Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại vietinbank đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH KẾ TOÁN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI VIETINBANK ĐỒNG NAI

GVHD: NGUYỄN QUỐC KHÁNH
SVTH: HỒ PHẠM HÀ MY
MSSV: 15125017

SKL 0 0 5 8 6 5

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 7/2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

HCMUTE

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK ĐỒNG NAI

SVTH :
MSSV :

Khóa :
Ngành :

HỒ PHẠM HÀ MY
15125017
2015
KẾ TỐN

Tp. Hồ Chí Minh, 01 tháng 07 năm 2019


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----***----

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2019

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên: Hồ Phạm Hà My
Ngành: Kế toán
Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Khánh
Ngày nhận đề tài: 11.05.2019

MSSV: 15125017
Lớp: 15125CL2
ĐT: 090 319 29 66
Ngày nộp đề tài: 01.07.2019

1. Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank Đồng Nai
2. Các số liệu, tài liệu ban đầu: Nghị Định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không

dùng tiền mặt; Báo cáo thường niên Vietinbank các năm 2014- 2018; Quyết định
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thổng đốc NHNN Việt Nam về quy chế
phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ Ngân Hàng.
3. Nội dung thực hiện đề tài:
Khái quát về thẻ thanh toán; thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
Vietinbank Đồng Nai; đưa ra nhận xét và kiến nghị với cơ quan chức năng.
4. Sản phẩm: bài Khóa luận

TRƯỞNG NGÀNH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc

*******
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên Sinh viên: Hồ Phạm Hà My
MSSV: 15125017
Ngành:
Kế toán
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank Đồng Nai
Họ và tên Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Khánh
NHẬN XÉT
1. Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện:
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

2. Ưu điểm:
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
3. Khuyết điểm:
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
4. Đề nghị cho bảo vệ hay không?
............................................................................................................................................
5. Đánh giá loại: ....................................................................................................................
6. Điểm:……………….(Bằng chữ: ................................................................................... )
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
tháng
Giáo viên hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên

năm 20…


CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc

*******
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên Sinh viên: Hồ Phạm Hà My
MSSV: 15125017
Ngành: Kế toán
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank Đồng Nai

Họ và tên Giáo viên phản biện: ............................................................................................
............................................................................................................................................
NHẬN XÉT
1.
Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện:
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
2. Ưu điểm:
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
3. Khuyết điểm:
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
4. Đề nghị cho bảo vệ hay không?
............................................................................................................................................
5. Đánh giá loại:
............................................................................................................................................
6. Điểm:……………….(Bằng chữ: ................................................................................... )
............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
tháng năm 20…
Giáo viên phản biện
(ký rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN
Sau quãng thời gian học tập tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ
Chí Minh, cùng với những kiến thức thực tế mà em đã có được sau q trình thực tập tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh
Đồng Nai, nay em đã hồn thành được Khóa ḷn tốt nghiệp của mình. Em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến Giảng viên hướng dẫn em trong thời gian làm báo cáo là: Thầy
Nguyễn Quốc Khánh đã dành thời gian để hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc giúp em
hoàn thành bài báo cáo này.
Em cảm ơn các thầy cô ở trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí
Minh, đặc biệt là các thầy cơ ở khoa Chất Lượng Cao chuyên ngành Kế Toán – Ngân
Hàng đã truyền đạt những kiến thức quý báu về nghiệp vụ chun ngành giúp em có
nhận thức và phân tích được những vấn đề cần thiết của đề tài.
Nhưng do thời gian có hạn cùng với những hạn chế về kiến thức mà khơng thể
tránh khỏi những sai sót. Cho nên, kính mong Thầy Cơ và các bạn đóng góp những ý
kiến để đề tài này được hoàn thiện hơn.
Em xin cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Hồ Phạm Hà My


TÓM TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT
Nhà nước Việt Nam hiện nay đang thực hiện chính sách Thanh tốn khơng dùng
tiền mặt nhằm giảm số lượng tiền mặt đang lưu thông trên thị trường cũng như minh
bạch trong các giao dịch thanh tốn. Vì vậy, Thẻ thanh tốn trở thành một trong những
cơng cụ thích hợp nhất để thực hiện điều trên. Thanh tốn bằng thẻ ngân hàng khơng
cịn trở nên q xa lại với người dân hiện nay nhưng vẫn không được người dân Việt
Nam ưa chuộng bởi vì nhiều bất cập như chi phí quản lý thẻ cao, thủ tục phát hành thẻ
rườm rà và có quá nhiều ngân hàng chọn lựa để phát hành thẻ thanh toán. Ngân hàng
TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) đã và đang tích cực thực hiện phát triển

cơng tác thanh tốn thẻ. Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng thẻ thanh
toán của Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai”. Đề tài Nâng cao chất lượng thẻ thanh toán
tại Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai bao gồm 4 chương sau đây: Chương 1: Giới thiệu
tổng quan khái quát sơ lược về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và chi nhánh
Đồng Nai. Chương 2 Cơ sở lý luận về thẻ thanh toán, bao gồm những khái niệm liên
quan đến thẻ thanh toán, vai trò và rủi ro. Chương 3: Đánh giá về chất lượng thẻ thanh
tốn Vietinbank chi nhánh Đồng Nai, tìm hiểu thực trạng quy trình các cơng tác xoay
quanh thẻ thanh toán tại Vietinbank Đồng Nai. Và chương 4: Định hướng và Kiến nghị,
định hướng của ngân hàng và kiến nghị giúp phần hồn thiện chất lượng thẻ thanh tốn
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.


SUMMARIZATION OF THESIS
The Goverment of Vietnam is currently implementing a non-cash payment policy to
reduce the amount of cash circulating in the market as well as transparency in payment
transactions. Therefore, Payment Cards become one of the most appropriate tools to
accomplish this. Payment by bank card no longer becomes too far away from the people
today but that is still not favored by the Vietnamese people because of many
shortcomings such as high card management costs, the cumbersome payment card
issuance procedures and too many bank selections to issue payment cards . Vietnam Joint
Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank) has been actively
implementing card payment work. Therefore, I choose the topic "Improving the quality
of payment cards at Vietinbank Dong Nai Branch". The topic of Improving the quality
of payment cards at Vietinbank Dong Nai branch includes these following 4 chapters:
Chapter 1: Overviewing of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and
Trade and Dong Nai branch. Chapter 2: Rationale for payment cards, including
knowledge related to payment cards, roles and risks. Chapter 3 Discussing the quality of
payment cards at Vietinbank Dong Nai branch, finding out the status of the processes
around the payment cards at Vietinbank Dong Nai. And Chapter 4: Orientation and
Recommendations, Vietinbank Dong Nai branch’s directions in the future and

recommendations to help improve the quality of payment cards at Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry and Trade Dong Nai Branch.


MỤC LỤC
Trang phụ bìa ....................................................................................................... i
Nhiệm vụ khóa ḷn tốt nghiệp............................................................................ ii
Trang phiếu nhận xét của giáo viên hướng dẫn................................................... iii
Trang phiếu nhận xét của giáo viên phản biện .................................................... iv
Lời cảm ơn .......................................................................................................... v
Tóm tắt bằng Tiếng Việt .................................................................................... vi
Summarization of thesis ................................................................................... vii
Mục lục ............................................................................................................ viii
Danh mục các chữ viết tắt .................................................................................. ix
Danh mục các bảng biểu ..................................................................................... x
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ.............................................................................. xi
Danh mục phụ lục ............................................................................................. xii
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................... 11
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 1
3. Phương pháp thực hiện đề tài ................................................................................ 2
4. Phạm vi đề tài: ...................................................................................................... 2
5.Kết cấu chương của đề tài ...................................................................................... 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ......................................................... 3
1.1. Giới thiệu về Vietinbank Việt Nam .................................................................... 3
1.1.1. Lĩnh vực hoạt động ..................................................................................... 4
1.2. Giới thiệu về Vietinbank chi nhánh Đồng Nai .................................................... 6
1.2.1. Các giai đoạn hình thành và phát triển:........................................................ 6
1.2.2. Sơ đồ tổ chức Vietinbank – Chi nhánh Đồng Nai ...................................... 11
1.2.3. Định hưỡng phát triển: .............................................................................. 14

1.3. Mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ ........................................................................ 16
1.4. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2014-2018: .... 20
1.4.1. Đánh giá về tốc độ tăng trưởng vốn huy động ........................................... 20


1.4.2. Đánh giá về tốc độ tăng trưởng tổng tài sản:.............................................. 22
1.4.3. Đánh giá về tốc độ tăng trưởng lợi nḥn rịng .......................................... 23
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................... 24
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN .............................. 25
2.1. Một số vấn đề chung về thẻ thanh toán: ........................................................... 25
2.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán .......................................................................... 25
2.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá ......................................... 25
2.1.3. Lịch sử hình thành..................................................................................... 28
2.1.4. Đặc điểm của thẻ thanh toán và các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
........................................................................................................................... 29
2.1.5. Phân loại thẻ thanh toán ............................................................................ 33
2.1.6. Vai trị và lợi ích của thẻ thanh tốn .......................................................... 35
2.2. Yêu cầu của thẻ thanh toán .............................................................................. 37
2.2.1. Yêu cầu bảo mật ....................................................................................... 37
2.2.2. Yêu cầu quy trình phát hành thẻ và sử dụng thẻ ........................................ 38
2.3. Kinh nghiệm về phát triển thẻ thanh toán ở một số nước .................................. 40
2.3.1. Ở Trung Quốc ........................................................................................... 40
2.3.2. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ............................................. 41
2.3.3. Bài học rút ra cho VietinBank ................................................................... 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 42
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG THẺ THANH TOÁN TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ..................................................... 43
3.1. Bối cảnh lịch sử về hoạt động thẻ tại Vietinbank.............................................. 43
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn
2016-2018 .............................................................................................................. 44

3.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích thẻ ........................................ 44
3.2.2. Mức độ nhanh chóng và thuận tiện ............................................................ 49
3.2.3. Mức độ an toàn và bảo mật ....................................................................... 55


3.2.4. Giá cả dịch vụ thẻ thanh toán .................................................................... 56
3.2.5. Số lượng máy ATM .................................................................................. 58
3.3. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 60
3.3.1. Hạn chế ..................................................................................................... 60
3.3.2. Nguyên nhân ............................................................................................. 61
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 62
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ KIẾN NGHỊ ................................................ 64
4.1. Định hướng và mục tiêu cho nâng cao chất lượng thẻ thanh toán ..................... 64
4.1.1. Định hướng nâng cao thẻ tại Ngân hàng .................................................... 64
4.1.2. Mục tiêu .................................................................................................... 64
4.2. Giải pháp ......................................................................................................... 66
4.2.1. Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh ....................................................... 66
4.2.2. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá về thẻ và các dịch vụ về thẻ ......... 66
4.2.3. Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ ................................................. 67
4.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực của ngân hàng đảm bảo có khả năng tiếp nhận và
vận hành công nghệ mới: .................................................................................... 68
4.3. Kiến nghị ......................................................................................................... 69
4.3.1. Đối với Cơ quan Nhà nước........................................................................ 69
4.3.2. Đối với Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam .............................................. 70
4.3.3. Đối với chính quyền địa phương tỉnh Đồng Nai ........................................ 71
TĨM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................... 73
PHỤ LỤC ........................................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................ 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 98

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
ATM
CBCNV
CN
DN
ĐVCNT
GDV
KHCN
KHDN VVN
KHƯT
KSV
NHNN
NHTM
PGD
POS
TMCP
UBND
Vietinbank, NHCT

Ý nghĩa
Automated Teller Machine – Máy giao
dịch (hay rút tiền) tự động
Cán bộ công nhân viên
Chi nhánh
Doanh Nghiệp
Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ
Giao Dịch Viên

Khách Hàng Cá Nhân
Khách Hàng Doanh Nghiệp Vừa và
Nhỏ
Khách Hàng Ưu Tiên
Kiểm Soát Viên
Ngân Hàng Nhà Nước
Ngân Hàng Thương Mại
Phòng Giao Dịch
Point Of Sales – Thiết bị thanh toán thẻ
Thương Mại Cổ Phần
Ủy Ban Nhân Dân
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Logo Vietinbank ........................................................................................... 3
Hình 3.1.Thẻ E – Partner C – card .............................................................................. 44
Hình 3.2 Thẻ E – Partner BHXH ................................................................................ 45
Hình 3.3. Thẻ Sống khỏe ............................................................................................ 46
Hình 3.4. Thẻ tín dụng Cremium JCB, VISA, Mastercard .......................................... 47


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2014-2018 ............................. 20
Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ VISA Sống khỏe ...................................................... 47
Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Chi nhánh Đồng Nai ..................... 51
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động phát hàng và thanh toán thẻ của Vietinbank Đồng Nai giai
đoạn 2016-2018 .................................................................................................. 54

Bảng 3.4. Bảng so sánh phí phát hành ........................................................................ 56
Bảng 3.5. Bảng so sánh chi phí thường niên ............................................................... 57


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức Vietinbank – CN Đồng Nai ................................................. 12
Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ - VietinBank ............................................ 16
Biểu đồ 1.2. : Tăng trưởng vốn huy động của Vietinbank giai đoạn 2014-2018 .......... 21
Biểu đồ 1.3 Tăng trưởng tổng tài sản của Vietinbank giai đoạn 2014-2018 ................ 22
Biểu đồ 1.4 Tăng trưởng lợi nhuận ròng của Vietinbank giai đoạn 2014-2018 ............ 23
Sơ đồ 3.1.: Quy trình phát hành thẻ ............................................................................ 49
Sơ đồ 3.2. Quy trình thanh toán thẻ tại máy ATM ...................................................... 52
Sơ đồ 3.3. Quy trình thanh tốn thẻ tại ĐVCNT ......................................................... 53
Biểu đồ 3.1: Số lượng máy ATM và ĐVCNT giai đoạn 2016 – 2018 ......................... 58
Biểu đồ 3.2: Thị phần thẻ thanh toán các ngân hàng tại Biên Hòa, Đồng Nai 31/12/20186…………………………………………………………………………... 59


DANH MỤC PHỤ LỤC
Hình 1: Mẫu đăng kí mở tài khoản và phát hành thẻ ghi nợ nội địa ............................ 74
Hình 2: Mẫu đăng kí mở tài khoản và phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ............................ 76
Hình 3: Mẫu giấy hẹn ................................................................................................. 78
Bảng 1: Biểu phí dịch vụ rút gọn áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner ............ 79
Bảng 2: Biểu phí dịch vụ rút gọn áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế ................ 83
Bảng 3: Biểu phí dịch vụ thẻ Agribank ....................................................................... 86


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo báo cáo của McKinsey Global Institute (MGI) vào thứ ba tháng 12 năm 2018

tại World Economic Forum on ASEAN (WEF ASEAN) Hà Nội, Việt Nam nằm trong
số 18 nền kinh tế mới nổi được đánh giá là “vượt trội nhất” trên thế giới cùng với 7 nước
ASEAN. Trong đó ngân hàng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện nay khơng chỉ
riêng Việt Nam mà cịn trên cả thể giới. Để đáp ứng sự phát triển đó, hệ thống Ngân
hàng ở Việt Nam đã và đang từng bước đổi mới và phát triển các dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của xã hội. Trong đó, thanh tốn là một trong những chức năng nổi
trội của các ngân hàng hiện nay.
Hiện nay thanh tốn qua ngân hàng có hai phương thức đó là sử dụng tiền mặt, giấy
tờ có giá và thẻ thanh tốn. Tuy nhiên tiền mặt và giấy tờ có giá thì dễ bị làm giả mạo,
đặc biệt giấy tờ có giá cần phải tốn thêm thời gian để ngân hàng xác nhận. Trong khi đó
thẻ thanh toán lại giải quyết được hai vấn đề trên.
Thanh tốn thẻ là một trong những hình thức chi trả phổ biến hiện nay đặc biệt ở
các nước phát triển. Nhờ công nghệ khoa học tiến bộ thẻ ngày nay khơng những tính năng
bảo mật tốt mà cịn nhỏ gọn, minh bạch trong những giao dịch. Tuy nhiên, thẻ thanh tốn
vẫn cịn một số bất cập như là thẻ của ngân hàng nào thì phải đến ngân hàng đấy giao
dịch, có thể rút trên cây ATM ngân hàng khác nhưng chi phí lại cao, những trường hợp
bị nuốt tiền hay nuốt thẻ ở ATM, ngân hàng khác sẽ xử lý rất lâu, thẻ thanh toán tại thị
trường Việt Nam hiện nay là thẻ từ, chưa tích hợp được thơng tin cá nhân hay tài chính.
Vì thế việc phát triển sản phẩm thẻ thanh toán là vấn đề cấp thiết cần được giải quyết.
Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đã và
đang đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng
như cầu phát triển của xã hội hiện nay. Và đó là lý do tơi chọn đề tài: "Nâng cao chất
lượng thẻ thanh toán tại Vietinbank Chi nhánh Đồng Nai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Nghiên cứu những vấn đề cơ bản của thẻ thanh toán, một cơng cụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt hiện đại gắn liền với sự phát triển khoa học công nghệ và
những lợi ích mà thẻ thanh tốn mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng và cho

1

nền kinh tế.
 Nghiên cứu về những tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ. Dựa vào tình
hình thực tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn 20162018 để có cái nhìn bao qt về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tại ngân
hàng.
Từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam trong điều kiện hội
nhập kinh tế thế giới và khu vực hiện nay.
3. Phương pháp thực hiện đề tài
 Đề tài áp dụng các phương pháp tiếp cận thực tế, thống kê, so sánh đối chiếu,
phân tích số liệu của nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam, các văn bản pháp quy liên quan đến đề tài.
 Dựa vào các kết quả phân tích, vận dụng lý luận vào thực tiễn để đưa ra các nhận
định về tình hình phát triển thẻ thanh tốn tại Ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam.
 Xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế cùng với các
giải pháp có tính khả thi.
4. Phạm vi đề tài:
Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai giai
đoạn 2016– 2018.
5.Kết cấu chương của đề tài
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài được trình bày thành
ba chương, gồm:
CHƯƠNG 1: : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG THẺ THANH TOÁN TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ KIẾN NGHỊ

2


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1. Giới thiệu về Vietinbank Việt Nam
 Logo:

Hình 1.1. Logo Vietinbank
 Giới thiệu sơ lược:
- Tên đầy đủ: Ngân Hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
- Tên giao dịch: Vietinbank
- Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội, Việt Nam.
- Điện thoại: 1900 558 868/ (84) 4 3941 8868
- Được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam.
- Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân
hàng Việt Nam.
- Ngân hàng được cấp giấy phép số 22/GP-TTĐT của Bộ TTTT.
- Có hệ thống mạng lưới trải rộng tồn quốc với 155 Chi nhánh và trên 1.000
Phòng giao dịch.
- Có 9 Cơng ty hạch tốn độc lập là Cơng ty Cho th Tài chính, Cơng ty Chứng
khốn Cơng thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo
hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá q, Cơng ty
Cơng đồn, Cơng ty Chuyển tiền tồn cầu, Cơng ty VietinAviva và 05 đơn vị
sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star

3

-

-

-

II - Cửa Lò.
Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc
gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu
Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức
Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương
mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh.
Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước
phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế
giới.
Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển
các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.

1.1.1. Lĩnh vực hoạt động
 Huy động vốn
- Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ
chức kinh tế và dân cư.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm
không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết
kiệm tích luỹ...
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…

 Cho vay đầu tư
- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ.
- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ.
- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn
dài.
- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức
(DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung.
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.

4


Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính
trong nước và quốc tế.
- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
Bảo lãnh
- Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế).
- Bảo lãnh dự thầu.
- Bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và Tài trợ thương mại:
- Phát hành, thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận, thanh
tốn thư tín dụng nhập khẩu.
- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và
nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế.
- Chuyển tiền nhanh Western Union.
- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM.
- Chi trả Kiều hối…

Ngân quỹ:
- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc,
thương phiếu…
- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng
phát minh sáng chế.
Thẻ và ngân hàng điện tử:
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,
MASTER CARD…)
- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.
Hoạt động khác:
- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ.
- Tư vấn đầu tư và tài chính.
- Cho thuê tài chính.
-











5

Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn,
lưu ký chứng khoán.
- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ
và khai thác tài sản.
Để hồn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu
vực và quốc tế, Vietinbank ln có tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập
trung ở 3 lĩnh vực:
o Phát triển nguồn nhân lực
o Phát triển công nghệ
o Phát triển kênh phân phối.
-

1.2. Giới thiệu về Vietinbank chi nhánh Đồng Nai
1.2.1. Các giai đoạn hình thành và phát triển:
Giai đoạn từ tháng 7/1988 đến năm 1990 “Giai đoạn khởi nghiệp”
Ngày 01/07/1988, trên cơ sở hợp nhất 2 Ngân hàng Nhà nước Thành phố Biên Hịa
và Khu cơng nghiệp Biên Hịa, Chi nhánh Vietinbank Đồng Nai được thành lập và đi
vào hoạt động bao gồm Hội sở chính tại 77D Hưng Đạo Vương – Thành phố Biên Hòa,
tỉnh Đồng Nai và Chi nhánh trực thuộc tại Khu công nghiệp với tổng biên chế 263 người.
Sau khi chuyển phịng Tín dụng nơng nghiệp về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn tỉnh và một số cán bộ sang các ngân hàng khác trên địa bàn, số lao động còn
lại của Vietinbank Đồng Nai là 190 người.
Có thể nói, đây là thời kỳ khó khăn nhất của Chi Nhánh Vietinbank Đồng Nai.
Cuối năm 1988, nếu tính riêng tại Hội sở nguồn vốn huy động mới có 2,6 tỷ đồng; dư
nợ cho vay 8,8 tỷ đồng; nợ quá hạn 105 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 1,19% và lợi nhuận cuối
năm đạt 886 triệu đồng.
Giai đoạn từ năm 1991 – 1995 “Giai đoạn vượt dốc”
Từ năm 1991 – 1994, Chi nhánh đã nhập phòng Nguồn vốn vào phịng Kế tốn,

nhập phịng Ngoại hối vào các phịng có liên quan (Kế tốn, Kinh doanh, Ngân quỹ) và
giải thể Cửa hàng Vàng bạc, nhập 2 Quỹ tiết kiệm số 3 và số 6 vào phịng giao dịch Hịa
Bình.
Hoạt động tín dụng phát triển và các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
được mở rộng, nhờ vậy tình hình thu chi tiền mặt từ bội chi đã chuyển sang bội thu, khắc

6


phục được tình trạng khang hiếm tiền mặt trong lưu thông. Kết quả năm 1995, Chi nhánh
đã bội thu trên 79 tỷ đồng. Ban lãnh đã đưa Cán bộ công nhân viên đi đào tạo nhiều khóa,
nâng cao số cán bộ có trình độ Đại học và tương đương từ 10% năm 1988 lên 48% năm
1995. Nhờ vậy trình độ cán bộ được nâng lên, hiểu biết pháp luật và nắm chắc thể lệ chế
độ và chất lượng công tác đước nâng lên.
Hoạt động của Chi nhánh đến cuối năm 1995 đã có bước phát triển tốt, nguồn vốn
huy động đã tăng lên 164 tỷ đồng, tăng 64% so với tháng 5/1995; tổng dư nợ đạt 130 tỷ
đồng, tăng 46% so với tháng 5/1995 và nợ quá hạn giảm còn 3.407 triệu đồng, chiếm tỷ
lệ 2,62%; lợi nhuận đạt 4.227 triệu đồng, thu nhập và đời sống CBCNV từng bước được
nâng lên.
Giai đoạn từ năm 1996 – 2003 “Giai đoạn phát triển vững chắc”
Trong giai đoạn này hoạt động Ngân hàng có nhiều thuận lợi mới với cơ chế ngày
càng hồn thiện. Chính sách quản lý vĩ mơ của Nhà nước, pháp luật và các cơ chế ban
hành đã tạo thế chủ động và môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng. Đặc
biệt là cơ chế lãi suất thỏa thuận, định giá tài sản thế chấp theo cơ chế thị trường, các
Chi nhánh tự quyết định và tự chịu trách nhiệm về sự quyết định của mình.
Nét nổi bật trong thời kỳ này là sau khi bàn giao 02 phòng giao dịch Tân Hòa và
Hố Nai về Ngân hàng khu cơng nghiệp Biên Hịa, Chi nhánh Vietinbank Đồng Nai còn
lại 05 phòng giao dịch: Tân Hòa, Tân Tiến, Tam Hiệp, Bửu Hịa và Hịa Bình. Đến cuối
năm 1995, Chi nhánh thành lập thêm phòng giao dịch Tân Vạn. Có thể nói, với việc đẩy
mạnh mạng lưới hoạt động, Chi nhánh đã xung kích đi đầu trong hệ thống về việc thực

hiện chủ trương “Ngân hàng toàn dân”, đã mở rộng các phòng giao dịch đến tận các
phường, xã để cho vay kinh tế hộ gia đình, tiểu thương buôn bán ở các chợ và các khu
dân cư tập trung, góp phần đáng kể vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế gia đình trên địa
bàn thành phố Biên Hòa.
Từ năm 1998, sau khi Luật Ngân hàng và Luật các Tổ chức tín dụng ra đời đã tạo
điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng Thương mại mở rộng phạm vi đầu tư và đối tợng
cho vay. Những thành quả đạt được trong giai đoạn này đã giúp Vietinbank Đồng Nai
khẳng dịnh vị thế và có những bước phát triển vững chắc, tạo tiền đề cho sự tăng trưởng
vượt bậc trong những giai đoạn tiếp theo. Với những đóng góp to lớn trong giai đoạn
này, Ngân hàng Cơng thương Chi nhánh Đồng Nai đã được trao tặng Huân chương Lao
động hạng Ba năm 1997, Huân chương Lao động hạng Nhì năm 1999, được Thống Đốc
Ngân hàng Nhà nước tặng cờ thi đua xuất sắc dẫn đầu các hệ thống Ngân hàng Thương
mại năm 2002 và đạt danh hiệu Anh hùng Lao động Thời kỳ đổi mới vào năm 2003.
7


Giai đoạn từ năm 2004 – 2008 “Giai đoạn Vươn tầm cao mới”
Phát huy và giữ vững danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới, từ năm
2004 – 2008, Chi nhánh Vietinbank Đồng Nai tiếp tục tạo được những bước phát triển
vững chắc, ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị của ngành và địa phương giao.
Từ năm 2004 – 2008, Vietinbank Đồng Nai đạt kết quả cao ở cả hai mảng huy động
vốn và tín dụng. Trong công tác huy động vốn, nếu tổng nguồn vốn huy động tại chỗ
năm 2003 chỉ có 968.915 triệu đồng thì đến năm 2008 đã lên đến 2.034.700 triệu đồng,
tăng gấp 2,10 lần, tốc độ tăng bình quân là 16,28%.
Trong giai đoạn này, năm 2008 Vietinbank chi nhánh Đồng Nai đạt tốc độ tăng
trưởng cao nhất so với các năm trước. Trong năm 2008, tình hình kinh tế diễn biến phức
tạp, chính sách lãi suất của Ngân hàng thay đổi liên tục từng ngày. Lãi suất đầu năm tăng
rất cao nhưng cuối năm lại giảm rất thấp dẫn đến hoạt động kinh doanh của các Ngân
hàng diễn ra trong bối cảnh thực sự khó khăn. Tuy nhiên, Ban giám đốc đã nhạy bén đề
ra nhiều giải pháp linh hoạt và tập thể CBCNV đã quyết tâm phấn đấu thực hiện tốt kế

hoạch đã đề ra. Bên cạnh đó chi nhánh đã thực hiện phân công kiểm tra chéo giữa các
cán bộ tín dụng, các hồ sơ đã cho vay, từ đó giúp phát hiện và uốn nắn kịp thời những
sai sót. Chú trọng an tịan kho quỹ, an ninh mạng, an ninh thanh toán điện tử. Từng cán
bộ Vietinbank phải bảo vệ nghiêm ngặt mã thẩm quyền giao dịch của mình.
Với những nỗ lực vượt bậc trong giai đoạn từ 2004 – 2008, Vietinbank Chi nhánh
Đồng Nai đã được trao tặng nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý như: Huân chương
Lao động hạng Nhất năm 2005, tập thể nữ CBNV được trao tặng “Giải thưởng phụ nữ
Việt Nam” và “Tập thể nữ tài năng toàn quốc”, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ
năm 2006, Doanh nghiệp tiêu biểu của tỉnh Đồng Nai năm 2005 – 2006, Bằng khen của
Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2007, Cúp vàng “Thương hiệu và Nhãn
hiệu”, được UBND Tỉnh tặng cờ thi đua nhất Cụm 9 năm 2007 – 2008 và nhiều giải
thưởng khác như: Cúp vàng Văn hóa doanh nghiệp, Siêu cúp Thương hiệu mạnh và phát
triển bền vững, Cúp vàng Hội nhập kinh tế quốc tế lần I năm 2008 và Cúp vàng Vì sự
phát triển cộng đồng….
Giai đoạn từ năm 2009 – 2013 “Giai đoạn đột phá và tăng trưởng mạnh”
Từ năm 2009 – 2013, do ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, kinh tế
Việt Nam và ngành tài chính – ngân hàng nói riệng đã trải qua những cơn bão thực sự
lớn, đặc biệt là trong giai đoạn đáy suy thoái từ năm 2011 – 2013. Hoạt động Ngân hàng
đã gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc huy động
vốn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn do chi phí đầu vào
8


nguyên liệu tăng, lãi suất cho vay và huy động VNĐ biến động liên tục, thị trường chứng
khoán suy thoái, thị trường bất động sản đóng băng…
Trong giai đoạn này, mặc dù thị trường có nhiều biến động và diễn biến phức tạp
nhưng đây lại là giai đoạn mà VietinBank Đồng Nai đạt được những bước đột phá mạnh
mẽ, tăng trưởng tương đối toàn diện ở tất cả các chỉ tiêu. Trong đó, tổng nguồn vốn huy
động tại chỗ từ 2.681 tỷ đồng năm 2009, đến tháng 5/2013 đã tăng lên 5.503 tỷ đồng,
tốc độ tăng 105%. Tổng dư nợ tăng từ 3.099 tỷ đồng lên 7.454 tỷ đồng, tốc độ tăng 140%

và tỷ lệ nợ xấ ở múc thấp, chỉ có 0,3% trên tổng dư nợ. Lợi nḥn bình quân trong 5 năm
đạt 111,6 tỷ đồng. Riêng năm 2012, lợi nhuận đạt 226 tỷ đồng, lương bình quân CBNV
tăng lên 20 triệu đồng/người/tháng.
Trong năm 2012 với rất nhiều khó khăn và thử thách, nhất là từ ngày 07/05/2012
theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam sáp nhập chi nhánh Long
Thành vào Chi nhánh Đồng Nai, khối lượng và áp lực công việc tăng lên rất nhiều. Song
Ban giám đốc và toàn thể CBNV VietinBank Đồng Nai đã khơng ngại gian khó, cố gắng
tập trung sức lực làm việc không kể giờ giấc, năng động và sáng tạo, nỗ lực hết mình để
hồn thành tốt chỉ tiêu kế hoạch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao.
Với những kết quả đạt được, trong giai đoạn này, Chi nhánh Đồng Nai vinh dự
được Thủ tướng Chính phủ tặng “Giải bạc chất lượng Quốc gia”, được Bộ Công thương
và Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa chứng nhận danh hiệu “Doanh nghiệp Việt Nam
vàng”, UBND Tỉnh Đồng Nai tặng bằng khen “Doanh nghiệp tiêu biểu 3 năm 2007 –
2009”, đạt thành tích xuất sắc trong cuộc vận động “ngày vì người nghèo” giai đoạn
2000-2010, giải thưởng Doanh nghiệp Hội nhập và Phát triển cùng nhiều giải thưởng có
giá trị khác.
Giai đoạn từ năm 2014 – đến nay Giai đoạn “Hợp tác - Đồng hành - Cùng
phát triển”
Năm 2014: Nâng cao chất lượng tín dụng.
Từ đầu năm 2014, VietinBank Đồng Nai đã đặt mục tiêu hoàn thành xuất sắc kế
hoạch được giao. Bám sát chỉ đạo của Ban Lãnh đạo VietinBank trong hoạt động tín
dụng, CN tập trung nguồn lực để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, nhất là tín dụng ngắn
hạn và đặc biệt coi trọng nâng cao chất lượng tín dụng.
Điều này được hiện thực hóa qua việc CN chủ động cơ cấu lại danh mục cho vay,
tập trung vốn cho những doanh nghiệp (DN) hoạt động ổn định và hiệu quả trên địa bàn.
Ngoài dư nợ cho vay tăng đối với các dự án của Công ty Becamex Bình Dương, Tơn
Phương Nam, Scavi Việt Nam, Ơ tơ Đô Thành và một số khách hàng DN vừa và nhỏ
9