Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á –

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING:
TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thừa Thiên Huế, 2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING:
TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên: Phạm Thị Kiều Linh

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh
Mã sinh viên: 17K4021125
Niên khóa: 2017 - 2021

Thừa Thiên Huế, tháng 1 năm 2021


Lời Cảm Ơn
Để thực hiện và hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, em đã nhận được
sự giúp đỡ và dạy bảo của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, em xin chân thành cảm
ơn Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt là các thầy
cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong q trình trước
và sau khi hồn thành bài thực tập tốt nghiệp. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng kính trọng
và biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em
trong q trình làm đề tài thực tập cuối khóa này.
Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ
nhân viên ngân hàng thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh
chị nhân viên Phòng Phát triển Kinh doanh cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá
trình thực tập tại ngân hàng.
Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, em đã cố gắng hoàn thành tốt nhất
đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, do kiến thức có hạn và thời gian cịn hạn chế
nên bài khóa luận này chắc chắn cịn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của các thầy, cô và các bạn sinh viên.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 18 tháng 1 năm 2021
Sinh viên

Phạm Thị Kiều Linh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i
MỤC LỤC...................................................................................................................ii
DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài ..........................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4.1.Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................4
4.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................5
5. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................6
6. Kết cấu đề tài...........................................................................................................7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................8

CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................8
1.1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở
các Ngân hàng thương mại..........................................................................................8
1.1.1. Ngân hàng thương mại ......................................................................................8
SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại ............................................................8
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại..........................................................9
1.1.1.3.Vai trò của Ngân hàng thương mại ...............................................................10
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking ..............................................................11
1.1.2.1. Về dịch vụ ....................................................................................................11
1.1.2.2. Về dịch vụ Internet Banking ........................................................................14
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet Banking ..........................17
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................17
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking...........................................................18
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking....................19
1.1.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking .................................25
1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ở một số Ngân
hàng điển hình ...........................................................................................................32
1.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Cơng Thương ( VietinBank) ...............32
1.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VietcomBank) ............32

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ.. 34
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ...................34
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ...........34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ..................36
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý....................................................................36
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban.....................................................37
2.1.3. Tình hình cơ cấu lao động của DongA Bank Huế giai đoạn 2017- 2019 .......39
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019..40
2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại DongA Bank Huế ..................................................................................46
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................46
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ............................................................................47
2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..............................................................................47
2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập............................................................................48
2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng............48
SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA
Bank Huế...................................................................................................................48
2.3.2.2 . Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần ........ 49
2.3.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA
Bank Huế...................................................................................................................51

2.3.2.5. Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA
Bank Huế...................................................................................................................52
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế ...53
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy của dịch vụ Internet Banking......53
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên trong cung cấp
dịch vụ ........................................................................................................... 54
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ Internet Banking...... 55
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking.... 56
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ Internet
Banking ....................................................................................................................57
2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................57
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ................... 61
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của DongA Bank Huế...........61
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA
Bank Huế...................................................................................................................62
3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy....................................................................................62
3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng ...............................................................................62
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ........................................................................62
3.2.4. Giải pháp về sự đống cảm ...............................................................................63
3.2.5. Giải pháp về phương diện hữu hình................................................................63
3.2.6. Giải pháp chung ..............................................................................................64
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................66
1. Kết luận .................................................................................................................66
2. Kiến nghị ...............................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................68
PHỤ LỤC ................................................................................................................69
SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

iv

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC VIẾT TẮT

DongA Bank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á

DongA Bank Huế

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
– Chi nhánh Huế

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

TMCP

: Thương mại cổ phần

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CN

: Chi nhánh

IE

: Internet Banking

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg........................................25
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của DongA Bank Huế ...........................................36

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

vi


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .....................................13
Bảng 1.2. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ................................29
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Đơng Á Bank Huế giai đoạn 2017– 2019........................39
Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn của DongA Bank Huế trong giai đoạn
2017-2019 ............................................................................................................ 40
Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019...... 42
Bảng 2.4 : Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking giai
đoạn 2017 – 2019 ..........................................................................................................43
Bảng 2.5 : Kết quả số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank
Huế giai đoạn 2017 – 2019............................................................................................44
Bảng 2.6 : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của DongA
Bank Huế giai đoạn 2017-2019 .....................................................................................44
Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu điều tra ................................................................................46
Bảng 2.8: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank
Huế đến nay ...................................................................................................................48
Bảng 2.9 : Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần ........49

Bảng 2.10 : Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng....................50
Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại
DongA Bank Huế ..........................................................................................................51
Bảng 2.12: Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank .... 52
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy ....................................................53
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ..................................................54
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng ............................................55
Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...........................................56
Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình....................................57
Bảng 2.13 : Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập:.......................................74

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

vii


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh cực kỳ gay gắt như hiện nay. Khoa học
công nghệ tiến bộ không ngừng, đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão
trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm
cao mới với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Công nghệ thông tin đã và đang thay
đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực của khoa học và
đời sống. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết
sức khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh
doanh của mình.

Nền kinh tế đang trên đà phát triển, với nguồn thông tin lớn do những tiến bộ
trong ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút sự chú ý của khách hàng, việc tiếp
cận với khách hàng ngày càng dễ. Cũng vì thế mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa
chọn trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, bên cạnh đó khách hàng ngày càng khó
tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình và ln muốn các dịch vụ đó
đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Nhận biết được các điều trên, các
ngân hàng ở Việt Nam cũng nắm bắt được xu thế phát triển này bằng việc áp dụng
thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt là dịch vụ Internet
Banking là một bước tiến mới về những cách thức giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển hiện đại của các ngân hàng thương mại ở
Việt Nam. Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản
của mình, họ có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh và thuận tiện mà không
cần phải đến ngân hàng. Đối với Ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực
tiền mặt, xử lý các lệnh thanh toán trực tuyến tự động, tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, tăng lợi nhuận thơng qua thu phí dịch vụ này. Vì vậy việc phát triển khách
hàng sử dụng Internet Banking không chỉ là biện pháp gia tăng số lượng khách hàng
sử dụng mà cịn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách
hàng trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại ngày nay.

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á là một trong những Ngân hàng ứng
dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của

nhiều đối tượng khách hàng. Là một ngân hàng thương mại khá lớn, sở hữu hạ tầng kỹ
thuật ngân hàng hiện đại, DongA Bank ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự
động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong đó dịch vụ Internet Banking thu hút khách hàng thông qua sự tiện lợi, an tồn,
nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng và thanh tốn bằng tiền mặt
còn nhiều, nhiều người vẫn thấy đây là một loại hình mới mẻ,…. Đồng thời cùng với
sự tiến bộ khoa học công nghệ, nâng cao nhu cầu con người và khơng ngừng phát triển
dịch vụ Internet Banking, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngân
hàng ở Việt nam hiện nay. Đây là những thách thức lớn đối với ngân hàng DongA
Bank nói chung và DongA Bank Huế nói riêng.
Xuất phát từ những thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về
DongA Bank Huế, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá của khách hàng cá nhân
về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đơng Á – Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung: Đánh giá của khách hàng thành phố Huế về chất lượng dịch vụ
Internet Banking của DongA Bank.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch
vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại.
- Đánh giá của khách hàng Thành phố Huế về chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại DongA Bank.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của
DongA Bank Huế.

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
 Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại DongA Bank Huế.
 Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại DongA Bank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking dành cho khách hàng cá nhân tại DongA Bank Huế.
Phạm vi không gian: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
DongA Bank Huế.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá việc cung cấp dịch vụ Internet Banking
của DongA Bank giai đoạn 2017 – 2019 trên nền tảng dữ liệu thứ cấp. Các dữ liệu sơ
cấp phục vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã được tiến hành thu thập từ tháng
12/2020.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập các số liệu của Ngân hàng thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán tại DongA Bank Huế.
- Website chính thức của DongA Bank.
- Từ Bộ phận nhân sự và Phòng phát triển kinh doanh cung cấp để biết được
tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức.
- Ngoài ra các dữ liệu còn được thu thập, tham khảo trên các luận văn khoa học,

sách, báo, Internet liên quan đến đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

3


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới
hình thức phỏng vấn cá nhân. Do sự hạn chế về nhân lực, chi phí và thời gian nên đề
tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả tổng thể.
Xác định kích thước mẫu
Để xác định cỡ mẫu, tác giả áp dụng công thức tính mẫu Slovin:
n=N/(1+N*e2)
Trong đó :
N : là tổng thể (Trong nghiên cứu này, tổng thể là 1889 người đang
sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế)
n : là mẫu
e : là sai số cho phép (Trong nghiên cứu này, e = 9%).
Theo công thức trên, số lượng mẫu khách hàng sử dụng cần phỏng vấn tối đa để
đạt được độ tin cậy 95%. Lúc đó mẫu cần chọn kích cỡ mẫu cần thiết là :
n = 1889/(1+1889*0,092) = 115 ( người)
Như vậy cỡ mẫu được xác định là 115, tuy nhiên để giảm thiểu rủi ro trong quá
trình lấy mẫu và đảm bảo mẫu đầy đủ để phân tích, khóa luận tiến hành khảo sát 120
người và tất cả phiếu khảo sát hợp lệ để phân tích.
Xác định phương pháp chọn mẫu

Do nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại DongA Bank Huế, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát nghiên cứu sàng lọc
khách hàng bằng cách tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
DongA Bank thông qua tiếp cận trực tiếp để nhận diện và phát phiếu khảo sát (câu hỏi
sàng lọc: Đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của DongA Bank). Ngoài ra, để hạn
chế hiện tượng lặp mẫu, nghiên cứu đã đưa ra yêu cầu đối với khách hàng không tiếp

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

tục tham gia khảo sát nếu đã có tham gia khảo sát tương tự tại ngân hàng trong 10
ngày gần đây ( trong phạm vi thực hiện khảo sát).
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không
hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được nhập
vào máy và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mơ tả
với cơng cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.
- Phương pháp thống kê mơ tả : mục đích của phương pháp này nhằm mô tả,
hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thơng qua các tiêu chí tần số
(Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
- Phương pháp xử lí số liệu: Từ các số liệu đã thu thập được ở trên, sau đó sử
dụng phần mềm Exel để tính tốn và xác định các chỉ số tài chính của Ngân hàng và
liên hệ với tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng tại Chi nhánh Huế qua các
năm để đánh giá.

- Phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh: Tổng hợp các báo cáo của
ngân hàng để làm rõ vấn đề trọng tâm, khai thác các thông tin liên quan.
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :
- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới.
 Kiểm định One Sample T-Test : Kiểm định One-Sample T-Test là phép kiểm
định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn
phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với
một giá trị cụ thể xác định.
SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Các bước khi thực hiện kiểm định One-Sample T-Test bao gồm:
+ Bước 1: Đặt giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị cho trước”
+ Bước 2: Lọc ra các trường hợp thỏa mãn các điều kiện (nếu có) của nhóm đối
tượng tham gia kiểm định.
+ Bước 3: Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test

+ Bước 4: Tìm giá trị Sig tương ứng với giá trị T-Test t đã tính được.
+ Bước 5: So sánh giá trị Sig với giá trị xác suất a
+ Nếu Sig > a thì ta chấp nhận giả thuyết Ho
+ Nếu Sig < a thì ta bác bỏ giả thuyết Ho
 Nghiên cứu đề tài này, tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test
Giả thuyết đưa ra:
- H0: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên chất lượng
dịch vụ Internet Banking với µ = 3
- H1: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên chất lượng
dịch vụ Internet Banking với µ ≠ 3
Ở mỗi bảng đánh giá của khách hàng, với mức ý nghĩa α = 0.05
- Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức là giá trị trung bình của mỗi
yếu tố có giá trị ≠ 3
- Nếu Sig > 0.05 thì ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0 và bác bỏ H1

5. Thiết kế nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính. Dựa vào các thơng tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên
quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên hiện đang làm việc
tại DongA Bank Huế để thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn
sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối
tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

đi những yếu tố, những biến khơng cần thiết. Hồn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai
đoạn nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá
nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu
của đề tài với cỡ mẫu đã xác định.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với
các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mơ tả, phương pháp
phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết,
kiểm định phân phối chuẩn phần dư...
6. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của
khách hàng
Phần 3: Kết luận và Kiến nghị

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở
các Ngân hàng thương mại.
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định ln tồn tại một
thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những
người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu
tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này.
Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông
được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà
phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến
nhất hiện nay.
Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi
cịn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung
đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vơ cùng nhạy cảm trong nền kinh tế,
liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình
doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ
và tín dụng.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp. NHTM là những xí nghiệp hay cơ
sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của cơng chúng dưới hình thức ký thác hay

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín
dụng hay dịch vụ tài chính.
 Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện tồn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của 9 Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
(Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể
hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp
nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền
gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động
này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư,
chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh tốn, mơi giới, tư vấn và một số
dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế.
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai
trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này,
Ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị nhận tiền gửi, vừa đóng vai trị là người cho
vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay
và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.

- Chức năng trung gian thanh toán
NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi
như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, ủy nhiệm chi,…Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế khơng
phải giữ tiền trong túi, do đó sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh
tốn an tồn. Chức năng này thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
tốn, tốc độ ln chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

- Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục
tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của
mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình
chung tạo ra nguồn tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sở hai chức năng của NHTM là chức
năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng,
ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được
khách hàng sử dụng mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản
tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch được khách
hàng sử dụng.
Với chức năng này NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,

đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ
bắt buộc của Ngân hàng trung ương đã ứng dụng với Ngân hàng thương mại. Do vậy
Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế lớn.
1.1.1.3.Vai trò của Ngân hàng thương mại
Các Ngân hàng thương mại giúp vận hành dòng vốn đầu tư trên thị trường. Cơ
chế phân bổ vốn trong nền kinh tế thơng qua q trình cho vay sẽ giúp các ngân hàng
đánh giá rủi ro tài chính.
Các ngân hàng cũng đánh giá rủi ro nhằm mục đích đảm bảo các khoản vay đến
tay những khách hàng đáng tin cậy, hỗ trợ các doanh nghiệp vay vốn theo nhiều cách
khác nhau, giúp quỹ chi tiêu của chính phủ bằng cách mua trái phiếu được phát hành
bởi Bộ tài chính.
Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cũng cung cấp các loại tài khoản nhằm cất
giữ hoặc tạo ra của cải cá nhân. Đổi lại tiền gửi vào Ngân hàng thương mại được sử
dụng để cho vay và đầu tư.

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking
1.1.2.1. Về dịch vụ
* Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau thì dịch vụ
được định nghĩa nhiều cách khác nhau.
Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, q trình
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng” ( trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014).
Theo Philip Kotler(1991), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) : “ Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa
kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh hiệu quả hơn.
* Đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm:
- Tính vơ hình
Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta khơng thể dung các giác quan để
cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng
hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua các nấc trung gian,
rồi sau đó mới đến tay người tiêu dung cuối cùng.
SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

- Tính khơng đồng nhất
Khó có một tiêu chuẩn nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ, tuy nhiên vì
dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất
lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng sự
hài lòng của người tiêu dùng cũng khác nhau, nó có thể thay đổi nhiều.
- Tính khơng thể cất trữ
Tính khơng cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng tách rời. Nhà cung cấp
dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho
những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Dịch vụ
khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán được.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian mà thôi.
*Về dịch vụ khách hàng cá nhân
- Khái niệm về khách hàng:
Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những
người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua sắm và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của
doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng vẫn chưa đầy đủ vì đã khơng tính đến những
khách hàng là nhà đầu tư, nhà quản lý và đồng nghiệp của chúng ta.
Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho
dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách
hàng nội bộ và khách hàng bên ngồi. Và trong đề tài này tơi xin giới hạn phạm vi
nghiên cứu là khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức mà Ngân hàng đang
hướng các nổ lực của mình vào, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và sử
dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

12


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp
- Thị trường khách hàng

Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp
xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay
cịn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền
tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm
dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cần thiết.
Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng đang và sẽ có một
nhu cầu cụ thể nhưng chưa đáp ứng, và có khả năng tham giao trao đổi hoặc mua bán
để thỏa mãn nhu cầu đó.

- Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Văn hóa
Nền văn hóa

Xã hội

Cá nhân

Tâm lý

Nhóm tham khảo Tuổi và khoảng đời Động cơ

Nhánh văn hóa Gia đình

Nghề nghiệp

Giai tầng xã hội Vai trị và địa vị Hoàn cảnh kinh tế
Lối sống

Nhận thức

NGƯỜI MUA

Kiến thức
Niềm tin và quan điểm

(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo,2009)
Các yếu tố văn hóa: Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền
thống và chuẩn mực hành vi được một nhóm người thừa nhận và phát triển qua nhiều
thế hệ.
Các yếu tố xã hội: Mỗi cá thể đều đang sống và tồn tại trong xã hội, vì vậy, dù
ít dù nhiều họ vẫn sẽ bị chi phối bởi các yếu tố trong xã hội.
Các yếu tố cá nhân: những quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi
chính đặc điểm của bản thân họ. Như là : tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối
sống, nhân cách…

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

- Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là mục tiêu động và khơng có các thơng số cụ thể. Tuy
nhiên có một số yếu tố cơ bản nằm trong dịch vụ khách hàng bao gồm:
+ Nhân viên hiểu biết: Nhân viên hiểu biết rõ về sản phẩm và dịch vụ, cần có
khả năng truyền đạt dễ hiểu cá thơng tin cần thiết của khách hàng và trả lời các câu hỏi
của khách hàng.
+ Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ, chăm sóc khách hàng: Ở nhân viên
giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là việc hết sức quan trọng và cần thiết.
Khách hàng sẽ đánh giá cao với sự thành thực, hãy nhận lỗi về sai lầm mắc phải và
sửa đổi lỗi sai.
+ Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là
dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp
cận, giờ giao dịch đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn.
+ Thời gian đáp ứng yêu cầu của Khách hàng: Hãy trả lời điện thoại sớm, đúng
giở trong các buổi hẹn, trả lời các e-mail thông tin trong ngày làm việc.
+ Sự thân thiện trong giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách hàng theo tên
của họ và cảm ơn khách hàng vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng
trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ.
1.1.2.2. Về dịch vụ Internet Banking
* Khái niệm về Internet Banking
Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet là một dịch vụ
mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy
vấn thơng tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến,
đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm
truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đên quầy giao
dịch của ngân hàng.
Ở Việt Nam theo thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 quy định về an

toàn, bảo mập cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ Internet
Banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, gồm
SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

thơng tin về đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin thể hiện các giao dịch tài chính trực
tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy cập thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet
Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến chỉ cần một chiếc máy vi
tính hoặc điện thoại di động có thể kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung
cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một
cách an toàn.
Dịch vụ Internet Banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ
NHĐT, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu giao
dịch như chuyển tiền, thanh tốn…thơng qua mạng Internet với trang web cụ thể của
ngân hàng.
* Tính năng dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking có các tính năng cơ bản sau:
 Truy vấn thông tin:
+ Tra cứu thông tin tài khoản số dư tài khoản
+ Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
+ Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
 Thanh toán:

+ Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống
+ Thanh toán chuyển khoản ngồi hệ thống
+ Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ ( hóa đơn tiền điện, nước, du lịch…)
+ Đăng kí thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác.
Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể đăng kí sử dụng hoặc
u cầu thay đổi các dịch vụ khác như SMS banking, Phone banking, dịch vụ sao kê
tài khoản hàng tháng qua mail… và nhiều tiện ích khác.

SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

* Các cấp độ của Internet Banking
- Cấp độ cung cấp thông tin (Informative):
Đây là cấp độ cơ bản nhất của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung
cấp các thơng tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website. Khách
hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng. Đây là một hình thức quảng cáo khác ngồi các kênh quảng cáo truyền thống
như báo chí và tivi. Tồn bộ thơng tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn
toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì khơng có
liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng.
- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative):
Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc
thơng tin. Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngồi ra, khách hàng
cịn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê

giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất… Ở hình thức này,
mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ
của ngân hàng.
- Cấp độ giao dịch (Transactional):
Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài
khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình
thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với
mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm.
* Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
+ Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch Internet Banking được đánh
giá là ở mức thấp nhất so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu
cho ngân hàng.
+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: ngày nay dịch vụ đang vươn tới từng người
dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dung và bán lẻ. “Ngân hàng điện tử, với sự trợ giúp
của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao, trong
đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt
SVTH: Phạm Thị Kiều Linh

16