CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN NGÂN HÀNG VAY vốn của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LÊ QUỐ

UY

MSHV: 16000098

Á

Â
Â

LUẬ VĂ

ỐẢ
Ở
À
VAY VỐ
Â
Ỉ
SĨ QUẢ

Ế QUYẾ
ỦA K Á
À MAU

Ị

ỊK

OA

MÃ NGÀNH : 8340101

ình ương – ăm 2019

LỰA
À
Á


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LÊ QUỐ

UY

MSHV: 16000098

Á

Â
Â

LUẬ VĂ

ỐẢ
Ở
À
VAY VỐ

Â
Ỉ
SĨ QUẢ

Ế QUYẾ
ỦA K Á
À MAU

ỊK

OA

MÃ NGÀNH : 8340101
Ớ

Ẫ K : P S. S. P

Ớ M

ình ương – ăm 2019

ỆP

Ị

LỰA
À
Á

L

AM OA

Tôi cam đoan rằng luận văn này “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà Mau” là bài
nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng trích dẫn theo dúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Cà Mau, ngày 02 tháng 05 năm 2019

LÊ QUỐ

i

UY


L

ẢM

Tơi cảm Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Kinh tế. Giảng
viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tơi trong q trình học
tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.

Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi, nơi tôi đang công tác đã giúp đỡ về thời gian để hồn thiện đề
tài.
Tơi cảm ơn PGS.TS. Phước Minh Hiệp đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng
dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt q trình nghiên cứu và
thực hiện đề tài.
Tơi cảm ơn các anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 9 và gia
đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp những thơng tin, tài liệu có liên quan trong
q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cám ơn!

ii


MỤ LỤ
L

AM OA ...................................................................................................... i

L

ẢM

........................................................................................................... ii

MỤ LỤ ................................................................................................................ iii
A

MỤ

ỪV Ế

A

MỤ

Á

A

MỤ

Á

hương 1: Ổ

Ả

Ắ .................................................................................. vi
..................................................................................... vii
....................................................................................... ix

QUA VỀ Ề À

Ê

ỨU ...........................................1

1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
1.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ...................................................... 2
1.2.1 Các nghiên cứu trong nước ................................................................................... 2

1.2.2 Các nghiên cứu nước ngồi .................................................................................. 5
1.2.3 Đánh giá chung các cơng trình nghiên cứu ............................................................ 6
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 7
1.3.1 Mục tiêu chung ..................................................................................................... 7
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 7
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 7
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 7
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 7
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 8
1.6 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 8
1.7 Kết cấu luận văn......................................................................................................... 9

hương 2:

SỞ LÝ

UYẾ VÀ MÔ

Ê

ỨU .....................11

2.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại và khách hàng .................................................. 11
2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại ...................................................................... 11
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng .......................................... 12
2.1.3 Đặc tính của dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 14
2.1.4 Khái niệm về cho vay ......................................................................................... 15
2.1.5 Phân loại cho vay ................................................................................................ 15
2.1.6 Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng ............................................ 17
iii

2.2 Cơ Sở Lý Thuyết Về Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân ................... 19
2.2.1 Khái niệm về quyết định vay vốn ....................................................................... 19
2.2.2 Quá trình ra quyết định vay vốn ......................................................................... 19
2.2.3 Các mơ hình lý thuyết về ý định hành vi ............................................................ 19
2.2.4. Các mơ hình nghiên cứu ý định chấp nhận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách hàng ................................................................................................................... 21
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân khi vay
vốn tại các ngân hàng thương mại. ................................................................................... 24
2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................. 26
2.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................... 26
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 31

hương 3:

Ế KẾ

Ê

ỨU .................................................................34

3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 34
3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 35
3.2.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 35
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 38
3.3 Xác định cỡ mẫu ........................................................................................................ 40
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................................. 40

hương 4: KẾ QUẢ

Ê

ỨU VÀ

ẢO LUẬ ..................................45

4.1 Mô tả thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................ 45
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................................... 46
4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến Uy tín, thương hiệu ngân hàng ............... 46
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến Chính sách tín dụng của ngân hàng........ 47
4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến Lãi suất vay vốn ..................................... 48
4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến Chất lượng nhân viên ngân hàng............ 48
4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến Phương tiện hữu hình ............................. 49
4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến Sự thuận tiện .......................................... 50
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................................ 51
4.3.1 Kiểm định tính thích hợp của EFA ..................................................................... 51
4.3.2 Tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện ................................ 51
4.3.3 Kết quả mơ hình EFA ........................................................................................ 52

iv


4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết ..................................................................................... 53
4.4.1 Phân tích hồi quy Binary Logistic ...................................................................... 53
4.4.2 Kiểm định giả thuyết........................................................................................... 57
4.4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
vốn ............................................................................................................................... 60
4.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính ảnh hưởng sự quyết định vay vốn của
khách hàng ................................................................................................................... 64

4.4.5 Phân tích thống kê mơ tả sau hồi quy ................................................................. 67

hương 5: KẾ LUẬ VÀ

ÀM Ý QUẢ

Ị ................................................69

5.1 Kết luận. ..................................................................................................................... 69
5.2 Hàm ý quản trị ........................................................................................................... 70
5.2.1 Phát triển thương hiệu, uy tín ngân hàng ............................................................ 70
5.2.2 Xây dựng chính sách tín dụng của ngân hàng đa dạng ....................................... 71
5.2.3 Xây dựng chính sách lãi suất với nhiều sự lựa chọn vay cho khách hàng........... 73
5.2.4 Nâng cao chất lượng nhân viên ngân hàng ......................................................... 74
5.2.5 Đảm bảo sự thuận tiện, an toàn trong giao dịch ................................................. 76
5.3 Kiến nghị với Hội sở .................................................................................................. 77
5.4 Kết quả đóng góp của nghiên cứu.............................................................................. 77
5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................... 78

À L ỆU

AM K ẢO ......................................................................................80

P Ụ LỤ .................................................................................................................82
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ....................................................... 82
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TỪ SPSS .................................................... 86

v

A

MỤ

ỪV Ế

Ắ

ATM

:

Máy giao dịch tự động (Automatic teller machine)

ĐVT

:

Đơn vị tính

HTX

:

Hợp tác xã

NH

:

Ngân hàng

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

SERVQUAL

:

Mơ hình chất lượng dịch vụ

TB

:

Trung bình

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

vi


A

MỤ

Á

Ả

Bảng 2.1: Tổng quan các nghiên cứu – các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định.......27
Bảng 3.1: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả
phỏng vấn chuyên gia................................................................................................36
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo .......................................................................................39
Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn ....................................45
Bảng 4.2: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Uy tín, thương hiệu ngân hàng ............46
Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Uy tín, thương hiệu ngân hàng sau khi
loại biến TH4.............................................................................................................47
Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Chính sách tín dụng của ngân hàng ......47
Bảng 4.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Lãi suất vay vốn ...................................48
Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Chất lượng nhân viên ngân hàng ..........49
Bảng 4.7: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Phương tiện hữu hình ...........................49
Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Sự thuận tiện .........................................50
Bảng 4.9: Tổng hợp các biến quan sát thang đo đảm bảo tin cậy .............................50
Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố độc lập .........................51
Bảng 4.16: Tổng phương sai được giải thích của nhân tố độc lập ............................52
Bảng 4.17: Ma trận nhân tố xoay của nhân tố độc lập ..............................................53

Bảng 4.20: Tóm tắt mơ hình .....................................................................................55
Bảng 4.21: Các biến trong mơ hình hồi quy .............................................................55
Bảng 4.22: Kết quả hệ số hồi quy .............................................................................56
Bảng 4.23: Kết luận kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu ...............................59
Bảng 4.27: Đo lường đánh giá của khách hàng về uy tín, thương hiện ngân hàng ..61
Bảng 4.28: Đo lường đánh giá của khách hàng về nhân tố chính sách tín dụng ngân
hàng ...........................................................................................................................62
Bảng 4.29: Đo lường đánh giá của khách hàng về lãi suất vay vốn .........................62
Bảng 4.30: Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân viên ngân hàng
...................................................................................................................................63
vii


Bảng 4.31: Đo lường đánh giá của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện .................63
Bảng 4.32: Phân tích thống kê mô tả sau hồi quy .....................................................67

viii


A

MỤ

Á

Hình 2.1: Quy trình ra quyết định vay vốn của KHCN...................................19
Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ......................................................20
Hình 2.3: Thuyết hành vi dự định (TPB) .........................................................21
Hình 2.4: Quá trình chấp nhận sản phẩm mới của Rogers (1983) ...................22
Hình 2.5: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) của Davis và cộng sự ..........23

Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu........................................................................34
Hình 4.1: Mơ hình quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng
tại Cà Mau được điều chỉnh .............................................................................60

ix


hương 1: Ổ

QUA VỀ Ề À

Ê

ỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam đã là thành viên của WTO và đang hội nhập quốc tế. Trong xu
hướng hội nhập chung và tồn cầu hóa mạnh mẽ, ngân hàng là ngành nhạy cảm
và gần như mở cửa hoàn toàn theo cam kết quốc tế. Với hơn 175 tổ chức tài chính
gồm Ngân hàng và các Tổ chức tài chính khác tại Việt Nam đã tạo điều kiện cho
khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng. Điều
này đồng thời vừa là cơ hội vừa là thách thức của các ngân hàng thương mại cổ
phần tại Việt Nam. Tại Cà Mau, hiện nay toàn hệ thống có khoảng có 27 ngân
hàng thương mại. Nhìn chung hầu hết sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là khá
giống nhau nên các ngân hàng thương mại cổ phần c ó s ự phải cạnh tranh gay
gắt.
Chính điều này đã buộc các ngân hàng trong phải nỗ lực hết mình trong việc
cải thiện và nâng cao năng lực tài chính của bản thân. Làm thế nào để nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo được sự khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, duy

trì khách hàng cũ, đó là điều mà tất cả các NHTM hiện nay đang quan tâm. Điều
quan trọng mà các NHTM cần nắm rõ là hành vi người tiêu dùng, thể hiện ở khách
hàng nghĩ gì, cần gì và bị tác động như thế nào bởi môi trường xung quanh,
động cơ quyết định mua sản phẩm là gì.
Để làm được điều đó, việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng vay vốn của nhóm khách hàng cá nhân là vấn đề vơ cùng
quan trọng, vì thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, khách hàng hài lịng về
dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng là chìa khóa thành cơng đối với hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, cũng như nguồn lợi nhuận của phía nhà cung cấp. Xuất phát
từ những lý do trên, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà Mau” là rất cần thiết

1


1.2 ổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Đề tài nghiên cứu dựa trên những kiến thức khoa học và tham khảo, kế thừa
một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, đề tài nghiên cứu trình bày
một số nghiên cứu có liên quan.
1.2.1 Các nghiên cứu trong nước
- Hoàng Thị Anh Thư (2017). Nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích kiểm
định mơ hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế. Trước tiên, phương pháp định
tính được dùng để đề xuất mơ hình lý thuyết; sau đó, từ dữ liệu khảo sát 267 khách
hàng cá nhân ở Huế, phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định mơ hình
như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
nhân tố khẳng định (CFA), và phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết
quả nghiên cứu cho thấy, có 06 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn
ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế; trong đó Uy tín thương
hiệu là nhân tố tác động mạnh nhất, kế đến là Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng người

thân quen, Chiêu thị, Nhân viên và cuối cùng là Cơ sở vật chất. Tuy nhiên, nghiên
cứu có một số hạn chế như nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu
thuận tiện nên kết quả mang lại chưa đạt độ tin cậy cao; chưa đánh giá sự khác nhau
về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân giữa
ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần ; và chưa xem
xét sự ảnh hưởng của yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,…)
trong mơ hình nghiên cứu.
- Phạm Bảo Quốc, Nguyễn Thị Búp (2016). Mục tiêu nghiên cứu của bài viết
là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận tín dụng chính thức của
nơng hộ ni tơm thẻ chân trắng tại huyện Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh. Bài viết ứng
dụng mơ hình Probit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận tín
dụng chính thức của nơng hộ và mơ hình hồi quy đa biến xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến số tiền tiếp cận tín dụng chính thức của nơng hộ. Trong 385 nông hộ
được khảo sát, số nông hộ không tiếp cận tín dụng chính thức là 241 hộ (chiếm
2


số

62,6%),

nơng hộ tiếp cận tín dụng chính thức là 144 hộ (chiếm 37,4%) bằng phương pháp
lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Kết quả ước lượng hai mơ hình cho thấy, các yếu tố
ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận tín dụng chính thức của nơng hộ là trình độ học
vấn, số năm sinh sống tại địa phương, thu nhập bình quân, kinh nghiệm nuôi tôm,
lãi suất, thủ tục cho vay, có phương án sản xuất phù hợp, có tài sản thế chấp. Trong
khi đó, giá trị tài sản thế chấp, biến diện tích đất ni tơm, kinh nghiệm ni tơm
của hộ có ảnh hưởng đến số tiền tiếp cận tín dụng (TCTD) chính thức của nơng hộ.
Hạn chế của nghiên cứu là các biến giải thích như trình độ học vấn, quan hệ xã hội
bị loại khỏi mơ hình do xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến với các biến còn lại.

- Nguyễn Thị Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015). Nghiên cứu nhằm xem
xét các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá
nhân. Dữ liệu khảo sát với 265 đối tượng dân cư sống trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Các phương pháp được sử dụng như
phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Binary
Logistic. Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic cho thấy, yếu tố từ Lợi ích sản
phẩm – dịch vụ có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là
Nhân viên ngân hàng, Danh tiếng ngân hàng, Thuận tiện, Hữu hình, Ảnh hưởng của
những người xung quanh và cuối cùng là Marketing. Mặt khác, nghiên cứu cũng
xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các khách hàng có giới tính,
độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp đối với nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân. Ngghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định
như nghiên cứu chỉ thực hiện với những khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh; dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện; quyết
định lựa chọn ngân hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau nên có thể cịn
có những yếu tác khác mà nghiên cứu chưa đề cập đến.
- Hà Nam Khánh Giao, Hà Minh Đạt (2014). Nghiên cứu nhằm nhận dạng các
yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và tìm hiểu những

3


khác biệt trong sự quan tâm đến các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Phương pháp chọn mẫu phán đốn được sử dụng và kích thước mẫu 150 phiếu khảo
sát. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA được thực hiện. Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi
quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xếp từ cao đến thấp gồm: (1) Chất lượng
nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Ưu đãi; và
(7) Sự tham khảo. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng cao tuổi quan tâm

khi lựa chọn ngân hàng bao gồm tất cả 7 yếu tố trên. Phân tích biệt số làm rõ thêm
sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các yếu tố lựa chọn ngân hàng của các nhóm
khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi, giới tính, tình trạng làm việc, dịch vụ
sử dụng và thu nhập. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế đó chính là
kích thước mẫu cịn hạn chế, nếu đủ nguồn lực và điều kiện khảo sát mở rộng toàn
TP.HCM và tồn quốc, kết quả có thể đại diện tốt hơn; và có thể cần có những
nghiên cứu định tính sâu rộng hơn nữa để tiếp tục hồn thiện mơ hình nghiên cứu và
thang đo.
- Trần Minh Thiện (2015). Mục tiêu của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định vay vốn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố
Vĩnh Long. Tác giả nghiên cứu áp dụng mơ hình hồi quy Binary Logistic, thơng qua
phỏng vấn điều tra người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Vĩnh Long với kích
thước mẫu là 325 bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết quả nghiên cứu đã xác
định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn ngân hàng của khách hàng
cá nhân là các yếu tố về đặc điểm của khách hàng như thu nhập, số nhân khẩu trong
hộ và số người có thu nhập trong hộ. Các yếu tố thuộc về ngân hàng cho vay bao
gồm lãi suất cho vay, vị trí ngân hàng, loại hình ngân hàng, thủ tục cho vay, cơ sở
vật chất của ngân hàng, yêu cầu về tài sản đảm bảo và các chi phí lãi vay phát sinh
trong việc cho vay đối với khách hàng. Hạn chế của đề tài chỉ giới hạn trên thành
phố Vĩnh Long; hạn chế khác của đề tài chỉ mới xem một số yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng, có những yếu tố khác mà đề tài chưa khảo sát.

4


- Trang Kim Tuyền (2015). Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra giải pháp phát
triển dịch vụ Internet Banking trên địa bàn Thành phố Cần Thơ theo quan điểm của
khách hàng. Đề tài được thực hiện với 210 mẫu khảo sát bằng phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như phương pháp
thống kê mơ tả, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương

pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân
tích nhân tố cho thấy khách hàng đánh giá cao 6 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự
phát triển dịch vụ Internet Banking được xác định bao gồm: chất lượng website giao
dịch; cảm nhận về lợi ích; cảm nhận về cách thức sử dụng; chính sách giao dịch;
trang thiết bị hỗ trợ và tính an tồn dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có hạn chế
như phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp khả năng tổng
qt hóa cho đám đơng chưa cao; nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng khách
hàng đang sử dụng dịch vụ mà chưa có sự phân biệt khách hàng cá nhân hay khách
hàng doanh nghiệp; và đối tượng chỉ là các khách hàng đang sử dụng Internet
Banking trên địa bàn Thành phố Cần Thơ nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.
1.2.2 Các nghiên cứu nước ngồi
- Guangwen và Lili (2005). Qua phân tích hồi qui Probit nhị phân, đã kết luận
các yếu tố tác động đến khả năng tiếp cận tín dụng chính thức là trình độ học vấn
của chủ hộ và mức giàu có của hộ; nguồn thu nhập và chính sách của địa phương;
tuổi của chủ hộ, giá trị tiết kiệm và số con dưới tuổi lao động trong hộ cũng ảnh
hưởng tới khả năng tiếp cận tín dụng chính thức của nơng hộ.
- Mokhlis, Mat và Salleh (2008). Các tác giả đã thiết lập bảng câu hỏi có liên
quan đến mức độ quan trọng của 28 tiêu chí ngân hàng để phỏng vấn 281 sinh viên
trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại nào để giao dịch và sử dụng thang đo
Likert 5 để đo lường mức độ quan trọng của các tiêu chí chọn ngân hàng. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra các nhân tố (1) Sự hấp dẫn, lôi cuốn; (2) Ảnh hưởng của con
người; (3) Cung cấp dịch vụ; (4) Mạng lưới chi nhánh; (5) An toàn; (6) Chiêu thị;
(7) Dịch vụ ATM; (8) Sự thuận tiện; (9) Lợi ích tài chính đều có ảnh hưởng đến
việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra sinh viên
5


quan tâm nhiều đến tính an tồn trong giao dịch, dịch vụ ATM và lợi ích về tài
chính (lãi suất vay thấp) khi họ lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch.
- Martin Owusu Ansa (2014). Phỏng vấn trực tiếp từ 250 giáo viên trung học

tại Kumasi metropolis, Ghana. Các phương pháp sử dụng trong phân tích như phân
tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các nhân tố ảnh
hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của giáo viên trung học tại Kumasi metropolis,
Ghana. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân
hàng của giáo viên trung học tại Kumasi metropolis, Ghana bao gồm: Lãi suất vay
vốn; Uy tín ngân hàng; An tồn của ngân hàng; Tuổi thọ của ngân hàng; Phí dịch vụ
thấp; Dễ thực hiện các khoản vay. Trong đó, 2 nhân tố Tuổi thọ của ngân hàng và
dễ thực hiện các khoản vay có tác động mạnh nhất đến ý định lựa chọn ngân hàng
của giáo viên trung học tại Kumasi metropolis, Ghana.
1.2.3 Đánh giá chung các cơng trình nghiên cứu
Nhìn chung các đề tài nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các yếu tố về khả năng
tiếp cận tín dụng, hoặc các quyết định sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng, như là:
lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, giao dịch ATM của các đối tượng được giới hạn
khách hàng cụ thể, gồm: người cao tuổi, giáo viên, sinh viên, hộ ni tơm ...., các
nghiên cứu đều sử dụng mơ hình hồi quy để phân tích.
Tuy nhiên, phần lớn các tác giả đi sâu nghiên cứu về yếu tố về khả năng
tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, chứ không đánh giá về sự ảnh hưởng của các nhân
tố quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn. Nếu có thì chỉ đánh giá chung về
hành vi về lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
Trước khi tiến hành làm luận văn, tác giả tổng kết các kết quả đạt được từ các
đề tài nghiên cứu khoa học trên, từ đó vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm
vào đề tài nghiên cứu của mình, sau đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo hướng
nghiên cứu định tính kết hợp định lượng để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà Mau,
với các cộng sự phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
6


EFA để loại bỏ các biến số khơng có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó
sử dụng mơ hình hồi quy và kiểm định giả thuyết để xác định mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà
Mau, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút các khách hàng cá nhân quyết
định chọn ngân hàng vay vốn trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu chung, đề tài đề ra các mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng để vay vốn của nhóm khách hàng cá nhân.
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay
vốn của khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà Mau.
Thứ ba, Đề tài đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút các khách hàng cá
nhân quyết định chọn ngân hàng vay vốn trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.4 âu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
vốn của nhóm khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Cà Mau?
(2) Các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
vay vốn của khách hàng cá nhân?
(3) Những hàm ý quản trị nào để thu hút khách hàng cá nhân đến vay vốn tại
ngân hàng?
1.5 ối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

7


- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân đã sử dụng và
chưa sử dụng dịch vụ vay vốn các ngân hàng thương mại trên đại bàn Cà Mau.

- Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân trong quyết định lựa chọn ngân
hàng vay vốn tại tỉnh Cà Mau. Cỡ mẫu nghiên cứu là 250 khách hàng cá nhân có
hoặc chưa vay vốn tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
1.5.2.1 Phạm vi về nội dung nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến sự lựa chọn
ngân hàng vay vốn từ các khách hàng cá nhân vay tiêu dùng trên địa bàn Cà Mau.
1.5.2.1 Phạm vi về không gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được khảo sát bao gồm 10 phường và 07 xã thuộc địa bàn
thành phố Cà Mau, vì đây là những địa điểm tập trung dân cư đông đúc, giao thơng
thuận tiện cũng như đang có những chính sách khuyến khích phát triển kinh tế,
chính sách an sinh xã hội tại địa phương.
1.5.2.2 Phạm vi về thời gian nghiên cứu
- Thời gian thực hiện đề cương từ ngày được thông báo và giảng viên hướng
dẫn chấp nhận.
- Số liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018. Đây là
nguồn thông tin được thu thập và tham khảo qua các báo cáo của các cơ quan chức
năng như NHNN tỉnh Cà Mau, Các NHTM, và các bài báo, tạp chí có liên quan.
- Số liệu sơ cấp của đề tài: Đây là nguồn số liệu chính được sử dụng trong
nghiên cứu này. Số liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với
khách hàng cá nhân quyết định đã lựa chọn hoặc chưa lựa chọn ngân hàng để vay
vốn tại Cà Mau, khoảng thời gian từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2018.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và
định lượng
8


- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trong giai đoạn đầu
từ việc tổng hợp các lý thuyết và thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm trước đây,

xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết.
- Nghiên cứu chính thức định lượng: tiến hành từ bước hồn thiện bảng câu
hỏi để đưa vào điều tra chính thức với kích thước mẫu lớn, hơn 250 mẫu. Khảo sát ý
kiến khách hàng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, trả lời qua
email thông qua bảng câu hỏi chính thức thực hiện tại tỉnh Cà Mau. Nghiên cứu
định lượng được tiến hành để đánh giá về độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định
mô hình và các giả thuyết đặt ra (trình bày chi tiết ở chương 2). Phương pháp độ tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis).
Cơng cụ: phiếu điều tra, phần mềm SPSS
1.7 Kết cấu luận văn
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nội dung luận văn được xây dựng
thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài ghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và bố cục của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày lý thuyết về hành vi khách hàng; quy trình đưa ra quyết định sử
dụng một loại hàng hóa, dịch vụ của khách hàng; khái niệm và các dịch vụ của ngân
hàng; tổng kết các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà Mau. Trên cơ sở đó đề xuất
mơ hình nghiên cứu; đề xuất các biến quan sát trong nhóm nhân tố ảnh hưởng đến
định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày tổng quan về địa bàn nghiên cứu; quy trình nghiên cứu; xây dựng
phương pháp chọn mẫu và phương pháp nghiên cứu của đề tài.

9

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày kết quả nghiên cứu, từ việc kiểm định độ tin cậy thang đo các biến,
phân tích nhân tố EFA, phân tích mơ hình hồi qui và kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trình bày kết luận và đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị ngân hàng trong
việc phát triển hoạt động kinh doanh tại tỉnh Cà Mau.

10


hương 2:

SỞ LÝ

UYẾ VÀ MÔ
Ê

ỨU

2.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại và khách hàng
2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở
thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được. Thơng qua hoạt động tín dụng
thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả
ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Theo một số chuyên gia về ngân hàng trên thế giới thì ngân hàng trong nền
kinh tế trên thị trường được quan niệm là “Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt
hoạt động trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, tuân thủ theo pháp luật theo đuổi mục tiêu
lợi nhuận”.
Ở Việt Nam, theo pháp lệnh “NH, HTX tín dụng và cơng ty tài chính” ban
hành ngày 24/05/1990 thì “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ
11


yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và
sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện
thanh tốn”.
Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam được Quốc hội nước Cộng hòa
Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam khóa X, kỳ họp thứ 2 thơng qua ngày 12/12/1997
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và hoạt động,
các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân
hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng
khác”. NHTM là một doanh nghiệp thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng đó là
“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ
thanh tốn”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài

chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nhờ hệ thống định chế
này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to
lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ

khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các
điểm cụ thể như:

– Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế.
– Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng
và dịch vụ ngân hàng.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều quan niệm, khái niệm khác nhau về dịch vụ. Có thể điển
hình một số khái niệm về dịch vụ sau:

12


Dịch vụ là một hoạt động bao gồm những hành động và kết quả của một
bên người bán có thể cung cấp cho bên kia (người mua), giải quyết các mối quan hệ
giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng
có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi
hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Điều đó có nghĩa là sản phẩm có thể
là một mặt hàng thuần tuý hoặc khơng thuần túy.
Zeithamal, et al. (1996) trình bày: Dịch vụ là tất cả hoạt động kinh tế mà đầu
ra không phải là sản phẩm hữu hình được sử dụng cùng với quá trình sản xuất và
bên cung cấp dịch vụ tạo ra hình thái giá trị cho nó (chẳng hạn như tiện ích, vui chơi
giải trí hoặc tiện nghi về sức khoẻ).
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh nên cịn có

rất nhiều cách định nghĩa khác. Nếu định nghĩa theo Zeithaml và Bitner (2000) thì
“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu
phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng
không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của
dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, Ngân hàng đã gián tiếp
tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng
tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị
trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 tại khoản 12 điều IV có qui
định về cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng” được bao hàm
cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Một số
sản phẩm dịch vụ của các NHTM hiện nay bao gồm: tín dụng cho vay mua nhà, cho
vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng
13


sửa chữa nhà ở, nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi,
chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn. Thông qua việc kinh doanh các dịch vụ
này, NH hoạt động có lãi từ hưởng chênh lệch lãi suất, tỷ giá.
2.1.3 Đặc tính của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt ” nên dịch vụ có nhiều đặc tính khác với
các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách
rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vơ hình (intangible): Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ
mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.

Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất
lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như
thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng không thể “dùng thử”
như sản phẩm vật chất và thậm chí người tiêu dùng dịch vụ phải đến tận nơi cung
cấp mới có thể sử dụng dịch vụ hoặc dựa vào thông tin mà bên cung cấp dịch vụ
đưa ra mới quyết định sử dụng dịch vụ hay không. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch
vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất. Chính điều này làm nên đặc tính vơ hình của dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này cịn được gọi là tính
khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc
vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,
lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Nói một cách dễ hiểu là
dịch vụ không giống nhau giữa các lần phục vụ dù là cùng một nhân viên, cùng một
nhà cung cấp hay cùng loại hình dịch vụ và phụ thuộc và tâm lý, trình độ cảm nhận
của khách hàng. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, phổ thơng” đến “thứ cấp”. Hình thái của dịch vụ khác nhau do có nhiều
nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo
hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến
14