 3. Thể hiện sự chuộc lỗi 4. Những việc làm tiếp theo. 14.

<span class='text_page_counter'>(15)</span> 1. Xin lỗi với sự cảm thông  Bắt đầu bằng việc trực tiếp xin lỗi  Sử dụng nhân xưng ngôi số ít  Thể hiện sự cảm thông bằng ngôn từ  Thể hiện sự cảm thông bằng phi ngôn từ. 15.

<span class='text_page_counter'>(16)</span> Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau 16.

<span class='text_page_counter'>(17)</span> 2. Phục hồi khẩn cấp  Khi có vấn đề, KH cần giải quyết ngay  Nhân viên nỗ lực một cách chân thành  Cùng KH tìm ra giải pháp 17.

<span class='text_page_counter'>(18)</span> 3. Thể hiện sự chuộc lỗi  “Chuộc lỗi” là món quà bù đắp cho KH  Chuộc lỗi tượng trưng thể hiện mong muốn  Chuộc lỗi bằng hành động cụ thể. 18.

<span class='text_page_counter'>(19)</span> Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình 19.

<span class='text_page_counter'>(20)</span> 4. Những việc làm tiếp theo  Tạo cho KH cảm giác được quan tâm  Để KH đưa hồi đáp để ngăn ngừa lỗi  Thực hiện các lời hứa  Theo dõi để chắc chắn VĐ được giải quyết. 20.

<span class='text_page_counter'>(21)</span> Vấn đề. Hợp tác. Đối tác. Chúng ta 21.

<span class='text_page_counter'>(22)</span> 22.

<span class='text_page_counter'>(23)</span> Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính. 23.

<span class='text_page_counter'>(24)</span> 9 buớc giải quyết 1. Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động 2. Tập trung vào giải pháp (tách) 3. Lắng nghe ý kiến của KH. 24.

<span class='text_page_counter'>(25)</span> Lắng nghe là hùng biện nhất Nhĩ. Nhãn Nhất. Vương. Tâm. Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu 26.

<span class='text_page_counter'>(26)</span> 9 buớc giải quyết 4. Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề 5. Không phủ nhận cảm xúc của KH 6. Bày tỏ sự cảm thông. 27.

<span class='text_page_counter'>(27)</span> 9 bước giải quyết 7.Thống nhất về giải pháp 8.Hành động 9.Các hành động tiếp theo 28.

<span class='text_page_counter'>(28)</span> Tâm lý khách hàng Bày tỏ cảm giác của mình Bày tỏ với bất cứ ai Muốn vấn đề được giải quyết 29.

<span class='text_page_counter'>(29)</span> “Khoá” miệng mình lại. Đừng cố gắng chặn họng KH Gật đầu xác nhận Luôn luôn: Dạ, vâng Giao tiếp bằng mắt 30.

<span class='text_page_counter'>(30)</span> Không bao giờ nói...  Anh không hiểu...  Anh nhầm....  Anh sai...  Anh phải...  Chúng tôi sẽ không ...  Chúng tôi không thể ... 31.

<span class='text_page_counter'>(31)</span> Không giải thích, Không chỉ trích, Hãy đưa ra giải pháp. 32.

<span class='text_page_counter'>(32)</span> Còn cách nào không? Còn cách nào không? Còn cách nào không? 33.

<span class='text_page_counter'>(33)</span> Ta cần thắng hay. cùng thành công? 34.

<span class='text_page_counter'>(34)</span> Thượng đế buồn Thượng đế bỏ đi 35.

<span class='text_page_counter'>(35)</span> Sai nhất là chứng minh người khác sai Ngu nhất là chứng minh người khác ngu 36.

<span class='text_page_counter'>(36)</span> 37.

<span class='text_page_counter'>(37)</span> Người gọi giận dữ  Dành thời gian cho họ xả giận  Để ống nghe xa tai để vừa đủ nghe  Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa  Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề  Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết  Uống một cốc nước trước khi làm việc khác 38.

<span class='text_page_counter'>(38)</span> Dẫu tại bãi chiến trường Thắng ngàn ngàn quân địch Không bằng tự thắng mình Chiến công ấy kỳ tích Kinh Pháp Cú – Bài 103. 39.

<span class='text_page_counter'>(39)</span> Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính. 40.

<span class='text_page_counter'>(40)</span> Trong lúc xấu xa nhất, đừng làm việc tồi tệ nhất 41.

<span class='text_page_counter'>(41)</span>