Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Marketing: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV nhà đất 86

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ


GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86

TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING

Sinh viên thực hiện

: Lê Thị Việt Trinh

Mã sinh viên

: K12C12361

Giảng viên hướng dẫn : TS. Trần Thiện Vũ
Khóa đào tạo

: 2018 - 2021

Đà Nẵng - 12/2020



LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài.
Nhu cầu về nơi ở là một trong những nhu cầu cơ bản nhất của

con người, nó bắt đầu từ khi lồi người đầu tiên xuất hiện trên Trái
đất. Theo thời gian, nhu cầu về nơi ở khơng chỉ dừng lại ở việc tìm
một chỗ trú ẩn để tránh các loại hình thời tiết khắc nghiệt, mà nhu
cầu đó đã được nâng cấp lên, con người mong muốn tìm được cho
mình những nơi ở đẹp, tiện nghi và đặc biệt là phù hợp với nhu cầu
sử dụng của họ, các yếu tố làm tăng thêm giá trị vốn có của sản
phẩm ngày càng được mọi người quan tâm nhiều hơn. Nhờ vậy mà
thị trường bất động sản cùng theo đó mà ra đời và phát triển cho tới
tận ngày nay. Đây được coi là một trong những nghành nghề kinh
doanh có rất nhiều triển vọng và cơ hội phát triển cho các doanh
nghiệp tham gia trong nghành, tuy nhiên cùng với những cơ hội đó
rất là nhiều rủi ro tiềm tàng khiến các doanh nghiệp phải ln cố
gắng khơng ngừng để duy trì các hoạt động kinh doanh của mình.
Một trong những yếu tố rất là quan trọng quyết định sự thành công
hay thất bại của mỗi doanh nghiệp kinh doanh bất động sản chính là
chiến lược marketing của mình. Tuy nhiên thực tế hiện nay tại Việt
Nam cho thấy đa phần các doanh nghiệp cho thấy sự đầu tư đúng
mức hoạt động marketing dẫn tới thị trường bất động sản còn khá
trầm lắng. là một sinh viên nghành marketing, nhận thấy thực tế này
đang xảy ra tại Công ty TNHH MTV nhà đất 86, do vậy em đã chọn
đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty TNHH MTV nhà đất 86" để có thể phân tích thực trạng và
đưa ra giải pháp giúp cơng ty hồn thiện hơn về hoạt động chăm sóc
khách hàng và có nhiều chuyển biến tích cực hơn trong tương lai.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
_ Nghiên cứu các khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng
và chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực bất động sản
1.

1


_ Làm rõ lý luận về q trình chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp, tiến trình xây dựng qúa trình chăm sóc khách hàng tại
cơng ty
_ Nghiên cứu thực trạng vấn đề liên quan đến hoạt động chăm
sóc khách hàng của công ty

2


Nhiệm vụ nghiên cứu
_ Nghiên cứu khách hàng mục tiêu của công ty
_ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động
chăm sóc khách hàng của cơng ty từ năm 2017-2020
_ Đánh giá thực trạng và hạn chế trong hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty TNHH MTV nhà đất 86,từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm hồn thiện tốt hơn về việc chăm sóc khách hàng tại
Công ty 86 land trong tương lai tốt hơn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận về qhoạt động
chăm sóc khách hàng, q trình chăm sóc khách hàng của cơng ty
86 land
• Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu tập trung nghiên cứu những
vấn đề thuộc lĩnh vực chăm sóc khách hàng của công ty TNHH
MTV nhà đất 86 trong thời gian 2017-2020
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu khách nhau: Phương
pháp phân tích và tổng hợp ý thuyết, phân tích các nguồn tài liệu về

bất động sản qua các trang mạng, báo chí. Ngồi ra cịn sử dụng
phương pháp quy nạp để nghiên cứu các vấn đề lý luận và trình bày
các vấn đề và quan điểm liên quan
5. Kết quả thực hiện
_ Nắm được tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại
cơng ty TNHH MTV nhà đất 86, và đưa ra một số giải pháp giúp
cơng ty hồn thiện hơn
_ Học hỏi kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng và
cách thực hiện các chính sách về khách hàng của cơng ty, để áp dụng
cho thực tế sau này. Đồng thời học hỏi về kỹ năng giao tiếp với
khách hàng, cách ứng xử trong các tình huống bất ngờ, tính tự giác
cao
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
3


_ Ý nghĩa của khoa học: Nghiên cứu hiệu quả của hoạt động
chăm sóc khách hàng, giúp cơng ty tìm hiểu nhu cầu mong muốn của
khách hàng, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn.
_ Ý nghĩa thực tiễn: Trong quá trình biết được ưu điểm và
nhược điểm của cơng ty trong việc chăm sóc khách hàng, để công ty
đưa ra những cuộc giải quyết tốt hơn, tạo hình ảnh ảnh tốt trong mắt
khách hàng. Từ đó sẽ giúp cơng ty đưa ra các chiến lược hoàn hảo
hơn để vượt bật các đối thủ cạnh tranh của mình.
7. Nội dung đồ án tốt nghiệp
Bố cục gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
cơng ty TNHH MTV nhà đất 86
Chương III: Hoàn thiện và giải pháp cho hoạt động chăm sóc

khách hàng của cơng ty TNHH MTV 86 land
Đồ án tốt nghiệp được trình bày bao gồm các phần chính như
sau:

4


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Doanh nghiệp nào cũng muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên
thị trường, để làm được điều này thì doanh nghiệp cần thỏa mãn
được mong muốn, yêu cầu của khách hàng. Vì khách hàng là yếu tố
sống cịn và có vai trị rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì
vậy mà tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm
khách hàng của mình bằng nhiều hình thức.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
1.2. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm cơng tác chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các
nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một
phần trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát "Chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong dợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà mình
đang có"

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động
của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm
hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng
mục tiêu.
1.2.2. Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
1.2.2.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm,
dịch vụ
5


1.2.2.3. Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị
trường.
1.2.3. Mục đích của cơng tác chăm sóc khách hàng
1.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG
1.3.1. Ngun tắc cơng tác chăm sóc khách hàng
1.3.1.1. Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần
1.3.1.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng
1.3.1.3. Chăm sóc các giai đoạn của quá trình mua hàng
1.3.1.4. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.1.5. Lắng nghe ý kiến của khách hàng
1.3.1.6. Văn hóa chăm sóc khách hàng
1.3.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
1.3.3. Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng
1.3.3.1. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
1.3.3.2. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người
1.3.3.3. Các hoạt động khác
TÓM TẮT CHƢƠNG 1: Trong điều kiện kinh tế đất nước
đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế, sự cạnh tranh trở nên

khác nghiệt và ngày càng gay gắt, vì vậy sự thành cơng hay thất bại
các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào
cơng tác chăm sóc khách hàng. Để làm được điều đó, địi hỏi mỗi
doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và có sự đầu tư đúng mức cơng
tác này. Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong q trình
xây dựng và thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh
nghiệp thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng, từng bước
tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường.

6


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86
2.1. TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86
Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86
‒ Trụ sở chính: V5B01.16 KĐT FPT, Nam Kỳ Khởi Nghĩa,
Phường Hoà Hải,
Quận Ngũ Hành Sơn, Thành Phố Đà Nẵng, Việt Nam
‒ Tel: 0936 43 43 43
‒ Hotline: 0936 43 43 86 – 0901 43 43 86
‒ Email:
‒ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0401871205
‒ Logo cơng ty:

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV nhà đất 86
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ

– Thực hiện các nhiệm vụ khác Phó giám đốc phụ trách và
Tổng Giám đốc giao.
2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh:
 Tầm nhìn:
Chúng tơi phát triển dự án, khơng chỉ ở những mét vng mà
góp phần kiến tạo cộng đồng nhân văn tiên tiến, có phong cách sống
hiện đại với nhiều tiện ích, qua đó tạo nên giá trị sống gia tăng bền
vững cho mình và cho xã hội.
 Sứ mệnh:
7


- Đối với thị trường: Hướng đến khách hàng mục tiêu để đưa
ra các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tạo ra sản phẩm
cho xã hội với chất lượng tốt nhất để có một thị trường BĐS phát
triển bền vững.
- Đối với cổ đông: Luôn đặt ra mục tiêu Phát triển bền vững,
đảm bảo và gia tăng giá trị lâu dài cho cổ đông.
- Đối với cán bộ nhân viên: Xây dựng một môi trường làm
việc chuyên nghiệp, hiệu quả, năng động, sáng tạo. Tạo điều kiện và
cơ hội phát triển tối đa, đảm bảo thu nhập và các lợi ích tốt nhất cho
tồn bộ nhân viên.
- Đối với xã hội: Đóng góp tích cực đối với các hoạt động
hướng về xã hội và cộng đồng, tạo dựng văn hóa chia sẻ khó khăn
với xã hội, xây dựng và phát triển các chương trình vì lợi ích cộng
đồng.
2.1.5. Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển:
2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty TNHH MTV nhà đất 86
2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HOAT
ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT

86
2.2.1. Mơi trƣờng vĩ mơ
2.2.2. Mơi trƣờng vi mơ
2.2.3. Phân tích SWOT
2.3. PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA
CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86
2.3.1. Phân loại
2.3.2. Chính sách giá.
2.3.3. Chính sách phân phối.
2.3.4. Các công cụ truyền thông cổ động.
2.3.4.1. Quảng cáo
2.3.4.2. Chính sách khuyến mãi
2.3.4.3. Bán hàng cá nhân
8


2.4. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH
MTV NHÀ ĐẤT 86 GIAI ĐOẠN 2017-2019
2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV NHÀ ĐẤT 86
2.5.1. Tìm hiểu đặc điểm và cơng tác khách hàng của cơng ty 86
land
2.5.2. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của cơng ty
2.5.3. Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của
cơng ty
2.5.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán
hàng của công ty
2.5.4.1. Kỹ năng bán hàng
2.5.4.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
2.5.4.3. Chất lượng nguồn nhân lực

2.5.4.4. Phương tiện hữu hình
2.5.4.5. Phương tiện vơ hình
2.5.5. Đánh giá ƣu, nhƣợc điểm trong cơng tác chăm sóc khách
hàng tại cơng ty TNHH MTV nhà đất 86
TÓM TẮT CHƢƠNG 2: Trong chương này em đã phân tích
thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH MTV
nhà đất 86. Qua đó có thể thấy được những điều thiếu sót của cơng
ty. Từ những thiếu sót được thấy ở chương 2, thì qua chương 3 em sẽ
giúp cơng ty 86 land hồn thiện hơn.

9


CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP, HỒN THIỆN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV
NHÀ ĐẤT 86
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY TNHH
MTV NHÀ ĐẤT 86
Cơng ty 86 land thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác
biệt hóa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó
chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và
hài lịng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể
trên từng dịch vụ:
 Đem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng
cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình.
 Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành,
thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh
 Xây dựng hình ảnh 86 land lắng động, luôn sát cánh chung
vai cùng vớ khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng
mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất,

thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp
nhất đem lại sự thỏa mãn vượt trội mà khó doanh nghiệp đối thủ nào
trên địa bàn đảm bảo liên tục và kip thời như 86 land.
 Giữ vững và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách
hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là để đòn bẩy
tác động tốt đến vấn đề chăm sóc khách hàng bên ngồi.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ ĐẤT 86
3.2.1. Giải pháp chung
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan
đến quá trình mua, bán, cung cấp dịch vụ cho th. Các yếu tố thể
hiện trình độ chun mơn của nhân viên cơng ty, có yếu tố phụ thuộc
vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người
cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến
10


người trực tiếp cung cấp dịch vụ như bố trí nơi giao dịch, quy trình
cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm... Điều này nói lên một sự
thật rằng, chất lượng dịch vu công ty phụ thuộc vào nhiều khâu, liên
quan đến nhiều người có vị trí cơng việc khác nhau. Tất cả các yếu tố
đó tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu,
sự kỳ vọng của khách hàng. Có vơ vàn cơng việc phải làm, cải tiến
để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
_ Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có
chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức chuyên môn
cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp bán
hàng. Đồng thời, nhân viên công ty cũng có thái độ phục vụ tốt, lịch
sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng

_ Khơng ngừng hiện đại hóa cơng nghệ của cơng ty
Cơng nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp
ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung
thành của khách hàng phụ thuộc vào nhiều cơng nghệ hiện đại, cũng
như tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng đó, việc ứng dụng cơng
nghệ đó mang lại
_ Thƣờng xun trao đổi thơng tin với khách hàng
Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biết quan
trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi
thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện
song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các
chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tổ chức các
cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng...Thơng qua đó, cơng
ty truyền tải đên khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý
các yêu cầu của khách hàng và thu nhập các ý kiến phản hồi cũng
như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động của
công ty. Công ty cũng cần thiết lưu trữ giữ liệu thông tin tập trung về
khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
11


_ Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhận được
sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải
quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên được đào
tạo về quyền giải quyết công việc theo như quy định và cách phục vụ
của nhân viên trong công ty, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên
nghiệp của nhân viên...
Có nhiều khiếu nại từ việc kêu ca về việc sổ đỏ đất nền chậm
hay sự cố về căn hộ cho thuê cho đến việc phàn nàn của một cá nhân

nào đó. Những khiếu nạo có thể tiếp nhận bằng điện thoại, hay cách
thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hay bằng văn bản, bởi nhân
viên bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề nghiêm
trọng hơn cần các chuyên viên, thanh tra điều tra. Các khiếu nại
khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo
cách nhìn của khách hàng.
_ Xây dựng đội ngũ khách hàng thƣờng xun, trung
thành với cơng ty
Để có được đội ngũ trung thành với khách hàng, xuất phát
điểm đầu tiên là cơng ty phải xây dựng lịng tin, sự tin tưởng của
khách hàng về công ty, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do công ty
cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng
đáp ứng của nhân viên trước nhu cầu của khách hàng. Thật ra là chưa
đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mãi là có thể thu hút
và giữ chân khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giải đoạn
ngắn, lơi kéo được một lượng nhỏ khách hàng nếu như chính sách đó
khơng được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục
vụ khách hàng của công ty.
_ Xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù
hợp
Tăng cường thực hiện cơng tác xúc tiến, tuyên truyền về hình
ảnh của nhà đất 86 với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách
12


hàng trong tương lai. Tích cực tham gia cơng đồn hội do tỉnh tổ
chức, hoặc tổ chức những đợt từ thiện để nâng cao hình ảnh, vị trí
cơng ty trong tâm trí khách hàng
Trên đây là một số giải pháp cơ bản được rút ra từ thực tiễn
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của cơng ty qua

đánh giá của khách hàng nhằm góp phần hồn hịa thiện chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ
giúp cho công ty cải thiện thiếu sót, khắc phục những điểm yếu và
phát huy những điểm mạnh trong tương lai trên đà phát triển vì một
86 land phồn thịnh.
3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm "cơ sở vật chất hữu hình"
Đây là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá rất cao đối với
nhà đất 86. Tuy nhiên những năm gần đây, với sự đầu tư mạnh của
các công ty đối thủ khác vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, cũng như
đầu tư đội ngũ nhân viên thì đây cũng là một trong những yếu tố mà
nhà đất 86 cần phải có những chính sach thách hợp trog thời gian
dài. Các biện pháp trước mắt cần thực hiện đó là:
_ Cơ sở vật chất tại trung tâm chăm sóc, show room cần được
đầu tư hơn nữa nhằm phục vụ tốt những khách hàng khi đến với
công ty.
_ Xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang
phục đồng bộ, gọn gàng và trang nhã được tạo ấn tượng tốt cho
khách hàng.
3.2.2.2.
Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”.
Để khắc phục vấn đề này doanh nghiệp cần thực hiện phương
pháp sau:
 Thiết lập một đường dây điện thoại, nhân viên riêng để
thu nhập ý kiến của khách hàng, trên cơ sở thơng tin thu nhập được
để có những hình thức khen thưởng hay chế tài đối với mỗi nhân
viên.
13

 Thường xuyên hỏi han, quan tâm nhiều hơn đối với khách
hàng thuê căn hộ
3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ”
 Giám đốc phải luôn theo sát hướng dẫn, chỉ bảo và cung
cấp các thông tin cần thiết cho nhân viên mình. Trang bị những kiến
thức về sản phẩm một cách chuyên nghiệp, thường xuyên họp mặt
nhân viên để lắng nghe những khúc mắt của nhân viên để cùng nhân
viên giải quyết vấn đề.
 Thường xuyên mở các lớp học nâng cao thái độ và
chuyên môn cho nhân viên.
 Nhân viên phải ln tiếp xúc, nói chuyện với khách hàng,
giúp họ cảm thấy thoải mái hơn và có cảm giác mình đang được
quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như rút ngắn lại.
 Khuyến khích các nhân viên của công ty làm việc một
cách năng động, nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo
đồng thời cũng có chính sách phê bình, cảnh cáo với những nhân
viên khơng hồn thành nhiệm vụ
3.2.2.4. Giải pháp cho mức độ đồng cảm
Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và nhu cầu hay những
đòi hỏi ngày càng cao. Để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng
đối với thành phần đồng cảm thì cần thực hiện những phương pháp
sau:
 Cần tăng cường gọi điện hỏi thăm các khách hàng trong
q trình th căn hộ, xem xét khách hàng có cần cung cấp thêm vật
dụng gì khơng hay có thiếu sót gì khơng. Để từ đó đáp ứng nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng
chuyển sang dùng sản phẩm của cơng ty khác.
 Khích lệ nhân viên của công ty thường xuyên ghé vào hỏi
thăm khách hàng
 Không phải khách hàng nào cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu

của họ với nhân viên. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình,
14


mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu,
nắm bắt được mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách
đó, cơng ty sẽ làm khách hàng cảm thấy mình đang nhận được sự
quan tâm đặc biệt mà khơng phải ai cũng có được.
 Ngoài ra cần phải tiếp xúc các chiến dịch marketing nhằm
quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi nhuận mà
sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo
khách hàng sử dụng sản phẩm của cơng ty.
TĨM TẮT CHƢƠNG 3: Định hướng phát triển của công ty
trong thời gian tới, đưa ra các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng, mà còn hạn chế ở chương 2

15


KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN
Kết luận:
Trong nền kinh tế thị trường và tồn cầu hóa hiện nay có rất
nhiều thuận lợi để các công ty phát triển. Bên cạnh đó, mơi trường
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vơ cùng khắc nghiệt vì thế các
doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh, tân
dụng hết các lợi thế mà doanh nghiệp mình có được, có các định
hướng đúng đắn cũng như có những chính sách, chiến lược phù hợp
để có thể tồn tại và phát triển. Để có được điều này thì doanh nghiệp
cần phải nỗ lực đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, khả năng cạnh

tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế
cạnh tranh so với các đối thủ trong thời gian tới, công ty 86 land cần
phát huy những mặt đã đạt được, khắc phục những vấn đề còn tồn
tại.
Hƣớng phát triển:
Tìm hiểu thêm về hoạt động chăm sóc khách hàng của các
công ty trong nghành bất động sản để có sự so sánh hoạt động chăm
sóc khách hàng của các cơng ty.
Tìm hiểu thêm về các cách mà các công ty lớn thu hút và giữ
chân khách hàng như thế nào, xem có phù hợp để vận dụng vào hoạt
động chăm sóc khách hàng của cơng ty hay khơng
Phân tích các quy trình, giải quyết khiếu nại của các công ty
trng nghành để thấy được những ưu, nhược điểm để đưa ra các giải
pháp, giải quyết khiếu nại phù hợp hơn.

16