PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU TOÀN CẦU T.S
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (673.91 KB, 52 trang )
UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
XUẤT NHẬP KHẨU TOÀN CẦU T.S
GV hướng dẫn:
Lê Bảo Linh
Sinh viên thực hiện:
Trần Thị Bích Phượng
Ngành:
Logistics
Lớp:
CD18LG01
Niên khóa:
2018 - 2021
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2020
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng,8211LG3322
LỜI CẢM ƠN
Sau q trình học tập tại trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức, được sự
dạy dỗ và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cơ, em đã phần nào hiểu rõ hơn về
ngành hoc và tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích để sẵn sàng đón nhận những
thử thách mới cho bản thân.
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Cao đẳng Công
Nghệ Thủ Đức, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã hết lịng giúp đỡ tận tình,
truyền đạt những kiến thức quý báu của mình cho em, định hướng rõ ràng để
em có thể hồn thành tốt chặng đường của mình như hơm nay. Khơng những
thế, em có thể tự tin rằng mình có thể ứng dụng những kiến thức đã học được
từ thầy cô để vận dụng vào cơng việc một cách thành thạo và có hiệu quả.
Đồng thời, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến Cơng ty thương mại dịch vụ
xuất nhập khẩu toàn cầu T.S đã tạo điều kiện cho em được thực tập ở đây. Cảm
ơn các anh chị phòng giao nhận vận tải đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn em trong
suốt quá trình thực tập. Tuy thời gian thực tập tại cơng ty ngắn ngủi, nhưng em
đã học được rất nhiều thứ, chỉ dạy được nhiều điều và có thể tự mình hồn thiện
được các cơng việc giao nhận hàng hóa giúp em có thể vững tin hơn để hồn
thành tốt cơng việc này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Lê Bảo Linh là người trực tiếp hướng
dẫn báo cáo thực tập tốt nghiệp cho em, thầy đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để
giúp em, nếu khơng có những lời hướng dẫn này thì đề tài của em rất khó hoàn
thành được
i
Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ Giao Vận Tải
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Trang ii
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng,8211LG3322
NHẬN XÉT CẢU GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1. Về hình thức trình bày báo cáo thức tập
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
2. Nội dung thực tập
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
3. Trình bày bài học của HSSV về khóa thực tập
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
4. Điểm yếu của HSSV về thực tập
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
5. Điểm mạnh cảu HSSV về thực tập
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
6. Kết luận
Được báo cáo
Không được báo cáo
7. Tổng số điểm của HSSV đạt được là: ……/10 điểm
…………………, ngày … tháng … năm 20 …
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
iii
Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ Giao Vận Tải
NHẬN XÉT CỦA GVPB
Trang iv
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng,8211LG3322
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... i
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ......................................................... ii
NHẬN XÉT CẢU GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................... iii
NHẬN XÉT CỦA GVPB ................................................................................ iv
MỤC LỤC ......................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ....................................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... x
1. Lí do chọn đề tài......................................................................................... x
2. Mục đích nghiên cứu.................................................................................. x
3. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................ xi
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ xi
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... xi
6. Bố cục bài báo cáo ................................................................................... xii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH
VỤ XUẤT NHẬP KHẨU TỒN CẦU T.S .................................................... 1
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH thương mại dịch
vụ xuất nhập khẩu Tồn Cầu T.S ................................................................... 1
1.1.1. Q trình hình thành của cơng ty ...................................................... 1
1.1.2. Q trình phát triển của công ty ....................................................... 2
1.1.3. Bộ máy quản lý của công ty.............................................................. 3
1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty ............................................................ 5
1.3. Các giá trị cốt lõi, tầm nhìn và sứ mệnh ................................................. 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI DOANH NGHIỆP............................................ 5
2.1. Cơ sở lý luận về khách hàng ................................................................... 5
v
Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ Giao Vận Tải
2.1.1 Khái niệm khách hàng ....................................................................... 5
2.1.2 Vai trò của khách hàng ...................................................................... 6
2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................... 6
2.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ................................................. 6
2.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng.......................................... 6
2.2.3. Vai trị của việc chăm sóc khách hàng.............................................. 7
2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 8
2.3.1. Chất lượng dịch vụ............................................................................ 8
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 9
2.4. Mơ hình Ropmis của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal năm 2005 12
2.4.1. Thiết kế, phương pháp, cách tiếp cận ............................................. 12
2.4.2. Những phát hiện từ mơ hình ........................................................... 16
2.4.3. Hạn chế của mơ hình ...................................................................... 16
2.4.4. Ý nghĩa, giá trị mơ hình mang lại ................................................... 16
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG VẤN ĐỀ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG ..................................................................................... 19
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ giao nhận tại công ty thương mại dịch vụ
xuất nhập khẩu Toàn Cầu T.S ...................................................................... 19
3.2. Thực trạng của việc chăm sóc khách hàng ........................................... 20
3.2.1. Các hình thức chăm sóc khách hàng tại cơng ty............................. 20
3.2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty ............... 20
3.2.3. Định hướng phát triển ..................................................................... 21
3.2.4. Bộ máy chăm sóc khách hàng tại T.S ............................................. 22
3.3. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH thương
mại dịch vụ xuất nhập khẩu Toàn Cầu T.S .................................................. 22
3.3.1. Thành tích đạt được cho việc chăm sóc khách hàng ...................... 22
3.3.2. Nguồn nhân lực thực hiện chăm sóc khách hàng tại công ty ......... 23
Trang vi
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng,8211LG3322
3.3.3. Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngồi của
cơng ty ....................................................................................................... 23
3.3.4. Cách thức làm thu hút khách hàng của công ty .............................. 24
3.3.5. Kết quả đã đạt được từ hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty
................................................................................................................... 25
3.3.6. Các yếu cố cần cải thiện ................................................................. 26
3.4. Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
cơng ty ....................................................................................................... 27
3.4.1. Giải pháp về Quá trình .................................................................... 27
3.4.2. Giải pháp về Quản lý ...................................................................... 31
3.4.3. Giải pháp về Năng lực .................................................................... 34
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 37
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 38
vii
Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ Giao Vận Tải
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Stt Từ viết tắt
Từ tiếng Anh
Từ tiếng Việt
Trách nhiệm hữu hạn
1
TNHH
2
CS
Customer of Service
Dịch vụ khách hàng
3
OPS
Operatons
Hiện trường/giao nhận
4
MAWB
Master Airway Bill
Vận đơn chủ
5
HAWB
House Airway Bill
Vận đơn nhà
6
LAN
Local Area Network
Mạng máy tính cục bộ
7
NVOCC
Non vessel operating Cơng ty có container rỗng
common carier
Trang viii
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng,8211LG3322
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Báo cáo doanh thu qua các năm .......................................................... 2
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ
Hình 1. Lơ-gơ cơng ty ....................................................................................... 2
Hình 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất
nhập khẩu tồn cầu T.S ..................................................................................... 3
Hình 3. Quy trình cung cấp dịch vụ của cơng ty TNHH thương mại dịch vụ
xuất nhập khẩu Toàn Cầu T.S ......................................................................... 19
Hình 4. Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ tại công ty TNHH thương mại dịch
vụ xuất nhập khẩu toàn cầu T.S ...................................................................... 27
ix
Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ Giao Vận Tải
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Thị trường Logistics ngày càng cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều công
ty logistics trong thời gian ngắn, cũng như sự lớn mạnh của những cơng ty có
lịch sử thành lập lâu năm. Vì thế việc giữ vững vị thế của công ty trên thị trường
quan trọng hơn bao giờ hết để có thể đạt được mục tiêu xa hơn là mở rộng thị
phần. Để làm được điều này dịch vụ logistics mà cơng ty cung cấp hay nói cụ
thể hơn là dịch vụ giao nhận cần phải được quan tâm nhiều hơn. Tuy nhiên
trong thời gian thực tập tại cơng ty em đã có cơ hội thực tập tại hầu hết các
phịng ban từ phịng CS chăm sóc khách hàng, phòng Sales và nhận thấy rằng
vẫn còn tồn tại khá nhiều vấn đề về dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu
đứng trên vai trò là người cung cấp dịch vụ thì khó để có thể nhận ra được mức
độ hài lòng của khách hàng như thế nào đối với dịch vụ mà cơng ty cung cấp.
Vì thế em quyết định chọn đề tài “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CƠNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU TOÀN CẦU T.S”,
đứng trên vai trò là khách hàng để xem xét những yếu tố của chất lượng dịch
vụ giao nhận và xem xét những yếu tố này tác động như thế nào đến sự hài lịng
của khách hàng để có giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
Thơng qua các nội dung nghiên cứu đề tài có thể rõ hơn về mức độ hài
lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty:
− Tổng hợp khái quát và làm rõ các vấn đề tổng quan về chất lượng chăm
sóc khách hàng dịch vụ giao nhận tại cơng ty.
− Phân tích thực trạng, chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ giao nhận
tại cơng ty.
− Đưa ra giải pháp, mơ hình tối ưu nhất đối với tình hình chăm sóc khách
hàng tại công ty.
Trang x
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng,8211LG3322
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
− Tìm hiểu, thu thập thông tin, làm việc và học hỏi những công việc có liên
quan đến đề tài và chuyên ngành học của mình tại cơng ty.
− Tổng hợp, đúc kết lại các kiến thức và kinh nghiệm để hoàn thành đề tài.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung vào những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ giao
nhận mà công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu toàn cầu T.S cung
cấp và được thực hiện với các đối tượng là khách hàng tổ chức đã và đang sử
dụng dịch vụ giao nhận của công ty.
Phạm vi nghiên cứu:
− Phần nội dung: nghiên cứu ác yếu tố tác động đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng giao nhận tại T.S, đánh giá các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến
chăm sóc hách hàng, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách tại công ty
− Phần không gian: báo cáo được nghiên cứu tại công ty TNHH thương
mại dịch vụ xuất nhập khẩu toàn cầu T.S
− Phần thời gian: thực hiện nghiên cứu giai đoạn 2015 - 2019
− Thời gian nghiên cứu: 6 tuần từ ngày 31/08/2020 - 10/10/2020
5. Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo được nghiên cứu bằng các phương pháp:
− Phương pháp nghiên cứu tài liệu
− Phương pháp quan sát
− Phương pháp thực nghiệm
− Phương pháp xử lý thông tin
xi
Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ Giao Vận Tải
6. Bố cục bài báo cáo
Chương 1: Tổng quan về công ty
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Thực trạng và giải pháp
Kết luận
Danh mục các tài liệu tham khảo
Phụ lục
Trang xii
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
18211LG3322
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU TOÀN CẦU T.S
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH thương mại
dịch vụ xuất nhập khẩu Toàn Cầu T.S
1.1.1. Quá trình hình thành của cơng ty
Trong những năm gần đây, thị trường mở cửa trên tất cả các lĩnh vực và
sự thu hẹp của công ty nhà nước thay vào đó là mở rộng và tạo điều kiện cho
cá nhân, tổ chức kinh tế của riêng mình, minh chứng cho những điều này cơng
ty đã hình thành với hình thức công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập
khẩu T.S đã xuất hiện.
Ngày 01/05/2015 công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu toàn
cầu T.S đã đi vào hoạt động, công ty đã và đang trở thành người bạn đồng hành
không thể thiếu của cộng đồng.
Công ty được xây dựng trên nền tảng: chất lượng, trung thực, cam kết
phục vụ tận tâm. Cùng với đó là sự thấu hiểu, lắng nghe, chia sẻ với mong muốn
đáp ứng tốt nhất nguyện vọng của khách hàng để ngày càng hoàn thiện và phát
triển nhằm đáp ứng nhanh chóng, chính xác nhu cầu của khách hàng và thị
trường.
Từ khi thành lập đến nay công ty đã không ngừng nỗ lực để vươn lên phát
triển một cách bền vững và trở thành địa chỉ hàng đầu nhằm cung cấp các dịch
vụ giao nhận vận tải, dịch vụ kho bãi, cung cấp và phân phối phụ tùng ơ tơ.
Bên cạnh đó, cơng ty có một đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm, trẻ
trung, năng động, điều dễ dàng khi dến với T.S sẽ luôn được hướng dẫn và cung
cấp cho khách hàng những thơng tin hữu ích với sự nhiệt tình và thân thiện nhất
Trang 1
PT Thực Trạng DV CSKH GNVT Tại CT TNHH TMDV Xuất Nhập Khẩu Tồn Cầu T.S
1.1.2. Q trình phát triển của cơng ty
Hình 1. Lơ-gơ cơng ty
− Tên doanh nghiệp: Cơng Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Xuất Nhập
Khẩu Tồn Cầu T.S
− Tên giao dịch: T.S GLOBAL CO.,LTD
− Địa chỉ công ty: 4/4B1 đường 160, Lã Xuân Oai, phường Tăng Nhơn
Phú A, quận 9, thành phố Hồ Chí Minh
− Số điện thoại 0903335550
Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu toàn cầu T.S và đang
là người bạn đáng tin cậy trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải,
kho bãi, cung cấp và phân phối phụ tùng ô tô.
Ngày 01/05/2015 với vốn đầu tư 100% trong nước, cơng ty đã chính thức
bắt đầu hoạt động theo giấy chứng nhận kinh doanh số 0313240659 do chi cục
thuế quận 9 cấp giấy chứng nhận.
Đến nay sau 5 năm hoạt động công ty đã tạo nên chỗ đứng vững chắc, tiếp
tục cập nhật sản phẩm mới để cung cấp đa dạng trên thị trường và nâng cao uy
tín của công ty. Các đơn đặt hàng của công ty ngày càng tăng nhờ đó đã đạt
được mục tiêu đề ra các năm qua.
Bảng 1. Báo cáo doanh thu qua các năm
Trang 2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
18211LG3322
Năm
Trần Thị Bích Phượng
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
2015
2016
2017
2018
2019
Vận tải
3
7
11
14
17
Kho bãi
5
8
9
13
14
Phụ tùng ô tô
7
12
11
14
18
Tổng cộng
15
27
31
41
49
Dịch vụ
Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn: Phịng tài chính kế tốn
1.1.3. Bộ máy quản lý của cơng ty
Hình 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất
nhập khẩu tồn cầu T.S
Hiện nay cơng ty có một quản lý và điều hành gồm:
− Phòng giám đốc: là nơi quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công
ty đồng thời là nơi ra các quyết định cho các bộ phận
− Phòng nhân sự
Trang 3
PT Thực Trạng DV CSKH GNVT Tại CT TNHH TMDV Xuất Nhập Khẩu Toàn Cầu T.S
+
Lên kế hoạch và tuyển dụng nhân sự, hoạch định nguồn nhân lực:
theo dõi và đánh giá tình hình nguồn nhân lực trong cơng ty, thống kê và
đưa ra nhu cầu dự báo nhân sự trong hiện tại và tương lai, đưa ra kế hoạch
và chính sách nguồn nhân lực
+
Triển khai chiến dịch và kế hoạch đào tạo nhân sự: tiếp nhận, xử
lí sàn lọc và phỏng vấn, lập chương trình hội nhập và tiếp nhận nhân viên
mới, hướng dẫn cách thức làm việc củng như nghiệp vụ cho nhân viên
+
Duy trì các thơng tin về nhân sự: theo dõi và quan sát ứng viên
thông qua báo cáo phòng ban nơi ứng viên đang trực thuộc
− Phịng kinh doanh, đội sale & marketing:
+
Duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng: theo dõi sự hài lịng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cơng ty, nắm bắt và phân tích
thơng tin của khách hàng
+
Tiếp cận và nghiên cứu thị trường: đưa ra chiến lược giới thiệu
dịch vụ để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới
+
Lên kế hoạch và tổ chức hoạt động kinh doanh: tìm kiếm các
nguồn thơng tin, tính tốn giá thành và phân bố kế hoạch kinh doanh. Xem
xét các đơn đặt hàng sử dụng dịch vụ của công ty
+
Đề xuất lược Marketing chiến: tùy vào thời điểm trong năm mà
đưa ra chiến lược cụ thể, ví dụ vào dịp cuối năm nhu cầu vận tải hàng hóa
tăng cao thì cần chiến lược nâng cao hơn so với các dịp khác
− Phịng kế tốn
+
Hoạch tốn, kế tốn kịp thời: tổ cốn theo đúng quy trình, hoạch
tốn kế các hoạt động thu chi tài chính, nợ phải trả. Thiết lập các nguyên
tắc, các qui định quản lí nguồn vốn
+
Lập kế hoạch tài chính: đưa ra kế hoạch hoạt động để tối ưu hóa
nguồn tài chính, ln chuyển các nguồn vốn trong quá trình hoạt động
Trang 4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
18211LG3322
+
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng
Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế, báo cáo thống kê, kết quả hoạt
động của doanh nghiệp: nhằm cân đối kế hoạch tài chính của doanh nghiệp
và tránh tình trạng nợ thuế
+
Phối hợp với các phịng ban để lập kế hoạch kinh doanh: dể đưa
ra kế hoạch phù hợp với tình hình tài chính của cơng ty và đề xuất các biện
pháp tốt liên quan đến tài chính
1.2. Chức năng nhiệm vụ của cơng ty
Chức năng của công ty: sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, nguồn nhân lực
để đảm bảo phát triển để tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả
và ngày càng phát triển vững mạnh.
Nhiệm vụ của công ty: chịu sự điều hành của giám đốc Phan Đình Thoại,
nhằm thực hiện định hướng kinh doanh của công ty, chấp hành nghiêm chỉnh
các quy định của pháp luật.
1.3. Các giá trị cốt lõi, tầm nhìn và sứ mệnh
Các giá trị cốt lõi: sự uy tín tạo ra giá trị đích thực cho khách hàng, xây
dựng và phát triển vững mạnh.
Tầm nhìn và xứ mệnh: trở thành doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ về
vận tải đường bộ xuất sắc ở thị trường nội địa
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI DOANH NGHIỆP
2.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
2.1.1 Khái niệm khách hàng
Một công ty muốn tồn tại và phát triển họ phải ln xác định được mục
tiêu của mình và vai trị chính để tạo nên sự mong muốn của cơng ty chính là
khách hàng.
Trang 5
PT Thực Trạng DV CSKH GNVT Tại CT TNHH TMDV Xuất Nhập Khẩu Toàn Cầu T.S
Khách hàng là tập hợp những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp... có nhu cầu
sử dụng sản phẩm và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh
tế thường được gọi là thượng đế - người cho ta tất cả.
2.1.2 Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì khách hàng là
thành phần khơng thể thiếu nếu công ty vẫn muốn đi vào hoạt động và phát
triển.
Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và đem lại lợi nhuận cho
cơng ty. Vì vậy cơng ty phải luôn nắm bắt được thị hiếu của khách hàng, nhu
cầu của khách hàng để nhằm cải tiến và thay đổi các chính sách hợp lý nhằm
thu hút khách hàng để tạo sự hài lòng giữa khách hàng và công ty
2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với sự nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn
tại và phát triển của công ty, ngày nay cơng tác chăm sóc khách hàng tại công
ty rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công cho cơng ty.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính quyết định cho sự thành cơng
của cơng ty
2.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
− Duy trì và phát triển dịch vụ
Trang 6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
18211LG3322
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng
− Đem lại sự hài lịng và đáng tin cậy cho mọi khách hàng
− Đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho công ty
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nên mục đích của việc
chăm sóc khách hàng là mang lại sự tồn tại và phát triển của cơng ty. Chăm sóc
khách hàng là một phần khơng thể thiếu, mục đích của việc chăm sóc khách
hàng là để làm hài lịng khách hàng đang có thơng qua việc phục vụ họ theo
cách mà họ muốn.
Doanh nghiệp muốn tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ
cho thị trường và chăm sóc khách hàng đã và đang thực hiện tốt điều đó nhằm
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại
và tạo ra nhóm khách hàng thân thiết. Ngồi ra việc chăm sóc khách hàng còn
tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp về yếu tố sản phẩm và dịch vụ
2.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có vai trị giữ mức doanh thu cho doanh nghiệp, tạo
dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Để có khách hàng tiếp tục sử dụng
sản phẩm của công ty cần phải chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng, đa số
sự hài lịng về sản phẩm ln đi kèm với những nhà cung cấp cũ nên cần tăng
sự hài lòng của khách hàng.
Ngồi ra việc chăm sóc khách hàng đóng vai trị giúp cơng ty duy trì khách
hàng hiện tại, tạo được sự thân thiết gắn kết lâu dài. Đa số khách hàng có xu
hướng quay lại với các cơng ty cũ nên cần phải làm tăng sự hài lòng của khách
hàng điều này sẽ giảm được chi phí kinh doanh, tang doanh thu, tạo dựng hình
ảnh trong lịng khách hàng
Trang 7
PT Thực Trạng DV CSKH GNVT Tại CT TNHH TMDV Xuất Nhập Khẩu Toàn Cầu T.S
2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Chất lượng dịch vụ
2.3.1.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
− Tính hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các
phương tiện truyền thơng mà dịch vụ đó sử dụng
− Độ tin cậy: liên quan đến khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực
hiện lời hứa dịch vụ đưa ra
− Khả năng phản ứng: liên quan đến khả năng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp cho khách hàng dịch vụ phù hợp
− Độ đảm bảo: liên quan đến kiến thức và năng lực của nhân viên trong
việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tin của chính họ
− Sự thấu cảm: liên quan dến sự quan tâm và dịch vụ mà công ty mang lại
cho khách hàng
2.3.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ phải được thông qua sự cảm nhận của khách
đó là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Một số nhà nghiên cứu
đã đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua mơ hình như: Gronroos đưa ra ba
tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì
và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Hình ảnh là yếu tố rất quan
trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền
miệng, chính sách giá.
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí
Trang 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
18211LG3322
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng
mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công
cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000). Đây là
mơ hình có thể được xem là tồn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc
cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình
xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như
các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của
khách hàng.
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.3.2.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng
của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng
hài lịng, nếu kết quả tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng,
nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự kỳ vọng
của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, từ đồng
nghiệp, từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Theo Oliver, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Hay nói cách khác sự thỏa mãn
chính là sự hài lịng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó bao gồm
mức đáp ứng trên mong muốn và dưới mong muốn.
Trang 9
PT Thực Trạng DV CSKH GNVT Tại CT TNHH TMDV Xuất Nhập Khẩu Toàn Cầu T.S
Theo Tse và Witon, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận khi dùng nó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và sự kỳ vọng
2.3.2.2. Phân loại
Theo một số nhà nghiên cứu sự hài lòng được phân thành 3 loại và chúng
có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ bao gồm:
− Hài lịng tích cực: Được phản hồi thông qua nhu cầu sử dùng ngày càng
tăng với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với sự hài lịng tích cực khách hàng và nhà
cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và họ cảm thấy hài lòng
khi giao dịch. Hơn thế nữa họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp
ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng trung
thành của doanh nghiệp miễn là họ cảm thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện
trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ chính
u cầu tăng không ngừng của khách hàng khiến doanh nghiệp phải nỗ lực
khơng ngừng cải thiện để đáp ứng.
− Hài lịng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định họ
cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và khơng muốn thay
đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy những khách hàng
này tỏ ra dễ chịu và có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp, sẵn sàng tiếp tục
sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
− Hài lịng thụ động: Đối với những khách hàng có sự hài lịng thụ động
họ ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể
cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo u cầu của mình. Họ cảm thấy
hài lịng khơng phải doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ doanh nghiệp khơng thể cung cấp dịch vụ tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ khơng
Trang 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
18211LG3322
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trần Thị Bích Phượng
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh
nghiệp.
Căn cứ vào các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sự hài lịng của
khách hàng được chia thành 4 loại:
− Sự hài lòng trước khi mua hàng
− Sự hài lòng trong khi mua hàng
− Sự hài lòng khi sử dụng
− Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy chỉ có suy nghĩ tồn diện về nhu cầu của khách hàng doanh
nghiệp mới có thể tạo ra cảm giác hài lịng hồn tồn cho khách hàng.
2.3.2.3. Lý thuyết khung đánh giá mức độ hài lòng của Parasuraman
Thang đo SERVQUAL thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
− Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
− Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
− Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
− Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Trang 11
