CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi

O ỤC VÀ ĐÀO TẠO
TR ỜN

ĐẠ

TRẦN THỊ P

ỌC

N

N

N

T ẢO

MSHV: 15000236

CÁC YẾU TỐ ẢN
ỞN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠ N ÂN ÀN TMCP ĐẦU T VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - C N
N ĐẤT MŨ
LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 8340101

ình ương – Năm 2019

O ỤC VÀ ĐÀO TẠO
TR ỜN

ĐẠ

TRẦN THỊ P

ỌC

N

N

N

T ẢO

MSHV: 15000236

CÁC YẾU TỐ ẢN
ỞN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠ N ÂN ÀN TMCP ĐẦU T VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - C N
N ĐẤT MŨ
LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 8340101
ỚNG DẪN KH: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU

ình ương – Năm 2019

LỜ CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi” là bài nghiên cứu của chính
tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng trích dẫn theo dúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Cà Mau, ngày 16 tháng 04 năm 2019

TRẦN THỊ P

i

N

T ẢO


LỜ CẢM

N

Tôi cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau
Đại học. Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tơi trong
q trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi, nơi tôi đang công tác đã giúp đỡ về thời gian để hồn thiện đề
tài.
Tơi cảm ơn TS. Phan Thị Minh Châu đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn,
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực
hiện đề tài.
Tôi cảm ơn các anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 8 và gia
đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp những thông tin, tài liệu có liên quan trong
q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cám ơn!

ii


TÓM TẮT
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đất Mũi” được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác
định thực tế mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Đất Mũi.
Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau với 140 phiếu khảo sát khách
hàng đang giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch BIDV Đất Mũi. Những
phương pháp được sử dụng trong đề tài như: phân tích hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.
Bên cạnh đó cịn kiểm định sự khác biệt của một số đặc tính cá nhân: giới tính, độ
tuổi, trình độ .....

Kết quả phân tích cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đất Mũi đó là: sự tin cậy, sự
đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thơng. Trong đó hai nhân tố sự cạnh tranh về giá và
phương tiện hữu hình khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện
chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHBL của ngân hàng.

iii


MỤC LỤC

LỜ CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜ CẢM

N ........................................................................................................ ii

TÓM TẮT ............................................................................................................. iii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iv
AN

MỤC TỪ V ẾT TẮT ............................................................................ viii

AN

MỤC C C ẢN ................................................................................... ix

AN

MỤC C C

Chương 1:

Ớ T

N .................................................................................... xi
ỆU ĐỀ TÀ N

ÊN CỨU .............................................1

1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ......................................................................... 1
1.2 Tình hình nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.2.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ...................................... 2
1.2.2 Đánh giá chung các cơng trình nghiên cứu ................................................... 4
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 5
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 5
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 5
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 5
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................... 6
1.6 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 6
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài ................................................................................... 7
1.8 Kết cấu nghiên cứu ................................................................................................ 7

iv


Chương 2: C

SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ

À LÕN

VÀ MÔ

N

N

ÊN

CỨU ............................................................................................................8
2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại..................................................................... 8
2.1.1 Khái niệm NHTM ........................................................................................ 8
2.1.2 Các chức năng của NHTM .......................................................................... 9
2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ........................................ 10
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM .................................................. 10
2.2.2. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của NHTM .................................................... 11
2.2.3. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của NHTM ........................................................ 18
2.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 20
2.3 Cơ sở lý luận về sự hai lòng của khách hàng ....................................................... 23
2.3.1 Khái niệm ................................................................................................... 23
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 24
2.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng .................................................................................................. 25
2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của
khách hàng ................................................................................................ 27
2.4 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........ 28
2.4.1 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ ........................................................... 28
2.4.2 Một số mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng .............................................. 33

2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài .................................................... 35

Chương 3: QUY TRÌNH VÀ P

N

P

PN

ÊN CỨU ....................40

3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 40

v


3.2 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 41
3.2.1 Nghiên cứu định tính.................................................................................. 41
3.2.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 44
3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 47

Chương 4: KẾT QUẢ N

ÊN CỨU VÀ T ẢO LUẬN ...............................49

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất
Mũi ...................................................................................................................... 49
4.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ................................................. 49
4.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .................................................................. 50

4.1.3 Kết quả hoạt động của BIDV Đất Mũi ...................................................... 51
4.1.4 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đất Mũi ..................... 53
4.2 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 59
4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................... 59
4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha .................................................................... 62
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .......... 65
4.2.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson .......................................................... 70
4.2.5 Phân tích hồi quy ....................................................................................... 71
4.2.6 Kiểm định giả thuyết .................................................................................. 74
4.2.7 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đất Mũi .................................................... 77
4.2.8 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính .................................................. 83

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ

ÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................86

5.1 Kết luận ................................................................................................................ 86

vi


5.2 Hàm ý quản trị ..................................................................................................... 87
5.2.1 Cải thiện sự tin cậy..................................................................................... 87
5.2.2 Cải thiện sự đáp ứng .................................................................................. 89
5.2.3 Cải thiện sự đảm bảo .................................................................................. 90
5.2.4 Cải thiện sự cảm thông............................................................................... 91
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................. 92

TÀ L ỆU T AM K ẢO ...................................................................................94

P Ụ LỤC ..............................................................................................................97
P Ụ LỤC 1: AN

S C

C UYÊN

P Ụ LỤC 2: AN

S C

K

P Ụ LỤC 3: P

C

ẾU K ẢO S T K

A.......................................................... 97
ÀN

Đ ỢC P ỎN

C

ÀN

VẤN ................. 98

.......................................... 103

P Ụ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ L ỆU ......................................................... 106

vii


AN

MỤC TỪ V ẾT TẮT

ATM

:

Máy giao dịch tự động (Automatic teller machine)

BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

CBNV

:

Cán bộ nhân viên

CN

:

Chi nhánh

CNTT

:

Công nghệ thông tin

DVNH

:

Dịch vụ Ngân hàng

ĐVT

:

Đơn vị tính

NH

:

Ngân hàng

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

PGD

:

Phịng giao dịch

SERVQUAL

:

Mơ hình chất lượng dịch vụ

TB

:

Trung bình

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TMCP

:

Thương mại cổ phần

VIETINBANK :

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

viii


AN

MỤC C C ẢN

ảng 3.1: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả
phỏng vấn chuyên gia ...............................................................................42

ảng 3.2: Mã hóa thang đo ...................................................................................45
ảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đất Mũi ..............................52
ảng 4.2 Dịch vụ huy động vốn tại BIDV Đất Mũi 2015 -2018 .........................54
ảng 4.3: Dịch vụ cho vay 2015 -2018 ................................................................55
ảng 4.4: Nợ xấu tại BIDV Đất Mũi 2015- 2018 .................................................56
Bảng 4.5: Tốc độ tăng doanh số thanh toán nội địa của BIDV Đất Mũi 2015-2018
...................................................................................................................57
ảng 4.6: Doanh số thanh toán quốc tế của BIDV Đất Mũi 2015-2018 ..............58
ảng 4.7: Dịch vụ thẻ BIDV Đất Mũi 2015 - 2018 ..............................................59
ảng 4.8: Cơ cấu về giới tính ................................................................................60
ảng 4.9: Cơ cấu về độ tuổi ..................................................................................61
ảng 4.10: Cơ cấu về nghề nghiệp........................................................................62
ảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach Alpha với các thang đo biến độc lập ....64
ảng 4.12: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng ......................................65
ảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố độc lập ......................66
ảng 4.14: Tổng phương sai được giải thích của nhân tố độc lập ........................67
ảng 4.15: Ma trận nhân tố xoay của nhân tố độc lập ..........................................68
ảng 4.16: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố phụ thuộc .................69

ix


ảng 4.17: Tổng phương sai được giải thích của nhân tố phụ thuộc ....................69
ảng 4.18: Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ...............................................69
ảng 4.19: Ma trận hệ số tương quan ..................................................................70
ảng 4.20: Hệ số xác định ....................................................................................71
ảng 4.21: Phân tích phương sai (ANOVA) ........................................................72
ảng 4.22: Hệ số hồi quy ......................................................................................73
ảng 4.23: Vị trí quan trọng của các yếu tố ..........................................................74
ảng 4.24: Kết luận kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu ...........................76

ảng 4.25: So sánh kết quả các cơng trình nghiên cứu .......................................78
ảng 4.26: Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL .....79
ảng 4.27: Đo lường đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy ..................80
ảng 4.28: Đo lường đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đáp ứng ................81
ảng 4.29: Đo lường đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo ...............82
Bảng 4.30: Đo lường đánh giá của khách hàng về nhân tố sự cảm thông ............82

x


DAN

MỤC C C

N

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .....28
Hình 2.2: Mơ hình Nordic ........................................................................................29
Hình 2.3: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................30
Hình 2.4: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .......................................................32
Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ 3 nhân tố .....................................................33
Hình 2.6: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ..........................................33
Hình 2.7: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU .............................34
Hình 2.8: Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam ..................34
Hình 2.9: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại NHTM ...................................35
Hình 2.10: Mơ hình sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại
BIDV Đất Mũi...........................................................................................................37
Hình 2.11: Cho điểm từ 1 - 5 theo mức độ hài lịng của khách hàng ......................38
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................40
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Đất Mũi ................................................................50

Hình 4.2: Cơ cấu về giới tính ...................................................................................60
Hình 4.3: Cơ cấu về độ tuổi .....................................................................................61
Hình 4.4: Cơ cấu về nghề nghiệp .............................................................................62
Hình 4.5: Mơ hình sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại
BIDV Đất Mũi được điều chỉnh ................................................................................77

xi


Chương 1:

Ớ T

ỆU ĐỀ TÀ N

ÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thương mại đã có những bước phát triển
vượt bậc, góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế đất
nước. Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập
vào kinh tế thế giới đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại. Trước
tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định
hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Những cải cách về nguồn lực tài
chính, cơng nghệ, năng lực, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ.

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang dần chuyển hướng sang
thị trường bán lẻ để duy trì sự tồn tại và phát triển. Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không phải là ngoại lệ, Nhưng để thỏa mãn nhu
cầu khách hàng hay làm cho họ luôn hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của

ngân hàng bán lẻ là vấn đề rất quan trọng.
Cùng với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ mang lại cho
khách hàng sự dụng là rất cần thiết để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ
phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng
là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối
với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp
ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Tuy nhiên, tại BIDV Đất Mũi, chưa
có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ được
cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ bán lẻ này,
nhưng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề rất quan
trọng đối ngân hàng và các cấp lãnh đạo rất tâm.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

1


lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi” để nghiên cứu làm
luận văn tốt nghiệp, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm
phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.2 Tình hình nghiên cứu
1.2.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Thời gian gần đây có nhiều tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách
hàng đối với doanh nghiệp. Trong đó có:
(2) Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hồng (2011) với đề tài :
“Nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Dương” – Luận văn thạc sĩ
kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đưa ra mơ hình đo

lường sự hài lịng của khách hàng dựa trên mơ hình SERVQUAL với 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: Độ tin cậy, sự cảm thơng, kỹ năng, độ
tiếp cận và sự đáp ứng. Mơ hình được thiết lập, trong đó thành phần chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng. Tác giả sử dụng các phương pháp để phân tích thống
kê mơ tả, phân tích tương quan và hồi quy, kiểm định mơ hình. Kết quả phân tích
hồi quy xác định mơ hình tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng theo 2
biến độc lập, đó là sự cảm thơng và sự đáp ứng. Từ đó tác giả đề xuất các giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng phù hợp với
điều kiện tại AGRIBANK chi nhánh tỉnh Bình Dương.
(2) Phạm Hồng Minh (2011) với nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển VIệt Nam chi
nhánh Trà Vinh” – Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ. Tác giả thực
hiện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, khảo sát được thu thập ngẫu nhiên tổng cộng 183
mẫu, trong đó có 83 mẫu về dịch vụ cho vay, 61 mẫu về dịch vụ tiền gửi và 39 mẫu
về dịch vụ thẻ ATM. Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động
đến sự hai lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm,
2


phương tiện hữu hình và cạnh tranh về giá. Các phương pháp sử dụng trong nghiên
cứu, bao gồm: phương pháp thống kê mơ tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
là sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ và sự
đồng cảm. Dựa vào kết quả phân tích, tác giả đã đưa ra những kiến nghị trong chính
sách cải tiến chất lượng dịch vụ cho ngân hàng để gia tăng mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển VIệt Nam chi
nhánh Trà Vinh.
(3) Mesay Sata Shanka (2012) với nghiên cứu: “ Banking service quality,
customer satisfaction & loyality in Ethiopian Banking Sector” (Chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng tư nhân ở Ethiopia).
Mục đích của nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ các ngân hàng tư nhân ở
Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự
trung thành của khách hàng.
(4) Miklós Pakurár, Hossam Haddad, János Nagy, József Popp, and Judit Oláh
(2019) với nghiên cứu: “The Service Quality Dimensions that Affect
CustomerSatisfaction in the Jordanian Banking Sector” (Kích thước chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Jordan). Mục
đích của nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại các ngân hàng Jordan. Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL, các nhân tố
được đề xuất trong nghiên cứu gồm: Hữu hình, Sự đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo, độ
tin cậy, truy cập, khía cạnh tài chính,và năng lực của nhân viên. Dữ liệu được thu
thập từ 825 khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng Jordan. Dữ liệu mẫu được
phân tích bởi chương trình SPSS để xác định nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng phân chia thành 4 tiểu cảnh như
sau:Tiểu cảnh đầu tiên chứa bốn yếu tố đảm bảo, độ tin cậy, quyền truy cập và năng
lực của nhân viên; Tiểu cảnh thứ hai bao gồm hai chiều phản ứng và sự đồng cảm.
3


Tiểu cảnh thứ ba và thứ tư lần lượt: khía cạnh và hữu hình là những yếu tố riêng
biệt.
(5) Võ Thị Thúy Hải (2017), với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank Cà Mau” Đề tài được thực hiện
trên địa bàn tỉnh Cà Mau với 127 phiếu khảo sát được thu thập theo phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên. Tác giả xây dựng mơ hình với 5 nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thơng.
1.2.2 Đánh giá chung các cơng trình nghiên cứu

Nhìn chung các đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đều sử dụng
theo mơ hình theo bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch
vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy, đáp ứng, năng
lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sử dụng các phương pháp để phân
tích: phương pháp thống kê mơ tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Tuy nhiên, phần lớn các tác giả đi sâu nghiên cứu về quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng chứ không đánh giá mức độ hài lòng của họ về chất lượng
dịch vụ dịch vụ ngân hàng. Nếu có thì chỉ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
của ngân hàng.
Trước khi tiến hành làm luận văn, tác giả tổng kết các kết quả đạt được từ các
đề tài nghiên cứu khoa học trên, từ đó vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm
vào đề tài nghiên cứu của mình, sau đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo hướng sử
dụng bộ thang đo SERVQUAL để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi, kết hợp phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến số khơng
có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó sử dụng mơ hình hồi quy và kiểm
định giả thuyết để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
4


khách hàng.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Đất Mũi
Thứ hai, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất
Mũi dựa trên sự cảm nhận của khách hàng

Thứ ba, những hàm ý quản trị làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đất Mũi?
(2) Mức độ mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đất Mũi ra sao?
(3) Những hàm ý quản trị nào nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Đất Mũi
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Đất
Mũi. Cỡ mẫu nghiên cứu là 140 mẫu

5


1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá các nhân tố tác
động đến sự sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL
- Về không gian: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Cà
Mau.
- Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng
thời gian 2016 – 2018, trong đó gồm dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo của
BIDV Đất Mũi. Dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua khảo sát 140 khách hàng

đang giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch BIDV Đất Mũi.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và
định lượng
- Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính này
được thực hiện thơng qua thảo luận trực tiếp tập trung cùng các đối tượng khảo sát.
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với BIDV Đất Mũi, điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường
các khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng
Để thu thập thông tin, nghiên cứu này được thực hiện với mẫu gồm 140 khách
hàng đang giao dịch tại chi nhánh BIDV Đất Mũi. Nghiên cứu này nhằm mục đích
kiểm định các giả thuyết thơng qua phương pháp hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 20.0, trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị.

6


1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài hệ thống hóa một số vấn đề về lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu đã đánh giá được mức độ
tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Đất Mũi. Từ đó, ngân hàng có những cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
1.8 Kết cấu nghiên cứu
Luận văn được chia thành 5 chương với nội dung sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lịng của khách hàng và mơ hình nghiên

cứu
Chương 3: Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

7


Chương 2: C

SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ
MÔ

N

N

À LÕN

VÀ

ÊN CỨU

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm NHTM
Khái niệm Ngân hàng thương mại của Luật Ngân hàng (Đan Mạch, 1930) căn
cứ vào sự kết hợp với đối tượng hoạt động: “Những Ngân hàng thiết yếu gồm các
nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá
trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển
ngân, bảo hiểm,…”

Ở Mỹ, theo Luật về Ngân hàng quy định tại Tuyển tập luật Hoa kỳ tại Chương
12 “Ngân hàng và các hoạt động ngân hàng” nêu rõ: Ngân hàng thương mại là công
ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành
cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Theo luật ngân hàng của Pháp (1941) “Ngân hàng thương mại là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng
dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho
Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng (2010): Ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM cịn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội.

8


2.1.2 Các chức năng của NHTM
Theo Lê Thị Mận (2010), NHTM có ba chức năng cơ bản, đó là chức năng
trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh tốn, chức năng tạo tiền
Thứ nhất, chức năng trung gian tín dụng:
Một là, trung gian tín dụng giữa các chủ thể tạm thời thừa vốn và các chủ thể
tạm thời thiếu vốn: NHTM tiến hành huy động vốn và tập trung các nguồn vốn tiền
tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn cho vay và sử dụng
nguồn vốn đó để cho vay, chiết khấu và đầu tư vào các nhu cầu khác trong nền kinh
tế. Như vậy NHTM vừa đi vay lại vừa cho vay, phần tiền chênh lệch giữa đi vay và
cho vay chính là bộ phận lớn trong lợi nhuận của NHTM.
Hai là, trung gian tín dụng giữa ngân hàng trung ương và nền kinh tế thị

trường: Khi tận dụng mọi nguồn vốn, bao gồm cả nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy
động, nguồn vốn khác nhưng vẫn không đáp ứng cho nhu cầu vay nợ của nền kinh
tế, NHTM sẽ vay vốn ngân hàng trung ương và lúc này ngân hàng trung ương sẽ
xuất hiện là người cho vay cuối cùng đối với các NHTM.
Thứ hai, trung gian thanh toán:
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán là việc NHTM trả tiền cho khách
hàng theo lệnh của chủ tài khoản và nhập vào tài khoản những khoản tiền theo lện
của họ. Thực chất chức năng này NHTM vừa làm thủ quỹ lại vừa thực hiện các dịch
vụ ủy nhiệm của khách hàng, như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, … chức năng này
không những tạo điều kiện thuận lợi giúp cho khách hàng trong quan hệ thanh tốn
mà cịn có ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế, đó là tiết kiệm tiền mặt lưu thơng và
tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ.
Thứ ba, chức năng tạo tiền (bút tệ):
Xuất phát từ chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh
toán, NHTM vừa nhận tiền gửi lại vừa cho vay bằng chuyển khoản, làm điều kiện
và tiền đề cho hệ thống ngân hàng thương mại có khả năng tạo tiền. Nghĩa là hệ
9


thống NHTM có khả năng nhân rộng tiền ghi sổ từ tiền gửi nhận được của khách
hàng là cá nhân, doanh nghiệp, công ty, tổ chức kinh tế và các thành phần khác. Với
khoản tiền gửi nhận được ban đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản kết hợp
với thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nên NHTM có khả năng mở rộng tiền gửi
không kỳ hạn gấp nhiều lần do đó tạo thêm bút tệ cho lưu thơng.
2.2. ịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking".
Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít
một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu

được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện
việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán
lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á
- AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo quan điểm của David Cox (1997), thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại
hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia
đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Theo quan điểm của Hồ Diệu (2001) cho rằng “Hoạt động bán lẻ là những
hoạt động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ”
Lê Văn Tề (2009) thì thì cho rằng “Retail Banking - hoạt động NHBL/nghiệp
vụ NHBL là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng
chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”

10


Tuy nhiên theo các chuyên gia của một số NHTM Việt Nam thì: Hoạt động
ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng
cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Từ những quan điểm trên ta có thể hiểu rằng “Dịch vụ NHBL của NHTM là
hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân,
hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các kênh phân phối khác
nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính
của các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong xã hội”
2.2.2. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của NHTM
2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn

Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm: Nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu. Nợ
phải trả, gồm: Huy động vốn thông qua việc nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá,
đi vay NHNN, TCTD khác và các khoản nợ phải trả khác, trong đó: Huy động vốn
từ việc nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá từ cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức
kinh tế là nguồn tài trợ chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Từ khách hàng cá nhân:
NHTM cung cấp dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng dưới các hình
thức: Tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn, phát hành giấy tờ có giá bao gồm các kỳ phiếu, trái phiếu…
- Tiền gửi thanh toán : Khách hàng cá nhân mở tài khoản tiền gửi thanh toán
để phục vụ cho các mục đích nhận thu nhập chuyển từ người sử dụng lao động, từ
người mua hàng hóa…và chuyển khoản thanh toán các khoản nợ cho người bán về
mua nguyên vật liệu, công cụ, dụng cụ…; cho ngân hàng về các khoản vay …Ngồi
ra, cịn với mục đích an toàn tài sản và hưởng lãi tiền gửi của ngân hàng. Số dư trên
các tài khoản này thường xuyên biến động và phụ thuộc vào thu nhập và nhu cầu
chi tiêu của khách hàng. Đối với NHTM, đây là nguồn vốn huy động giá rẻ, nhưng
bị động trong việc sử dụng để cho vay.

11


- Tiền gửi tiết kiệm : Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn hình thức gửi tiết
kiệm khơng kỳ hạn hoặc tiết kiệm có kỳ hạn tùy theo thời gian của khoản tiền nhàn
rỗi và nhu cầu chi tiêu.
Đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi tiền vào ngân
hàng và rút ra bất cứ lúc nào không cần báo trước cho ngân hàng về số lượng và
thời gian, miễn trong phạm vi số dư hiện có và thời gian làm việc quy định. Do tính
khơng ổn định của loại tiền gửi này nên lãi suất rất thấp so với các hình thức gửi tiết
kiệm có kỳ hạn hoặc phát hành giấy tờ có giá. Đối với NHTM, đây là nguồn vốn giá
rẻ, nhưng có tính biến động cao, khơng ổn định.

Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng theo
01 kỳ hạn cụ thể: 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng…được xác định trên sổ tiết kiệm có kỳ
hạn, mục đích của khách hàng ngồi việc để an toàn tài sản, chủ yếu để hưởng lãi.
Việc rút tiền ra chỉ thực hiện được khi sổ tiết kiệm đến hạn đáo hạn, trường hợp đến
hạn rút gốc và lãi, khách hàng khơng rút thì tùy theo thỏa thuận trước với khách
hàng, ngân hàng hoặc giữ gốc và lãi tiền gửi chờ khách hàng đến nhận hoặc nhập lãi
vào gốc tạo thành gốc mới và tự động tái lập một kỳ hạn mới như kỳ hạn cũ. Nếu
khách hàng rút tiền trước hạn thì tùy theo thời gian rút trước hạn và tùy theo quy
định của từng ngân hàng, khách hàng hoặc không được hưởng lãi tiền gửi hoặc
hưởng lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn ….Lãi suất áp dụng cho hình thức gửi
tiền này cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Đối với NHTM, đây là nguồn vốn
huy động có tính chất ổn định, NH có thể chủ động sử dụng để cho vay ngắn hạn và
đặc biệt là cho vay trung và dài hạn.
- Phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi: Là việc
khách hàng mua các giấy tờ có giá do NHTM phát hành, theo một mệnh giá và kỳ
hạn nhất định, hình thức huy động này diễn ra không thường xuyên, lãi suất áp dụng
thường ở mức tương đương hoặc cao hơn hình thức tiết kiệm có kỳ hạn. Khi đến
thời hạn đáo hạn của các giấy tờ có giá, NHTM sẽ thanh tốn tồn bộ tiền gốc lãi
cho khách hàng và khơng được tự động tái lập một kỳ hạn mới tương đương như

12