Đề xuất áp dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân sau quá trình điều trị tại bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƯỜNG KINH DOANH UEH
KHOA QUẢN TRỊ
---------------o0o---------------

ĐỀ ÁN MÔN QUẢN TRỊ
HỆ THỐNG THÔNG TIN BỆNH VIỆN
Đề tài: Đề xuất áp dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao tỉ lệ
hài lịng của bệnh nhân sau q trình điều trị tại Bệnh Viện
Đại Học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh.

GVHD: Thầy Đặng Thanh Hùng
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung - MSSV: 31191027390
Dương Minh Nguyệt - MSSV: 31191023673
Nguyễn Hoàng Phúc - MSSV: 31191023785
Lớp: QB001 Khóa: 45

Ngày 07 tháng 11 năm 2021


2


ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƯỜNG KINH DOANH UEH
KHOA QUẢN TRỊ
---------------o0o---------------

ĐỀ ÁN MÔN QUẢN TRỊ
HỆ THỐNG THÔNG TIN BỆNH VIỆN
Đề tài: Đề xuất áp dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao tỉ lệ hài
lịng của bệnh nhân sau q trình điều trị tại Bệnh Viện Đại
Học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh.

GVHD: Thầy Đặng Thanh Hùng
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung - MSSV: 31191027390
Dương Minh Nguyệt - MSSV: 31191023673
Nguyễn Hoàng Phúc - MSSV: 31191023785
Lớp: QB001 Khóa: 45

Ngày 07 tháng 11 năm 2021

3


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ MƠ HÌNH

5

DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT

5

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU

6

CHƯƠNG II: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG

7

1.

2.

Thực trạng chăm sóc khách hàng đối với các cơ sở y tế
1.2. Hành trình bệnh nhân (Customer Journey)

7

1.2. Phân tích thực trạng

8

Khảo sát thực trạng tại BV ĐHYD TP.HCM
2.1. Tổng quan hệ thống thơng tin

3.

7

9
9

2.2. Quy trình hệ thống CRM hiện tại

10

2.3. Phân tích thực trạng

11

Quy trình hệ thống CRM trong lĩnh vực y tế trên thế giới

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH CHO HỆ THỐNG CRM TẠI BV ĐHYD
TP.HCM

12
13

1.

Tổng quan thiết kế quy trình hệ thống CRM

13

2.

Phân tích

14

2.1. Phân tích yêu cầu và tính năng cập nhật mới

14

2.2. Phân tích các thành phần theo định nghĩa hệ thống mới

14

3.3.

Mơ hình hóa quy trình của hệ thống CRM

21

3.4. Báo cáo đầu ra của hệ thống CRM

28

3.5. Đánh giá quy trình của hệ thống CRM

29

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

32

CHƯƠNG V: TÀI LIỆU THAM KHẢO

33

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ MƠ HÌNH
Tên
Sơ đồ hành trình bệnh nhân
Sơ đồ quy trình nhắc bệnh nhân uống thuốc tại BV ĐHYD
TP.HCM
Sơ đồ quy trình CRM trong ngành Y Tế ở Hoa Kỳ
Biểu đồ luồng xử lý nghiệp vụ

Biểu đồ dòng dữ liệu cấp ngữ cảnh
Biểu đồ dòng dữ liệu phân rã
Biểu đồ mối quan hệ thực thể ERD

Trang
07
10
12
21
22
22 - 25
26

DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT
BV ĐHYD TP.HCM: Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh
CNTT: Công nghệ thông tin
HDSD: Hướng dẫn sử dụng
CRM: Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng)

5


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
Theo tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận thuộc tổ chức
mang tính chất y học xã hội có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
tồn diện cho người dân và phòng bệnh. Tại bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế
được xác định bởi chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong chun mơn chẩn
đốn, điều trị bệnh và chất lượng chức năng thể hiện qua các đặc tính như cơ sở
vật chất, giao tiếp với nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh, chăm sóc bệnh
nhân. Thực tế cho thấy các bệnh viện công lập thường tập trung đầu tư vào chất

lượng kỹ thuật bằng cách phát triển năng lực chuyên môn và trang thiết bị nhưng
vẫn chưa giải quyết được vấn đề quá tải tại bệnh viện, gây khó chịu cho bệnh
nhân. Đối với bệnh viện tư nhân, họ theo xu hướng thu hút bệnh nhân bởi chất
lượng chức năng như cơ sở vật chất hiện đại sang trọng, dịch vụ chăm sóc sức
khỏe cao cấp và đáp ứng nhu cầu nhanh chóng. Sự phân bổ không đồng đều này
sẽ dần được điều chỉnh trong tương lai bởi những chính sách tự chủ tài chính tại
bệnh viện cơng lập đang được triển khai. Khi đó tại bệnh viện cơng lập, vấn đề
chi thu tại bệnh viện trở nên quan trọng vì khơng dựa vào nguồn ngân sách nhà
nước. Tuy nhiên, đối với nhiều người bệnh có điều kiện tài chính thì họ sẵn sàng
ra nước ngồi để khám và điều trị thay vì lựa chọn nền y tế trong nước. Điều
này dẫn đến việc “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức
của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm.
Tọa lạc tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, BV TP.HCM là một trong những
ngọn cờ tiên phong trong công tác điều trị và cung cấp dịch vụ y tế chất lượng
cho người dân. Đứng trước bối cảnh tự chủ tài chính, cùng chung một sứ mệnh
cứu người cao cả, các nhà lãnh đạo bệnh viện ngoài việc đầu tư về chun mơn
thì vừa phải giải bài toán làm sao để thu hút bệnh nhân tin tưởng và lựa chọn
mình để đảm bảo cân bằng nguồn thu chi duy trì hoạt động tại bệnh viện. Một
trong những giải pháp đề ra là bệnh viện cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch
vụ y tế, đặc biệt là hướng đến tăng tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân.
Qua đó, mục tiêu chung của đề tài là tăng tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân sau khi
điều trị tại BV ĐHYD TP.HCM. Trước hết, đề tài sẽ khảo sát thực trạng về mức
độ hài lòng và các tác nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Để
thực hiện được thì cần phải đi tìm câu trả lời cho câu hỏi như bệnh nhân đã hài
lòng ở bệnh viện ở điểm gì và khơng hài lịng ở đâu? Làm sao để tăng tỉ lệ hài
lòng của bệnh nhân để họ tiếp tục quay lại tái khám? Quy trình chăm sóc bệnh
nhân sau khi điều trị đã tối ưu chưa hoặc tại sao bệnh nhân hài lòng với bệnh
viện nhưng nếu được họ vẫn chọn điều trị ở nước ngồi? Từ đó, nhóm đưa ra
đề xuất thiết kế quy trình quản lý chăm sóc quan hệ khách hàng (CRM in
Healthcare) tại BV ĐHYD TP.HCM nhằm tối ưu hóa quy trình chăm sóc bệnh

6


nhân và đưa ra giải pháp sáng tạo trong việc thu hút bệnh nhân thông qua áp
dụng hệ thống CRM này.
CHƯƠNG II: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG
1. Thực trạng chăm sóc khách hàng đối với các cơ sở y tế
1.2. Hành trình bệnh nhân (Customer Journey)
Thực trạng chăm sóc khách hàng (bệnh nhân) tại các bệnh viện hiện nay vẫn là
một bài tốn khó khiến các nhà quản trị phải đau đầu. Vì chỉ khi dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt, mang lại nhiều giá trị thì mức độ hài lịng của bệnh viên mới
gia tăng. Nhìn vào tổng thể, khi một khách hàng có nhu cầu đến khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế hay bệnh viện đều phải đi qua 05 giai đoạn cơ bản như
sau:
KHÁCH HÀNG

1

Tiếp đón & tư vấn đăng kí
khám bệnh

2

Khám & chữa bệnh

3

4

Lãnh thuốc

Thu ngân, tiếp tân và
điều dưỡng

Bác sĩ và điều dưỡng

Dược sĩ và điều dưỡng

Thanh toán
Thu ngân

5

Tự điều trị
Bệnh nhân & thân nhân

Sơ đồ hành trình của bệnh nhân

7


Giai đoạn 1: Khi bệnh nhân/khách hàng đến các cơ sở y tế. Bệnh nhân được tiếp
đón bởi nhân viên y tế là tiếp tân và điều dưỡng để được tư vấn và đăng kí khám.
Giai đoạn 2: Bệnh nhân được các bác sĩ khám và điều trị và ra các chỉ định kèm
theo như xét nghiệm, thử máu hoặc phải nhập viện.
Giai đoạn 3: Bệnh nhân sau khi được khám và điều trị, sẽ đi lãnh thuốc theo yêu
cầu của bác sĩ. Tại đây bệnh nhân sẽ trực tiếp trao đổi dược sĩ hoặc điều dưỡng.
Giai đoạn 4: Bệnh nhân sẽ liên hệ với nhân y tế như thu ngân, kế tốn hoặc điều
dưỡng để đóng các khoản cịn lại về khám chữa bệnh.
Giai đoạn 5: Bệnh nhân tự điều trị tại nhà và chủ động uống thuốc, tái khám

theo chỉ định.
1.2. Phân tích thực trạng
Thực tế thấy rằng khi nói về tăng tỷ lệ hài lịng của khách hàng (bệnh nhân), các
bệnh viện chỉ đề cập đến 4 giai đoạn đoạn đầu và vơ tình bỏ qn giai đoạn 5.
Nhiều nhà quản trị bệnh viện có quan niệm khi bệnh nhân bước ra khỏi bệnh
viện, bệnh viện không cịn trách nhiệm với bệnh nhân đó. Dẫn đến nhiều rủi ro
nếu bệnh nhân vơ tình khơng đảm bảo q trình tự uống thuốc điều trị tại nhà,
thì sẽ ảnh hưởng hiệu quả chữa trị khơng cao và có thể bệnh nhân sẽ có xu
hướng nghĩ bệnh viện khơng điều trị hiệu quả dẫn đến những biến chứng về sau.
Câu hỏi được đặt ra tại sao bệnh nhân lại không uống thuốc theo và tái khám
theo chỉ định của bác sĩ? Phần lớn lý do của bệnh nhân là quên và nhiều bệnh
nhân có quan điểm khi thấy bệnh có tiến triển tốt lại bỏ uống và không cần đi
tái khám nữa vì họ thấy tốn tiền cho việc tái khám và thời gian chờ đợi. Nhưng
khi bệnh nhân trở bệnh hay có nhiều triệu chứng phát sinh khi khơng được điều
trị đúng và hợp lý thì tình trạng bệnh nhân trở nặng. Lúc này bệnh nhân có hai
xu hướng: Tái khám hoặc đăng đàn tố cáo bệnh viện và tái khám bệnh viện
khác. Dù thơng tin có sai lệch, phía bệnh viện sẽ chịu ảnh hưởng khơng tốt vì
trong q trình giải quyết sẽ có nhiều thơng tin sai lệch gây ảnh hưởng đến bệnh
nhân lẫn bệnh viện về thời gian, tiền và mối quan hệ với khách hàng chung của
bệnh viện.
Qua đó nhận thấy rằng nhu cầu tiềm ẩn (insight) của khách hàng là được nhắc
nhở về các vấn đề điều trị tại nhà như lịch trình uống thuốc, giải đáp thắc mắc
về những điều trị tại gia và tái khám. Đồng thời, bệnh viện sẽ đặt cuộc hẹn cố

8


định tái khám cho khách chỉ cần đến khám, không phải chờ đợi như lần đầu
khám và giảm chi phí tái khám.

2. Khảo sát thực trạng tại BV ĐHYD TP.HCM
BV ĐHYD TP.HCM là bệnh viện công lập đa khoa hạng I, trực thuộc Đại học
Y Dược TP.Hồ Chí Minh - Bộ Y tế thành lập từ năm 1994 do bộ trưởng bộ Y
tế Nguyễn Trọng Nhân ký quyết định, với xuất phát là bệnh viện bán công đầu
tiên trong cả nước, tiền thân là Phịng khám Đa khoa có 600 giường lưu có đầy
đủ trang thiết bị hiện đại. Mơ hình kết hợp Trường - Viện là một mơ hình tiên
tiến để nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác khám chữa bệnh,đào tạo
và nghiên cứu khoa học.
Về việc đánh giá chi tiết các khía cạnh của dịch vụ y tế mà bệnh nhân nhận được
khi đến điều trị, BV ĐHYD TP.HCM đã tiến hành một khảo sát trên khoảng 50
bệnh nhân và kết quả cho thấy các khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế ở mặt
nhân lực của bệnh viện được đánh giá cao (46% và 42%), các khía cạnh về
phịng ốc, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế ở mức 4% đến 8% và đối với các
quy trình, thời gian chờ… có tỷ lệ đánh giá tốt chỉ ở mức 2%.
So sánh với các bệnh viện trong nước, BV ĐHYD TP.HCM là một trong những
bệnh viện được đánh giá có chất lượng phục vụ tốt nhất. Theo đánh giá năm
2020 tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 93% đối với ngoại trú và 99,9% đối với
nội trú.
2.1. Tổng quan hệ thống thơng tin
Để có thể phục vụ được số lượng bệnh nhân lớn như vậy, thực sự có vai trị lớn
của chuyển đổi số, ứng dụng CNTT trong khám chữa bệnh. Hiện tại, bệnh viện
đã thực hiện xong liên kết nhà thuốc trong hệ thống của Bộ Y tế, chúng tôi áp
dụng CNTT trong cả công tác quản trị và ứng dụng khám chữa bệnh cho người
dân.
Bệnh viện đã liên tục viết và chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện nhiều phần mềm để
có thể triển khai các ứng dụng cơng nghệ thông tin trong hoạt động khám chữa
bệnh, như phần mềm quản lý người bệnh khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú, cận
lâm sàng, bệnh án điện tử, quản lý nhân sự, quản lý tài sản, quản lý vật tư tiêu
hao…v.v.
Hoạt động quản lý bệnh viện được số hố hồn tồn trên những biểu đồ. Ban

giám đốc chỉ cần nhìn vào sơ đồ tổng thể đó có thể quản lý được khoa nào phịng
nào đang q tải, đơng bệnh nhân, khu vực nào vắng, hoặc có thể điều phối bác
sĩ và số lượng bệnh nhân từ khu vực nào sang khu vực nào.
9


Bệnh viện có bệnh án điện tử, quản lý tin nhắn thơng báo cho người bệnh như
đã có kết quả xét nghiệm, tin nhắn báo nhắc nhở lịch khám đúng hẹn. Khi một
em bé vừa sinh ra bệnh viện cũng nhắn tin cho gia đình biết em bé sinh ra giờ
nào, cân nặng, giới tính, sức khỏe của bé. Hay một bệnh nhân được phẫu thuật
thì bệnh viện cũng thơng báo giờ phẫu thuật xong, tình trạng bệnh nhân… cho
người nhà của họ qua tin nhắn.
BV ĐHYD TP.HCM đã phát triển app điện thoại cho bệnh nhân. Khi người
bệnh đến khám chỉ cần mở app. Người bệnh đăng ký khám, quản lý hồ sơ khám
chữa bệnh, mọi thắc mắc được hỏi qua app và các bác sĩ sẽ tư vấn online.
2.2. Quy trình hệ thống CRM hiện tại

HỆ THỐNG

1

Thu thập dữ liệu về
bệnh nhân, đơn thuốc

2

Thiết lập dữ liệu

3

4

5

Thiết kế nội dung và
thiết lập thời gian nhắc

Đưa các dữ liệu qua
dạng tin nhắn SMS

Nhắc nhở

Sơ đồ quy trình nhắc bệnh nhân uống thuốc tại BV ĐHYD TP.HCM

10


Hiểu được những khó khăn của bệnh nhân về việc tự điều trị bản thân, hiện tại
BV ĐHYD TP.HCM đã xây dựng hệ thống CRM nhắc nhở bệnh nhân uống
thuốc tại gia như một điều dưỡng nhắc nhở các bệnh nhân tại bệnh viện, hệ
thống cụ thể như sau:
Bước 1: Hệ thống thu thập dữ liệu của bệnh nhân: số điện thoại, bệnh và đơn
thuốc bao gồm tên thuốc, liều lượng sử dụng và hình thức uống.
Bước 2: Hệ thống xử lý các dạng dữ liệu trên và thiết lập thành một lịch trình
nhắc nhở xuyên suốt cho đến khi bệnh nhân hoàn tất chỉ định của bác sĩ và các
dạng tin nhắn sẽ được nhắc bệnh nhân trước 30 phút.
Bước 3: Thiết kế các dữ liệu về thuốc uống, liều lượng thuốc theo trình tự cụ
thể.
Bước 4: Các dữ liệu sẽ được chuyển qua bộ phận tin nhắn SMS và gửi cho bệnh
nhân.

Bước 5: Trước 30 phút uống thuốc, bệnh nhân sẽ nhận được một tin nhắn nhắc
nhở uống thuốc với một bảng cụ thể các loại tên thuốc và hướng dẫn sử dụng.
2.3. Phân tích thực trạng
Hệ thống CRM lại chưa được ứng dụng nhiều trong ngành dịch vụ y tế, chính
điều này lại mở ra cơ hội cho các nhà quản trị bệnh viện hoặc phòng khám biết
nắm bắt thời cơ trong thời buổi cạnh tranh khủng khiếp trên tồn cầu như nói
chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng như hiện nay.
Tuy BV ĐHYD TP.HCM đang đi đầu về việc nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh cũng như tăng cường các biện pháp áp dụng công nghệ thông tin để cải
thiện chất lượng dịch vụ đến bệnh nhân trong lúc bệnh nhân đang khám bệnh ở
bệnh viện cũng như sau khi bệnh nhân khám bệnh xong tại các cơ sở của BV
ĐHYD TP.HCM, nhưng bệnh viện lại cịn thiết sót ở việc đảm bảo bệnh nhân
uống thuốc đúng giờ và uống đủ thuốc (mặc dù đây là một yếu tố quan trọng
trong việc đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện).
Chính vì vậy, đề án đề xuất xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng
(CRM) với trọng tâm nhấn mạnh vào việc nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đúng
liều, đúng giờ, đúng đường uống và sắp xếp lịch hẹn tái khám, nhắc nhở tái
khám. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng khám và điều trị của bệnh viện và
cuối cùng là tạo thêm nguồn doanh thu cho bệnh viện - đây cũng là mối quan
tâm lớn nhất của các nhà quản trị bệnh viện thời buổi hiện nay.
11


3. Quy trình hệ thống CRM trong lĩnh vực y tế trên thế giới
Sự kết hợp giữa hệ thống CRM và hệ thống EHR (Electronic Health Record)
ở bệnh viện sẽ đưa ra những trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân.

Sơ đồ quy trình CRM trong ngành Y tế ở Hoa Kỳ
Hệ thống EHR sẽ trích xuất dữ liệu của bệnh nhân cho hệ thống CRM của bệnh
viện, hệ thống CRM được lập trình sẵn để phân tích các dữ liệu đó, từ đó hệ

thống CRM sẽ gửi các thơng điệp cá nhân hóa cũng như các nội dung truyền
thơng cá nhân hóa đến cho bệnh nhân.
Ví dụ , ở các bệnh viện nhi khoa, thường sẽ có cả dịch vụ tiêm chủng cho trẻ
em ở trong bệnh viện. Nếu một bệnh nhi gần đến ngày tiêm chủng theo lịch tiêm
thì hệ thống CRM dựa trên cơ sở thông tin của EHR sẽ gửi một tin nhắn bằng
SMS hoặc qua các mạng xã hội như Facebook tới người giám hộ của trẻ để nhắc
đưa trẻ đi tiêm.
Thông qua hệ thống (EHR+CRM) , nếu một người dùng Internet truy cập vào
Website của bệnh viện được xác định là bệnh nhân hoặc người giám hộ của
bệnh nhân, thì nội dung của Website sẽ được cá thể hóa dựa theo các thơng tin
lấy ra từ EHR.
Ví dụ giả sử bệnh nhi đang ở độ tuổi 12 tháng, thì nội dung của Website sẽ được
hệ thống CRM tự động hiển thị các nội dung của vaccine Viêm não Nhật Bản
12


(do độ tuổi để chích Vaccine viêm não Nhật Bản mũi 1 và mũi 2 là vào 12 tháng
tuổi).
Ngoài ra, dữ liệu của hệ thống CRM còn được sử dụng cho các chiến dịch truyền
thơng của bệnh viện.
Ví dụ, một chiến dịch truyền thông nhằm tăng tỷ lệ nhận diện thương hiệu của
một bệnh viện tim mạch ở Hoa Kỳ và phổ biến các kiến thức về triệu chứng của
các bệnh tim mạch. Quy trình CRM đã được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Sử dụng chỉ số Consumer Healthcare Utilization Index/CHUI nhằm lựa
chọn ra những bệnh nhân tiềm năng mà bệnh viện có thể tiếp cận
Bước 2: Tệp khách hàng chọn sẽ được gửi một gói bưu phẩm đến nhà của họ.
Gói bưu phẩm sẽ gồm các thơng tin về buổi khám sức khỏe tổng quát (mà chủ
yếu tập trung vào cơ quan hệ tim mạch) và thông tin về các bệnh lý tim mạch
thường gặp.
Bước 3: Bệnh viện sẽ thiết lập một bản ghi điện tử ghi lại về các hành vi,việc

đặt lịch buổi khám tổng quát và các dịch vụ mà họ sử dụng ở bệnh viện của
những người được chọn sau khi họ đã nhận được gói bưu phẩm gửi tới nơi ở
của họ
Bước 4: Những dữ liệu có được từ bản ghi điện tử này sẽ giúp bệnh viện điều
chỉnh chiến lược marketing và giúp bệnh viện thu hút được nhiều bệnh nhân
tiềm năng.

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH CHO HỆ THỐNG CRM TẠI
BV ĐHYD TP.HCM
1. Tổng quan thiết kế quy trình hệ thống CRM
Đề xuất cải tiến cho quy trình hệ thống CRM mới dựa trên quy trình hiện tại,
gồm 3 bước chính như sau:
Bước 1: Thu thập và lưu trực thông tin bệnh nhân sau khi thăm khám.
Hệ thống tự động thu thập thông tin chỉ định (bao gồm: thuốc, các chỉ định điều
trị và cuộc hẹn tái khám). Các thông tin trên được thu thập và tổng hợp từ bệnh
án điện tử của bệnh nhân. Hệ thống CRM sẽ tự động cập nhật và sắp xếp các
thông tin và chuyển qua hệ thống tin nhắn nhắc nhở.

13


Bước 2: Nhắc nhở và theo dõi bệnh nhân tại nhà.
Gồm 02 chức năng: Nhắc nhở uống thuốc và nhắc nhở tái khám.
Sau khi tổng hợp dữ liệu từ bệnh án điện tử của bệnh nhân, hệ thống sàng lọc
và sắp xếp thơng qua các quy trình tự động nhắc nhở bệnh nhân thực hiện các
chỉ định của bác sĩ qua tin nhắn/SMS theo đúng liều lượng, thời gian. Tự động
lập lịch trình hẹn tái khám dựa trên dữ liệu bệnh nhân.
Bước 3: Báo cáo/thống kê
Thu thập kết quả từ phản hồi khách hàng về hệ thống nhắc nhở tự động.
Đánh giá và nhận xét quy trình vận hành quy trình theo quý và năm cụ thể.

Chỉ ra những khuyến thuyết và lỗi hệ thống và đưa ra phương hướng giải quyết.
2. Phân tích
2.1. Phân tích yêu cầu và tính năng cập nhật mới
❖ Gửi email thông tin thuốc đến bệnh nhân về tên thuốc, liều lượng và
hướng dẫn sử dụng theo kê đơn của bác sĩ.
❖ Gửi tin nhắn SMS đến điện thoại của bệnh nhân khi gần đến giờ uống
thuốc hằng ngày.
❖ Ghi nhận các tác dụng phụ của bệnh nhân trong quá trình sử dụng thuốc
tại nhà thông qua phiếu phản hồi gửi kèm.
❖ Gửi email đăng ký lịch hẹn tái khám đến bệnh nhân dựa trên lịch tái khám
dự kiến từ bác sĩ.
❖ Gửi tin nhắn SMS đến điện thoại bệnh nhân khi gần đến ngày tái khám.
2.2. Phân tích các thành phần theo định nghĩa hệ thống mới
2.2.1. Xác lập các yêu cầu cần có của hệ thống mới:
❖ Yêu cầu của doanh nghiệp (Business requirements)
➢ Nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đúng giờ.
Đây là một yêu cầu quan trọng, nhất là trong việc điều trị các bệnh mãn tính
như Đái tháo đường, tăng huyết áp, vì việc uống thuốc khơng đúng giờ, khơng
đủ liều với các bệnh mãn tính này có thể làm giảm chất lượng điều trị, chính
14


điều này có thể làm cho bệnh nhân nghĩ rằng việc sức khỏe của bệnh nhân không
cải thiện là do phác đồ điều trị của bệnh viện chứ không phải do lỗi của bệnh
nhân, từ đó làm giảm uy tín của thương hiệu bệnh viện hoặc phòng khám trên
thị trường.
➢ Cung cấp các thông tin cho bệnh nhân về tác dụng phụ của thuốc
Những loại thuốc nào không được sử dụng chung với thuốc bệnh nhân đang
uống để tránh các tương tác giữa các thuốc khác nhau làm giảm chất lượng điều
trị hoặc gây hại cho bệnh nhân, liều thuốc tối đa mà bệnh nhân có thể uống để

tránh quá liều điều trị (ví dụ như trong Hội chứng Cushing).
➢ Nhắc nhở bệnh nhân tái khám đúng hẹn.
Tỷ lệ không tái khám theo lịch hẹn theo các nghiên cứu của Hoa Kỳ là từ 1530%, chính điều này đã làm mất đi một nguồn doanh thu to lớn cho các phịng
khám hoặc bệnh viện, điều này làm lãng phí các nguồn lực của bệnh viện/phòng
khám, phản ánh chất lượng điều trị hoặc các dịch vụ thứ yếu hoặc ngoại vi khơng
được tốt cho lắm ở phịng khám/bệnh viện.

❖ u cầu của người sử dụng hệ thống (User requirements):
➢ Nhắc nhở bệnh nhân tái khám đúng hẹn, tiến hành điều chỉnh thời
điểm khám, địa chỉ phịng khám nếu bệnh nhân có nhu cầu thay
đổi.
➢ Nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đúng giờ và đủ liều; ghi nhận các
triệu chứng phụ sau khi bệnh nhân uống thuốc.
❖ Yêu cầu chức năng (Functional requirements)
➢ Yêu cầu chức năng ứng với “ Nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc
đúng giờ và đủ liều”
• Từ các thông tin của hệ thống bệnh án điện tử EMR của
BV ĐHYD TP.HCM, ứng với mỗi bệnh nhân sẽ có thông
tin đơn thuốc chuyên biệt mà mỗi bệnh nhân đang uống.
• Dựa theo các thơng tin về đơn thuốc, trước giờ uống thuốc
30 phút, hệ thống sẽ gửi tin nhắn SMS đến điện thoại bệnh
15


nhân để nhắc nhở uống thuốc, đồng thời trong tin nhắn sẽ
chứa thông tin về đường dùng và liều thuốc đối với từng
loại thuốc mà bệnh nhân đang sử dụng.
• Đối với người già và có các bệnh đồng mắc là bệnh Đái
tháo đường hoặc bệnh tăng huyết áp có biến chứng lên mắt,
việc đọc tin nhắn đối với các đối tượng bệnh nhân này sẽ

rất khó khăn, do đó hệ thống sẽ tự động gọi các cuộc gọi
tự động đến điện thoại của các đối tượng bệnh nhân này để
thông báo về giờ uống thuốc trước 30 phút, đồng thời nội
dung cuộc gọi sẽ chứa các thông tin về đường dùng và liều
thuốc đối với từng loại thuốc.
• Sau giờ bệnh nhân uống thuốc 30 phút, hệ thống sẽ gửi tin
nhắn về điện thoại bệnh nhân, trong mỗi tin nhắn sẽ chứa
đường liên kết phiếu phản hồi để bệnh nhân điền các tác
dụng phụ sau khi uống thuốc, các dữ liệu này sẽ được
chuyển về bác sĩ phụ trách riêng cho từng bệnh nhân, nếu
bác sĩ ghi nhận các tác dụng phụ bất thường sau khi sử
dụng thuốc thì sẽ tiến hành đổi loại thuốc hoặc giảm liều
thuốc kịp thời.
• Đối với bệnh nhân có bệnh đồng mắc là Tăng Huyết Áp
hoặc Đái tháo đường có biến chứng lên mắt dẫn đến thị lực
giảm, cũng như người cao tuổi bị lão hóa về mắt, tư vấn
viên sẽ gọi điện trực tiếp đến các đối tượng này và ghi chú
lại các tác dụng phụ sau khi sử dụng thuốc trên các bệnh
nhân để báo cáo kịp thời với bác sĩ.Nếu bác sĩ ghi nhận bất
thường sẽ tiến hành thay đổi loại thuốc, liều thuốc hoặc
ngưng sử dụng thuốc hồn tồn.
• Thống kê tỷ lệ bệnh nhân không uống thuốc hoặc uống
thuốc đúng giờ, nếu tỷ lệ này cao thì sẽ tiến hành phân tích
các nguyên nhân gây ra tỷ lệ này, từ đó người quản trị
phịng khám/bệnh viện sẽ tiến hành chu trình PDSA để nêu
16


ra các cải thiện đối với hệ thống và các cải thiện đối với
quy trình thăm khám để cải thiện chất lượng dịch vụ để cải

thiện 4 yếu tố đầu ra của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh
nhân là CHẤT LƯỢNG, AN TỒN, HIỆU QUẢ VÀ SỰ
HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH.
➢ Yêu cầu chức năng ứng với “Nhắc nhở bệnh nhân tái khám đúng
hẹn”
• Xác định các bệnh nhân nào có lịch tái khám trong 24 giờ
sắp tới, thơng tin về lịch khám của các bệnh nhân sắp tới
sẽ được hệ thống CRM lấy từ hệ thống EMR (bệnh án điện
tử) của bệnh viện.
• Gửi tin nhắn hoặc cuộc gọi tự động tìm hiểu xem bệnh
nhân đó có thể đi tái khám đúng lịch hẹn được khơng.
• Gửi tin nhắn đến bệnh nhân để xác định buổi nào trong
ngày hẹn trước mà bệnh nhân có thể sắp xếp gặp bác sĩ
được, từ đó sắp xếp cuộc hẹn của bác sĩ .
• Gửi tin nhắn đến số điện thoại bệnh nhân để xác định xem
bệnh nhân có thể đến cơ sở nào trong ngày tái khám của
bệnh nhân tại BV ĐHYD TP.HCM, vì bệnh viện có tới 3
cơ sở và 1 phịng khám đa khoa.
• Nếu bệnh nhân xác nhận bằng tin nhắn SMS tới hệ thống
là có thể tái khám đúng hẹn được, thì hệ thống sẽ gửi trở
lại tin nhắn SMS xác nhận ngày giờ, địa điểm khám cho
bệnh nhân đồng thời gửi tin nhắn xác nhận trên hệ thống
cho người sử dụng hệ thống rằng bệnh nhân có thể khám
đúng lịch hẹn được.
• Nếu bệnh nhân khơng thể tái khám đúng hẹn, hệ thống sẽ
gửi tin nhắn cho người quản trị hệ thống nhằm để tư vấn
viên trực tiếp gọi điện cho bệnh nhân để tìm hiểu nguyên

17

nhân vì sao bệnh nhân khơng thể tái khám hoặc muốn hủy
tái khám.
• Thống kê tỷ lệ các bệnh nhân khơng tái khám đúng hẹn, từ
đó phân tích ra các ngun nhân vì sao tỷ lệ bệnh nhân
khơng tái khám hoặc tái khám khơng đúng hẹn cao, từ đó
người quản trị có thể áp dụng chu trình PDSA để nêu ra
các cải tiến cho hệ thống, từ đó hướng tới mục tiêu của cuối
cùng là cải thiện 4 thành tố của dịch vụ chăm sóc sức khỏe
là SỰ AN TỒN, SỰ HIỆU QUẢ, CHẤT LƯỢNG VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH.

❖ Yêu cầu phi chức năng (Non-functional requirements):
➢ Tính bảo mật:
• Dữ liệu về tác dụng phụ của thuốc mà bệnh nhân gửi về tới
hệ thống chỉ có bác sĩ đang theo dõi bệnh nhân mới được
tiếp cận, ngoài ra khơng ai được tiếp cận về dữ liệu đó hết.
• Hệ thống có các phần mềm, cơng cụ chống virus để đề
phịng tin tặc từ bên ngồi xâm nhập để đánh cắp dữ liệu
bệnh nhân.
• Khơng được gửi các thơng điệp quá cá nhân hóa đến bệnh
nhân để tránh việc bị nghi ngờ là theo dõi đời tư của bệnh
nhân.
• Hệ thống phải tuân theo các quy định của luật pháp Việt
Nam về dữ liệu khám bệnh của bệnh nhân.
➢ Tính an tồn khi sử dụng thuốc, áp dụng ngun tắc 5 đúng:
• Đúng bệnh nhân.
• Đúng liều lượng.
• Đúng thời gian sử dụng thuốc.
• Đúng đường dùng thuốc.

• Đúng tên thuốc được chỉ định.
18


➢ Hiệu năng của hệ thống:
• Dữ liệu về tác dụng phụ sau khi uống thuốc của bệnh nhân
chỉ mất không quá 2 giây để bác sĩ đang theo dõi nhận được
dữ liệu của bệnh nhân.
• Hệ thống phải có thể được truy cập và sử dụng 24/7 , 365
ngày ngun năm.
• Hệ thống có thể được truy cập trên hầu hết các thiết bị điện
tử hiện nay như điện thoại thơng minh, máy tính bảng,
đồng hồ thơng minh.
2.2.2. Thiết lập các định nghĩa về hệ thống mới:
Hệ thống nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đúng giờ và đến tái khám đúng hẹn
thông qua SMS, email hoặc gọi điện thoại đối với dịch vụ đặc biệt.
Thành phần của hệ thống

Công dụng/Công năng

Hệ thống CRM/Quản trị Gửi các tin nhắn nhắc nhở uống thuốc đúng giờ
quan hệ khách hàng của trước 30 phút giờ uống thuốc của bệnh nhân, tái
bệnh viện/phòng khám

khám đúng giờ đến bệnh nhân trước ngày khám
bệnh 24 giờ.
Gửi đường liên kết phiếu phản hồi online đến
bệnh nhân để thu thập các triệu chứng gặp sau khi
bệnh nhân uống thuốc khoảng 30 phút.
Thống kê tỷ lệ bệnh nhân không uống thuốc cũng

như uống thuốc không đúng giờ, thống kê tỷ lệ
bệnh nhân tái khám không đúng hẹn hoặc không
tái khám, nếu tỷ lệ này vượt một ngưỡng nhất
định, người quản trị phải tiến hành phân tích
nguyên nhân gây ra tình trạng này, từ đó dựa theo
chu trình PDSA để khắc phục tình trạng này.

19


Hệ thống bệnh án điện Gửi các thơng tin có được từ mỗi đối tượng bệnh
tử/EMR

nhân đến hệ thống CRM của bệnh viện.

Bệnh nhân

Cung cấp thông tin liên hệ cơ bản đến hệ thống.
Xác nhận đã uống thuốc đúng giờ bằng các tin
nhắn đến hệ thống.
Gửi phiếu phản hồi thu thập các tác dụng phụ của
thuốc về hệ thống.

Bác sĩ theo dõi chuyên Sau khi nhận được bản liệt kê các tác dụng phụ
biệt của từng bệnh nhân

của thuốc kê đơn về nhà trên bệnh nhân, tiến hành
điều chỉnh loại thuốc, hoặc liều thuốc cho bệnh
nhân để tạo ra một phác đồ điều trị phù hợp nhất
cho bệnh nhân.

Nếu bệnh nhân có các triệu chứng nguy hiểm khi
sử dụng thuốc, cần nói bệnh nhân ngưng sử dụng
thuốc và tái khám ngay lập tức.

Tư vấn viên

Ghi nhận các triệu chứng bất thường sau khi sử
dụng thuốc ở các bệnh nhân có giảm thị lực do
các bệnh về mắt hoặc ở bệnh nhân có tăng huyết
áp hoặc đái tháo đường đã có biến chứng lên mắt.
Nếu bệnh nhân xác nhận bằng tin nhắn SMS sẽ
khơng tái khám, tư vấn viên có vai trị gọi trực
tiếp cho bệnh nhân để tìm hiểu lý do, đồng thời
thu nhận các phản hồi về chất lượng dịch vụ y tế
để cải thiện hơn nữa trong tương lai.

20


3.3.

Mơ hình hóa quy trình của hệ thống CRM

3.3.1. Biểu đồ luồng xử lý nghiệp vụ BPD của hệ thống

21


3.3.2. Biểu đồ dòng dữ liệu cấp ngữ cảnh (mức 0)

3.3.2.1.

Biểu đồ dòng dữ liệu phân rã

22


3.3.2.2.

Biểu đồ dịng dữ liệu tiến trình “1.0. Sắp xếp lịch trình
uống thuốc”

23


3.3.2.3.

Biểu đồ dịng dữ liệu tiến trình “2.0. Sắp xếp lịch tái
khám”

24


3.3.2.4.

Biểu đồ dịng dữ liệu tiến trình “3.0. Báo cáo CRM”

25