CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ cấp GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN sử DỤNG đất và NHÀ ở KHI áp DỤNG TIÊU CHUẨN ISO tại UBND THÀNH PHỐ cà MAU TỈNH, cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

NGUYỄN THÀNH TÍNH
MSHV: 14000221

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN
QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ NHÀ Ở KHI ÁP DỤNG TIÊU
CHUẨN ISO TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU,
TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

Cà Mau, tháng 6 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

NGUYỄN THÀNH TÍNH
MSHV: 14000221

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN
QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT VÀ NHÀ Ở KHI ÁP DỤNG TIÊU
CHUẨN ISO TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU,
TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỒN NGỌC PHƯC

Cà Mau, tháng 6 năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi
áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau”là bài
nghiên cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc
công bố hoặc sử dụng để nhận bằng ở những nơi khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác đƣợc tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn
và xuất xứ.
Luận văn này chƣa bao giờ nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng
đại học hoặc cơ sở đào tạo nào khác.
Cà Mau, ngày 6 tháng 8 năm 2018
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thành Tính

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành ủy Cà Mau, Ủy Ban Nhân Dân thành phố
Cà Mau đã tạo điều kiện cho Tôi đƣợc tham gia chƣơng trình thạc sĩ của Thành phố.

Xin cảm ơn quý Thầy, Cơ Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng – những ngƣời đã
truyền đạt cho Tôi những kiến thức quản trị hiện đại mang tính ứng dụng cao;
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến thầy T.S Đồn Ngọc Phúc, ngƣời đã cho
Tơi nhiều kiến thức quý báu và hƣớng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình
hƣớng dẫn, định hƣớng và góp ý giúp cho Tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn những ngƣời bạn, đồng nghiệp và
những ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tơi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời.
Nguyễn Thành Tính

ii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CCHC:

Cải cách hành chính.

CSVC:

Cơ sở vật chất.

DVC:

Dịch vụ cơng.

DVHCC:

Dịch vụ hành chính cơng.

HTQLCL:

Hệ thống quản lý chất lƣợng.

NLPV:

Năng lực phục vụ.

NN:

Nhà nƣớc.

QLCL:

Quản lý chất lƣợng.

QTHC:

Quy trình hành chính.

SĐC:

Sự đồng cảm.

SERVQUAL:

Serviee Quality (chất lƣợng dịch vụ).

STC:

Sự tin cậy.

TĐPV:

Thái độ phục vụ.

TP:

Thành phố.

TTHC:

Thủ tục hành chính.

UBND:

Ủy ban nhân dân.

XHCN:

Xã hội chủ nghĩa.

iii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng Cronbach’s Alpha .......... 50
Bảng 3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng Cronbach’s Alpha (tiếp theo) .. 51
Bảng 4.1: Bảng đánh giá chỉ số KMO và kiểm định Bartlett cho yếu tố Hài lòng ...... 62

Bảng 4.2: Tổng phƣơng sai trích cho yếu tố Hài lịng ................................................. 62
Bảng 4.3: Đánh giá chỉ số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố ..................... 63
Bảng 4.4: Hệ số Eigenvalues và tổng phƣơng sai trích cho các nhân tố ...................... 63
Bảng 4.5: Kết quả ma trận xoay nhân tố...................................................................... 64
Bảng 4.6: Bảng đặt tên ký hiệu biến chung cho từng khái niệm .................................. 67
Bảng 4.7: Ma trận tƣơng quan ..................................................................................... 67
Bảng 4.8: Kết quả hồi quy ........................................................................................... 69
Bảng 4.9: Kiểm định Anova ........................................................................................ 70
Bảng 4.10: Kiểm định phƣơng sai theo giới tính ......................................................... 74
Bảng 4.11: Kiểm định phƣơng sai theo tuổi ................................................................ 75
Bảng 4.12: Kiểm định phƣơng sai theo tuổi ................................................................ 76
Bảng 4.13: Kiểm định phƣơng sai theo bằng cấp ........................................................ 76

iv


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách ........................................................ 30

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lịng của ngƣời nộp thuế ......................... 35
Sơ đồ 2.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ............................................ 39
Sơ đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị....................................................................... 40
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 47

Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa ............................................................... 72
Hình 4.2: Đồ thị P-Plot ................................................................................................ 73

v

MỤC LỤC
Chƣơng 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1.1. Lý do thực hiện đề tài: .................................................................................... 1
1.2. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.3

Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... 3

1.4

Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 4

1.5

Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................... 4

1.6

Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu .................................................. 5

1.7

Dự kiến về các kết quả đạt đƣợc của luận văn ............................................. 6

1.8

Ý thực tiễn của luận văn : ............................................................................ 6

1.9

Bố cục dự kiến của luận văn : ...................................................................... 7

Chƣơng 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU . 8
2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ....................................................................... 8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 8
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 9
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ................... 11
2.2. Sự hài lịng của khách hàng .......................................................................... 15
2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính
cơng ..................................................................................................................... 17
2.4. Các mơ hình nghiên cứu trƣớc có liên quan.................................................. 17
2.4.1. Một số mơ hình nghiên cứu trên thế giới................................................ 17
2.4.2. Một số mơ hình nghiên cứu trong nƣớc ................................................. 21
2.4.3. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình ................................................. 23
2.5. Mơ hình nghiên cứu và thang đo đề xuất ...................................................... 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................. 30
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 32
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 32
3.2. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 33
3.2.1. Các bƣớc nghiên cứu sơ bộ .................................................................... 33

vi


3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ....................................................................... 34
3.3. Thang đo ....................................................................................................... 38
3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................................. 39
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 39
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 39
3.4.3. Phân tích hồi quy .................................................................................... 40

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................. 42
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 43
4.1. Giới thiệu tổng quan Thành phố Cà Mau ...................................................... 43
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................ 44
4.3. Đánh giá thang đo ......................................................................................... 45
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................ 45
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 49
4.4. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lịng ............................ 59
4.4.1. Giới tính ................................................................................................. 60
4.4.2. Độ tuổi ................................................................................................... 61
4.4.3. Nghề nghiệp ........................................................................................... 62
4.4.4. Bằng cấp................................................................................................. 62
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .................................................................................. 64
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 65
5.1. Kết luận ........................................................................................................ 65
5.2. Hàm ý quản trị .............................................................................................. 66
5.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ ............................................................. 66
5.2.2. Năng lực phục vụ ................................................................................... 67
5.2.3. Quy trình thủ tục hành chính .................................................................. 68
5.2.4. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vii


Chƣơng 1

MỞ ĐẦU

1.1. Lý do thực hiện đề tài:
Cải cách hành chính nhà nƣớc là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để
từng bƣớc xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nƣớc, Thủ tục hành chính là
một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nƣớc trong việc quản
lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổ chức.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chƣơng trình trọng điểm của
Quốc gia. Đối với thành phố Cà Mau năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chƣơng trình cải
cách hành chính, hồn thành việc thực hiện giai đoạn 2 đề án 30 về cải cách thủ tục
hành chính, cắt giảm tối thiểu 30% các thủ tục hành chính khơng cịn phù hợp, đã
góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời
gian, ngƣời dân cảm thấy vừa lịng hơn khi tiếp xúc với cơ quan cơng quyền.
Tuy đã đạt đƣợc những kết quả quan trọng, nhƣng so với yêu cầu của công
cuộc đổi mới, phát triển kinh tế xã hội thì tốc độ cải cách hành chính cịn chuyển
biến chậm so với u cầu thực tế, hiệu quả chƣa cao. Nền hành chính nhà nƣớc cịn
bộc lộ một số tồn tại nhƣ: Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chƣa đồng bộ, thiếu
nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm đƣợc ban hành
so với nhu cầu thực tế của xã hội; thủ tục hành chính chƣa đƣợc cải cách đơn giản
hóa triệt để, hồ sơ cơng vụ của cán bộ cơng chức chậm hình thành, chất lƣợng cán
bộ công chức chƣa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội …
Hiện nay, các nghiên cứu trƣớc đây cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng khách
hàng, ngƣời dân trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ cơng nói
riêng, tiêu biểu là các nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,
1988), Nguyễn Toàn Thắng (2010), Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Nguyễn Thị Nhàn
(2006),… Chính vì vậy nghiên cứu này đƣợc thực hiện theo hƣớng hàn lâm lặp lại.

1


Tuy nhiên, tác giả nhận thấy chƣa có nghiên cứu nào xác định và đo lƣờng mức độ

tác động các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND
thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau.
Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng ứng dụng tiêu
chuẩn ISO mà cơ quan nhà nƣớc cung ứng nhƣ thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó,
vấn đề “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu chuẩn ISO
tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau” đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên
cứu, nhằm để đánh giá xem chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng mà UBND thành
phố Cà Mau đang cung ứng cho ngƣời dân nhƣ thế nào trong quá trình đổi mới.
1.2. Tổng quan nghiên cứu
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có những nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đƣa ra mơ hình 5
khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là
mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng khi
họ nhận biết đƣợc mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc.
Mơ hình chất lƣợng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên
có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này
có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý
thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lƣợng dịch vụ khơng đạt
đƣợc giá trị phân biệt.
Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế
hoạch và Đầu tƣ Tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lịng có quan hệ
dƣơng với các thành phần chất lƣợng dịch vụ sau: Năng lực, sự quan tâm và tinh
thần trách nhiệm của cán bộ; Cảm giác thoải mái; Năng lực phục vụ.

2

Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hànhđo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành cơng.
Trong đó, sự hài lịng của khách hành về chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại
TP.HCM chịu ảnh hƣởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379);
quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trƣờng làm việc
(0,134); thứ tƣ là Sự tin cậy (0,032). thứ năm là cơ sở vật chất (0.088).
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối
với chất lƣợng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng đã xác định 5 yếu tố
chính ảnh hƣởng lên chất lƣợng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng
lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phƣơng tiện hữu hình.
Tính kế thừa và đóng góp của luận văn: Nhƣ vậy các nghiên cứu trƣớc đây
nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng khách hàng nói chung và trong lĩnh
vực cơng nói riêng. Chính vì vậy đề tài nghiên cứu này có thể kế thừa khung lý
thuyết nghiên cứu để đề xuất mơ hình nghiên cứu. Tuy nhiên, đóng góp quan trọng
của đề tài này ở chỗ giúp nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở tại UBND thành phố
Cà Mau.
1.3 Mục tiêu của đề tài
* Mục tiêu tổng quát:
Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại
UBND thành phố Cà Mau. Từ đó, tác giả đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng
cao sự hài lòng lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND
thành phố Cà Mau.
* Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Thứ nhất, xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân
đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu
chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau.
Thứ hai, đo lƣờng đƣợc mức độ tác động các yếu tố đến sự hài lòng của

3


ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà tại thành phố Cà Mau.
Thứ ba, qua đó đề ra các hàm ý quản trị phù hợp đế nâng cao sự hài lòng
ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận tại đơn vị.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp dụng tiêu chuẩn ISO tại
UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau?.
Những nhân tố nào có tính chất quyết định ảnh hƣởng đến sự hài lịng của
ngƣời dân về dịch vụ hành chính tại thành phố Cà Mau?.
Có những các hàm ý quản trị nào phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở khi áp
dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau?.
1.5 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu
* Phạm vi, giới hạn
Trong phạm vi của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, khảo sát ý kiến ngƣời dân
khi thực hiện giao dịch, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà
ở khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau.
Thời gian: Gian đoạn 2016 -2017 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 1
tháng năm 2017
* Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn
Ngƣời dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền
sở hữu nhà ở khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Cà Mau.
Luận văn nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ cấp giấy chứng nhận có các thủ tục
hành chính tại UBND thành phố Cà Mau
i. Hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

4


ii. Hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài
sản khác gắn liền với đất.
iii. Hồ sơ chuyển mục đích quyền sử dụng đất.
iv. Hồ sơ chuyển nhượng quyền sử dụng đất.
v. Hồ sơ chuyển đổi quyền sử dụng đất.
vi. Hồ sơ chuyển nhượng quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản
khác gắn liền với đất.
vii. Hồ sơ thừa kế quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà và tài sản khác gắn
liền với đất.
viii. Hồ sơ cấp lại, cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu
nhà và tài sản khác gắn liền với đất.
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
Luận văn nghiên cứu 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức, áp dụng cả phƣơng pháp định tính và định lƣợng:
Nghiên cứu định tính về chủ trƣơng, chính sách của nhà nƣớc tại địa phƣơng,
văn bản vi phạm pháp luật, quy trình thủ tuc hành chính cấp huyện, kỹ thuật thảo
luận nhóm đƣợc sử dụng trong nghiên cứu và đƣợc dùng để khám phá bổ sung vào
mơ hình nghiên cứu đề nghị.
Nghiên cứu định lƣợng:
+ Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu định
lƣợng chính thức, các cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với khoảng 100 ngƣời dân
nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy
của thang đo.
+ Nghiên cứu định lƣợng chính thức: Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua
việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi đƣợc thiết kế và gửi trực tiếp cho
ngƣời dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng

5


pháp lấy mẫu thuận tiện và phƣơng pháp định lƣợng chính đƣợc sử dụng là phƣơng
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
Phƣơng pháp thu thập số liệu:
Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ƣơng, thành phố Cà
Mau. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO
9001:2008 của thành phố Cà Mau .
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn ngƣời dân thực
hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thành phố Cà Mau
thời gian thu thập từ 23/6/2017 – 23/7/2017.
Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi đƣợc mã hóa và làm
sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy của các
thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phƣơng sai và phân tích hồi quy.
1.7 Dự kiến về các kết quả đạt đƣợc của luận văn
Tìm ra tất cả các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính; đo
lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân về chất
lƣợng dịch vụ hành chính tại thành phố Cà Mau.
Đƣa ra một số kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng và nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân.
1.8 Ý thực tiễn của luận văn :
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân, khảo sát thủ tục
hành chính cấp huyện chúng ta khơng những xác định đƣợc mức độ hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng, mà cịn đánh giá đƣợc mức độ cung
ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nƣớc cấp huyện, để từ đó gợi ý các

6

giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân
dân của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Luận văn này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị
đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính cơng cho đơn vị.
1.9 Bố cục dự kiến của luận văn :
Chƣơng 1: Mở đầu
Chƣơng 2: Tổng quan về lý thuyết
Trình bày cơ sở lý thuyết về quyền sử dụng đất, chất lƣợng cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất và nhà khi áp dụng tiêu chuẩn ISO. Các mơ hình đánh giá
chất lƣợng dịch vụ. Từ đó xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng và phƣơng pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, cách thức thực
hiện và thiết kế thang đo
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghiên cứu nhƣ: Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám
phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến
sự hài lòng
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở tại UBND thành phố Cà Mau khi áp
dụng tiêu chuẩn ISO. Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng.

7


Chƣơng 2

TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Kotler & Armtrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Fitzsimmons & ctg (2001) cho rằng dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt
động ít nhiều có bản chất vơ hình xảy ra trong sự tƣơng tác giữa khách hàng và các
nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này đƣợc coi nhƣ là giải pháp đối
với vấn đề của khách hàng.
Nguyễn Đình Phan (2005): dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Từ đó có thể khái quát khái niệm về dịch vụ nhƣ sau: dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Khái niệm đăng ký.
Đăng ký là một hoạt động của con ngƣời nhằm đƣa một lƣợng cơ sở dữ liệu
nhất định vào một hệ thống dữ liệu của một cơ quan, hay tổ chức, cá nhân, pháp
nhân nào đó, mục đích đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của các bên theo một quy
luật nhất định. Có nhiều loại đăng ký nhƣ đăng ký hộ tịch, đăng ký giao dịch đảm
bảo, đăng ký bất động sản, đăng ký động sản, đăng ký tên miền, thƣơng hiệu, bản
quyền, sở hữu trí tuệ, v.v…
Khái niệm đăng ký đất đai.
Đăng ký đất đai là một thủ tục hành chính xác lập mối quan hệ pháp lý giữa
Nhà nƣớc (với tƣ cách là đại diện chủ sở hữu) và ngƣời sử dụng đất đƣợc Nhà nƣớc

8

giao quyền sử dụng, nhằm thiết lập hồ sơ địa chính đầy đủ để quản lý thống nhất
đối với đất đai theo pháp luật, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho những
chủ sử dụng đất có đủ điều kiện, để xác lập địa vị pháp lý của họ trong việc sử dụng
đất đối với Nhà nƣớc và xã hội. Đăng ký đất đai mang tính đặc thù của quản lý Nhà
nƣớc về đất đai. Đăng ký đất đai là một thủ tục hành chính bắt buộc đối với mọi chủ
sử dụng đất, do hệ thống ngành Tài nguyên và Môi trƣờng trực tiếp giúp Ủy ban
nhân dân các cấp trong việc tổ chức thực hiện.
Khái niệm đăng ký quyền sở hữu nhà ở
Đăng ký quyền sở hữu nhà ở là việc cá nhân, tổ chức sau khi hoàn thành, tạo
lập nhà ở hợp pháp thì đến cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền để làm thủ tục đăng ký
quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất theo quy định của pháp luật.
Khái niệm đăng ký quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất
Thuật ngữ đăng ký quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất thực chất là việc ghi
vào hồ sơ địa chính về quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất đối với một thửa đất
xác định và cấp giấy chứng nhận đối với tài sản gắn liền với thửa đất đó nhằm chính
thức xác lập quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất.
Đất đai thƣờng có các tài sản gắn liền nhƣ nhà, cơng trình xây dựng, cây lâu
năm, … mà các tài sản này chỉ có giá trị nếu gắn liền với một thửa đất tại vị trí nhất
định;
Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013: “đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác
gắn liền với đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất,
quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một
thửa đất vào hồ sơ địa chính”.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác, cụ thể nhƣ sau:
Tính vơ hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản
phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định

trƣớc khi mua để kiểm tra chất lƣợng. Với lý do là vơ hình nên rất khó cho các nhà

9


quản lý của các cơng ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng
nhƣ việc khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào. Do vậy, để giảm
thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lƣợng dịch vụ. Họ
rút ra kết luận về chất lƣợng từ các tƣ liệu về nơi chốn, con ngƣời, giá cả, thiết bị,
truyền thơng mà họ có thể thấy. Cịn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm
cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác.
Tính bất khả phân (service inseparability): Hàng hóa cụ thể đƣợc sản
xuất, rồi đƣợc cất trữ, đƣợc buôn bán về sau, và rồi mới đƣợc tiêu thụ về sau nữa.
Trái lại, dịch vụ đƣợc bán trƣớc, rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng
một lúc. Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lƣợng cao về sức lao động của con ngƣời, có nghĩa rằng ngƣời ta khơng thể chia
cách dịch vụ với ngƣời cung cấp chúng, cho dù ngƣời cung cấp đó là ngƣời hay là
máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ,
từ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng không nhƣ nhau theo từng
ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm
cơng, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất
từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ đƣợc thực hiện tại cùng
một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhƣng tại thời điểm khác nhau thì có thể
đem lại hiệu quả rất khác nhau. Nhƣ vậy, dịch vụ có tính khơng đồng nhất cao hay
nói cách khác việc chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả ngƣời cung
cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hƣởng đến kết quả dịch vụ.
Tính khả biến của dịch vụ (service variability): Tính khả biến của dịch vụ
có nghĩa rằng chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào,
ở đâu và cách nào chúng đƣợc cung cấp. Các cơng ty dịch vụ có thể thực hiện một
số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn

luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung
cấp cho nhân viên những phần thƣởng mang tính nhấn mạnh đến chất lƣợng, chẳng
hạn nhƣ giải thƣởng nhân viên trong tháng hay tiền thƣởng dựa trên các phản hồi
của khách. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lịng của khách một cách đều đặn

10


thơng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so
sánh. Khi thấy có sự phục vụ khơng tốt, cơng ty có thể sửa chữa chúng.
Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability): Tính khả hủy của dịch
vụ có nghĩa rằng ngƣời ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính
khả hủy của dịch vụ khơng trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn. Nhƣng khi nhu
cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thƣờng gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các
cơng ty chun chở cơng cộng phải có thêm nhiều phƣơng tiện hơn so với lúc nhu
cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm
riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ đƣợc và do vậy sẽ mất đi nếu không đƣợc sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do
vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trƣớc
khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lƣờng, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lƣợng
khách hàng đƣợc phục vụ nhiều không phải là thƣớc đo để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ đã thực hiện

2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ
Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Có thể nhắc đến các cơng trình nghiên cứu chính của
một số nhà nghiên cứu nhƣ:

11


Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1)
chất lƣợng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng
chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đƣa ra mƣời khía cạnh của chất lƣợng
dịch vụ

bao gồm (1) sự

tin cậy (Reliability); (2) khả

năng đáp ứng

(Responsiveness); (3) năng lực phục vụ (Assurance); (4) tiếp cận (access), (5) lịch
sự (courtesy), (6) thơng tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an
toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phƣơng
tiện hữu hình (Tangibles).
Parasuraman và cộng sự (1988), đã sử dụng nghiên cứu định tính và định
lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Từ 10 khía cạnh các nghiên cứu tiếp theo đã đề xuất

mơ hình thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của
chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục
vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể đƣợc ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những

12


đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo
này với nhiều loại hình dịch vụ cũng nhƣ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho
thấy các thành phần của chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu
và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng:
Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ cịn phải thực hiện nhiều chức năng khác nhƣ hỗ trợ cho sự tăng trƣởng, điều

chỉnh nhịp độ tăng trƣởng và định hƣớng tăng trƣởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính cơng nhƣ: hệ thống chất
lƣợng, họach định chất lƣợng, kiểm sốt chất lƣợng...Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung
ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
Tạo sự tin tƣởng cho ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ nhƣ hồ sơ đƣợc
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), khơng bị
mất mát, thất lạc, tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời dân khi liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính.
Tạo mơi trƣờng thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các cơng cụ
hỗ trợ cần thiết nhƣ: Phịng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính cơng
bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết cơng việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.

13


Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng ngƣời dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà ngƣời dân tham gia giao dịch.
Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của ngƣời dân. Có sự
gắn kết giữa ngƣời dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
qui định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng và tiêu chí đáng giá chất lƣợng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của
Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của

cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hƣớng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lƣợng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật,
đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong
công sở để đạt hiệu quả chất lƣợng, đáp ứng yêu cầu của dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần
chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lƣợng của các dịch
vụ đối với ngƣời dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
ban đầu của ngƣời dân đối với Chính phủ chính là ở chất lƣợng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính cơng cung cấp. Mối quan hệ giữa ngƣời dân và các cơ quan
hành chính nhà nƣớc đƣợc kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lƣợng dịch
vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con ngƣời thể hiện các nhu cầu của mình
đối với xã hội; Con ngƣời có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã
hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà
nƣớc.
Chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở:
Chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở là một
thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc trong
lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nhà ở, và là một trong những

14


kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất và nhà ở cũng bao gồm các đặc điểm chung của dịch vụ, tức là tính
khơng thể tách rời, tính vơ hình,…
2.2. Sự hài lịng của khách hàng
Nói đến chất lƣợng dịch vụ ngƣời ta thƣờng cho rằng đó cũng chính là độ hài
lịng của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng

khách hàng” cũng nhƣ cách thức khác nhau đánh giá về “sự hài lòng của khách
hàng”.
Sự hài lòng theo Parasuraman (1985) là kết quả tổng hợp của chất lƣợng dịch
vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá. Nói cách khác, sự hài lịng của khách hàng là giá trị
cảm nhận của khách hàng. Giá trị ở đây đƣợc hiểu là “tôi sẽ nhận đƣợc gì ứng với
điều tơi bỏ ra”. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “sự hài lịng là q trình nhận
xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ
này có đáp ứng đƣợc các nhu cầu và sự kì vọng của họ hay không”. Quan điểm này
là phù hợp cách tiếp cận của Kotler cho rằng sự hài lịng là cảm giác tích cực của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ
vọng của ngƣời đó.
Vì vậy, ta có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là quá trình nhƣ sau: trƣớc
hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố
cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi
các khách hàng quyết định mua; sau đó, việc mua dịch vụ và cảm nhận dịch vụ sẽ
làm cho khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng thực sự của các dịch vụ; tiếp theo
khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kì
vọng trƣớc khi mua dịch vụ. Sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh này và sẽ có ba trƣờng hợp: kỳ vọng của khách hàng đƣợc xác nhận nếu hiệu
quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu
quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng; hài lòng nếu những gì mà
họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ kỳ
vọng và mong đợi trƣớc khi mua. Trên cơ sở đó, có thể nói sự hài lịng có thể bao

15


gồm 3 cấp độ khác nhau. Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng. Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng
bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lịng. Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng lớn

hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú và phấn khích.
Oliver (1997) cho rằng: Sự hài lòng cũng đƣợc đƣợc định nghĩa và đo lƣờng
theo các khung thời gian khác nhau. Một số nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng gắn
liền với một giao dịch sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, trong khi các nghiên cứu khác
định nghĩa sự hài lịng dƣới giác độ các trải nghiệm tích cực chung của khách hàng
có tính tích lũy theo thời gian. Johnson và cộng sự cho rằng: Một lợi thế quan trọng
của khái niệm sự hài lịng có tính tích lũy so với quan điểm sự hài lòng gắn với một
giao dịch cụ thể là nó có khả năng dự báo tốt hơn các hành vi tiếp theo. Một số tác
giả khác tiếp cận sự hài lòng nhƣ một cấu trúc mang tính chất thái độ, nhƣng theo
Oliver (1997) cho rằng hài lịng khách hàng là sự phản hồi tích cực của ngƣời tiêu
dung trong chừng mực mà họ cảm thấy thỏa mãn hay khơng thỏa mãn.
Mặc dù có nhiều cách khác nhau đƣợc sử dụng để đo lƣờng sự thỏa mãn,
nhƣng thông thƣờng những ngƣời đƣợc phỏng vấn đƣợc yêu cầu chọn một điểm
duy nhất trên một thang đo trải dài từ một điểm âm đến một điểm dƣơng với 2 cực:
Hồn tồn khơng hài lịng – Hồn tồn hài lịng. Theo Spreng và Mackoy (1996) thì
sự hài lịng chung của khách hàng có thể đƣợc hình thành từ sự hài lịng liên quan
đến mức độ thực hiện các khía cạnh thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Vì vậy, đánh giá sự hài lịng có thể dựa vào mức độ hài lịng đối với các thuộc
tính sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc có thể đánh giá nhƣ một cấu trúc chung phản ảnh
mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng hoặc ngƣời tiêu dùng.
Có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai
khái niệm tách rời nhau. Bechelet (1995) cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát nói lên mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng một dịch vụ,
cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch
vụ.

16