Phân tích tình huống xử lý khi khách bị ngộ độc trong Nhà hàng

TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÀI BÁO CÁO THUYẾT TRÌNH

Giảng viên:

THS Trần Đơng Duy

Nhóm sinh viên thực hiện – nhóm 9:
1. Võ Thị Minh Anh

31801020

2. Võ Khánh Linh

31801073

3. Châu Phương Thy

31800747

4. Nguyễn Như Tuyết

31801152

5. Bùi Thị Bích Tuyền

31801148

6. Nguyễn Thị Kim Xuân

31801165

TPHCM, tháng 10 năm 2021

MỤC LỤC


1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT...............................................................................................................1
1.1

Khái niệm về dịch vụ:......................................................................................................1

1.2

Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ:............................................................................1

1.3

Đo lường chất lượng dịch vụ:..........................................................................................1

2

GIỚI THIỆU TÌNH HUỐNG:.................................................................................................3

3

PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ DỰA VÀO MƠ HÌNH RATER.........................................................5

4

5

3.1

Độ tin cậy (Reliability):...................................................................................................5

3.2

Sự đảm bảo (Assurance)..................................................................................................6

3.3

Tính hữu hình (Tangibles)................................................................................................6

3.4

Sự thấu cảm (Empathy)....................................................................................................6

3.5

Tính đáp ứng (Responsibility).........................................................................................7

GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ......................................................................................8
4.1.

Các bước xử lý vấn đề......................................................................................................8

4.2.

Giải quyết vấn đề..............................................................................................................8

4.2.1.

Trong lúc xảy ra sự cố..............................................................................................8

4.2.2.

Xử lý khủng hoảng truyền thông............................................................................11

CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA RESORT.......................................................................13
5.1.

Khái niệm quy trình PDCA............................................................................................13

5.2.

PDCA hoạt động như thế nào?.......................................................................................14

5.3.

Áp dụng mơ hình PDCA để cải tiến chất lượng dịch vụ của resort 5* ở Phú Quốc....15

5.3.1.

Plan – Lập kế hoạch: thường được chia thành 3 bước.........................................15

5.3.2.

Do – Thực hiện.......................................................................................................16

5.3.3.

Check – Kiểm tra....................................................................................................17

5.3.4.

Act – Hành động.....................................................................................................17

TÀI LIỆU THAM KHẢO:.............................................................................................................19
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM:................................................................................20


1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1

Khái niệm về dịch vụ:
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q

trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong
hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ gồm 5 đặc điểm:







Tính vơ hình
Tính khơng thể tách rời
Tính khơng tồn trữ
Tính khơng đồng nhất
Tính khơng chuyển quyền sở hữu

1.2

Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ:

Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệt thống
chất lượng.
1.3

Đo lường chất lượng dịch vụ:
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm

hữu hình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức
tạp. Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các
thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản
phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc
tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà
họ thụ hưởng không thể dựa vào thuộc tính hữu hình.

Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải
dựa vào các yếu tố có liên quan và thơng qua những cảm nhận và sự đánh giá
của khách hàng. Có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan và


chính xác nhất có thể. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ được cung
ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân
viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ có thể khác
nhau. Chính vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên
quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm
khách hàng.
Có 5 tiêu chí đánh giá, được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ RATER (mơ hình RATER) gồm:
Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability)
Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance)
Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles)
Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy)
Tiêu chí 5: Tính đáp ứng (Responsibility)
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể mà người ta sẽ xác định
các chỉ tiêu cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ. Vì vậy, khi áp dụng theo mơ
hình RATER vào tình huống trên có thể đánh giá theo tiêu chí như:


Độ tin cậy (Reliability): tiếp đón khách hàng theo đúng thời gian;

các dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, dịch vụ hỗ trợ được cung cấp thường xuyên và
đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng…

Sự đảm bảo (Assurance): nhân viên phục vụ có kiến thức để giới
thiệu, tư vấn cho khách hàng cũng như có tác phong phù hợp chuẩn mực, lịch

sự….


Tính hữu hình (Tangibles): có đầy đủ số lượng nhân viên phục vụ

cho khách; sảnh lễ tân có khơng gian để tiếp đón khách, có chổ ngồi cho khách
trong lúc khách hàng làm thủ tục nhận phòng; các phòng nghỉ bố trí hợp lý; các
lối đi, hành lang, thang máy có chỉ dẫn cụ thể,…




Sự thấu cảm (Empathy): nhân viên thường xuyên hỗ trợ, chăm sóc

hành khách, đặc biệt khi khách gặp vấn đề về sức khỏe; nhân viên biết quan tâm
đến người già và trẻ con…

Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn sàng trả lời những thắc mắc của
khách hàng về resort; sẵn sàng đáp ứng, giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
2

GIỚI THIỆU TÌNH HUỐNG:

Hoahoctro.tienphong.vn ngày 26/9/2020 có đăng bài “Lùm xùm dịch vụ
resort 5 sao do cắt giảm chi phí hậu COVID-19”. Mở đầu bài báo, các hình ảnh
được chụp lại từ những đoạn quảng cáo bán phòng khách sạn, tour du lịch với
giá siêu khuyến mãi tới 70-80% và dòng cảnh báo phía dưới: “Đi du lịch mùa
hậu COVID-19, hãy dè chừng với những khách sạn, resort gắn mác 5 sao”. Cụ
thể vụ việc là ngày 24/9, trên trang cá nhân mạng xã hội Facebook, Thái Trinh
đăng ảnh nhập viện và tiết lộ nguyên nhân. Nữ ca sĩ cho rằng mình bị ngộ độc

thực phẩm sau khi ăn buffet sáng ở một resort 5 sao tại Phú Quốc. Không chỉ
Thái Trinh, những người bạn đi cùng cô trong chuyến đi này gồm Ái Phương và
hai người bạn khác của cơ cũng có triệu chứng ngộ độc thực phẩm tương tự.
Chia sẻ mới từ trang web Zingnew.vn cơ cho biết cả nhóm chọn một resort 5 sao
để nghỉ ngơi trong ba ngày hai đêm. Ngày đầu tiên, họ đến vào buổi trưa nên cả
nhóm khơng ăn sáng ở resort, sau đó dùng bữa trưa và bữa tối ăn ở nhà hàng
ngồi và khơng gặp vấn đề gì. Ngày thứ hai, khoảng 10h sáng, nhóm bạn cùng
ăn buffet ở resort S, theo như lời ca sĩ Thái Trinh thì suốt ngày hơm đó họ chỉ ăn
một bữa ăn buffet ở resort vào buổi sáng, vì là buffet nên 4 người đã chọn thức
ăn khác nhau, riêng ca sĩ Thái Trinh và Ái Phương có vài món cùng chọn giống
nhau. Sau vài giờ, ca sĩ Thái Trinh có các biểu hiện ngộ độc thực phẩm như: đau
bụng, nôn mửa,… Nữ ca sĩ cho biết, cô và người bạn đi cùng đã lập tức báo cho
phía resort nhưng nhận được thái độ khá hờ hững. Chỉ tới khi các triệu chứng trở
nên nghiêm trọng, phía resort mới hỗ trợ xe taxi để cô tự đến bệnh viện mà
không cử bất cứ nhân viên nào hướng dẫn hoặc đi theo nắm tình hình, hay trợ


giúp. Thái Trinh bức xúc là resort đã khơng có động thái hỗ trợ cho khách khi
phải nhập viện cấp cứu ngay khi đang lưu trú tại khách sạn mà chỉ hỗ trợ chi phí
xe đưa tới bệnh viện, xe đưa ra sân bay.
Khi làm thủ tục để rời khách sạn, nữ ca sĩ đã đề nghị được gặp quản lý để
trao đổi về sự việc tuy nhiên không được đáp ứng. Cơ chỉ tìm được một người là
Phó phịng Dịch vụ và đề nghị phía resort chia sẻ tổn thất bằng cách trả phí điều
trị (500.000 đồng) và hồn tiền phòng. Tuy nhiên, người này cho biết, BOD (ban
giám đốc) đã nắm thông tin sự việc nhưng từ chối chia sẻ trách nhiệm vì cho
rằng khơng thể khẳng định nhóm của cơ bị ngộ độc do đồ ăn tại resort.
Chia sẻ với phóng viên Hoa Học Trị, nữ ca sĩ cho hay khuya hôm ngày
(24/9), một người xưng là giám đốc marketing đã gọi cho một chị trong nhóm cơ
và nói rằng mới vừa biết việc này thơng qua bài post của Trinh.
Bên cạnh đó, ngày 24/9 đại diện bộ phận marketing của resort có chia sẻ

với tờ báo Zingnew.vn, họ cho biết đã tổ chức họp bàn vào tối ngày 24/9 để tìm
hướng giải quyết, họ chia sẻ rằng sẽ xem xét nguyên nhân dẫn đến vụ ngộ độc
của nhóm khách.
Thái Trinh cho biết bản thân khá thất vọng về những trải nghiệm vừa qua
tại resort 5 sao nổi tiếng đó, cảm thấy chất lượng vẫn chưa tương xứng với số
tiền và kỳ vọng bỏ ra. Ngoài ra dưới bài đăng cơ cịn chỉ ra thêm ba vấn đề về
dịch vụ ở resort là khơng có nhân viên tiếp đón, khơng có welcome drink và
khơng có người dẫn đường lên phòng, hỗ trợ xách hành lý; sàn hành lang khu cô
ở bị bung gạch cho thấy cơ sở vật chất đang xuống cấp; liên hệ yêu cầu hỗ trợ thì
được phản hồi là khơng có nhân viên, được rất nhiều người xác nhận dưới phần
bình luận
Thái Trinh cho rằng các cơ sở du lịch cũng không nên lấy lý do "khuyến
mãi" để hạ chất lượng dịch vụ bởi du lịch 5 sao không phải như những quả dưa
hấu để cộng đồng mạng giải cứu. Nữ ca sĩ cho hay, cô chia sẻ thông tin trên


trang cá nhân khơng nhằm mục đích giảm uy tín của đơn vị này. Nguyên văn lời
của cô là: "Điều tôi muốn gửi đến resort này cũng như các đơn vị kinh doanh du
lịch nên làm việc có tâm với khách Việt hơn. Thời điểm dịch bệnh, các đường
bay quốc tế chưa mở nhiều nên khách của các resort, khách sạn chủ yếu là khách
trong nước. Nếu làm việc không uy tín thì chính khách Việt sẽ quay lưng với
họ". Trên đây là toàn bộ nguyên nhân dẫn đến sự hình thành của bài báo mà
hơm nay nhóm cần phải phân tích và giải quyết.
3

PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ DỰA VÀO MƠ HÌNH RATER

3.1

Độ tin cậy (Reliability):

Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
(tiếp đón khách hàng theo đúng thời gian; các dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, dịch
vụ hỗ trợ được cung cấp thường xuyên và đảm bảo theo yêu cầu của khách
hàng…). Ở đây, có thể thấy, khách hàng đã chọn một resort 5 sao nhằm mục
đích muốn nhận được dịch vụ tương xứng với giá trị thương hiệu của resort. Tuy
nhiên, như chia sẻ của Thái Trinh có thể thấy rằng cô đã thất vọng với dịch vụ
mà resort phục vụ về cách tiếp đón, phục vụ của nhân viên, và cả thái độ của
bên quản lý của Resort. Khách hàng khá thất vọng với những gì họ nhận được và
cảm thấy không xứng với số tiền họ bỏ ra. Từ đó, khách hàng sẽ giảm lịng tin
của mình với các dịch vụ của resort. Chưa kể, nhóm của ca sĩ Thái Trinh là
những người có tầm ảnh hưởng tới công chúng, đặc biệt là những người hâm
mộ. Một bài đăng của nữ ca sĩ, nhất là các thông tin tiêu cực có thể được hàng
ngàn người quan tâm, các nhà báo đều chia sẻ tin tức này dẫn tới sự lan truyền
thông tin xấu của resort một các nhanh chóng, từ đó sẽ làm mất lịng tin của
những người có thể sẽ trở thành khách hàng của Resort và sẽ ảnh hưởng tới
những khách hàng thân quen cũ.


3.2

Sự đảm bảo (Assurance)

Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây
lòng tin và sự tín nhiệm của họ (nhân viên phục vụ có kiến thức để giới thiệu, tư
vấn cho khách hàng cũng như có tác phong phù hợp chuẩn mực, lịch sự…). Ở
đây, chúng ta cũng có thể thấy về mặt sự đảm bảo thì Resort cũng chưa đáp ứng
được cụ thể là việc thiếu nhân viên tiếp đón khách, khi khách cần thì ln nói là
"khơng có người". Như chúng ta cũng biết, là một người làm dịch vụ thì việc
nói không với khách hàng là điều không nên nhất. Nhưng trong chia sẻ của Thái

Trinh, cô nhấn mạnh là khi liên hệ cần nhân viên hỗ trợ thì đều báo là khơng có
người, khơng có đủ nhân viên.
3.3

Tính hữu hình (Tangibles)

Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Về yếu tố này chúng ta cũng thấy được vấn đề của khách sạn theo như chia sẻ
của Thái Trinh “Hành lang của tòa nhà mình ở gạch bị bung xới lên hết 90%, đi
vào là nó cứ kêu ộp ộp như đi ở cơng trường đang thi cơng, 20% trong số đó bị
bể hở ra những góc sắc nhọn nên lúc mang dép ra hồ bơi, tụi mình phải đi thật
cẩn thận như là đang chơi game dị mìn ấy. Bước trúng ơ có mìn là xác định chảy
máu. Vấn đề này, tụi mình cũng không được thông báo hay cảnh báo trước từ
nhân viên khách sạn. Lúc đầu mình cịn nghĩ mình bước vào nhầm tòa nhà đang
bị đập ra sửa lại cơ. Tiếc là lúc đó mình nghĩ thơng cảm mùa dịch chắc họ cũng
khó khăn nên khơng quay video lại”. Như vậy, cũng có thể thấy, về yếu tố này
bên phía Resort cũng có thiếu sót, chưa đáp ứng được cho khách hàng.
3.4

Sự thấu cảm (Empathy)

Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng (nhân viên thường
xuyên hỗ trợ, chăm sóc hành khách, đặc biệt khi khách gặp vấn đề về sức khỏe;
nhân viên biết quan tâm đến người già và trẻ con…) đây là vấn đề mà chúng ta
có thể thấy rõ nhất qua chia sẻ của Thái Trinh. Cụ thể, sau khi có triệu chứng thì
Thái Trinh có liên hệ bên phía Resort nhưng khơng được hỗ trợ. Đến khi triệu


chứng nặng hơn bên phía Resort chỉ hỗ trợ xe đưa khách đi bệnh viện và không
cử bất cứ nhân viên nào đi theo. Cho thấy được sự hời hợt của Resort đối với

khách hàng. Đáng lẽ, khi biết khách có bị ngộ độc ngay tại resort của mình thì
bên phía Resort phải cử người tìm hiểu rõ ngay lúc đó và hỗ trợ khách hàng của
mình. Mặc dù chưa xác định được nguyên nhân là khách bị ngộ độc do resort
hay không mà việc một khách hàng bị ngộ độc ngay tại resort của mình thì giúp
đỡ khách hàng cũng là điều mà bên phía cung cấp dịch vụ nên hỗ trợ hết mình
chứ khơng phải là bỏ qua và hờ hững như vậy. Bởi nếu khách hàng xảy ra sự cố
nghiêm trọng hơn thì có thể liên quan đến mạng người. Nếu là một nhà cung
cấp dịch vụ tốt sẽ phải đặt vấn đề này lên hàng đầu.
Sau tất cả vụ việc trên, bên phía Resort cũng khơng chịu trách nhiệm và
cũng như không thừa nhận khách bị ngộ độc tại vì ăn ở resort. Sau đó hai ngày,
chỉ khi thấy được bài đăng của Thái Trinh và vụ việc bị đưa lên báo thì họ mới
có động thái liên hệ xin lỗi đến nhóm khách của Thái Trinh. Phải chăng, sau khi
những vụ việc mà bên phía Resort bỏ qua tưởng chừng như khách hàng sẽ im
lặng cho qua sau khi bị phanh phui lên báo trí và mạng xã hội đã ảnh hưởng đến
resort thì họ mới có động thái xin lỗi. Bởi nếu như thật sự muốn giải quyết vấn
đề cho im xi thì họ đã giải quyết ngay khi khách hàng yêu cầu gặp đại diện
phía Resort chứ khơng phải để sau 2 ngày mới giải quyết.
3.5

Tính đáp ứng (Responsibility)

Dĩ nhiên việc sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ thì
hình như bên phía Resort cũng làm chưa được tốt. Biểu hiện ở sự hờ hững khi
khách hàng bị ngộ độc và yêu cầu được giải quyết vụ việc và cả việc khơng có
nhân viên phục vụ khi khách liên hệ.
Và trên đây chính là tất cả những phân tích của nhóm về tình huống dựa
trên mơ hình RATER để chúng ta có thể nhìn nhận được một cách khách quan
những gì mà resort đã làm được và khơng được.

4

GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

4.1.

Các bước xử lý vấn đề

Bước 1: Xác định vấn đề và hỗ trợ khách hàng
Bước 2: Tìm hiểu, xác minh nguyên nhân
Bước 3: Giải thích, lựa chọn cách giải quyết phù hợp
Bước 4: Chăm sóc khách hàng, lưu lại vấn đề để rút kinh nghiệm, khắc
phục
4.2.

Giải quyết vấn đề

Đầu tiên khi nhận được thông tin phản ánh từ khách hàng cần nhanh
chóng đến thăm hỏi, nhìn nhận trực tiếp sự việc, hỗ trợ khách hàng nhanh tại
chỗ, cụ thế vấn đề ở đây là ca sĩ Thái Trinh có những biểu hiện nơn, khó chịu
nghi do ngộ độc thực phẩm, khi tiếp nhận phản ánh nhân viên cần thơng tin ngay
đến bộ phận phịng để xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa người có triệu
chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Dù cho khách
hàng có người nhà đi cùng hay khơng thì khách sạn cần cử các nhân viên của
mình đi cùng để có thể năm thơng tin tình trạng khách hàng. thăm hỏi và hỗ trợ
những người đang bị ảnh hưởng về sức khỏe.
Tiếp theo phải xác minh nguyên nhân xảy ra từ đâu, xác định trường hợp
khách bị ngộ độc thực phẩm có phải từ nguyên nhân chỉ sử dụng thực phẩm tại
nhà hàng hay khơng? Ngun nhân cụ thể là gì? (do thực phẩm hết hạn, do chế
biến, hay vì lý do gì khác, nhà hàng có lỗi cố ý hay vơ ý...). Chưa hiểu rõ nguồn

gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch, hoặc vấn đề cứ lặp đi lặp
lại. Với danh hiệu resort 5 sao thì các tiêu chuẩn về an tồn vệ sinh thực phẩm là
một yếu tố rất quan trọng luôn luôn được đảm bảo an tồn, rà sốt và điều tra
quy trình nội bộ để tìm hiểu thấu đáo nguyên nhân dẫn đến sự việc; cam kết chịu
trách nhiệm và khắc phục thỏa đáng nhất với các bên có liên quan. Đối với phía
resort, sau khi khách hàng được cấp cứu kịp thời, tại khách sạn cần tiến hành
kiểm tra lại chất lượng nguồn thực phẩm, quy trình chế biến, các yếu tố môi


trường xung quanh khu vực sản xuất ra món ăn và cả người phụ trách thực hiện
món ăn. Đồng thời về phía khách hàng cần xác minh thơng tin ngun nhân từ
xác nhận qua điều trị, cấp cứu của bệnh viện nhận định. Khi đã thu thập được
thông tin cả hai bên :
Một giả định được đặt ra, khi nguyên nhân xuất phát từ khách hàng, do cơ
thể có sẵn những bệnh lý và dị ứng các thực phẩm, thì với trách nhiệm của một
người quản lý resort cần phải giải thích và chỉ ra nguyên nhân một cách rõ rang
và chi tiết, ân cần hỏi thăm, khuyên khách nên lưu ý những thực phẩm mà không
phù hợp với cơ thể và chăm sóc khách tận tình, sau khi xuất hiện thì đưa khách
về khách sạn nghỉ ngơi. Vì nếu lỗi có xuất phát từ khách thì khách vẫn sẽ có ấn
tượng tốt về thái độ phục vụ, đồng thời thể hiện được sự chuyên nghiệp, chuyên
môn nghiệp vụ các bộ phận của nhà hàng - khách sạn tạo thêm được sự uy tín,
ấn tượng tốt trong lịng khách hàng.
Trở lại với vấn đề, khi thu thập được các thông tin bệnh án từ bệnh viện
và qua kiểm tra thực phẩm, nhà hàng chưa kĩ lưỡng trong khâu kiểm tra chất
lượng nguyên liệu và thành phẩm món ăn. Xác định được điều đó người đại diện
nhà hàng trước tiên cần có lời xin lỗi chân thành đến với khách hàng, nhận lỗi và
có những phương án giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng với khách hàng. Qua
đó, cần kiểm tra lại thông tin về những người thân đi cùng với khách thăm hỏi,
an ủi, động viên có những phần quà là những voucher giảm giá, tham gia các
hoạt động vui chơi giải trí,… Thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với vấn đề

xảy ra. Sau khi đã xác minh được nguyên nhân, cần đưa ra giải pháp phù hợp
thỏa lịng đơi bên, đưa ra lời xin lỗi, giải thích chi tiết, rõ ràng và chân thành về
sự bất cẩn ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng. Và có những đề nghị bồi
thường về các thiệt hại bao gồm: chi phí điều trị tại bệnh viện, chi phí bồi dưỡng
- phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất về mặt tinh thần bằng việc đưa đón
khách khi xuất viện về nghỉ ngơi tại khách sạn, tặng một khuyến mãi về một
chuyến du lịch trở lại. Và cam kết nhìn nhận và khắc phục sửa chữa, cải thiện


được tốt hơn. Khi khách về nhân viên nên chu đáo, tận tình hỏi thăm sức khỏe
của khách.
Tại nội bộ resort họp lại, có những nhìn nhận trung thực về những đề án,
chương trình khuyến mãi, cũng như thực tế về hoạt động của resort sau đại dịch.
Với tiêu chuẩn 5 sao khi cắt giảm số lượng nhân sự để từng bước phục hồi lại thì
vẫn phải đảm bảo những khâu phục vụ cơ bản như lễ tân, người hướng dẫn đưa
đón, nhận phịng, và đề ra những giải pháp và chiến lược được khả quan và hiệu
quả hơn. Không vì muốn thu hút khách trở lại sau đại dịch mà đưa ra những sản
phẩm không đúng chất lượng của một resort 5 sao, dù khách là những người
bình thường hay là các celeb cần được phục vụ một cách chu đáo và có sự trải
nghiệm tuyệt vời nhất. Cần phải ngừng hoạt động trong một thời gian để có thể
phục hồi, sửa chữa, cải thiện các trang thiết bị, cơ sở vật chất, nguyên liệu, nhân
sự được sắp xếp một cách đầy đủ hơn sẽ có những đề án marketing nhằm kích
cầu du lịch, hạn chế được một cách tốt nhất những sự việc đã xảy ra như trên.
Cuối cùng, chăm sóc khách hàng là một việc ưu tiên hàng đầu ở ngành
dịch vụ nói chung, và resort nói riêng cần đài tạo cải tiến các nhân sự chủ chốt
một cách có hiệu quả, lưu trữ ván đề và xem như một bài học cần lưu ý và rút
kinh nghiệm. Không thể mang lý do sau dịch Covid-19 mà có thể mang đến
những sản phẩm kém chất lượng, mất lịng tin, ảnh hưởng uy tín, khơng để
những cá nhân ảnh hưởng đến một tổ chức. Theo tình huống vấn, thơng tin được
ca sĩ Thái Trinh cập nhật sau đó, thực tế bên phía resort đã nhận ra lỗi và có yêu

cầu được bồi thường nhưng nữ ca sĩ đã từ chối và mong muốn bên resort dùng
khoản chi phí đó có thể cải tạo lại chất lượng. Qua đây cho thấy, khi sự việc xảy
ra trong lúc đó khơng có cách giải quyết phù hợp sẽ dẫn đến những hậu quả và
đến cuối cùng thì việc quay lại giải quyết vấn đề cũng được BOD của resort thỏa
thuận và chịu trách nhiệm, cho nên cần xử lý các vần đề ngay trong thời gian đó
khơng lãnh tránh và thờ ơ.


4.3.

Xử lý khủng hoảng truyền thông

Sau vụ việc Ca sĩ Thái Trinh bị ngộ độc thực phẩm tại Resort 5 sao, có
thể cơ cảm thấy bức xúc vì cách xử lý của các bộ phận trong khách sạn, cư dân
mạng vô cùng bất ngờ khi Thái Trinh chia sẻ về chuyến đi nghỉ dưỡng của Cô
cùng những người bạn gặp phải sự cố. Thái Trinh đã chia sẻ về cách xử lý đầy
thờ ơ cũng như có thái độ vơ trách nhiệm của phía khách sạn. Ngay sau status
của Thái Trinh được đăng tải, rất nhiều người đã tỏ ra vơ cùng khó chịu về cách
ứng xử của phía khách sạn. Một số người còn rate 1 sao dành cho phía khách sạn
vì những cách xử lý khơng chun nghiệp. Như vậy, trước đây chất lượng cung
cấp dịch vụ của khách sạn đã tệ hơn nữa Thái Trinh là một người nổi tiếng,
nhiều người biết đến nên khi Cô chia sẻ thì rất nhiều người biết đến sự việc và
họ cũng chia sẻ rất tệ về những lần họ trải nghiệm khách sạn này.
Theo tình huống thực tế lúc đó phía khách sạn khơng xử lý tốt vấn đề
ngay từ đầu, khơng có cách ngăn chặn sự cố lan rộng thơng tin trên truyền thống,
dẫn đến uy tín của khách sạn bị ảnh hưởng rất lớn. Và hướng giải quyết của
khách sạn sau khi Ca sĩ Thái Trinh đăng tải chia sẻ chính là “xử lý khủng hoảng
truyền thơng”.
Khủng hoảng truyền thông ở đây là một sự kiện lan tràn thông tin đa phần
theo hướng tiêu cực đối với một chủ thể nhất định, chủ thể ở đây là Resort 5 sao

ở Phú Quốc. Khi sự cố ngộ độc vượt q tầm kiểm sốt thì sẽ gây xơn xao dư
luận và làm ảnh hưởng đến uy tín, danh dự và nhân phẩm của khách sạn và chủ
khách sạn đó, thơng tin lan truyền nhanh tới chóng mặt, thơng qua các kênh
phương tiện truyền thông như facebook, instagram, báo mạng, báo “miệng” và
các kênh truyền thơng khác.
Hướng giải quyết mà nhóm đưa ra để xử lý vấn đề trong tình huống này:
-

Liên hệ nhanh chóng với Ca sĩ Thái Trinh với thái độ chân thành

xin lỗi và thương lượng để Cô ấy ẩn hoặc xóa bài đăng trước để ngăn chặn sự
lan truyền.


-

Có thái độ tích cực, trung thực, và phát ngơn cẩn trọng và cho Cơ

ấy thấy khách sạn có nhã ý giải quyết êm đẹp vấn đề, tránh phát ngôn bồng bột
khi có mâu thuẫn với du khách, tránh đùn đẩy trách nhiệm. Thay vào đó, chuẩn
bị kỹ lưỡng phát ngơn của mình và thực hiện việc “rà sốt khủng hoảng” sau khi
ổn định truyền thông. Hoạt động này nhằm đảm bảo kiểm sốt được tồn bộ
thơng tin và tránh châm thêm dầu vào lửa.
-

Chúng ta không nên che giấu, khơng rõ ràng, hoặc thậm chí là nói

dối với giới truyền thông để phủ nhận trách nhiệm.
-

Quản lý khách sạn phải đại diện lên tiếng trên mạng xã hội, đưa ra

thông cáo trước truyền thông, đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng vấn đề và đưa
ra phương hướng giải quyết chính (nếu có), lúc đó sẽ nhận được sự thông cảm
của cá nhân Thái Trinh và tất cả mọi người
-

Tuyệt đối những cá nhân làm việc ở khách sạn không nên phản ứng

sai lầm khi gặp khủng hoảng truyền thông. Không sử dụng những phát ngôn gây
sốc, chống lại những lời chia sẻ để tạo sự nổi tiếng cho khách sạn.
-

Khơng đánh đổi hình ảnh của khách sạn và chấp nhận sự cố để

khách sạn được mọi người quan tâm.
-

Phản hồi: Sau khi điều tra và xác định được vấn đề, việc tiếp theo

là nhanh chóng phản hồi lại với nữ ca sĩ và có thể mở một cuộc họp báo hoặc
thơng qua một tờ báo chính thức để làm rõ vấn đề. Thực tế, tốc độ phản hồi thực
sự rất quan trọng khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Sự im lặng và thụ động,
như để mọi việc tới đâu hay tới đó, sẽ biến khách sạn trở nên tệ hại hơn và nhận
thêm nhiều ý kiến trái chiều, tiêu cực, thậm chí là “gạch đá”, tẩy chay, gây ảnh
hưởng xấu hoạt động kinh doanh của khách sạn.
-

Liên hệ các mối quan hệ với những người nổi tiếng, bên cạnh việc

tự phía khách sạn cơng bố thơng tin chính xác, chúng ta nên vận dụng quan hệ
với báo giới, bạn bè có tiếng tăm để hỗ trợ chia sẻ thông tin, tranh thủ sự ủng hộ
của cộng đồng để lan truyền rộng rãi phát ngơn chính thức của mình, đẩy mạnh
thơng tin tích cực và pha lỗng thông tin tiêu cực.


-

Rút kinh nghiệm sự cố vừa xảy ra ban quản lý khách sạn cần xây

dựng quy trình, cách thức ngăn chặn truyền thơng ngay khi xảy ra sự cố, kiểm
sốt chặt chẽ những thông tin phát tán trên mạng xã hội. Cẩn thận kiểm tra các
kênh truyền thông để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
-

Cuối cùng sau khi thương lượng và đưa ra hướng giải quyết phù

hợp và được Ca sĩ Thái Trinh chấp nhận, thì khách sạn cần đưa ra mức bồi
thường xứng đáng để tạo lòng tin, ý hướng trung thành của riêng Thái Trinh và
tất cả mọi người, chăm sóc khách thường xuyên, dành cho họ những ưu đãi hấp
dẫn để phần nào đó giảm bớt được sự e ngại của họ.
5

CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA RESORT

Dựa trên ý tưởng của cố tiến sĩ Walter Andrew Shewhart, PDCA (hay cịn
gọi là chu trình PDCA) là chu trình cải tiến liên tục, quản lý chất lượng hiệu quả
được tiến sĩ Deming giới thiệu đến người Nhật vào năm 1950. Từ đó, PDCA đã
nhanh chóng trở thành một trong những phương pháp không thể thiếu trong q
trình quản lý tinh gọn, giúp doanh nghiệp kiểm sốt tối ưu quy trình và dễ dàng

cải tiến liên tục.
5.1.

Khái niệm quy trình PDCA

Chu trình PDCA bao gồm các yếu tố: Plan (Lập kế hoạch), Do (Thực
hiện), Check (Kiểm tra) và Act (Hành động, cải tiến). Hiểu một cách đơn giản,
PDCA là phương pháp lặp đi lặp lại các bước với mục đích cải tiến sản phẩm,
dịch vụ cũng như con người một cách liên tục nhất.
Qua đó chúng ta có khái niệm về PDCA như sau: PDCA là một vịng chu
trình thực hiện việc theo dõi, thay đổi cơng việc hay các mục tiêu đề ra và cứ thế
lập đi lập lại chu trình thay đổi này, từ đó dẫn đến những cải tiến liên tục trong
quá trình được đưa vào áp dụng.
5.2.

PDCA hoạt động như thế nào?

Nội dung các giai đoạn trong quy trình có thể tóm tắt như sau:


Bước 1: Lập kế hoạch | Plan
1. Xác định vấn đề: Hoạt động đầu tiên của quá trình cải tiến kiểm thử là
xác định những vấn đề xảy ra trong dự án hiện tại. Vì các vấn đề trong dự án này
có thể xảy ra trong dự án khác nên việc giải quyết các vấn đề và tìm ra các giải
pháp để tránh các vấn đề đó trong tương lai là mục tiêu chính của cải tiến kiểm
thử.
2. Xác định mục tiêu: Hiểu được các vấn đề xảy ra trong dự án, bạn sẽ
xác định được cần cải tiến những gì và nên tập trung vào giai đoạn nào.
3. Xác định các hành động để cải tiến: Dựa trên mục tiêu đã đặt ra, các
hành động cải tiến sẽ được xác định. Những hành động này nên được thực hiện

dần dần, từng chút một vì khơng dễ dàng để thay đổi mọi thứ ngay lập tức.
Bước 2: Thực hiện kế hoạch | Do
•

Thực hiện tất cả nhiệm vụ bám sát theo kế hoạch đã đề ra.

•

Thường xuyên cập nhật tiến độ cơng việc.

•

Tn thủ lịch trình của kế hoạch, ghi chép và thông báo các lo ngại,

vấn đề phát sinh trong tồn bộ q trình thực hiện.
Bước 3: Kiểm tra | Check
•

Xác nhận kết quả sau một thời gian thực hiện kế hoạch.

•

Ghi nhận những thay đổi, sai sót, các khó khăn, thử thách đang gặp

•

Tìm ra ngun nhân của vấn đề.

phải.
Bước 4: Hành động | Act

•

Tiến hành sửa lỗi.

•

Xác định biện pháp trịng tránh vấn đề phát sinh.

•

Lặp lại các bước P – D – C – A với các kế hoạch mới.


5.3.

Áp dụng mơ hình PDCA để cải tiến chất lượng dịch vụ của

resort 5* ở Phú Quốc
5.3.1. Plan – Lập kế hoạch: thường được chia thành 3 bước
-

Nhận dạng vấn đế: xác định những vấn đề xảy ra trong khách sạn

hiện tại:
•

Cơ sở vật chất của khách sạn đang bị hư hỏng, không được quan

tâm sửa sang để đảm bảo có thể đón tiếp khách hàng một cách tốt nhất
•

Khơng có người đứng ra lãnh đạo cũng như chịu trách nhiệm về

các vấn đề khiếu nại với khách hàng. Cụ thể, cụ thể là khi Thái Trinh đề nghị
gặp quản lý resort thì lại chỉ tìm được một người là Phó phịng Dịch vụ, cho đến
khi bài đăng được phổ biến mới có giám đốc marketing gọi điện để thơng tin đến
Thái Trinh.
•

Đội ngũ nhân sự khơng có sự chun nghiệp và quan tâm đúng

mực đối với khách hàng, đây là một trong những vấn đề lớn nhất khi Thái Trinh
liên hệ với bên khách sạn khi có những triệu chứng ngộ độc để yêu cầu sự giúp
đỡ thì ban đầu không quan tâm, cho đến khi trở nặng họ mới hỗ trợ xe mà khơng
có bất kỳ nhân viên nào đi theo
•

Các bộ phận của khách sạn khơng có sự liên kết, phối hợp với nhau

để có thể giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.
•

Khơng có các cách phản ứng truyền thơng đúng đắn khi bị xảy ra

khủng hoảng truyền thông để kịp thời giải quyết
-

Thiết lập mục tiêu: Những mục tiêu cần đạt được trong q trình

cải tiến dịch vụ

•

Cơ sở vật chất được cải thiện. hiện đại hơn và đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng
•

Có một người quản lý chuyên nghiệp để phụ trách giám sát và giải

quyết những sự cố phát sinh của khách sạn


•

Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có sự đồng cảm với

khách hàng, có các kỹ năng cũng như kiến thức cần thiết để giải quyết các vấn
đề phát sinh khi khách hàng không hài long với sản phẩm dịch vụ
•

Các bộ phận có sự liên kết hoạt động, hỗ trợ lẫn nhau và kịp thời

thông tin đến các bộ phận liên quan trong tình huống khách hàng cần sự giúp đỡ
•

Có các phương án khắc phục hậu quả khi hình ảnh resort bị ảnh

hưởng khi bị khủng hoảng truyền thơng
-

Xác định hành động để cải tiến

•

Tiến hành tân trang lại các cơ sở vật chất bị hư hỏng, xây mới các

nơi khác trong khu vực resort đảm bảo sự hài long của khách hàng khi đến trải
nghiệm dịch vụ nơi đây
•

Đề bạt người có kinh nghiệm cũng như kiến thức chuyên môn để

trở thành người quản lý resort, là người chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề
của resort
•

Cần có những chương trinh tập huấn và giảng dạy để đào tạo và

nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên, cũng như huấn luyện nhân viên
những kỹ năng cần thiết khi có những điều khơng thỏa mãn của khách hàng,
tránh việc nhân viên thiếu sót hoặc chậm trễ trong q trình phục vụ khách hàng
•

Qn triệt cấp bậc làm việc và sự liên kết của các bộ phận trong

khách sạn, đảm bảo sự tương tác và hỗ trợ của đội ngũ nhân viên khi kinh doanh
khách sạn
•

Xây dựng các kịch bản phản ứng và xử lý khi bị sự cố truyền thơng

5.3.2. Do – Thực hiện
•

Thực hiện tất cả những nhiệm vụ mà kế hoạch đã đề ra

+ Tạm đóng cửa khách sạn để tiến hành sửa chữa những nơi bị hư hỏng,
làm mới lại các cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng
+ Chọn lọc những người đáng tin cậy có đầy đủ kinh nghiệm và kỹ năng
để tiến hành đào tạo để chọn ra người có thể làm quản lý khách sạn


+ Họp nội bộ nhân viên để nhìn nhận lại phong cách phục vụ, đánh giá sự
chuyên nghiệp cũng như kỹ năng trong quá trình phục vụ khách hàng. Mở các
chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên một cách bài bản, trật tự và đảm bảo
nhân viên thực hiện nhiệm vụ một cách chuyên nghiệp
+ Đưa ra những quy tắc phản ứng khách hàng khi có sự khiếu nại, cần để
nhân viên biết rõ nên thông báo cho ai và phải làm gì để giải quyết cho khách
hàng một cách có trật tự, bài bản
+ Đào tạo bộ phận chuyên phụ trách vấn đề về truyền thông cho resort.
Bộ phận này chuyên quản lý các bài viết về resort, thông tin về các nội dung liên
quan đến resort và kịp thời phản ứng khi có nội dung tiêu cực được đăng tải
5.3.3. Check – Kiểm tra
Sau khi đã tiến hành thực hiện kế hoạch, cần phải thường xuyên giám sát
và kiểm tra tiến độ trong suốt quá trình thực hiện. Đảm bảo việc thực hiện diễn
ra theo đúng kế hoạch và các mục tiêu ban đầu đều được đáp ứng. Đánh giá một
cách tồn diện hơn về qua trình thực hiện để nhìn nhận những vấn đề phát sinh,
có những điều chỉnh kịp thời đảm bảo tiến độ thực hiện diễn ra đúng dự định và
hạn chế tối đa sự thất bại của kế hoạch. Đồng thời cần phải rút ra những kinh
nghiệm để điều chỉnh cho những lần sau cũng như đây là tiền đề cho những dự

định sau này.
5.3.4. Act – Hành động
Đây là bước cuối cùng của mơ hình PDCA, ở bước này phía ban giám
đốc cần tiến hành xem xét việc triển khai được thực hiện trên diện rộng dựa trên
những kinh nghiệm resort đã có được trong q trình thực hiện cải tiến. Nếu thay
đổi không hiệu quả, BGĐ cần thực hiện lại chu kỳ với một kế hoạch khác. Nếu
kế hoạch hiệu quả lần sau đạt hiệu quả, cần phải chuẩn hóa quy trình và triển
khai nó thường xun đối với các giai đoạn của resort. Sử dụng những gì đã học
để lập kế hoạch cải tiến mới và bắt đầu lại chu trình. Đảm bảo những vấn đề của
resort được cải thiện và khơng lặp lại những sai phạm đó nữa trong tương lai để


có thể lấy lại lịng tin của khách hàng, giúp thu hút khách hàng có thể yên tâm
trải nghiệm kỳ nghĩ của mình tại resort.


TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1.
trong

ThS. Trần Đông Duy, (08/20200), “Chất lương dịch vụ khách hàng

ngành

công

nghiệp

Du

lịch

-

Nhà

hàng

–

Khách

sạn”

file:///C:/Users/Dell/Downloads/ XHNV
2.
26/09/2020:

Thái Trinh “ẩn” bài đăng tố khách sạn 5 sao, Sao & Đời sống,
/>
cung-hoi-ban-than-20200926095823188.html.
3.

Khủng hoảng truyền thơng và cách xử lý, 17/01/2020:

/>4.

Nhập viện cấp cứu vì ngộ độc thực phẩm, Hoa học trò, 25/09/2020:

https: //hoahoc tro.tienphong.vn/nhap-vien-cap-cuu-vi-ngo-doc-thuc-pham-thaitrinh-to-resort-5-sao-vo-trach-nhiem-post1277253.tpo

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM:
Họ và tên

Mã số
sinh viên

Mức độ
Cơng việc được giao

hồn
thành

- Làm bài phần 2: Giới
Võ Khánh Linh

thiệu tình huống
- Tổng hợp bài word nhóm
31801073
- Làm Power Point
- Thảo luận bài cùng các

100%

thành viên
- Làm bài phần 1: Cơ sở lý
Nguyễn Như Tuyết

31801152

luận
- Thảo luận bài cùng các

100%

thành viên
- Làm bài phần 3: Phân tích
Châu Phương Thy

Võ Thị Minh Anh

Bùi Thị Bích Tuyền

Nguyễn Thị Kim Xn

31800747

tình huống
- Thảo luận bài cùng các

thành viên
- Làm bài phần 4: Giải pháp
31801020 - Thảo luận bài cùng các
thành viên
- Làm bài phần 4: Giải pháp
31801148 - Thảo luận bài cùng các
thành viên
- Làm bài phần 5:
31801165 - Thảo luận bài cùng các

thành viên

100%

100%

100%

100%