Một số đề xuất đối với việc ứng dụng CRM (quản trị quan hệ khách hàng) tại công ty TNHH thiết kế nội thất AKI

MỤC LỤ

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ..............................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG...............................................................................4
1.1. Khái quát về quan hệ khách hàng...............................................................4
1.1.1. Khái niệm về khách hàng..........................................................................4
1.1.2. Giá trị của mối quan hệ khách hàng..........................................................5
1.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)..................................5
1.2.1. Một số khái niệm......................................................................................5
1.2.2. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng..............................................6
1.2.3. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng.....................................8
1.2.4. Các chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng......................10
1.3. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng...................................10
1.3.1. Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng.......................................................11
1.3.2. Phân tích, thống kê dữ liệu......................................................................12
1.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu...............................................................12
1.3.4. Xây dựng mối quan hệ............................................................................13
1.3.5. Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM....................................................14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG
TY TNHH THIẾT KẾ NỘI THẤT AKI.....................................15
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI...............................15
2.1.1. Thông tin chung về Cơng ty....................................................................15
2.1.2. Chức năng của các phịng ban.................................................................16
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty............................................18
2.2. Vai trò và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Cơng ty TNHH
Thiết kế nội thất AKI.........................................................................................19

2.2.1. Vai trị của quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty..............................19
2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng quản trị quan hệ
khách hàng tại Công ty.....................................................................................20
2.2.3. Cách thức quản lý thông tin khách hàng.................................................21
2.2.4. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu.........................26
2.2.5. Các công cụ tương tác với khách hàng....................................................28
2.2.6. Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng..........................28
2.2.7. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty.................30

CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT AKI 34


3.1. Những tiền đề cho việc thực hiện giải pháp...............................................34
3.1.1. Xu hướng phát triển ngành nội thất văn phòng.......................................34
3.1.2. Về sứ mệnh, chiến lược kinh doanh và mục tiêu của công ty.................35
3.1.3. Đánh giá nguồn lực cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại cơng
ty....................................................................................................................... 36
3.1.4. Phân tích khách hàng và đối thủ.............................................................36
3.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công
ty TNHH Thiết kế nội thất AKI........................................................................37
3.2.1. Thiết lập bộ máy tổ chức CRM...............................................................37
3.2.2. Đa dạng hóa các cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu.....................39
3.2.3. Chương trình hành động đối với khách hàng..........................................39
3.2.4. Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng..................................40
3.2.5. Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng........................40
3.2.6. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực....................41

KẾT LUẬN....................................................................................42
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................43

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ


Hình 1.1. Tiến trình thực hiện CRM........................................................................11
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI.........................16
Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty.................................19
Hình 2.3. Test các u cầu về văn phịng qua website.............................................22
Hình 2.4. Đăng ký tư vấn qua website.....................................................................23
Hình 2.5. Giao diện hệ thống CRM.........................................................................24
Hình 2.6. Sơ đồ hệ thống CRM tại Công ty.............................................................24
Bảng 2.7. Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí giá trị hợp đồng năm 2019......26
Bảng 2.8. Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí ngành nghề năm 2019.............27
Hình 2.9. Mẫu test-fit tư vấn khách hàng................................................................29
Hình 2.10. Mẫu quy trình bảo hành gửi khách hàng................................................30
Hình 3.1. Bộ máy tổ chức CRM..............................................................................38


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CSKH

Chăm sóc khách hàng

TNHH

Trach nhiệm hữu hạn


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp giúp
doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả, quản lý
các thông tin của khách hàng để chăm sóc tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm
kiếm, thu hút, tạo dựng niềm tin với khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ quay
lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.Vì vậy, thông qua một hệ
thống CRM tốt, doanh nghiệp tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách
hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Công ty
TNHH Thiết kế nội thất AKI là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành xây dựng
và nội thất văn phịng. Cơng ty cần tìm hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành
cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược phù hợp
để duy trì quan hệ với khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế như vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Một
số đề xuất đối với việc ứng dụng CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) tại Công
ty TNHH Thiết kế nội thất AKI”. Kết quả nghiên cứu của bài thu hoạch có thể
cung cấp một cái nhìn rõ nét hơn về vai trị của CRM đối với các hoạt động kinh
doanh và duy trì quan hệ khách hàng của cơng ty. Qua đó, bài thu hoạch cũng đề
xuất một số giải pháp phù hợp nhằm ứng dụng hệ thống CRM hiệu quả hơn.
2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hiện nay, qua tìm hiểu của cá nhân, tác giả nhận thấy rằng đã có nhiều bài
nghiên cứu về CRM và vai trò của hệ thống CRM trong các doanh nghiệp hiện nay.

Khái niệm về CRM ra đời vào đầu thập niên 1970, nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp
hàng đầu thế giới Peter Drucker đã viết: “Việc kinh doanh đích thực của mỗi doanh
nghiệp là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng”. Vì thế, CRM được biết đến như
một quy trình xử lí, thực hiện và quản trị khách hàng vượt trội cho một tổ chức.
Trong “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”, tác giả Jill Dyche đã đề cập tới
trải nghiệm khách hàng và đưa ra những phương thức tiếp cận tốt nhất để lĩnh hội
1


và thực hiện giải pháp CRM. Trong cuốn sách “Quản trị Marketing”, tác giả Philip
Kotler đã cho thấy tầm quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng, theo đó,
khách hàng được xem như điểm khởi đầu chiến lược của doanh nghiệp, và doanh
nghiệp cần phải toàn tâm chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm của
khách hàng.
Ở Việt Nam có thể kể đến nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Văn Dung trong
tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” đã đưa ra lí giải thấu đáo về cách lựa chọn và
thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của
quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu các mâu thuẫn phát sinh. Ngoài ta, vấn
đề về Quản trị quan hệ khách hàng cũng được đề cập đến trong nhiều tài liệu như:
“Tiếp cận khách hàng” – Nguyễn Thị Phương (2006), Nhà xuất bản lao động,…
3. Mục tiêu nghiên cứu
Bài thu hoạch nhằm làm rõ lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng trong
doanh nghiệp, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh
nghiệp nói chung và tại Cơng ty TNHH Thiết kế nội thất AKI nói riêng. Ngồi ra,
tác giả sẽ đánh giá thực trạng và hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trong tương lai tốt hơn.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
TNHH Thiết kế nội thất AKI.

Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung vào những vấn đề thuộc lĩnh vực Quản
trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI trong thời gian vài
năm gần đây từ 2017 đến 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, bài thu hoạch sử dụng nhiều phương
pháp nghiên cứu, cụ thể như sau:

2


Phương pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo tổng
kết, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Báo cáo quyết toán của các năm 2017
đến 2019 từ phịng kế tốn để đánh giá về mật độ các dự án và kết quả kinh doanh
của công ty.
Nghiên cứu tại bàn qua các tài liệu thứ cấp như các sách nghiên cứu, các bài
đăng tạp chí, các cơng trình của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước nhằm thu
thập các cơ sở lý luận về vận dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng trong
doanh nghiệp. Tác giả cũng kế thừa các kết quả nghiên cứu có trước và tham khảo
kinh nghiệm của một số doanh nghiệp khác để tăng cường hiểu biết cần thiết cho
cơng việc nghiên cứu. Ngồi ra, tác giả còn sử dụng phương pháp quy nạp để
nghiên cứu các vấn đề lý luận và trình bày các vấn đề và quan điểm liên quan.
6. Kết cấu bài nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu, danh mục bảng, biểu, danh mục các từ viết tắt, tài liệu
tham khảo, luận văn được chia làm ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và Quản trị quan hệ khách
hàng tại Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI.
Chương 3: Hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
TNHH Thiết kế nội thất AKI.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát về quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng đóng
một vai trị quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành cơng thì khách hàng ln
phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu
và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy cần phải hiểu được
khách hàng là ai.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng. Sau đây là những khái
niệm cơ bản về khách hàng.
“Khách hàng là người đến mua hàng” (Mạnh Thường 2007, tr.577). Định
nghĩa này chỉ dừng lại ở định nghĩa chung chung, chứ chưa lột tả được chi tiết bản
chất khách hàng và mối quan hệ của nó với bên cung cấp. Cịn tại theo trích dẫn
định nghĩa về khách hàng của Kendall và Reizenstein thì: “Khách hàng bên nhận
hàng hoá (goods), dịch vụ (service), sản phẩm (product) hay những tư vấn, khuyến
nghị (idea) được bên bán, nhà sản xuất thiết bị, hay bên phân phối cung cấp nhằm
lấy tiền hoặc vụ những mục đích có giá trị khác.”
Từ những định nghĩa trên, ta có thể nhận định: Khách hàng của một doanh
nghiệp là tập hợp những cá nhân, nhóm người hay tổ chức nào đó có nhu cầu sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó hoặc
là bên trung gian giữa khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp (đại lý).
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty. Vì
vậy, các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và
phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.

4


1.1.2. Giá trị của mối quan hệ khách hàng
1.1.2.1. Giá trị cho khách hàng
“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách
hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng là
tồn bộ lợi ích mà khách hàng trông đợi từ một sản phẩm hay dịch vụ nhất
định.” (PGS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn 2012, tr.45).
Giá trị mang đến cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản:
 Giá trị chức năng
 Giá trị tâm lý
1.1.2.2. Giá trị vòng đời khách hàng
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là khoản
đóng góp (giá trị) của khách hàng vào lợi nhuận của doanh nghiệp. Với giá trị vòng
đời cao, những khách hàng trung thành thường đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và
bền vững cho doanh nghiệp.
Giá trị vòng đời khách hàng ở đây cũng chính là doanh thu mà khách hàng tạo ra
trong suốt vòng đời của họ – Lifetime Value – LTV. Chỉ số LTV càng cao chứng tỏ mỗi
khách hàng đã đem đến càng nhiều doanh thu cho doanh nghiệp. Chỉ số LTV phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khác nhau, từ kết quả hoạt động marketing, bán hàng cho đến chăm sóc
khách hàng. Với đa phần các , việc xác định chính xác chỉ số này giúp định hướng cho
hoạt động theo dõi - chăm sóc khách hàng tiềm năng, bán hàng, bán chéo… và làm cơ sở
để hoạch định các chiến lược phát triển phù hợp.

1.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.2.1. Một số khái niệm
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)
được viết tắt là CRM. Đó là chiến lược của các cơng ty trong việc phát triển

quan hệ gắn bó của khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và
thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là
vấn đề rất được chú trọng.
5


CRM là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào
nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng như khách hàng là nhà phân phối, nhà
bán buôn, đối tác, người tiêu dùng. CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B
hay B2C cũng khác nhau (chẳng hạn tự động hóa lực lượng bán thích hợp cho
quan hệ B2B hơn). Kết cấu của hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau tùy theo
quy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu như nhau.
Tóm lại, nhìn nhận một cách tổng quát, quản trị quan hệ khách hàng là
chiến lược định hướng, nó có thể chi phối tất cả các cấp độ hoạt động của
doanh nghiệp. Ở cấp tầm nhìn chiến lược chung, quản trị quan hệ khách hàng
chi phối phong cách lãnh đạo doanh nghiệp, giá trị xã hội và giá trị mà doanh
nghiệp cung ứng cho khách hàng. Ở cấp chiến lược kinh doanh, quản trị quan
hệ khách hàng quyết định mục tiêu chiến lược kinh doanh, lựa chọn thị trường
mục tiêu cũng như những tương tác chiến lược khác. Ở cấp chiến thuật, quản
trị quan hệ khách hàng chi phối quy trình kinh doanh và hoạt động tác nghiệp.
Nói một cách tồn diện, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm cả nguyên lý,
chiến lược, giải pháp ứng dụng, hệ thống, phần mềm và ý tưởng cho hoạt
động quản trị khách hàng có hiệu quả.
1.2.2. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng
CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt
nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối quan hệ
lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra
thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.
CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc

gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng
người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên
có giá trị hơn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ của
mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành
hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào. Việc xây dựng
6


giá trị khách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu, dòng chảy kinh doanh từ
khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất.
CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách
khác nhau. Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng
khách hàng cá nhân. Khách hàng cho cơng ty biết cách mình muốn được đối đãi.
Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách
hàng đó. Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với
một doanh nghiệp – đầu vào của khách hàng cho tới đầu ra của doanh nghiệp đối
với khách hàng cụ thể).
CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những
hành động hướng vào những khách hàng cụ thể. Điều khiến CRM thành một mơ
hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của
công ty nhằm đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hành động kháchhàng-cụ-thể. Nó khơng thể được quy là marketing khi khơng có hi vọng thành cơng.
Mục tiêu là khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng. Do đó, cơng ty
sẽ có những hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằng những công nghệ mới.
CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin khách hàng cá
nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất,
logistics cho tới quản trị kênh. CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là q trình
phân tích. CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay
dổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp. CRM
phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị

khach hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện
chiến lược thành công.
Mục tiêu của CRM là tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản
phẩm cho đúng khách hàng, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý. Mục
tiêu kinh doanh tổng thể của chiến lược này là làm cho doanh nghiệp ngày càng
sinh lợi bằng cách từng bước gia tăng giá trị cơ sở khách hàng.

7


1.2.3. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.3.1. Khả năng đáp ứng
CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên
quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing.
Những thay đổi về khách hàng:


Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi.



Khách hàng eo hẹp về thời gian và khơng thích sản phẩm q phức tạp.



Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lịng
của khách hàng.



Khách hàng có nhiều thơng tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết
hơn trong quyết định mua.



Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch.



Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh.



Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lịng
trung thành
Cách mạng cơng nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi

chính khách hàng. Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và
dịch vụ khách hàng hoàn thiện. Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít
hoặc chẳng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy khơng ngừng nỗ lực để có cái nhìn
cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối
xử như những cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá
nhân, riêng biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh
nghiệp. Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn
sản phẩm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào. Người
tiêu dùng muốn được tôn trọng. Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên
quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp
khách hàng hiểu rằng họ quan trọng. Những ứng dụng máy tính đã cho phép những
tùy chọn như “one-click” , chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà

8


cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ ở
mức cao hơn.
Những thay đổi về thị trường:


Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp.



Sự phân hóa của các thị trường.



Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm.



Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm
Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng

các sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để
duy trì thị phần.
Những thay đổi về cơng nghệ lưu trữ dữ liệu:


Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn.



Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu.



Sự phổ cập của kho dữ liệu.

Những thay đổi về chức năng marketing:


Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone,
internet, kênh trực tiếp…).



Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình
khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá.



Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.
1.2.3.2. Khả năng nhận biết

CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như
hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
1.2.3.3. Khả năng tăng giá trị khách hàng
CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua
nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ
cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sự gia tăng

năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã
9


thỏa mãn, giảm chi phí truyền thơng cổ động. Doanh nghiệp cịn có được nhiều
thơng tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấp nhận.
1.2.4. Các chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Nhìn chung, hệ thống CRM có các chức năng sau:
 Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình
Outlook của Microsoft. Nó cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử
trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên
ngồi nhờ khai báo các tài khoản POP3.
 Chức năng phân tích: CRM cho phép doanh nghiệp tạo lập và phân tích
thơng tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm.
 Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập
thể, gồm lịch hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng.
 Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối
quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở hồ sơ
những thông tin đơn giản về họ.
 Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc
gọi điện thoại trong công ty.
 Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép đọc và ghi tài liệu dù là bất
kỳ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với
nhau các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.
 Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin
cần thiết về dự án mà công ty cần lập kế hoạch và triển khai.
 Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin cơng khai
trên tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin,…
 Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp
đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

 Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị
và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua
đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
10


1.3. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
Để phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh và mang lại hiệu quả, mỗi
doanh nghiệp sẽ có cách thức xây dựng và vận hành hệ thống CRM khác nhau.
Chính vì vậy mà điều đầu tiên doanh nghiệp phải thực hiện đó là nên đánh giá xem
mơ hình CRM nào là thích hợp với doanh nghiệp của mình. Nhìn chung, quy trình
thực hiện cơng tác Quản trị khách hàng theo trình tự mơ hình sau:
Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng

Phân tích, thống kê dữ liệu

Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Xây dựng mối quan hệ

Đánh giá hiệu qủa của hệ thống CRM
Hình 1.1. Tiến trình thực hiện CRM
(Nguồn: Quản trị Quan hệ khách hàng - PGS.TS Trương Đình Chiến)
1.3.1. Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng
Cơ sở dữ liệu (CSDL) là tập hợp các tập tin có liên quan với nhau, được thiết
kế nhằm giảm thiểu sự lặp lại dữ liệu.
Nội dung của một CSDL bao gồm:
 Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
 Các cuộc giao dịch
 Thông tin phản hồi của khách hàng đối với chiến dịch Marketing của doanh

nghiệp
 Thông tin về sản phẩm
11


 Thông tin mô tả về đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, ngành nghề, địa lý...) hoặc
địa vị xã hội, phong cách, văn hóa, lối sống của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể có được dữ liệu khách hàng thơng qua nhiều phương
tiện khác nhau và có thể sử dụng đồng thời nhiều phương tiện.
Theo cách truyền thống: Lực lượng bán hàng sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc
cung cấp các thông tin về khách hàng, các cuộc giao dịch với khách hàng. Người
bán hàng sẽ cung cấp đến bộ phận thu thập thông tin cập nhật CSDL những số liệu
liên quan đến các thương vụ bán hàng theo sản phẩm, nhãn hiệu và theo khách hàng
thông qua các báo cáo hàng ngày, các hố đơn, phiếu bán hàng,…
Ngày nay, cơng nghệ thông tin bùng nổ, không một doanh nghiệp nào có thể
đứng ngồi cuộc. Nhiều doanh nghiệp đã chuyển dần sang kinh doanh trực tuyến,
tham gia vào thương mại điện tử và xây dựng website. Thơng qua website, doanh
nghiệp có thể thu thập và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng hoặc nhận được
phản hồi trực tiếp một cách nhanh chóng. Các doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu
về khách hàng thông qua công nghệ thẻ: thẻ thanh tốn, thẻ thành viên,…
1.3.2. Phân tích, thống kê dữ liệu
Dữ liệu khơng có ý nghĩa nếu khơng được phân tích và được doanh nghiệp
sử dụng cho phù hợp với nhu cầu thơng tin cũng như mục đích sử dụng của doanh
nghiệp. Phân tích dữ liệu dựa trên cơng nghệ và khả năng nhạy bén của người phân
tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vào các cơng việc cụ
thể như sau:
 Nắm bắt các thông tin về khách hàng.
 Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ.
 Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các
nhóm khách hàng chiến lược và nhóm khách hàng khơng có khả năng sinh

lợi.
 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

12


1.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Sau khi có các thông tin cũng như phân loại được khách hàng, doanh nghiệp
tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu để thực hiện chương trình Marketing của
doanh nghiệp.
Việc lựa chọn đúng khách hàng cho doanh nghiệp rất quan trọng và phải
được xác định ngay từ đầu. Doanh nghiệp ngoài việc phải nhận định được đâu là
khách hàng của mình, doanh thu và lợi nhuận họ đem lại, mà còn phải xác định
được nó có ý nghĩa như thế nào với hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chỉ tập trung
vào đơn đặt hàng là chưa đủ, bởi lẽ có đơn đắt hàng khơng đồng nghĩa là có lãi, mà
cịn phải quan tâm đến lợi nhuận của hợp đồng và dự đốn chính xác giá trị thu
được từ hợp đồng cũng như từ khách hàng.
Tiếp đó phải xem xét doanh nghiệp đã xác định được giá trị lợi nhuận trong
khách hàng của mình chưa. Bởi lẽ để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng,
nhiều khi doanh nghiệp phải bỏ ra khoản chi phí phát sinh thêm và có thể ảnh
hưởng tới lợi nhuận chung mà không đem lại kết quả cụ thể nào cả. Tuy nhiên, nếu
những khoản chi phí đó đem lại cho doanh nghiệp các hợp đồng khác trong tương
lai thì việc tạm thời thua lỗ là hồn tồn chấp nhận được.
1.3.4. Xây dựng mối quan hệ
Sau khi phân loại khách hàng và xác định được khách hàng mục tiêu, bước
tiếp theo là làm thế nào để định hướng và truyền thông tới khách hàng mục tiêu,
chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp và
tăng cường lòng trung thành của họ.
Trên thực tế, các doanh nghiệp thường sử dụng nhiều giải pháp khác nhau để
xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng:

 Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH), ưu đãi đối với khách
mua thường xuyên và cơng bố cho khách hàng biết. Ví dụ: Hãng hàng khơng
Vietnam Airlines tổ chức chương trình “Bơng sen vàng” và tặng thẻ khách
hàng (vàng, bạc) tuỳ theo số điểm tích luỹ.
13


 Cung cấp giải pháp tổng thể cho khách hàng, hay là một gói dịch vụ hồn
chỉnh trên cơ sở hợp đồng trách nhiệm, hơn là các dịch vụ riêng biệt. Ví dụ:
Khơng chỉ bán một máy điều hồ cho khách hàng với quy trình Khách hỏi –
Bán – Khách vận chuyển về tự lắp đặt thì quy trình được nâng cấp thành Hỏi
khách – Tư vấn – Kích thích mua – Bán – Vận chuyển tới địa chỉ cho khách
– Lắp đặt cho khách – Bảo hành, bảo dưỡng định kỳ.
 Tổ chức đội ngũ nhân viên quản lý khách hàng lớn, có chính sách ưu đãi đặc
biệt đối với khách hàng lớn.
 Xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược lâu dài với khách hàng lớn.
 Thực hiện cá nhân hoá khách hàng: sản xuất và cung cấp theo yêu cầu của
từng khách hàng.
 Xây dựng truyền thơng: doanh nghiệp hình thành một bộ phận thu hút sự
tham gia của các thành viên là các khách hàng của doanh nghiệp.
1.3.5. Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
Đo lường là bước cuối cùng của một tiến trình CRM và cũng là cơ sở để bắt
đầu một tiến trình mới. Tuỳ thuộc vào mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng và mục
tiêu kinh doanh của doanh nghiệp để có những tiêu chí cần đo lường. Một hệ thống
CRM tốt là hệ thống giúp doanh nghiệp chốt được nhiều đơn hàng đồng thời
chuyển đổi lượng khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Các tiêu chí để
đánh giá hệ thống CRM có thể là: tính năng tự động nhắc nhở việc bám sát khách
hàng tiềm năng, tính năng lọc khách hàng theo phân khúc, tính năng tự động dự báo
hiệu suất kinh doanh, tính năng tự động tạo lập báo cáo kinh doanh,…

14


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG
TY TNHH THIẾT KẾ NỘI THẤT AKI
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI
2.1.1. Thông tin chung về Công ty
 Tên Cơng Ty : CƠNG TY TNHH THIẾT KẾ NỘI THẤT AKI
 Tên quốc tế: AKI INTERIOR DESIGN LIMITED COMPANY
 Tên viết tắt: AKI INTERIOR DESIGN
 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0108903938
 Vốn điều lệ: 4.900.000.000 đồng
 Trụ sở: Tầng 12, Toà nhà Daeha Business Center, 360 Kim Mã, phường
Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Hà Nội.
 Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn ngồi nhà nước
 Lĩnh vực hoạt động: Cung cấp dịch vụ thiết kế và thi cơng nội thất văn
phịng nhằm đem lại khơng gian làm việc lí tưởng nhất cho các doanh
nghiệp, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong
mắt khách hàng.
 Sơ đồ tổ chức của Cơng ty:

BAN GIÁM
ĐỐC

QUẢN LÝ DỰ
ÁN
PHỊNG
VẬT TƯ

PHỊNG
THIẾT KẾ

TƯ VẤN
PHÁP LUẬT

PHỊNG KINH DOANH

PHỊNG
MARKETING

HÀNH CHÍNH
& KẾ TỐN

Bộ phận định
giá

Bộ phận thiết
kế 2D

Telesale

Marketing
Online

Hành chính Nhân sự

Bộ phận
mua hàng

Bộ phận thiết
kế 3D

Business
Development

Marketing
Offline

Kế tốn - Tài
chính

15


Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức của cơng ty TNHH Thiết kế nội thất AKI
(Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn Cơng ty TNHH Thiết kế Nội thất AKI)
Sơ đồ tổ chức của Cơng ty theo mơ hình trực tuyến chức năng. Cơ cấu tổ
chức quản lý trực tuyến - chức năng là cơ cấu trong đó có nhiều cấp quản lý và các
bộ phận nghiệp vụ giúp việc cho các thủ trưởng cấp trung và cấp cao. Thủ trưởng
trực tuyến (theo chiều dọc) là người có quyền cao nhất - quyền quyết định trong quá
trình điều hành, chịu trách nhiệm trước hết và chủ yếu về kết quả điều hành ở cấp
mình phụ trách. Theo đó cấp quản lý càng cao thì càng phải tập trung giải quyết
nhiều hơn các vấn đề chiến lược như hoạch định chiến lược, tổ chức cán bộ…
2.1.2. Chức năng của các phòng ban
2.1.2.1. Phịng Marketing
Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tìm hiểu hành vi khách hàng, truyền
thông, tổ chức sự kiện, các hoạt động bổ trợ cho Sale Online. Ngồi ra, Phịng
Marketing cịn có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động Marketing cho Công ty phù
hợp với chiến lược phát triển, quản lý mối quan hệ khách hàng và kết hợp với các

phịng ban khác.
Bộ phận Marketing Offline có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, lập kế hoạch,
triển khai hoạt động Marketing; tổ chức các sự kiện, toạ đàm truyền thông, giới
thiệu hình ảnh Cơng ty, dịch vụ tới khách hàng.
Bộ phận Marketing Online có nhiệm vụ phụ trách viết bài, tin mới thường
xuyên; viết bài, thiết kế cho website; đóng góp ý kiến xây dựng website tốt hơn, từ
đó giúp hình ảnh của sản phẩm, công ty được cải thiện thông qua việc chăm sóc cải
tiến website; thay hình ảnh, thiết kế banner, poster trên website; phối hợp làm SEO
cho website; chăm sóc các mạng xã hội bằng việc cập nhật thông tin thường xuyên,
lập kế hoạch phát triển truyền thông cho mạng xã hội; chăm sóc các diễn đàn bằng
việc lập kế hoạch cập nhật thông tin trên các diễn đàn, lập kế hoạch viết bài PR trên
các mạng xã hội một cách hiệu quả, phù hợp với đối tượng khách hàng.

16


2.1.2.2. Phịng Kinh doanh
Có nhiệm vụ lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện; Thiết lập, giao
dịch trực tiếp với hệ thống khách hàng; Thiết lập các mối quan hệ với đối tác; ngoài ra,
phải phối hợp với các bộ phận liên quan khác nhằm mang đến dịch vụ đầy đủ cho khách
hàng.
Bộ phận Telesale có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng thông
qua Call Center, tiếp cận các khách hàng doanh nghiệp theo cơ sở dữ liệu có sẵn.
Bộ phận Business Development chịu trách nhiệm gặp gỡ, đàm phán và ký kết hợp
đồng với các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu. Ngồi ra, bộ phận này cịn có nhiệm vụ
thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các đối tác là nguồn cung về thông tin khách hàng.

2.1.2.3. Phòng Vật tư
Phòng vật tư chịu trách nhiệm xây dựng báo giá cho mỗi dự án để gửi cho
các khách hàng doanh nghiệp phê duyệt. Sau khi ký kết được hợp đồng, phịng vật

tư tiến hành q trình mua hàng như đồ nội thất, thiết bị văn phòng, vật tư thi công,
… đảm bảo cả về chất lượng và số lượng. Ngồi ra, bộ phận giám sát thi cơng có
trách nhiệm ln có mặt trên cơng trường để đảm bảo q trình thi cơng đúng tiến
độ và an tồn.
2.1.2.4. Phịng Thiết kế
Phòng thiết kế thực hiện các hoạt động thiết kế nội thất bao gồm: bản vẽ 2D
và bản vẽ 3D. Ngồi ra, phịng thiết kế sẽ chịu trách nhiệm thiết kế các ấn phẩm
công ty như catalogue, profile, các ấn phẩm phục vụ Marketing trên Website.
2.1.2.5. Phịng Hành chính – Kế tốn
Bộ phận Hành chính – Nhân sự có nhiệm vụ tổ chức thực hiện quản lý Công
ty về mặt hành chính như quản lý nhân sự, theo dõi lao động, thực hiện chế độ liên
quan đến người lao động như tiền lương, an toàn lao động, vệ sinh lao động, bảo
hiểm…; thực hiện công tác tuyên truyền, thi đua, khen thưởng, kỷ luật; quản trị
hành chính, đời sống, y tế; công tác tổ chức, cán bộ; tham mưu cho Giám đốc trong
việc sử dụng cán bộ, giám sát tồn bộ tình hình hoạt động chung.

17


Bộ phận Tài chính – Kế tốn Thực hiện cơng tác thu thập, xử lý chứng từ
luân chuyển chứng từ và ghi sổ tổng hợp, lập báo cáo tài chính, phân tích kinh tế
theo từng kỳ. Thực hiện mọi quy định của Nhà nước trong cơng tác hạch tốn, ghi
chép sổ sách thống kê số liệu.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, trong ba năm 2017,
2018, 2019, tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty đang trên đà đi vào ổn
định, công ty từng bước nâng cao lợi nhuận của mình.

Bảng 2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Đơn vị: VNĐ

Năm

2017

2018

2019

Doanh thu

16,456,739,767

40,019,254,273

61,242,307,823

Lợi nhuận trước thuế

4,512,843,867

9,349,731,369

15,168,004,414

Lợi nhuận sau thuế

4,010,275,094

8,679,785,096

14,242,634,145

Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế tốn Cơng ty TNHH Thiết kế nội thất AKI
Năm 2017, cơng ty mới được chính thức thành lập, cần nhiều chi phí để tuyển
dụng và đào tạo nhân sự, xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng và có trình độ
chun mơn cao, đồng thời cần đầu tư vào văn phòng và trang thiết bị. Từ bước đầu
18


tiên, công ty đã xác định sẽ chỉ tập trung vào mảng thiết kế và thi cơng nội thất văn
phịng, hướng tới các doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp Việt Nam lớn.
Năm 2018, đánh dấu bước tăng trưởng mạnh của cơng ty khi hồn thành nhiều
dự án cho các đối tác lớn trong nước như: Bảo Việt Insuarance, Jetstar Pacific,
Vidon Group,…
Năm 2019, cơng ty có bước phát triển mới khi hướng tới các doanh nghiệp
nước ngoài nhiều hơn, từ đó hồn thành nhiều dự án văn phịng cho: Toyota, UPS,
DSV Panalpina (các đơn vị vận tải và logistics hàng đầu thế giới),…
2.2. Vai trò và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH
Thiết kế nội thất AKI
2.2.1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế Nội thất
AKI không phải là một hoạt động riêng của một phòng ban nào mà là của tồn bộ
các phịng ban của Cơng ty. Xem xét hoạt động CRM dưới góc độ các đối tượng
khác nhau.
Đối với phòng kinh doanh, các nhân viên khi tiếp xúc và thực hiện giao dịch
với khách hàng sẽ thu thập được thông tin khách hàng và cập nhật vào danh bạ
khách hàng. Đồng thời, khi tiếp xúc với khách hàng có thể xem được thơng tin
khách hàng từ những lần tiếp xúc trước. Cơ chế hai chiều quay vịng tuần hồn này
đem lại chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng sẽ cảm thấy được quan
tâm và phục vụ như người đặc biệt, được quan tâm hơn những khách hàng khác.

Đối với người quản lý, CRM hỗ trợ trong công việc báo cáo cập nhật thông
tin khách hàng, báo cáo về nhân viên phụ trách - khách hàng để có thể biết khách
hàng này là của nhân viên nào. Người quản lý sẽ biết nhân viên kinh doanh có thực
hiện tốt cơng việc của mình hay khơng. Ngồi ra, mỗi lần có thay đổi nhân sự có thể
lưu lại được danh sách khách hàng và các bản ghi về dữ liệu khách hàng. Bởi thực
tế, nhiều trường hợp nhân viên kinh doanh nghỉ việc không giao nộp lại các thơng
tin về doanh thu, chi phí, dữ liệu khách hàng sẽ gây bất lợi cho tương lai trong việc
phục vụ khách hàng, thậm chí nhân viên kinh doanh này có thể gửi danh sách khách
19


hàng này cho đối thủ cạnh tranh. Nghĩa là, thông tin khách hàng của nhân viên kinh
doanh khơng cịn là thông tin riêng của cá nhân mà trực tiếp được cập nhật vào
thành tài sản chung chia sẻ với toàn bộ mọi người trong Cơng ty.
Đối với Phịng Marketing, CRM sẽ giúp phân loại được khách hàng theo
từng tiêu chí. Khi Phòng Marketing đưa ra một chiến dịch nào hướng tới một hoặc
một vài nhóm khách hàng sẽ có thể được gửi đúng đến đối tượng đó, tiết kiệm được
thời gian, chi phí và sẽ khơng quấy nhiễu khách hàng vì họ sẽ khơng phải nhận
những thơng tin khơng liên quan đến quyền lợi của họ. Ví dụ: Trung bình một
doanh nghiệp sẽ có nhu cầu sửa/chuyển văn phịng mới trong vòng khoảng 3 năm,
dựa vào CRM, phòng Marketing sẽ có thể nhắm được đến các khách hàng doanh
nghiệp sắp hết thời hạn 3 năm ở vị trí cũ, từ đó hiệu quả chuyển đổi sẽ cao hơn.
2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng quản trị quan
hệ khách hàng tại Công ty
2.2.2.1. Đặc điểm ngành hoạt động
Với tốc độ phát triển của Việt Nam hiện nay, đây được coi là mảnh đất màu
mỡ để các doanh nghiệp nước ngoài mở rộng thị trường. Ngoài ra, các doanh
nghiệp cũng có chu kì thay đổi hoặc sửa sang văn phịng thường xun, trung bình
khoảng 3-5 năm, cũng như nhu cầu về tính thẩm mỹ của văn phịng. Vì vậy, ngành
nội thất văn phịng đang trên đà phát triển rất nhanh, đặc biệt ở Thành phố Hồ Chí

Minh và Hà Nội.
Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh của Cơng ty TNHH Thiết kế nội thất AKI là
mạnh, số lượng đơng, có tiềm lực tài chính cũng như danh tiếng lớn trong ngành.
Do vậy, Công ty cần xây dựng cho mình một chiến lược tốt nhất, cần đầu tư nguồn
lực để đa dạng hóa cũng như tăng chất lượng dịch vụ để giữ vững thị trường và
ngày càng phát triển.
2.2.2.2. Đặc điểm về dịch vụ và khách hàng
Về dịch vụ: Cơng ty cung cấp 3 dịch vụ chính đến khách hàng doanh nghiệp,
bao gồm:
 Tư vấn và triển khai ý tưởng thiết kế, bố cục 2D, 3D.
20


 Thi cơng văn phịng.
 Cung cấp nội thất văn phịng.
Về khách hàng: Cơng ty hoạt động kinh doanh theo mơ hình B2B, tức khách
hàng sẽ là khách hàng doanh nghiệp. Công ty tập trung vào phân khúc khách hàng
trung đến cao cấp, có mức ngân sách đầu tư cho văn phòng lớn (thường là các
doanh nghiệp Việt Nam nổi tiếng, hoặc các doanh nghiệp nước ngoài, tập đoàn đa
quốc gia,…)
2.2.3. Cách thức quản lý thông tin khách hàng
2.2.3.1. Thu thập thơng tin khách hàng
Thơng tin khách hàng có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Thông
tin cần thu thập là những thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Những thông tin này bao gồm những thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, số điện
thoại, hòm thư điện tử. Đặc biệt, khách hàng của công ty là các khách hàng doanh
nghiệp, tổ chức, cần thêm thông tin tên Công ty, mã số thuế, người ra quyết định.
Ngồi thơng tin cá nhân, cần có thêm các thơng tin về q trình bám sát khách hàng,
các phản hồi, thắc mắc của khách hàng.
Để có thể thu thập được loại thông tin này, Công ty tiến hành thu thập bằng

nhiều cách khác nhau. Trong đó, có 3 cách thu thập thơng tin chính là thơng tin thu
thập qua nhân viên kinh doanh, thông qua website và thông qua nghiên cứu, khảo
sát.
Thứ nhất, Công ty thông qua nhân viên kinh doanh để thu thập thông tin
khách hàng. Đây là kênh hiệu quả và mang lại nhiều thông tin nhất cũng như hữu
hiệu nhất. Nhân viên kinh doanh trong quá trình tiếp xúc với đối tác hoặc khách
hàng sẽ thu thập được những thông tin cá nhân của khách và các đặc điểm của
doanh nghiệp đó.

21