Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
********

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

SAIYASACK ORLAPHIN

Th.S Hồ Sỹ Minh

Lớp: K51E - QTKD
MSV: 17K4025004
Niên khóa: 2017 - 2021

Huế, 01/2021


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Th.S Hồ Sỹ Minh
đã tận tình hướng dẫn, động viên tơi trong suốt q trình thực hiện khóa
luận tốt nghiệp.
Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh
trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy tơi trong suốt gần 4

năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường sẽ là hành
trang quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại Nhà hàng
DMZ huế đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi hồn thành tốt kỳ thực tập, đã
cung cấp cho tôi nhiều tài liệu q giá giúp tơi hồn thiện bài khóa luận
tốt nghiệp của mình.
Và cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè,
đã hết lịng quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tơi hồn thành
tốt nhất khóa luận tốt nghiệp này.
Do kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn chế nên khố luận khơng
tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong q thầy cơ giáo góp ý
để khố luận này hồn thiện hơn.
Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
SAIYASACK ORLAPHIN

i


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH................................................................vi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................7

1. Lí do chọn đề tài................................................................................................ 7
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 8

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 8
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 9
5. Kết cấu khóa luận............................................................................................ 12
PHẦN II. NỘI DUNG .................................................................................................13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................13

1.1. Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà hàng...................... 13
1.1.1. Kinh doanh nhà hàng................................................................................. 13
1.1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống ..................................................................... 14
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống ...................................................................... 18
1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống................................. 22
1.2. Sự hài lòng.................................................................................................... 23
1.2.1. Các khái niệm sự hài lòng ......................................................................... 23
1.2.2. Mơ hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng ......................................... 25
1.3. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ...................................................... 26
1.3.1. Các mơ hình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ................. 26
1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................... 32
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ .......... 36

2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế ................................... 36
2.1.1. Thơng tin chung ........................................................................................ 36
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển............................................................. 38
ii


2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận......................... 40
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018-2020 ........................... 43
2.1.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ......................... 44
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế qua ý kiến

đánh giá của khách hàng ..................................................................................... 45
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 45
2.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha........................ 49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 51
2.2.4. Phân tích hồi quy....................................................................................... 54
2.2.5. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng DMZ Huế............................................................................... 58
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG DMZ Ở HUẾ .........................................................................................63

3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng DMZ ở Huế................................... 63
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế
............................................................................................................................. 63
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình ......................... 63
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự tin cậy ............................................ 64
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đảm bảo.......................................... 64
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đáp ứng ........................................... 65
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đồng cảm ........................................ 66
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................69
PHỤ LỤC.........................................................................................................................
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI................................................................................................
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ...................
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ......................
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE
T-TEST.
............................................................................................................................
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TƯƠNG QUAN .....................................................................

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PTHH:

Phương tiện hữu hình

MDTC:

Mức độ tin cậy

MDDB:

Mức độ đảm bảo

MDDU:

Mức độ đáp ứng

MDDC:

Mức độ đồng cảm

PCCC:

Phòng cháy chữa cháy

iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng DMZ ở Huế...................................................................................................... 34
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2018-2020 ................................... 41
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2018-2020........... 42
Bảng 2.4. Kết Quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng (2018-2020) ..................... 43
Bảng 2.5. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2018-2020)....................... 44
Bảng 2.6. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra .................................................................. 45
Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập ........................................... 50
Bảng 2.8. Độ tin cậy thang đo đối với biến phụ thuộc ............................................. 51
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ..................................... 51
Bảng 2.10. Ma trận xoay nhân tố.............................................................................. 52
Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố mức độ hài lòng................ 54
Bảng 2.12. Kết quả hồi quy của mơ hình ................................................................. 55
Bảng 2.13. Phân tích phương sai ANOVA............................................................... 55
Bảng 2.14. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy .............................................................. 56
Bảng 2.15. Thống kê kết quả kiểm định giả thuyết.................................................. 58
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về phương tiện hữu hình ...... 59
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về mức độ tin cậy ................. 60
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về mức độ đảm bảo .............. 60
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về mức độ đáp ứng............... 61
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về mức độ đồng cảm ............ 62

v


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Giới tính ............................................................................................... 46
Biểu đồ 2.2. Độ tuổi.................................................................................................. 46
Biểu đồ 2.3. Nghề nghiệp ......................................................................................... 47
Biểu đồ 2.4. Đối tượng khách hàng nội địa ............................................................. 47
Biểu đồ 2.5. Số lần sử dụng dịch vụ ở nhà hàng DMZ của khách hàng .................. 48
Biểu đồ 2.6. Thu nhập hàng tháng của khách hàng ở DMZ..................................... 48
Biểu đồ 2.7. Kênh thông tin tiếp cận DMZ của khách hàng .................................... 49

HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống .......................................................... 16
Hình 2.1. DMZ Bar - Restaurant 60 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam................ 37
Hình 2.2. Nhà hàng Little Italy - 10 Nguyễn Thái Học, thành phố Huế .................. 37
Hình 2.3. DMZ - 21 Đội Cung, thành phố Huế....................................................... 38
Hình 2.4. DMZ Bar năm 1994.................................................................................. 39

vi


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày 18-9- 2020, Bộ Văn hóa -Thể thao và Du lịch (VHTTDL) đã phát động
Chương trình kích cầu du lịch nội địa những tháng cuối năm 2020 theo chủ đề “Du lịch
Việt Nam an tồn, hấp dẫn”. Tập trung kích cầu nhằm vào đối tượng khách du lịch là
người Việt Nam và người nước ngoài làm việc, sinh sống tại Việt Nam.
Nằm ở dải đất miền Trung Việt Nam, tỉnh Thừa Thiên Huế là nơi có nhiều thế
mạnh và sự phát triển nhanh chóng về du lịch. Đây cịn là nơi lưu giữ nhiều di sản văn
hóa, các danh lam thắng cảnh và là nơi hội tụ nhiều làng nghề truyền thống. Đặc biệt là
nền ẩm thực mang đậm phong cách cố đơ Huế, từ các món ăn dân dã đến cung đình phù
hợp với khẩu vị của hầu hết các du khách khi đến đây. Với tiềm năng đó, Huế đã trở

thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngồi nước.
Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống được chú trọng phát triển, với sự cạnh tranh gay gắt giữa
các nhà hàng. Muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng
cần phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đối
tượng tiêu dùng, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Cùng với việc bùng
nổ dịch Covid – 19 vừa qua, lượng khách nước ngoài giảm, đối tượng phục vụ chủ yếu
là các khách hàng nội địa, vì vậy cần phải nâng cao dịch vụ ăn uống để thu hút nhiều
khách hàng hơn. Muốn làm được điều đó, trước hết nhà hàng cần phải hiểu rõ đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như thế nào, qua đó có thể
biết được những điểm mạnh cũng như những hạn chế được trong việc quản trị chất lượng
dịch vụ, từ đó có thể đưa ra những biện pháp, chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Trong quá trình thực tập tại Nhà hàng DMZ Huế, tôi nhận thấy điểm mạnh trong
dịch vụ của nhà hàng là cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách với những đặc trưng
ẩm thực của Huế và món ăn kiểu Âu. Tuy nhiên do dịch Covid làm cho khách nước
ngồi ít, chủ yếu là khách nội địa. Do đó nhà hàng cần cải tiến chất lượng dịch vụ ăn
uống như thế nào để phù hợp với đối tượng là khách nội địa. Muốn phát huy thế mạnh

7


đó và đưa nhà hàng DMZ có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Thừa Thiên Huế. Từ
đó, lựa chọn khóa luận tốt nghiệp “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG DMZ HUẾ” Mục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ẩm thực của khách nội địa trong bối cạnh
hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ
Huế bằng việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống.
Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
DMZ Huế, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty
trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ
Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng DMZ Huế
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Khóa luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực
tập và làm việc tại Nhà hàng DMZ, địa chỉ 60 Lê Lợi, thành phố Huế.
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng DMZ Huế thông qua ý kiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa ra kết quả
và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

8


- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu
thập trong giai đoạn 3 năm từ 2018 – 2020. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày
12/10/2020 – 17/01/2021.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
- Thu thập từ các bộ phận chuyên môn về cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động của nhà hàng,
bảng thống kê tổng lượt khách, kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu tổng hợp được
từ quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng từ năm 2018-2020,
- Tham khảo các cơng trình nghiên cứu liên quan , trang website của nhà hàng, một số
bài báo, tạp chí chun ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
- Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên
chất lưọng dịch vụ của Nhà hàng DMZ Huế.
- Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái độ, cách
ứng xử của nhân viên.
- Tiến hành phỏng vấn, lấy ý kiến của các nhân viên đang làm việc và cả các khách hàng
đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp để làm cơ sở căn bản cho những
câu hỏi được sử dụng trong bảng hỏi.
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
Thơng qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi khảo sát ý kiến của
khách hàng nội địa để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
DMZ Huế.


Xác định kích thước mẫu

Mẫu được thu thập thơng qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại Nhà
hàng DMZ Huế.
Theo Hair và các cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập
dữ liệu với kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng

9

Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số
biến quan sát: nmin = số biến quan sát .5 = 24.5=120,
Trong phiếu khảo sát khách hàng có thang đo về “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” với 24
biến quan sát nên số mẫu cần thiết là 120 khách hàng . Để tăng tính đại diện cho tổng
thể nghiên cứu, giảm sai số trong quá trình chọn mẫu và đảm bảo đủ số lượng số mẫu
cần thiết cũng như loại bỏ những bảng hỏi điều tra khơng đủ chất lượng thì số mẫu sẽ
tăng lên là 140, tương ứng với 140 bảng hỏi.
 Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở
những nơi mà có thể có khả năng được đối tượng để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn.
Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác.
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại nhà hàng Nhà
hàng DMZ Huế.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20,0 và phần
mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính tốn giá trị trung bình, thống kê
mơ tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T test), đánh
giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ S alpha.
 Phương pháp thống kê mô tả( frequencises):
Tiến hành kiểm tra đánh giá trung bình của các biến. Kiểm tra độ biến thiên của các giá
trị.
 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha:
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định
xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Nguyên tắc kết luận:
+ 0,8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
+ 0,7 ≤ Cronbach’ Alpha < 0,8 thang đo có thể sử dụng được

+ 0,6≤ Cronbach’ Alpha < 0,7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
10


 Phương pháp phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống
kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để
chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu
(Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại điện cho
nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy…
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
 Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5.
 KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét
sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích
hợp.
 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng thống
kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm
định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với
nhau trong tổng thể.
 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA
là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cơ đọng
được bao nhiêu % và bị thất thốt bao nhiêu % của các biến quan sát.
 Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 thì
nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
 Phương trình hồi quy tuyến tính
 Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải
thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mơ hình hồi quy. Mức dao động của 2
giá trị này là từ 0 đến 1.
 Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình

hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với
tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
 Kiểm định ONE Samples T- test
Gọi Xij là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại biến quan sát thứ j

11


của nhóm thứ I , khi đó X1,X2 , …,X0 là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể .
Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp ONE
Sample T- Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay khơng.
Cặp giả thuyết kiểm định H0 : Ui = Gía trị kiểm định (Test Value)
H1 : Uj

≠ Gía trị kiểm định (Test

Value) Với mức ý nghĩa :α = 0,05
+ Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết
+ Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết , chấp nhận giả thuyết
5. Kết cấu khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng DMZ Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

12


PHẦN II. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà hàng
1.1.1. Kinh doanh nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận,
phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với
nhiều loại hình khác nhau( PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003).
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có khả năng thanh tốn với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động,
các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ/24 giờ/ngày. Về chức năng , nhà hàng không
chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya) cho khách mà
còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải
trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003).
Hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh
nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục
đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói
chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận,
vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc
điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống” (Nguồn: PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003).
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì
hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng khơng ngừng phát
triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động bao gồm việc sản xuất bán và phục vụ ăn uống
giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch
vụ ăn uống.



Đặc điểm về kinh doanh ăn uống
- Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác

quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ.

13


 Đặc điểm về lao động
- Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Lao động trong nhà hàng phải có chun mơn cao.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau.
- Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp
vụ cao.


Đặc điểm về đối tượng phục vụ

- Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm
tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hố đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục
vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu
vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.
 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang
trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, khơng gian thống và hình ảnh đẹp
giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
- Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống.

- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong cao hạng.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong
kiến.
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
- Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….
 Đặc điểm về phong cách phục vụ
Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở.
 Đặc điểm về mơi trường phục vụ
- Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chun nghiệp cao, phải tn thủ
những quy định một cách nghiêm ngặt.
- Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi
người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chun mơn cao trong cơng việc.
1.1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống

14


1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là những
hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt và chọn
món ăn cho đến việc chuẩn bị, phục vụ ăn uống, thanh toán, xin ý kiến khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về cả chất
lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn nhu cầu
nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong q trình ăn uống nhằm đem lại các nguồn thu cho các
doanh nghiệp, nhà hàng, khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
1.1.2.2. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu
trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục
vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động

về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong phần hoạt động quan trọng trong thời đại
ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người.
Nếu trong hoạt động kinh doanh hiện nay thiếu đi hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và khơng đạt hiệu quả kinh doanh vì khơng khai thác triệt để
nhu cầu của của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống trong , nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất
lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán,
độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.
Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo
riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng vùng miền. Đó
cũng là phương thức dị biệt hố sản phẩm mà khơng nơi nào có thể bắt chước được, từ
đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm
cho lực lượng lao động của ,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
này làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong , nhà hàng
hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp

15


(lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm
của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.2.3. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh

Nhận đơn đặt bàn của
khách hàng

Chuẩn bị

Phục vụ

Thanh toán

Thu dọn và set up lại
Hình 1.1. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống
(Nguồn:tác giả tự thiết kế )
 Nhận đơn đặt hàng
Nhà hàng nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách
hàng đặt dịch vụ ăn uống tại nhà hàng mình, thống nhât về thực đơn, mức giá, hình thức
phục vụ.
 Chuẩn bị
Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá
trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, khơng hỏng móc, trục trặc.
Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, ly,… cần
được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được rửa sạch, lau
khô và cất trữ nơi đúng quy định của công ty.

16


Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa
chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ
thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn
đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.
 Phục vụ
Chào hỏi khách hàng: Chào hỏi khách, xếp chỗ ngồi khi khách hoặc chào hỏi khách
hàng khi giao hàng đến. Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện
thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách có phải là khách hàng của buổi
tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không. Khi khách đã ổn

định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn, nhân viên phục vụ giới
thiệu thực đơn các món. lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa
chọn phù hợp.
Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất
vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn đứng về
bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn. Chúc khách
ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống.
Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần
có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ
năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy
thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,…
 Thanh tốn
Khi u cầu thanh tốn, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa
cho khách. Trong khi thanh tốn, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng
món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của cơng ty và có thể đưa card
visit cho khách nếu hài lòng sẽ quay lại và thu được những đánh giá khách quan từ phía
khách hàng.
Khi khách thanh tốn, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi
nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại
 Thu dọn và set up lại

17


Đối với khách hàng đặt hàng giao đên địa điểm nào đó thì chỉ cần set up lại khơng
cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc thu gom lại những
thứ cần thiết cho mục đích sử dụng lần sau.
Đối với việc phục vụ tại các nhà hàng:
+ Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ uống trước, rồi đến đĩa , chén,
cutler,….Sau khi thu dọn xong mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được

đổ vào thùng rác dành riêng.
+ Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn.
+ Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà.
+ Chỉnh lại bàn ghế.
+ Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất. Có những sản
phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy
nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm
về dịch vụ được đưa ra :
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt một
cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hóa dưới dạng
vật chất của nó”.
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động
có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,
nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao
vị thế và danh tiếng sản phẩm, dịch vụ”.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất

18


và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh tốn cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng
Nhìn chung, có rất nhiều ý kiến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khác nhau
nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.
- Đặc tính:
+ Tính đồng thời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt
tóc phải chờ cho người thợ cắt tóc cắt cho mình
+ Tính khơng thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ
sửa xe không thể sửa xe khi khơng có ai kêu người đó sửa
+ Tính khơng đồng nhất : Khơng có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải
trí cho người nghe bằng hai cách khác nhau
+ Tính vơ hình: Khơng có hình hài rõ rệt. Khơng thể thấy trước khi tiêu dùng: trị
chơi điện tử là một thứ vơ hình, khơng có thật
+ Khơng lưu trữ được: Khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: khơng thể
lưu trữ cảm giác được xem một buổi diễn trực tiếp được
- Các ngành dịch vụ:
+ Dịch vụ tiêu dùng: Thương nghiệp,dịch vụ sửa chữa, nhà hàng,dịch vụ cá nhân
và cộng đồng.
+ Dịch vụ sản xuất: Giao thơng vận tải,bưu chính viễn thơng,tài chính,tín
dụng,kinh doanh tài sản,tư vấn.
+ Dịch vụ cộng đồng: Khoa học cơng nghệ,giáo dục,y tế văn hóa,thể thao,quản lí nhà
nước,đồn thể và bảo hiểm bắt buộc.

19

1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là các hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm
về mặt giải tỏa nhu cầu cuộc sống về thực phẩm, ăn uống hằng ngày.
Ngành dịch vụ ăn uống hay quản trị về dịch vụ ăn uống được hiểu rất đơn giản là
một lĩnh vực chuyên sâu về phương diện văn hóa ẩm tự với cơng việc cụ thể là quản lý
các khâu về ẩm thực, tiệc tùng, hội nghị, sự kiện…
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà
hàng đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách
hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất
quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống , khách hàng đến nhà hàng ngồi mục đích ăn uống
họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật
chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.
1.1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
 Tính vơ hình tương đối
Trong q trình tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, hay là các
công ty phục vụ dịch vụ ăn uống thì khách hàng khơng thể nhìn thấy được dịch vụ trước
khi tiêu dùng. Chính vì tính vơ hình tương đối đó của sản phẩm dịch vụ nếu khách hàng
khơng trực tiếp tới tận nơi cung cấp thì khơng thể biết được chất lượng sản phẩm dịch
vụ như thế nào. Đặc điểm này gây trở ngại lớn cho cả nhà hàng, công ty làm về cung
cấp dịch vụ ăn uống và cả nhà cung cấp.
Đối với khách hàng họ khó khăn khi ra quyết định là mua hàng hay không mua, vì
họ khơng chắc chắn rằng sản phẩm mình mua khi khơng nhìn thấy nó liệu chất lượng
nó có tốt hay khơng.
Về phía nhà hàng, hay cơng ty cung cấp dịch vụ ăn uống gặp khó khăn cho việc
bán sản phẩm của mình, khó khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ. Mà các sản phẩm lại dễ bị bắt chước khi ra thị trường.

Để tạo nên một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, đáp ứng một cách thiết thực
vừa đem lại uy tín cho nhà hàng, hay là công ty cung cấp dịch vụ ăn uống, vừa đáp ứng

20


được nhu cầu của khách hàng thì cơng việc cân phải làm đó là cần bám vào các yếu tố
hữu hình để tạo hấp dẫn cho sản phẩm bằng cách như đồ ăn phải trình bày đẹp, có sức
hút chẳng hạn…Đặc biệt chú ý đến vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo sức khỏe cho
khách hàng mang lại uy tín cho nhà cung cấp. Đi liền với việc chế biến món ăn nhanh,
ngon, sạch sẽ thì phải có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thể hiện sự văn minh lịch
sự, chu đáo của nhà cung cấp.
 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Đối với sản phẩm thơng thường thì q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống
không diễn ra đồng thời mà tách rời nhau, phải qua một thời gian qua các khâu trung
gian, thì sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dùng và khi đó q trình tiêu dùng dịch
vụ được diễn ra. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống thì lại khác. Quá trình sản
xuất được diễn ra đồng thời cũng diễn ra sự tiêu dùng. Đặc điểm này gây khó khăn cho
nhà cung cấp dịch vụ vì khoảng thời gian để sữa chữa sai sót, kiểm tra các sản phẩm
không đạt chất tiêu chuẩn chất lượng là khơng có. Do vậy làm ảnh hưởng đến uy tính
của nhà cung cấp (nhà hàng, , cơng ty cung cấp dịch vụ ăn uống) . Do vậy đòi hỏi các
nhà quản trị chất lượng phải có những cân nhắc và đảm bảo tránh sai hỏng nhằm cung
cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất. Sự tham gia của
khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Có cầu ắt sẽ có cung. Khách hàng chính là đầu vào quan trọng của q trình sản
xuất. Nếu khơng có khách hàng thì sẽ khơng có dịch vụ. Vì thế để giữ chân khách hàng
cũ, thu hút khách hàng mới thì các nhà cung cấp (nhà hàng, , công ty cung cấp dịch vụ
ăn uống) cần cung cấp các sản phẩm ăn uống một cách liên tục và chất lượng tốt nhất.
 Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ ăn uống có tính khơng đồng nhất nó thể hiện ở chỗ:

Đối với nhân viên phục vụ thì việc đào tạo kĩ năng và chuyên môn nghiệp vụ là
việc làm cần thiết và là bước đầu. Nhưng việc tiếp thu những kiến thức đó nhiều hay ít
lại tùy thuộc vào khả năng của mỗi nhân viên.
Đối với khách hàng, do mỗi người có mỗi sở thích, nhu cầu, nền văn hóa và bản
sắc riêng nên nhu cầu ăn uống là khác nhau. Trong q trình phục vụ họ ln địi hỏi sự
phục vụ nhiệt tình, chu đáo của mỗi nhân viên với mỗi khách hàng. Do đó đơi khi không

21


chỉ gây áp lực tâm lý cho khách hàng mà cịn cả người phục vụ, từ đó dẫn đến những
hành vi khơng mong đợi. Đó cũng chính là ngun nhân làm cho khách hàng đánh giá
không tốt về chất lượng dịch vụ ăn uống của chúng ta. Để khắc phục đặc điểm này, nhân
viên phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để đáp ứng những nhu cầu chính đáng
của khách hàng cũng như làm tốt cơng việc của mình hơn nữa.
 Tính hư hỏng và khơng thể cất giữ được
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ, do vậy mà sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng, chỉ bảo quản trong thời gian
ngắn và khơng thể lưu kho được.
Ngồi ra các doanh nghiệp cấn sử dụng các biện pháp như: khuyến mãi, giảm giá, tổ
chức các sự kiện về văn hóa, trưng bày, triển lãm các món ăn vào những ngày tuần tháng
của các dân tộc khác nhau để thu hút khách hàng kích cầu, tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm ăn uống.
 Quyền sở hữu
Khi mua bất kì sản phẩm thơng thương nào đó thì khách hàng ln được quyền sở
hữu nó. Nhưng đối với dịch vụ ăn uống thì lại khác, khách hàng khơng có quyền sở hữu
nó mà chỉ tham gia vào q trình sử dụng các món ăn đồ uống và quyền sở hữu đó thuộc
về người bán.
 Khó kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán
Do đặc tính của dịch vụ ăn uống là sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên sản phẩm

được bán ngày khi sản xuất và khơng có sản phẩm nào xuất ra trước. Bởi vậy để kiểm
tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó. Việc đánh giá chất lượng lại chủ yếu phụ
thuộc vào phía khách hàng khi sử dụng . Sự đánh giá này mang tính chủ quan , tùy thuộc
vào cảm nhận, thói quen ăn uống và truyền thống của mỗi người. Do đó để kiểm tra chất
lượng dịch vụ là một cơng việc khó khắn địi hỏi phải làm ngay từ đầu tránh sai sót khi
cung dịch vụ cho khách hàng.
1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa trên các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Parasuraman đã đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo
lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào đó có thể nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất
22


lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sẽ
giảm dần theo thứ tự lần lượt đó là:
 Chất lượng và chủng loại sản phẩm:
Chất lượng và chủng loại của sản phẩm tại nhà hàng được thể hiện qua chất lượng
và chủng loại của các món có trên thực đơn nhà hàng, sự phong phú chủng loại của món
ăn. Việc lựa chọn món ăn của khách hàng được quyết định trước tiên từ việc lựa chọn
thực đơn bởi yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đó là sự thiết kế độc đáo kết hợp những
lời giới thiệu ngắn gọn của các loại thức ăn, đồ uống ở nhà hàng.
 Quy trình phục vụ:
Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách
hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường
được thể hiện qua 4 giai đoạn sau: chuẩn bị phục vụ, đón khách và phục vụ, chào và tiễn
khách, dọn dẹp
 Cơ sở vật chất:
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Cơ
sở vật chất , nhà hàng và các cơng trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng
bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, thẩm mỹ cao. Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết

bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng,
đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn
và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
1.2. Sự hài lịng
1.2.1. Các khái niệm sự hài lòng
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.
Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị
sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó
sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan
điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
23


giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và
yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự
đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
và những kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi
của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi
như quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè. Mức độ hài lòng của khách
hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng:
(1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài
lịng;
(2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng;
(3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm

thất rất hài lịng đối với dịch vụ đó.
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng
bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngồi ra, sự hài lịng cịn
bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại
Hình 1.
Nghiên cứu của Curryvà Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng
của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản
phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng
của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại.
Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc mang
đến sự hài lịng cho khách hàng.
Theo mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), chất

24