Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Giao thông vận tải đối với dịch vụ nộp học phí qua Viettelpay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NỘP HỌC PHÍ QUA VIETTELPAY

Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Cao Ý
Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Hằng
Nguyễn Chí Thành
Lê Thị Quỳnh
Lớp: Quản trị kinh doanh 2 - K60

Tóm tắt: Sự hài lịng của sinh viên là vấn đề hết sức quan trọng đối với các trường
đại học nói chung và trường Đại học Giao Thơng Vận Tải nói riêng. Trong thời đại phát
triển của cơng nghệ số, việc tối ưu hóa các dịch vụ thơng qua công nghệ hiện đại với
phương châm nhanh - gọn - dễ dàng - hiệu quả được nhiều nhà trường áp dụng nhằm tạo
ra sự hài lòng ở mức cao nhất dành cho sinh viên. Đứng trước bối cảnh ấy, đề tài ra đời
nhằm xem xét những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi tham gia đóng
học phí qua Viettelpay, để từ đó tìm cách nâng cao hơn sự hài lòng của sinh viên và cũng
là để góp ý với ban lãnh đạo nhà trường và nhà cung cấp dịch vụ Viettelpay hoàn thiện và
nâng cấp dịch vụ này.
Từ khóa: Học phí, Đại học Giao Thơng Vận Tải, Sự hài lịng, ViettelPay.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trường Đại học Giao Thông vận tải Hà Nội gần đây đã đưa ra một hình thức thu học
phí hồn tồn mới đó là tồn bộ sinh viên sẽ đóng các khoản học phí thơng qua ứng dụng
ViettelPay. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn tồn tại những hạn chế. Để đánh giá
xem hình thức đóng học phí này đã hiệu quả như thế nào, chúng tôi quyết định làm một đề
tài nghiên cứu lấy đối tượng chính là những viên Trường Đại học Giao Thông Vận Tải Hà
Nội. Qua đó cũng có thể thấy được phần nào những điểm cịn tồn tại trong hình thức đóng
học phí này. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả xin đưa ra đề tài: “NGHIÊN CỨU MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ NỘP HỌC PHÍ QUA VIETTELPAY”
Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

148


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

2. CÁC NỘI DUNG CHÍNH
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, khái quát hóa, hệ thống
hóa các nguồn tư liệu liên quan đến dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thu học phí và đưa ra giải
pháp đối với những hạn chế của dịch vụ này.
2.1.2. Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Phương pháp điều tra:
Điều tra bằng phiếu hỏi
Điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp
2.1.3. Nhóm phương pháp hỗ trợ
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định kết
quả nghiên cứu.
2.2. PHƯƠNG TIỆN NGHIÊN CỨU
• Phiếu điều tra
Phần mềm SPSS.
2.3. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN
2.3.1. Các câu hỏi thông tin chung
Các sinh viên được khảo sát ở tất cả các khoá từ K61 đến K58 và ở nhiều khoa. 95,8%
sinh viên đều đã sử dụng ViettelPay để nộp học phí, 35% trong số đó gặp phải sự cố khi
thực hiện nộp học phí qua ứng dụng này. Trong đó, ba lỗi phổ biến nất đó là: lỗi khó liên

kết với thẻ ngân hàng, lỗi đã đến hạn nộp học phí nhưng hệ thống báo khơng tồn tại khoản
nộp và lỗi đã nộp nhưng hệ thống báo chưa nộp.
2.3.2. Các câu hỏi định lượng
Nhóm các câu hỏi định lượng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ xoay quanh bốn yếu
tố về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, chi phí, sau đó đưa ra đánh
giá chung về sự hài lịng.
• Yếu tố chất lượng sản phẩm đã đề cập tới các khía cạnh về sản phẩm. Thơng qua
tổng hợp, phân tích biểu đồ, nhìn chung sinh viên hài lòng với yếu tố chất lượng sản phẩm
mà ứng dụng này mang lại.
• Yếu tố chất lượng dịch vụ: bản báo cáo đề cập tới hai khía cạnh là sự tận tình của
nhân viên tư vấn và sự kịp thời của dịch vụ khách hàng. Nhìn chung, mức cung cấp dịch
vụ của ViettelPay đã được đánh giá hài lịng.
•

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

149


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Yếu tố sự thuận tiện đề cập tới việc liên kết với thẻ ngân hàng có dễ dàng hay
khơng. Vẫn cịn tồn tại một số lượng đáng kể sinh viên chưa hài lòng với yếu tố này.
• Yếu tố chi phí: đây là yếu tố được đánh giá ở mức độ hài lòng và rất hài lịng rất
cao do có nhiều chương trình khuyến mại và mọi hoạt động của người dùng đều không bị
tính phí.
• Đánh giá chung về mức độ hài lịng: nhìn chung sinh viên đều hài lịng khi sử dụng
ViettelPay để đóng học phí.
2.3.3. Các câu hỏi lựa chọn của sinh viên
Từ trước đến nay sinh viên trường Đại học Giao thơng vận tải đã được sử dụng 3 hình

thức đóng học phí là đóng trực tiếp, đóng qua thẻ ngân hàng và qua ViettelPay. Khi có sự
thay đổi thì khơng tránh khỏi việc sinh viên so sánh các hình thức này với nhau, trong đó,
tỉ lệ sinh viên thích hình thức nộp qua thẻ ngân hàng (49,8%) có phần nhỉnh hơn qua
•

ViettelPay (41,3%). Nhưng 66,7% sinh viên vẫn đồng ý với việc nhà trường bắt buộc đóng
học phí qua ViettelPay, có thể các bạn đã dần quen thuộc với hình thức nộp học phí này
hơn, bên cạnh đó ViettelPay cịn có những lợi ích đáng kể đi kèm. Vì vậy, 90,2% sinh viên
được khảo sát đều muốn tiếp tục sử dụng ViettelPay. Tuy còn một số hạn chế nhất định
trong q trình đóng học phí của sinh viên nhưng chúng ta khơng thể phủ nhận những lợi
ích mà VIettelPay mang lại cho người dùng.
3. Kết quả nghiên cứu và bình luận
Bốn nhân tố tác động đến sự hài lịng của sinh viên khi đóng học phí qua Viettelpay
1. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ: phần lớn sinh viên đánh giá hài lòng
và rất hài lòng, chỉ có 1 nhóm rất nhỏ số lượng sinh viên chưa cảm thấy thực sự hài lòng
về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ này
2. Sự thuận tiện: Khó liên kết với một số ngân hàng chính là một điểm bất lợi, khiến
cho sinh viên chưa thực sự hài lòng trong q trình sử dụng Viettelpay để đóng học phí.
3. Chi phí: khơng mất chi phí khi giao dịch và có nhiều ưu đãi, khuyến mãi chính là
một điểm cộng làm cho sự hài lòng tổng thể của sinh viên cao
3.1. Một số giải pháp
A. Đối với công ty dịch vụ số Viettelpay
3.1.1. Đối với chất lượng sản phẩm
Công ty Viettel cần giải quyết, khắc phục tốt một số lỗi mà sinh viên thường gặp, như
lỗi truy cập, lỗi chuyển khoản.
3.1.2. Đối với chất lượng dịch vụ
Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

150

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Nhân viên của Viettel cần duy trì thái độ, nhiệt huyết với cơng việc, đồng thời thể
hiện sự thân thiện, nhiệt tình khi hỗ trợ sinh viên
3.1.3. Đối với sự thuận tiện
Cần khắc phục lỗi khó liên kết với một số ngân hàng.
Ngồi ra, chúng tơi xin được đề xuất ứng dụng Viettelpay có thêm chức năng lưu mã
sinh viên sau mỗi lần đăng nhập.
3.1.4. Đối với chi phí giao dịch
Hầu hết sinh viên đều hài lịng. Vì vậy chúng tơi khơng có ý kiến gì thêm rất mong
Viettelpay có thể duy trì được ưu đãi này
B. Đối với nhà trường.
• Chúng tơi muốn đề xuất Nhà trường có thể nâng cao nghiệp vụ cho các cán bộ nhân
viên của phịng cơng tác chính trị sinh viên khi có thể xử lý một số lỗi, hỗ trợ, giải đáp thắc
mắc của sinh viên
• Hoặc Nhà trường có thể liên kết với Cơng ty Viettel để mở một phòng giao dịch
nhỏ ngay trong trường để hỗ trợ sinh viên khi gặp các lỗi không thể tự xử lý.
• Chúng tơi cũng mong muốn sẽ có sự linh hoạt hơn trong việc thu học phí, mở thời
gian đóng học phí có thể tránh lúc Viettelpay bảo trì
3.2. Một số hạn chế của đề tài
• Đối tượng nghiên cứu: chỉ nghiên cứu sinh viên hệ chính quy trường đại học Giao
thơng vận tải
• Hạn chế về chất lượng cuộc khảo sát như hạn chế của bảng câu hỏi, quy trình nghiên
cứu sơ bộ chưa chặt chẽ hay sinh viên đánh giá chưa thực sự tích cực.
• Sự chênh lệch trong mẫu: đó là sự chênh lệch sinh viên được khảo sát giữa các khóa
với các khoa
• Hạn chế khác
Nhóm nghiên cứu chưa có nhiều kinh nghiệm về nghiên cứu, khảo sát. Ngồi ra cịn
có những hạn chế về mặt thời gian, hạn chế về tài liệu tham khảo, chưa có kinh nghiệm khi

thiết kế bảng câu hỏi để phù hợp với các kiểm định trong SPSS 20
3.3. Kết luận
Hình thức đóng học phí qua ứng dụng Viettelpay tuy cịn có một số lỗi nhưng cũng
đã đạt được sự hài lịng của sinh viên, có thể kết luận đây là một hình thức đóng học phí
khá hữu hiệu, tiện ích cho sinh viên. Chúng tơi xin được đề xuất phương án là tiếp tục sử
dụng ứng dụng Viettelpay để thanh tốn học phí của sinh viên. Và mong muốn phía nhà
Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

151


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI

trường và phía Cơng ty Viettel có thể phối hợp và giải quyết các lỗi mà sinh viên gặp phải
để sinh viên thuận tiện hơn, hài lịng hơn nữa khi đóng học phí qua Viettelpay.
Tài liệu tham khảo
[1]. Giới thiệu chung - Trường Đại Học Giao thơng vận tải.
[2]. Lịch sử hình thành - Trường Đại Học Giao thông vận tải.
[3]. Viettelpay - Chuyển tiền nhanh, thanh tốn an tồn, Viettelpay Digital Service.
[4]. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản trị kinh doanh
về chất lượng đào tạo tại trường đại học cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh, Hội Ngộ.
[5]. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, Phạm Thị Thu Hương.
[6]. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp, TS. Phạm Hùng Cường, TS. Nguyễn Xuân Minh, TS. Võ Hoàng Nhân, 28/04/2019.
[7]. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân
hàng thương mại, Hà Văn Dũng, 17/08/2019.
[8]. Dịch vụ là gì? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được giá trị dịch vụ?, SEMTEK,
14/12/2019.
[9]. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
khoa ngoại ngữ, trường đại học ngoại ngữ - tin học TP. HCM, Phạm Thế Châu, 7/2018.

[10]. Phân tích tương quan Pearson trong SPSS, Phamlocblog, 14/11/2015.
[11]. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong SPSS, Phamlocblog, 5/3/2017.
[12]. Phân tích One Sample T-Test trên SPSS, Phamlocblog, 21/4/2018.
[13]. Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS, Phamlocblog, 7/1/2018.
[14]. Thống kê mô tả SPSS: Thống kê tần số và biểu đồ, Phamlocblog, 13/5/2019.

Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021

152