Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.09 MB, 108 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
NGUYỄN NGỌC ANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NIÊN KHÓA 2017 – 2021
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Ngọc Anh
Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Tống Viết Bảo Hồng
Lớp: K51B QTKD
Niên khóa:2017-2021
Huế, Tháng 01 năm 2021
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
Để hồn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực của bản
thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ từ nhiều phía. Lời đầu
tiên, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới các tập thể và các cá
nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình học tập, nghiên cứu và thực
hiện khóa luận này.
Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học kinh
tế Huế, quý thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã cung cấp cho tôi kiến
thức chuyên ngành phong phú, bổ ích trong 4 năm qua cũng như đã tạo điều
kiện và giúp đỡ tơi trong q trình học tập và thực hiện khóa luận này.
Đồng thời, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Tống Viết Bảo
Hồng - người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý và đồng hành cùng tơi
trong suốt q trình thực hiện chuyên đề vừa qua. Thực sự, đó là những ý kiến
đóng góp và lời khuyên hết sức quý báu.
Tiếp theo, tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Giám Đốc, các anh chị
nhân viên tại khách sạn Century Riverside đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo để tơi có
được những thuận lợi trong q trình nghiên cứu thực hiện chun đề.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người
luôn đứng đằng sau tôi để cổ vũ và động viên tinh thần, tạo mọi điều kiện cho
tơi để tơi có theer hồn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện
chuyên đề này, nhưng với vốn kiến thức và thời gian có hạn nên tơi khơng thể
tránh khỏi những sai sót và hạn chế nhất định. Do đó, tơi rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của quý thầy cơ để chun đề được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 12 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Ngọc Anh
i
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
MỤC LỤC
Lời cám ơn........................................................................................................................i
Mục lục ............................................................................................................................ii
Danh mục từ viết tắt .......................................................................................................iv
Danh mục bảng................................................................................................................v
Danh mục sơ đồ ..............................................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.........................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN .................................................................................................................................9
1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lưu trú .......................................................................................................9
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú.................................................................................9
1.1.2. Kinh doanh lưu trú khách sạn .........................................................................14
1.1.3. Giá trị cảm nhận khách hàng...........................................................................17
1.1.4. Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng.......................................21
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................29
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ lưu trú tại Việt Nam ..........................................29
1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch và khách sạn ở Thừa Thiên Huế .................30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ .................32
2.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế ...................................................32
2.1.1. Thông tin chung ..............................................................................................32
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy....................................................................................33
ii
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
2.1.4. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2017-2019) ................................34
2.1.5 Tài sản và nguồn vốn .......................................................................................37
2.1.6 Nguồn nhân lực ................................................................................................37
2.1.7. Kết quả kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế ..................................40
2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century
Riverisde Huế ................................................................................................................42
2.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century
Riverside Huế ................................................................................................................42
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................62
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ............................63
3.1. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Century Riverside Huế ..................................................................................................63
3.1.1. Phương hướng .................................................................................................63
3.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................64
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century
Riverside Huế ................................................................................................................64
3.2.1. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn .........................64
3.2.2. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên ...64
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..........................................................65
3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung.....................................................................67
3.2.5. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất ở khu vực kinh doanh lưu trú .................67
3.2.6. Tăng cường và đẩy mạnh hoạt động Marketing .............................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................70
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................71
1. Kết luận......................................................................................................................71
2.Kiến nghị ....................................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................73
PHỤ LỤC
iii
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiếng Anh
Tiếng Việt
SPSS
Statistical Package for the Social
Phần mềm thống kê trong khoa
Sciences
học xã hội
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
VIF
Variance Inflation Factor
Hệ số phóng đại phương sai
iv
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Mã hóa thang đo............................................................................................28
Bảng 2.1: Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế (2017 -2019).........35
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của khách sạn Century Riverside từ 2017-2019 ...................37
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Century Riverside Huế từ 2017-2019 ..38
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu và thu nhập khác của khách sạn từ 2017-2019................40
Bảng 2.5: Đặc điểm đối tượng điều tra .........................................................................42
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................44
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc...................................45
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ..........................................46
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập................................................................47
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................48
Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................49
Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................50
Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ..............................................................50
Bảng 2.14: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mơ hình hồi quy ..............................51
Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố.....52
Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình đối với từng nhân tố ......................................55
Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình đối với thang đo giá trị cảm nhận .................56
Bảng 2.18: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính...............57
Bảng 2.19: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................58
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau .........58
Bảng 2.21: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................59
Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.59
Bảng 2.23: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo thu nhập ..................................................................................................60
Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.......60
v
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth,
Newman và Gross..........................................................................................................21
Sơ đồ 1.2: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận của Sweeney & Soutar (2001) ............22
Sơ đồ 1.3: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002)............23
Sơ đồ 1.4: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sanchez .....................24
Sơ đồ 1.5: Mơ hình thang đo SERVPERF ....................................................................25
Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................27
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century.......................................33
vi
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, trong bối cảnh nền kinh tế trên thế giới đang từng bước phát triển
mạnh mẽ không ngừng. Nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống hằng ngày
tăng cao, trong đó phải kể đến nhu cầu về du lịch. Lĩnh vực dịch vụ đã và đang ngày
càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao này, hàng loạt các công ty dịch vụ đã mọc lên nhằm đáp ứng tốt nhất
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh này càng khốc
liệt hơn. Đó là cơ sở rằng ngành cơng nghiệp du lịch – được mệnh danh là ngành
“cơng nghiệp khơng khói”. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), số lượng khách
du lịch quốc tế toàn cầu năm 2018 đã vượt mốc 1,4 tỷ lượt, tăng 74 triệu lượt so với
năm 2017, tăng trưởng gần 6%. Năm 2019, du lịch toàn cầu sẽ tăng trưởng 3 - 4%, dự
kiến đạt 1,8 tỷ lượt vào năm 2030. Ðáng chú ý, Ðông - Nam Á sẽ trở thành khu vực
thu hút khách quốc tế lớn thứ tư trên thế giới. Cùng với tốc độ tăng trưởng này, trên
thực tế, du lịch toàn cầu đã và đang ghi nhận sự hình thành những xu hướng mới trên
cơ sở đề cao tính trải nghiệm.
Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng chung của một số nước trên thế giới
đó là lấy ngành cơng nghiệp du lịch là then chốt để phát triển đất nước nhằm để nhiều
người biết đến và hơn hết lấy ngành công nghiệp khơng khói là một trong những
ngành mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng chứng là “Theo số
liệu của Tổng cục Thống kê, trong tháng 12/2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
đạt hơn 1,7 triệu lượt, giảm 5,5% so với tháng 11/2019 nhưng tăng 24,4% so với cùng
kỳ năm ngoái. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 đã lên đến 18 triệu lượt
người, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng số thu từ khách du lịch năm 2019
cũng lên đến 726.000 tỷ đồng.”
Thành Phố Huế là một thành phố có sự phát triển về du lịch rất lớn với sự cổ
kính và n bình khó có ở một nơi nào có, lượng khách du lịch đến huế ngày càng
đơng và nhu cầu ngày càng cao, cũng kéo theo hàng hoạt các khách sạn mọc lên ngày
càng nhiều làm cho ngành du lịch tại đây cạnh tranh trở nên khốc lệt hơn. Vì vậy,
muốn gia tăng mức tăng trưởng và giữ vững vị thế thì nhà quản lý cần phải quan tâm
đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
1
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
khách sạn. Chất lượng dù là một yếu tố vơ hình nhưng lại khơng thể thiếu đối với các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn.
Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao là một khách sạn
được biết đến là sang trọng và tiện nghi mang đậm chất hiện đại, và nhiều dịch vụ nổi
bật khác. Khách sạn có rất nhiều nguồn thu nhập khách nhau nhưng dịch vụ lưu trú
mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho khách sạn. Do đó cần tìm hiểu ngun nhân từ
đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn. Trong bối cảnh cạnh tranh càng khốc lột của ngành không khói
này. Đây là một áp lực khơng hề nhỏ đè nặng lên các nhà quản trị. Chính vì thế bất kì
các đối thủ cạnh tranh nào cũng đều biết rõ vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng thì việc hiểu rõ sự đánh giá của khách hàng là điều cực kì quan trọng, có như thế
mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Xuất phát từ những thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside
Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1. Mục tiêu tổng quát
Dựa vào đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú để đề
xuất giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century
Riverside Huế.
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ lưu trú,
chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Century Riverside Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế.
2
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế?
- Các nhân tố đó ảnh hưởng với múc độ như thế nào?
- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride
Huế?
- Khách sạn cần áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú của mình?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
1.3.2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Được thực hiện tại khách sạn Century Riverside Huế
- Phạm vi thời gian:
+ Giai đoạn nghiên cứu: Được phân tích và đánh giá trong giai đoạn 2017-2019.
+ Thời gian thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoản thời gian từ ngày
17/10/2020 đến 17/1/2021
+ Giải pháp được đề xuất được áp dụng cho giai đoạn từ nay cho đến năm 2025
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý
luận về giá trị cảm nhận, thơng tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty, các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của
khách hàng.
Nguồn nội bộ trong doanh nghiệp như: phịng nhân sự, phịng kinh doanh, phịng
kế tốn.
Nguồn bên ngồi như: báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài
luận văn trên internet và của các khóa trước đã hồn thành…
3
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có
sử dụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Century Riverside Huế trên địa bàn thành phố Huế.
+ Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích, yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do mà người
nhận được chọn khảo sát và lý do họ nên tham gia khảo sát.
Phần nội dung khảo sát:
Câu hỏi nhân khẩu học: bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của
khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Các câu hỏi liên quan đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
Phần kết thúc: Lời cảm ơn đến đối tượng tham gia khảo sát.
Cỡ mẫu
Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định
thỏa mãn các điều kiện sau:
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham
khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số
biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố
(Comrey, 1973; Roger, 2006).
Dựa vào tình hình thực tế của khách sạn, với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú
với bảng hỏi có 5 yếu tố với 20 biến quan sát, vậy ta tính theo cơng thức sau:
n= m*5 = 20*5 = 100
Trong đó: n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát
Để kích thước mẫu thể hiện chính xác tính đại diện của đề tài thì tơi xác định
kích thước mẫu điều tra là 120 đối tượng khảo sát.
Tiếp cận mẫu khảo sát
- Do đặc điểm của khách hàng và hạn chế về tài chính và thời gian cũng như
cách tiếp cận khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi
4
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
ngẫu nhiên thuận tiện.
- Tại khách sạn, nhân viên có thể điều tra những ai có thể bắt gặp tại khách sạn
để xin phỏng vấn. Nếu trong quá trình xin nhân viên bị từ chối thì chuyển sang đối
tượng khác.
1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các thông tin được thu thập từ các bảng hỏi, phiếu điều tra sẽ được mã hóa và
tiến hành điều chỉnh chọn lọc và các số liệu điều tra được xử lý, phân tích, tính tốn
trên các phần mềm thống kê SPSS .Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm
SPSS 20.0
Phương pháp thống kê mơ tả (Descriptive Statistics):
Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thơng tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng
số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính
chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn
đề nghiên cứu.
X= ∑Xi*fi/∑fi
Trong đó X : Giá trị trung bình
Xi : Lượng biến thứ i
fi
: Tần số của giá trị i
∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
Kiểm định One-Sample T-test
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một
tổng thể. Dùng kiểm định so sánh cặp để kiểm định xem có sự khác biệt nào giữa mức độ
quan trọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú và mức độ thực
hiện của khách sạn về các thuộc tính đó hay khơng và nếu có thì khác ra sao.
Kiểm định giả thiết:
H0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0,05
Nếu:
Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance) dùng để kiểm định sự
5
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự
khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độ tuổi.
Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm
nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA.
Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau.
H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương
giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig > 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các
nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA.
ANOVA test: Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố
H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự khác
biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Nếu giá trị sig >0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định
có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng
hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các
biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ
bị loại.
6
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ
liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập
biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái
niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự
thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp
trong khoảng [0,5;1].
Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thự chiện bằng
phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị
Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing& Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn
hoặc bằng 50% được xem như hững nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor
loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giát rị hội tụ. Bên
cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc
bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun& Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật
phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và
gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng.
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất
giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong tồn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp
các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên cịn
lại, và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất.
Phân tích hồi quy tuyến tính
Xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra
phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin
Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ
số
số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần
trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
Y : biến phụ thuộc
β0 : hệ số chặn (hằng số)
7
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
βk : hệ số hồi quy riêng phần
Xi : các biến độc lập trong mô hình
ei : biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao.
8
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lưu trú
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan
điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một
tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con
người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngồi ra khái niệm này cịn thể
hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết
định.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” . Định nghĩa này nhấn mạnh
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương
tác, nó khơng thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” . Quan
điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên,
khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất) mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua
trao đổi để lấy một cái gì đó”. Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp
dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của
9
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải
thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao
đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận
được những giá trị vơ hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ
tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… cịn bên bán sẽ nhận
được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản
phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ
được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh
dịch vụ du lịch.
Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thay đổi quyền sở
hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng khơng nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá
trị (khơng phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những
người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn
uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí
buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận
từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
1.1.1.2. Khái niệm của dịch vụ lưu trú
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn
Văn Mạnh và Hồng Thị Lan Hương, 2013).
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hồng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì
bao gồn hai loại:
Loại thứ nhất là sản phẩm hàng hóa thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các
hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì
quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
10
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
Loại thứ hai là Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà
khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại
bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm
đẹp, tắm hơi…)
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ sung. Dịch vụ
chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi lưu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ
trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong
thời gian lưu lại tại khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa
và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch
vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn thì hiển nhiên khách sạn khơng thể đem bán cho người đó bàn chải, kem
đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn
phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách
sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm
chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch
vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và tồn khách sạn nói chung với khách của
khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của
khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách sạn
Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do vậy dịch vụ có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, dịch vụ lưu trú mang tính vơ hình hay cịn gọi là tính phi vật chất của
dịch vụ lưu trú là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ lưu trú.
Khách hàng khơng thể nhìn thấy hay trải nghiệm trước, nó là một sản phẩm trừu tượng
mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ lưu trú ln đồng hành với sản phẩm vật
chất nhưng khơng thay đổi tính phi vật chất của mình. Vì vậy, khách hàng rất khó
đánh giá dịch vụ. Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ lưu trú phải cung cấp đầy đủ
11
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
các thơng tin nhấn mạnh lợi ích của dịch vụ mà khơng đơn thuần là mơ tả dịch vụ, từ
đó làm cho khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của mình.
Thứ hai, dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được. Dịch vụ không thể tồn
kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất
lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng
mọi lúc. Sai sót trong q trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm
trọng là làm cho khách hàng khơng hài lịng, mất lịng tin vào sản phẩm dịch vụ du
lịch. Tính dễ hư hỏng và khơng lưu kho được của sản phẩm dịch vụ đòi hỏi nhà quản
trị cần đưa ra các biện pháp khác nhau để thu hút khách trong các thời điểm khác nhau.
Thứ ba, có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Tính đồng thời nay thể hiện
ở cả khơng gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa
dịch vụ và hàng hóa. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ
mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng
khách sạn không thể cho thuê được trong một ngày. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng
đồng thời nên cung – cầu cũng khơng thể tách rời nhau. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa
cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
Thứ tư, có khả năng biến đổi. Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó
kiểm sốt trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hồn tồn khác nhau, nghĩa là
gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
Thứ năm, dịch vụ lưu trú có tính khơng đồng nhất. Dịch vụ lưu trú thường bị cá
nhân hóa bởi từng khách hàng là những cá thể riêng biệt vì thế doanh nghiệp khó có
thể đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn
cảnh. Bởi vậy, với đặc tính này rất khó để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Để có một
dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ,
nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả sự tham gia của khách hàng.
Thứ 6, khơng có quyền sở hữu. Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách
hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà khơng có
quyền sở hữu chúng. Ví dụ: Một phòng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy bay,
một chỗ ngồi trong rạp hát… có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác
nhau.
1.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
12
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vơ hình. Do đó, tài
liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Theo Zeithaml (1987) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms cho rằng: dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ ràng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng:
Để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của
khách hàng là cần thiết. Vì sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có
hiệu quả.
Theo Parasuraman & ctg cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ là gì nhưng xét một cách tổng
thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thơng
qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ. Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ
thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Mặc dù 80-90% giá trị sản
phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong
điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được
tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp. Ba là, chất lượng dịch vụ du
lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Do những đặc tính của
dịch vụ du lịch (tính vơ hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn
của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên –
những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ
13
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
với khách hàng. Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch địi hỏi tính nhất quán cao về thời
gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong
tất cả các giai đoạn của tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà
thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì
các khâu trong q trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần
phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ.
1.1.2. Kinh doanh lưu trú khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
1.1.2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên của các cơ sở lưu trú dịch du
lịch dựa vào việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp
ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan
Hương, 2013).
1.1.2.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng
ngủ của một cơ sở lưu trú du lịch. (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013).
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của các cơ
sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú lại tạm thời của khách du lịch tại một Tỉnh, một
vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.Vậy theo nghĩa rộng, kinh doanh lưu trú du
lịch là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch
vụ lưu trúm ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời
của khách du lịch tại một tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch. (Nguyễn
Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013)
1.1.2.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Tài
14
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
ngun du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như vậy, nơi
nào có tài ngun du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào khơng có tài
ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng
quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành
cơng ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành cơng hơn khi mà tài
ngun du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh
hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Ngồi ra, khi đầu tư vào kinh khách sạn địi hỏi nhà
đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách
hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó
xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết
kế. Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài ngun du lịch thay đổi địi hỏi có sự
điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn
không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó cịn có tác động trở lại
đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá
trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Thứ nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư
lớn. Lý do đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn đó chính là yêu cầu về
tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó địi hỏi các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang
lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. Nhưng các
khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các
khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của
các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát
từ một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi
phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
15
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
Thứ hai là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này khơng thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên
phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên mơn
hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày
thường kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt
với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà
không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngồi ra, nó cịn gây
khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của
mình. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao
động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn.
Thứ ba là hinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Cũng như các ngành kinh
doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng hạn,
kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm. Nó ln tạo ra
những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các
điểm du lịch.Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc
biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu
sự chi phối của bất kỳ quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động
tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là
phải nghiên cứu các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách
sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình.
1.1.2.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013) cho rằng hình thức
kinh doanh khách sạn có đặc điểm như sau:
Đặc điểm về sản phẩm là một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến
khi thanh toán và tiễn khách rời khỏi DN; Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình
thường; Đa dạng, phong phú, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do đơn vị sản
16
Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học
xuất có thứ do đơn vị mua lại các ngành khác; Sản phẩm không lưu kho được; Được
bán và trao đổi trong sự hiện diện của khách hàng; Chịu trách nhiệm về chất lượng sản
phẩm ngay cả những sản phẩm khơng do mình sản xuất ra
Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng được diễn ra trong cùng
một khoảng thời gian: thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách;
Hoạt động diễn ra một cách liên tục; Kinh doanh mang tính thời vụ; Diễn ra trên cùng
một không gian: khách đến tận DN để tiêu dùng; Vấn đề tuyên truyền quảng cáo; Lựa
chọn vị trí xây dựng: môi trường; khoảng cách đến đầu mối giao thông, trung tâm; nhà
cung cấp
Đặc điểm của quá trình tổ chức kinh doanh. Do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác
nhau đảm nhận; Tổ chức quá trình kinh doanh tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách; Tính
độc lập tương đối của các bộ phận; Sự phối kết hợp giữa các bộ phận cùng phục vụ
khách hàng.
Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh
* Vốn: Đòi hỏi dung lượng vốn lớn. Do:Thứ nhất là yêu cầu tiện nghi cao của
khách. Thứ hai là chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên đại bộ phận vốn nằm trong TSCĐ.
Thứ ba là tính thời vụ kinh doanh nên tiêu hao vốn lớn
* Lao động: Sử dụng nhiều lao động.Do:Sự sẵn sàng phục vụ;Số lao động trở
thành một trong những tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ;Lao động khó thay thế
nhau;Mức độ thay đổi nhân viên khá cao.
Đặc điểm của đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ là khách du lịch
Đa dạng về quốc tịch; văn hố (ngơn ngữ, phong tục tập quán, lối sống…); tính
cách; sở thích
1.1.3. Giá trị cảm nhận khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm giá trị cảm nhận
Từ những năm cuối thế kỷ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” đã được các nhà
nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó nổi lên như một yếu tố đóng vai trị quan
trọng đối với sự sống cịn của tổ chức, doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng
nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách hàng như: giá
trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cho
khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận của khách hàng (customer
17
