Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

-----------------------------------------

ĐỀ CƯƠNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Sinh viên thực hiện: TRIỆU HỒNG NHUNG
Lớp: HQ5-GE06
MSSV: 030805170136
Khóa học: 2017 – 2021
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Phúc Quý Thạnh. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực.
Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình
nào.
Tác giả luận văn

Triệu Hồng Nhung


LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy, cô Trường Đại
học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện giúp đỡ em
trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường.
Em xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất tới TS. Nguyễn Phúc Quý Thạnh đã tận tình
hướng dẫn em trong suốt thời gian em thực hiện đề tài.
Mặc dù đã cố gắng, nhưng do khả năng của bản thân cịn hạn chế nên luận văn
khơng tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự góp ý của q thầy cơ để nội
dung của bài luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 11 năm 2021
Tác giả luận văn

Triệu Hồng Nhung


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ I
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... II
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... IV
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...............................................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................................3

1.6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................................4

1.6.1. Ý nghĩa về mặt học thuật .............................................................................. 4
1.6.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn ............................................................................... 4
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................................5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................................................... 7
2.1. INTERNET BANKING ...................................................................................................7

2.1.1. Khái niệm về Internet Banking .................................................................... 7
2.1.2. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking .......................................................... 8
2.1.3. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking ...................................................... 11
2.2. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY...................................................13

2.2.1. Nghiên cứu trong nước ................................................................................ 13
2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................ 16
2.3. NỀN TẢNG LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU........................................................18

2.3.1. Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action - TRA) ............... 18
2.3.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) ................ 19
2.3.3. Thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) . 20
2.3.4. Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology - UTAUT) ................................................... 21
2.4. THẢO LUẬN VỀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU .............................................22


2.5. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................23

2.5.1. Mơ hình nghiên cứu của đề tài ................................................................... 23
2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................... 28
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ...............................................................28

3.1.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ ......................................................................... 29
3.1.2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức ............................................................... 30
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO, BẢNG KHẢO SÁT ..........................................................30

3.2.1. Thang đo nháp ............................................................................................. 30
3.2.2. Thang đo chính thức .................................................................................... 30
3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ....................................................................33

3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................................. 33
3.3.2. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 34
3.3.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. 34
3.3.4. Cách thức thu thập dữ liệu ......................................................................... 34
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...................................................................34

3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả ...................................................................... 34
3.4.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha ......................... 35
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 35
3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................ 36
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................... 41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 42
4.1. THỐNG KÊ MƠ TẢ ......................................................................................................42

4.1.1. Thống kê mơ tả các biến định tính ............................................................. 42
4.2.2. Thống kê mơ tả các biến định lượng .......................................................... 43

4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO - CRONBACH’S ALPHA.......................44
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .............................................................48

4.4.1. Phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập .................................... 48
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc ...................................... 51
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ......................................................................52


4.5.1. Phân tích tương quan Pearson ................................................................... 53
4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ........................................................... 54
4.5.3. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết........................................................ 55
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết hồi quy ............................................................... 57
4.5.5. Phương trình hồi quy .................................................................................. 59
4.5.6. Mối quan hệ giữa các nhân tố đặc điểm cá nhân và quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của sinh viên ............................................................... 60
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................... 64
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....... 65
5.1. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................65

5.1.1. Kết quả nghiên cứu về mơ hình đo lường.................................................. 65
5.1.2. Kết quả nghiên cứu về mơ hình lý thuyết .................................................. 65
5.2. NHỮNG HÀM Ý CỦA KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................66
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..............................................70

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................... 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 1
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................... 4
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................... 9

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG ANH

TIẾNG VIỆT

ANOVA

Analysis of Variance

ATM

Automated Teller Machine

Phân tích sự khác biệt trung
bình giữa các nhóm
Máy rút tiền tự động

AHXH

Ảnh hưởng xã hội

CPSD

Chi phí sử dụng

ĐKTL

Điều kiện thuận lợi

ĐH

Đại Học

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

IB

Internet Banking

Ngân hàng trực tuyến

KMO

Kaner- Meyer- Olkin

Chỉ số KMO

NTDSD

Nhận thức dễ sử dụng

PGD

Phòng giao dịch

QDSD

Quyết định sử dụng

SPSS

Sig.

Statistical Package for the
Social Sciences
Significance level

Phần mềm xử lý thống kê
dùng trong các ngành
khoa học xã hội
Mức ý nghĩa

SHU

Sự hữu ích

TBM

Tính bảo mật

TPB

Theory of Planned Behaviour

Thuyết hành vi dự định

TRA

Theory of Reasoned Action

Thuyết hành động hợp lý

TAM

Technology Acceptance Model

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

TP.HCM
UTAUT
VIF

Thành phố Hồ Chí Minh
Unified Theory of Acceptance

Thuyết hợp nhất về chấp nhận

and Use of Technology

và sử dụng cơng nghệ

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai

I


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Mô tả các thang đo chính thức
Bảng 4.1: Thống kê mơ tả các biến định tính
Bảng 4.2: Thống kê mơ tả các biến định lượng
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của AHXH
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của DKTL
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của NTDSD
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của CPSD
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của SHU
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của TBM
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của QDSD
Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test
Bảng 4.11: Hệ số Eigenvalues và tổng % giải thích
Bảng 4.12: Bảng Xoay nhân tố
Bảng 4.13: Bảng tổng hợp kiểm định biến Quyết định sử dụng
Bảng 4.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các biến
Bảng 4.15: Hệ số xác định mơ hình
Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA
Bảng 4.17: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến
Bảng 4.18: Hệ số hồi quy giữa các biến
Bảng 4.19: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Bảng 4.20: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
II


Bảng 4.21: Kiểm định sự khác biệt theo sinh viên các năm

Bảng 4.22: Kiểm định sự khác biệt theo mức chi tiêu hàng tháng
Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA một nhân tố theo số năm sử dụng

III


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lí - TRA
Hình 2.2 Mơ hình Thuyết hành vi dự định - TPB
Hình 2.3 Mơ hình Chấp nhận cơng nghệ - TAM
Hình 2.4 Mơ hình Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng cơng nghệ - UTAUT
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài
Hình 4.1 Biểu đồ tần số Histogram
Hình 4.2 Biểu đồ phân tán Scatter Plot

IV


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1 sẽ trình bày về tính cấp thiết của đề tài, giới thiệu tổng quan về mục
tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp và phạm vi nghiên cứu. Ngồi ra, trình
bày ý nghĩa của nghiên cứu về mặt học thuật và thực tiễn. Cuối cùng sơ bộ cấu trúc trình
bày của đề tài nghiên cứu.
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong thời đại công nghệ thông tin 4.0 phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì các
phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên tồn thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng. Trong bối cảnh thị trường thẻ tại Việt Nam ngày càng cạnh
tranh, lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thay cho thanh toán bằng tiền mặt ngày
càng nhiều. Nhằm mang tới sự tiện ích cho khách hàng, hầu hết các ngân hàng đều cung

cấp dịch vụ Internet Banking. Không như trước đây, người dùng phải đến ngân hàng, các
chi nhánh nhiều lần để giao dịch trực tiếp. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử cùng sự phát triển như vũ bão của công nghệ 4.0 ra đời năm 2013, rất nhiều ngân hàng
đã và đang sử dụng Internet làm kênh phân phối dịch vụ thay thế cho kênh truyền thống.
Theo thống kê của We Are Social (tổ chức uy tín chuyên nghiên cứu dữ liệu tồn
cầu) thì Việt Nam có hơn 68.72 triệu người truy cập Internet tính đến đầu tháng 1/2021,
chiếm hơn 70% dân số (Social, 2021). Theo báo cáo Thị trường quảng cáo số Việt Nam
của Adsota tháng 7/2020, Việt Nam có đến 43,7 triệu người đang sử dụng các thiết bị
điện thoại thông minh, đạt tỷ lệ 44,9%; Việt Nam nằm trong 15 thị trường có số người
dùng điện thoại thơng minh cao nhất thế giới. Điều này cho thấy, Việt Nam là thị trường
đầy tiềm năng trong phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại. (Hưng, 2021)
Ngân hàng trực tuyến đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong thanh toán điện tử và là nền
tảng hỗ trợ cho các hoạt động thương mại điện tử. Ngày nay, mọi người có thể dễ dàng
mua sắm, thanh tốn, thậm chí là chuyển tiền thông qua mạng Internet. Với dịch vụ này,
người dùng có thể giao dịch dễ dàng, mọi lúc mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại có kết
nối mạng. Về phía ngân hàng, dịch vụ này giúp giảm thiểu chi phí cũng như các thủ tục

1


hành chính. Về phía khách hàng, thì dịch vụ giúp người dùng tiết kiệm thời gian, tạo sự
thuận tiện và đơn giản trong giao dịch, quản lý tài khoản mà không cần đến ngân hàng.
Sinh viên là đối tượng, là những khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các dịch
vụ trực tuyến, trình độ nhận thức ở mức cao hơn so với mặt bằng dân chúng phổ thông
(King & He, 2006). Phần lớn khách hàng sử dụng Internet Banking là thế hệ trẻ như sinh
viên, người đi làm,… Hiện nay, các trường đại học đều hỗ trợ thanh tốn học phí trực
tuyến bằng Internet Banking cho sinh viên để việc đóng học phí được nhanh và tiện lợi;
sinh viên có thể chủ động đóng mọi lúc mọi nơi. Mặc khác, sinh viên chỉ dùng dịch vụ
Internet Banking qua các sàn giao dịch thương mại điện tử chứ chưa thực sự dùng nhiều
trong đời sống. Để thu hút được nhiều khách hàng là sinh viên hơn thì ngân hàng nên

hiểu rõ các yếu tố tác động đến họ khi sử dụng dịch vụ này. Và so với các nước phát triển
trên thế giới thì ngân hàng số - dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam vẫn còn chưa được
phổ biến và sinh viên cũng chưa sử dụng nhiều, vì hầu hết sinh viên vẫn cịn thói quen sử
dụng tiền mặt cho các hoạt động sinh hoạt hàng ngày.
Từ thực tiễn này, tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên tại TP.HCM” để tìm hiểu sâu hơn
các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và đưa ra các khắc phục, gợi ý nhằm
nâng cao tỉ lệ người dùng Internet Banking cho ngân hàng trong khu vực và đưa ra các
hàm ý quản trị.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
- Đo lường các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của sinh viên tại TP.HCM.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của sinh viên tại TP.HCM.

2


- Xác định mức độ tác động của từng yếu tố trong mơ hình lý thuyết nghiên cứu,
tìm ra yếu tố tác động mạnh nhất, yếu nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking của
sinh viên.
- Đề xuất các hàm ý quản trị giúp ngân hàng xây dựng dịch vụ Internet Banking
hiệu quả nhằm nâng cao quyết định sử dụng và việc sử dụng dịch vụ của sinh viên tại
TP.HCM.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu như trên, tác giả cần giải quyết các câu hỏi
được đặt ra:
- Câu hỏi số 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet Banking của sinh viên tại TP.HCM?
- Câu hỏi số 2: Mức độ tác động của từng yếu tố như thế nào đối với quyết định
sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên tại TP.HCM?
- Câu hỏi số 3: Đề xuất các hàm ý quản trị như thế nào để tăng mức độ quyết định
sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên tại TP.HCM?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của sinh viên tại TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP.HCM
- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên các trường tại TP.HCM
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 7/2021 đến tháng
9/2021.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể là:

3


Phương pháp nghiên cứu định tính: tổng hợp và phân tích các cơng trình nghiên
cứu, các bài nghiên cứu có liên quan đến đề tài để hệ thống hoá cơ sở lý luận, đánh giá
các cơng trình nghiên cứu có liên quan để đề xuất mơ hình và giả thiết nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: xây dựng, hiệu chỉnh các biến quan sát đo
lường các khái niệm nghiên cứu và phát hiện, khám phá thêm các yếu tố tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Kiểm định mơ hình và từ cơ sở lý thuyết
ban đầu để hình thành thang đo cho nghiên cứu sơ bộ. Cuối cùng, điều chỉnh thang đo từ
nghiên cứu sơ bộ, sử dụng thang đo hoàn chỉnh này làm thang đo trong nghiên cứu chính
thức. Kết quả khảo sát được tập hợp và làm sạch, sau đó được mã hóa, nhập liệu vào phần
mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá bằng

phương pháp nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích tương quan để kiểm
định mơ hình.
1.6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
1.6.1. Ý nghĩa về mặt học thuật
Nghiên cứu làm rõ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của sinh viên tại TP.HCM trong lĩnh vực ngân hàng. Một trong số những lĩnh
vực then chốt của nền kinh tế. Các yếu tố được xác định trong mơ hình có thể được các
ngân hàng sử dụng để tổ chức ngân hàng trực tuyến sao cho phù hợp với môi trường kinh
doanh. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở tài liệu tham khảo cho các cơng trình
nghiên cứu tiếp theo về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
1.6.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng và nhà quản trị đánh giá được tác động
của các yếu tố trong mô hình đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng. Hơn thế nữa, đề tài còn giúp ngân hàng hiểu thêm về các quyết định sử dụng của
khách hàng đặc biệt là sinh viên, những điều mà khách hàng cịn ngần ngại khi sử dụng
Internet Banking, từ đó khắc phục được những nhược điểm và cải thiện được chất lượng
dịch vụ mà Internet Banking đã và đang mang lại.

4


1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Nội dung nghiên cứu gồm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu - phát biểu vấn đề, mục tiêu
và câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mơ hình và phương
pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu của đề tài - trình bày
về khái niệm Internet Banking, lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking. Trong
chương này cũng sẽ trình bày một số mơ hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết
định sử dụng Internet Banking và kết quả của một số nghiên cứu trước đây về đề tài này.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu của đề tài - trình bày về quy trình nghiên cứu,
cách thức xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu, q trình thu thập thơng tin, cơng
cụ xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích thống kê được sử dụng trong nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu - trình bày và diễn giải kết quả của nghiên cứu định
lượng chính thức, bao gồm các kết quả phân tích thống kê mơ tả mẫu, kiểm định độ tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích
hồi quy.
Chương 5: Thảo luận và kết luận về kết quả nghiên cứu - trình bày những kết quả
đáng chú ý thu được từ nghiên cứu này, đồng thời đề xuất một số kiến nghị cho các ngân
hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking để tăng số lượng khách hàng sử dụng, tổng hợp
các hạn chế của đề tài để đưa ra hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo.

5


TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, xác định các mục
tiêu của đề tài và các câu hỏi làm rõ vấn đề nghiên cứu. Song song với việc giới thiệu
tổng quan về đề tài nghiên cứu, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu kết hợp phương
pháp định tính và phương pháp định lượng. Ý nghĩa của nghiên cứu về mặt học thuật
cũng như thực tiễn. Kết thúc chương 1, trình bày sơ lược nội dung chính của 5 chương
trong bài nghiên cứu.

6


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CỦA ĐỀ TÀI
Chương 2 sẽ trình bày về khung lí thuyết của đề tài liên quan đến hai khái niệm
chính là Internet Banking và nền tảng lí thuyết của nghiên cứu. Lược khảo các tài liệu

nghiên cứu trước kia có liên quan đến đề tài qua đó đưa ra khoảng trống nghiên cứu và
đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
2.1. INTERNET BANKING
2.1.1. Khái niệm về Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking (IB) là dịch vụ đóng vai trị quan trọng
trong việc cải thiện hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng và trở thành lực lượng khơng
thể thiếu trong mơ hình kinh doanh thời đại cách mạng cơng nghiệp 4.0. Internet Banking
cịn được gọi là ngân hàng trực tuyến, là một hệ thống thanh toán điện tử cho phép khách
hàng của ngân hàng thực hiện các giao dịch tài chính thơng qua mạng Internet. Dịch vụ
này cho phép khách hàng truy cập vào hầu hết các dịch vụ như chuyển tiền, gửi tiền và
thanh tốn các hóa đơn trực tuyến. Chỉ cần một chiếc điện thoại hay máy tính có kết nối
Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, người dùng đã có thể thực hiện giao dịch
mọi lúc mọi nơi một cách an tồn và tiện lợi. Khơng như trước đây, người dùng phải mất
thời gian đến các chi nhánh để thực hiện giao dịch.
Một số nhận định về Internet Banking
(Sullivan & Wang, 2013) xem Internet Banking như là một sự đổi mới q trình,
theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà khơng cần
đến giao dịch viên ngân hàng. Nó cũng cho phép người không phải là khách hàng của
ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng công cộng trong khi Mobile
Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lưới khép kín giới hạn cho khách
hàng hiện có.
Internet Banking có thể được xem là một thị trường điện tử trong đó các giao dịch
được thực hiện trực tuyến với sự giúp đỡ của Internet (Elizabeth & Chris, 1997). Với dịch
vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần nhấp chuột là có thể truy cập vào hầu hết các
7


loại giao dịch của ngân hàng, ngoại trừ rút tiền (DeYoung, 2001). Người dùng có thể theo
dõi các giao dịch và số dư tài khoản mọi lúc và không cần cập nhật sổ tiết kiệm để biết
tổng số dư tài khoản của mình. Để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần

đăng ký dịch vụ tại chi nhánh hay phòng giao dịch (PGD) của ngân hàng và duy trì hàng
tháng với mức phí trên dưới 10 nghìn đồng tùy vào biểu phí quy định của từng ngân hàng.
Ngồi ra, khách hàng cịn có thể đăng ký dịch vụ IB qua website dễ dàng đối với một số
ngân hàng có hỗ trợ hình thức này.
Ngân hàng trực tuyến được xem như là hệ thống cho phép các khách hàng của
ngân hàng có thể truy cập và tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ
về các sản phẩm hay các dịch vụ thông qua việc sử dụng các website ngân hàng mà không
cần tới sự can thiệp từ thư từ, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Diniz,
1998)
2.1.2. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số, khách hàng ngày càng chịu
khó tiếp cận hơn với những cái mới, những thứ tiện lợi và có lợi hơn. Internet Banking
được đánh giá là một phương thức thanh tốn thơng minh và sẽ là xu hướng phổ biến
trong tương lai gần. Với các đặc điểm và chức năng của mình, IB cho thấy dịch vụ này
đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng và mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể
có liên quan.
• Đối với ngân hàng
Cũng nhờ tiện ích của Internet Banking mà các ngân hàng đã giảm áp lực sổ sách,
hồ sơ giấy tờ lưu trữ thông tin giao dịch. Bớt sử dụng nguồn tài nguyên như giấy tờ để
góp phần bảo vệ mơi trường cũng như bảo vệ rừng. Các giao dịch diễn ra nhanh như tốc
độ ánh sáng giúp các chủ tài khoản có thêm thời gian sinh lời cho bản thân, làm giàu cho
đất nước (Phước, 2021). Internet Banking là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch
trương thương hiệu một cách hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung

8


cấp, từ đó thơng tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lượng khách hàng mới mà ít
tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động của mình (Sara, 2008).

Ngồi ra chi phí thực hiện giao dịch điện tử ít hơn nhiều so với chi phí thực hiện
giao dịch tại chi nhánh ngân hàng (Sara, 2008). Để thực hiện giao dịch trực tiếp tại một
chi nhánh ngân hàng chi phí lớn hơn gấp 11 lần so với thực hiện qua dịch vụ Internet
Banking và đây cũng là lý do mà các ngân hàng ở Anh cung ứng dịch vụ này. Ngân hàng
có thể giảm chi phí do có thể giảm mạng lưới chi nhánh, giảm bớt số lượng nhân viên
giao dịch (Howcroft, Hamilton, & Hewer, 2002).
Mở rộng phạm vi địa lý
Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng ở rất xa trụ sở
ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm trực tuyến mà không
cần tới chi nhánh hay PGD. Hiện nay, ngân hàng không ngừng phát triển các điểm giao
dịch nhằm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ; ngân hàng còn hợp
tác với các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa/dịch vụ để khách hàng có thể tiếp cận được
nhiều sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trong thời đại kinh tế số (Hân, 2016).
Cung cấp đa dạng các sản phẩm cho khách hàng
Nhờ có Internet Banking, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và
dịch vụ tài chính của ngân hàng có sẵn qua mạng (Hân, 2016). Để thúc đẩy lượng người
dùng là giới trẻ đặc biệt là sinh viên thì dịch vụ này nên đưa ra các khuyến mãi về dịch
vụ giải trí (xem phim, mua sắm,…) khi thanh tốn bằng hình thức trực tuyến. Đối với
nhóm đối tượng lớn tuổi thì nên nhắm vào việc thanh toán các nhu cầu thực tế như hoá
đơn điện, nước để phù hợp hơn với thời đại cơng nghệ mới an tồn và tiện lợi.
Các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triển
nhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực hơn trong cuộc đua
này nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu hướng chung.
Để phát triển ngân hàng số, thời gian qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban
hành nhiều văn bản pháp luật nhằm quản lý và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ
9


thanh tốn khơng dùng tiền mặt, bước đầu thiết lập hạ tầng pháp lý cho việc triển khai
ngân hàng số; hành lang pháp lý đang được hoàn thiện là cơ sở giúp các ngân hàng phát

triển ngân hàng thuận lợi (Hưng, 2021).
• Đối với người tiêu dùng
Thanh tốn hóa đơn trực tuyến
Đây có thể là một trong những lợi thế hàng đầu của dịch vụ Internet Banking. Chỉ
cần đăng nhập vào tài khoản của mình thì hóa đơn sẽ được thanh tốn ngay lập tức. Để
tăng tính hiệu quả, người dùng cũng có thể thiết lập thanh tốn hóa đơn tự động, để quản
lý dịng tiền khi người dùng có các khoản thanh toán hàng tháng đến từ các nhà cung cấp
khác. Ngồi ra, Internet Banking cịn mở rộng thêm chức năng mua vé điện tử nhằm đáp
ứng nhu cầu và gia tăng tiện ích cho người dùng như thanh tốn học phí cho các khóa
học online, đặt phịng khách sạn hay mua vé tàu xe,… một cách dễ dàng.
Chuyển, nhận tiền
Khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp có thể chuyển tiền nhanh
chóng như chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác hay thanh toán hóa đơn,…
Giờ đây người dùng có thể chuyển, nhận tiền trực tuyến một cách an tồn và nhanh chóng
ngay cả khi ngân hàng đóng cửa hay nghỉ lễ.
Kiểm tra tiền gửi trực tuyến
Thay vì lái xe đến các chi nhánh và xếp hàng chờ đợi, khách hàng có thể kiểm tra
tiền gửi trong vài phút. Điều này giúp người dùng quản lý nhiều tài khoản dễ dàng cũng
như nhận biết được các mối đe dọa, các hoạt động gian lận khác. Ngồi ra, một số ngân
hàng cịn cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, người dùng có thể gọi điện, nhắn tin với đại
diện dịch vụ chăm sóc khách hàng bất cứ lúc nào để được giải đáp thắc mắc.

10


Tiết kiệm thời gian
Với Internet Banking khách hàng không cần phải di chuyển đến ngân hàng để thực
hiện các giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng tài khoản của mình bất cứ lúc nào. Khách
hàng có thể quản lí tiền bạc và tài khoản một cách nhanh chóng. Tiền được gửi từ tài
khoản này sang tài khoản khác rất nhanh, đây cũng là một trong những lợi thế của ngân

hàng trực tuyến so với ngân hàng truyền thống. Internet Banking cịn hiệu quả vì dịch vụ
này cho phép truy cập miễn phí, quản lí giao dịch tài chính, sao kê dễ dàng mà không
phải mất nhiều thời gian.
Internet Banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng có ít thời gian đến giao
dịch trực tiếp với ngân hàng và các khách hàng ln di chuyển vị trí hoặc có số lượng
giao dịch với ngân hàng khơng nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Khách hàng
là các doanh nghiệp nhỏ khi chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet Banking thì lợi ích
tăng đáng kể, tiết kiệm chi phí, thời gian (Malhotra & Singh, 2010).
2.1.3. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking
Ngồi những lợi ích được nêu trên thì dịch vụ Internet Banking có những hạn chế
nhất định. Những hạn chế này cũng tùy thuộc vào quan điểm của từng khách hàng trong
từng thời điểm khác nhau.
• Đối với ngân hàng
Theo (Pooja Malhotra & Singh, 2009) cho rằng: ngân hàng cung ứng dịch vụ
Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không cung
ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả khơng có do phải đầu tư thiết bị cơng nghệ với
chi phí lớn. Dịch vụ Internet Banking được thực hiện qua một thiết bị (máy tính, điện
thoại...) có kết nối Internet, nhưng ở vùng nông thôn, miền núi họ thiếu phương tiện thiết
bị truy cập Internet mặt khác nhiều vùng không có sóng, sóng phủ kém bị nghẽn mạng
nên khó có thể truy cập, thực hiện thành công các giao dịch qua Internet Banking (Anh,
2016). Và hầu hết các phần mềm hệ thống bảo mật được ngân hàng nhập khẩu từ nước

11


ngồi cho nên việc ngân hàng hay bảo trì chưa kịp và chưa triệt để. Vì vậy, người dùng
phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật cũng như hoạt động giao dịch.
Chi phí đầu tư cho cơng nghệ lớn
Cơng nghệ ứng dụng trong ngân hàng số thường có tốc độ phát triển nhanh và dễ
dàng thay thế bởi các công nghệ mới. Và với chi phí cơng nghệ lớn, phải thường xuyên

cải tiến, bảo trì, nâng cấp hệ thống, thay mới công nghệ để đáp ứng cạnh tranh, điều này
tạo áp lực rất lớn cho các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng có quy mơ trung bình
và nhỏ. Đây chính là thách thức đối với việc đầu tư cơng nghệ cho q trình chuyển đổi
số của các ngân hàng. (Hưng, 2021)
Hạn chế về nguồn nhân lực công nghệ thơng tin
Theo Ơng Trần Anh Tuấn, Phó Viện trưởng Viện nghiên cứu đào tạo Kinh tế quốc
tế: Trong giai đoạn 2020-2025, nhu cầu nhân lực cấp cao ngành tài chính ngân hàng tăng
20%/năm. Như vậy, có thể thấy, nguồn nhân lực tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay
đang đối mặt với vấn đề thiếu hụt nhân lực trong việc xây dựng và phát triển ngân hàng
số. Đây là vấn đề đặt ra đối với các cơ sở đào tạo và một số ngân hàng tại Việt Nam khi
chưa thực sự theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ. (Hưng, 2021)
• Đối với khách hàng
Sự gián đoạn cơng nghệ
Ngân hàng trực tuyến dựa trên kết nối Internet nên nếu Internet của người dùng bị
gián đoạn do mất điện, sự cố máy chủ tại ngân hàng hoặc nếu bạn ở một vị trí xa khơng
có Internet thì khả năng truy cập vào tài khoản có thể bị ảnh hưởng, giao dịch có thể bị
treo. Ngồi ra, các ngân hàng thường bảo trì theo lịch trình cũng có nghĩa là người dùng
khơng thể chuyển tiền và phải tìm kiếm các giải pháp khác để thay thế. Vào những dịp
đặc biệt như Tết thì nhu cầu giao dịch ngân hàng tăng đột biến, nhất là giao dịch qua
Internet Banking. Tuy nhiên, theo phản ánh của nhiều người, dịch vụ ngân hàng điện tử
chưa đến Tết đã gặp trục trặc và khó đăng nhập.
12


Về quyền riêng tư và bảo mật được nêu ra bởi (Express, 2020)
Các tổ chức tài chính nói chung và ngân hàng nói riêng có bảo mật rất tốt, nhưng
khơng có hệ thống nào là an tồn tuyệt đối. Thơng tin có giá trị ln dễ bị tấn cơng, nhưng
khách hàng có thể ngăn chặn điều này nếu:
- Ln theo dõi trực tiếp ứng dụng di động và trang web để đề phịng rủi ro có thể
xảy ra. Và đảm bảo khơng có lỗ hổng an ninh trên điện thoại cũng như máy tính.

- Đảm bảo rằng bạn có một mật khẩu mạnh. Điều quan trọng là phải thay đổi mật
khẩu của bạn thường xuyên để có thể giữ an tồn tài khoản ngân hàng.
- Khơng nhấn vào bất kỳ đường liên kết trong tin nhắn nếu bạn thấy lạ và có cảm
giác khơng an tồn. Vì đây là phương thức lừa đảo tinh vi và đã có nhiều người bị sập
bẫy.
- Nên sử dụng xác thực hai bước, bổ sung thêm một lớp bảo mật để tránh bị tin tặc
nhịm ngó dẫn đến việc mất thơng tin, tiền bạc. Hiện nay hacker ngày càng nguy hiểm,
việc bảo mật tài khoản là vơ cùng quan trọng vì tài khoản có liên quan trực tiếp tới bạn,
tới công ty và doanh nghiệp của bạn.
2.2. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.2.1. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu 1: Lê Thị Kim Tuyết (2011) “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ
Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu đưa ra tám
yếu tố tác động đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking, đó là: Sự hữu ích, Nâng
cao hiểu biết, Tương hợp, Giảm rủi ro, Ảnh hưởng xã hội, Tính linh động, Phong cách,
Đặc thù cơng việc đang làm.
Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 225 người hiện đang sử dụng Internet
Banking tại Đà Nẵng. Xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0 để thống
kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA. Có tám yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ IB được
13


hình thành, việc sử dụng dụng vụ đều xuất phát từ Sự hữu ích, Tính linh động, Giảm rủi
ro. Mơ hình dừng lại ở việc khảo sát chỉ ở Đà Nẵng và chưa cho thấy sự tương quan của
các biến.
Nghiên cứu 2: Trần Thị Ngọc Hân (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn
TP.HCM”. Xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking dự kiến với bốn thang đo bao gồm: Dễ sử dụng, Hữu ích, Rủi ro và Chi phí.

Tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu phi xác suất thông qua phát bảng
câu hỏi trực tiếp và trực tuyến. Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 180 bảng câu hỏi, thu
về 165 bảng câu hỏi. Và sau khi nhập số liệu và làm sạch số liệu thì số bảng câu hỏi sử
dụng được để phân tích là 140 quan sát. Xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm
SPSS 16.0 để thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích Anova.
Yếu tố Hữu ích và Dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng
Internet Banking. Nghiên cứu là cơ sở để các ngân hàng thương mại muốn phát triển dịch
vụ ngân hàng trực tuyến cần tập trung vào sự hữu ích và dễ sử dụng của Internet Banking,
rủi ro và chi phí khi sử dụng Internet Banking, các bước thực hiện giao dịch Internet
Banking; và khẳng định tính giá trị của mơ hình TAM và bổ sung một nghiên cứu về
Internet Banking tại Việt Nam. Hạn chế ở mô hình vì nghiên cứu chỉ giải thích được bốn
biến trong mơ hình, hạn chế về số lượng mẫu, chưa được toàn diện và bao quát.
Nghiên cứu 3: Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) “Các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng
Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Nghiên cứu
thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức với sự kết hợp giữa
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Sử dụng thang đo Likert 5
để đo mức độ với 132 quan sát. Sau đó tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và nhân tố khẳng định CFA. Nghiên cứu đưa ra các yếu tố tác

14


động đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng,
Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, An toàn/Bảo mật, Sự tiện lợi.
Kết quả phân tích thống kê cho thấy tất cả giả thuyết nghiên cứu đều được chấp
nhận và có ý nghĩa thống kê. Nghiên cứu đã khám phá, điều chỉnh và đánh giá những yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng trên địa bàn
TP.HCM nói riêng và Việt nam nói chung. Nghiên cứu đưa ra được các khuyến nghị với
các Ngân hàng thương mại Việt Nam, Ngân hàng nhà nước và những đóng góp mới về

mặt lý luận và thực tiễn. Về mặt hạn chế thì nghiên cứu hạn chế về số lượng mẫu và chỉ
tập trung hầu hết ở miền Bắc, chưa có sự bao quát các tỉnh thành.
Nghiên cứu 4: Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu (2020) “Nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking - Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi
nhánh Bắc Sài Gòn”. Nghiên cứu đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Smartbaking: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin
tưởng, Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí.
Có 250 bảng câu hỏi được phát ra, trả về 235 kết quả trả lời hợp lệ. Toàn bộ mẫu
hợp lệ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành các bước phân tích độ
tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình hồi
quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh
giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng
tới quyết định sử dụng Smartbanking của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng là cơ
sở để các nhà quản trị BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn lưu ý khi xây dựng chiến lược khách
hàng. Nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định: nghiên cứu được thực hiện theo
phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất nên chưa có tính đại diện cao, nghiên cứu
chỉ tập trung vào chi nhánh Bắc Sài Gòn của ngân hàng BIDV.

15