NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của DU KHÁCH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DU LỊCH của CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH THƯƠNG mại CÔNG đoàn BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

ĐINH KHẮC THIÊN VŨ
MSHV: 130000148

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG
TY TNHH MTV DU LỊCH – THƢƠNG MẠI CƠNG ĐỒN
BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 60 34 01 02

Bình Dƣơng – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

ĐINH KHẮC THIÊN VŨ
MSHV: 130000148

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG
TY TNHH MTV DU LỊCH – THƢƠNG MẠI CƠNG ĐỒN
BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 60 34 01 02
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN THỊ CÀNH

Bình Dƣơng – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này "Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối
với chất lƣợng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV Du lịch – Thƣơng mại
Cơng Đồn Bình Dƣơng" là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa từng được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017
(Ký và ghi rõ họ tên)

Đinh Khắc Thiên Vũ

i


LỜI CẢM ƠN
Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại
học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho nhà
nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Lãnh đạo Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình
Dương cũng đã tạo nhiều điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn này.

GS.TS Nguyễn Thị Cành đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp
đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực
hiện đề tài.
Các anh/ chị học viên Cao học khóa 6 và gia đình đã động viên, giúp đỡ
và cung cấp cho tác giả những thơng tin, tài liệu có lien quan trong q trình
hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017
(Ký và ghi rõ họ tên)

Đinh Khắc Thiên Vũ

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với các ý nghĩa thiết thực, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng
của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV Du lịch –
Thương mại Công Đồn Bình Dương” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu
nghiên cứu của đề tài nhằm lựa chọn mô hình nghiên cứu các nhân tố hưởng đến sự
hài lịng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV
Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình Dương. Từ đó, tác giả đưa ra hàm ý quản
trị trong việc nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch
tại Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình Dương. Tác giả
chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị R bình phương hiệu chỉnh đạt đến 0.651
thể hiện độ phù hợp của mơ hình hồi quy ở mức cao, tức là các biến độc lập trong
mơ hình có thể giải thích được 65,1% biến phụ thuộc trong mơ hình (sự hài lịng).
Tác giả đã chứng minh có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách
gồm: Sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng và giá cả.

iii


MỤC LỤC
TRANG BÌA
TRANG PHỤ
QUYẾT ĐỊNH
ĐƠN XIN ĐỔI ĐỀ TÀI ( NẾU CÓ)
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ........................................................................ xi
Chƣơng 1 GIỚI THIỆU............................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan ...............................................2
1.2.1 Các cơng trình ngồi nước.........................................................................2
1.2.2 Các cơng trình trong nước .........................................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ..................................................................4
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .......................................................................5
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................5
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................6
1.5 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................6
1.6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài .............................................................7
1.6.1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................7
1.6.2. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................8

1.7. Cấu trúc luận văn .............................................................................................8
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................9

iv


Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................10
2.1

ịch và chất lượng dịch vụ du lịch ................................................10
..................................................................................10
ặc điể

............................................10

2.1.3 Cơ sở xác định giá cả dịch vụ ..................................................................11
ịch .......................................................................................14
2.2

...........................................................19

2.3 Quan hệ giữa Quan hệ giữa Chất lượng Dịch vụ Du lịch và sự hài lòng của
Du khách ...............................................................................................................20
2.4

ất lượng dịch vụ du lịch .............................................20

2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) .................20
2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) .........................................22
2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................22

2.4.4 Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................25
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................27
Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................28
3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................28
3.1.1 Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo ...........................................28
3.1.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................33
3.2 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................34
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................35
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................37
Chƣơng 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................38
4.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Du Lịch – Thương Mại Công Đồn Bình
Dương ...................................................................................................................38
4.1.1 Giới thiệu chung ......................................................................................38
4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Du lịch –
Thương mại Cơng Đồn Bình Dương ..............................................................40
4.1.3 Đặc điểm khách hàng của Công ty ..........................................................42

v


4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát và số liệu .........................................................44
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ..................................................................44
4.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát của các yếu tố....................................45
4.3 Đánh giá thang đo ...........................................................................................47
4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................47
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................49
4.4 Mơ hình hiệu chỉnh và kiểm định mơ hình nghiên cứu ..................................54
4.4.1 Ma trận tương quan giữa các biến ...........................................................54
4.4.2 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mơ hình .....................................55
4.5 Kiểm định sự khác biệt theo nhóm (biến kiểm sốt) đến mức độ hài lòng ....57

4.5.1 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo giới tính .............................57
4.5.2 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ...............................58
4.5.3 Kiểm định sự hài lịng của du khách theo trình độ học vấn ....................59
4.5.4 Kiểm định sự hài lòng của du khách theo thu nhập ................................60
4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................................61
4.6.1 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................................................61
4.6.2 Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư ..........................62
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................................65
Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..................................................66
5.1 Kết luận ...........................................................................................................66
5.2 Cơ sở đưa ra các hàm ý quản trị .....................................................................67
5.3 Các hàm ý quản trị nhằm tăng cường mức độ hài lòng của du khách ............67
5.3.1 Nâng cao sự đáp ứng nhu cầu của du khách............................................67
5.3.2 Đảm bảo tốt hơn trong cung ứng dịch vụ ................................................69
5.3.3 Củng cố, đầu tư cơ sở vật chất phục vụ tiện lợi cho du khách trong các
tour du lịch ........................................................................................................72
5.3.4 Đồng cảm, lắng nghe ý kiến của du khách để từng bước cải thiện chất
lượng dịch vụ du lịch ........................................................................................73
5.3.5 Luôn tạo sự tin cậy trong mắt du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch .....75

vi


5.3.6 Điều chỉnh, nghiên cứu mức giá tour du lịch và các chi phí kèm theo hợp
lý .......................................................................................................................76
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................78
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ..........................................................................................79
KẾT LUẬN ..............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Ý NGHĨA

NỘI DUNG

1

CSI

Consumer satisfaction index (chỉ số hài lòng
khách hàng)

2

MTV

Một dịch vụ

3

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Thống kê các giả thuyết nghiên cứu của mơ hình .....................................25
Bảng 3.1 So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả thảo
luận nhóm ..................................................................................................................28
Bảng 4.1 Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2013 - 2015
...................................................................................................................................40
Bảng 4.2 Thống kê thị phần của các doanh nghiệp giai đoạn 2013 – 2015..............41
Bảng 4.3 Thống kê số lượngkhách du lịch qua các năm ..........................................43
Bảng 4.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ....................................................................44
Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát của các yếu tố ......................................45
Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ......................................................47
Bảng 4.7 Kiểm định KMO và Bartlett's lần 1 ...........................................................49
Bảng 4.8 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax lần 1 .......................50
Bảng 4.9 Kiểm định KMO và Bartlett's lần 2 ...........................................................51
Bảng 4.10 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax lần 2 .....................51
Bảng 4.11 Kiểm định thang đo lại thang đo đối với các biến ...................................53
Bảng 4.12 Ma trận tương quan giữa các biến ...........................................................54
Bảng 4.13 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................55
Bảng 4.14 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ........................................................55
Bảng 4.15 Kết quả phân tích mơ hình hồi quy bội ...................................................56
Bảng 4.16: So sánh trung bình về giới tính ...............................................................58
Bảng 4.17 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng
của khách hàng phân theo độ tuổi .............................................................................58
Bảng 4.18 Thống kê mô tả sự hài lòng của du khách theo độ tuổi ...........................59
Bảng 4.19 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lịng
của du khách theo trình độ học vấn ...........................................................................60
Bảng 4.20 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng

của khách hàng theo thu nhập ...................................................................................60
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng. ....................67

ix


Bảng 5.2 giá trị hài lịng trung bình của du khách đối với các biến quan sát thuộc
yếu tố Sự đáp ứng......................................................................................................68
Bảng 5.3 Giá trị hài lịng trung bình của du khách đối với các biến quan sát thuộc
yếu tố Sự đảm bảo .....................................................................................................70
Bảng 5.4 Giá trị hài lòng trung bình của du khách đối với các biến quan sát thuộc
yếu tố Sự hữu hình (Phương tiện hữu hình) ..............................................................72
Bảng 5.5 Giá trị hài lịng trung bình của du khách đối với các biến quan sát thuộc
yếu tố Sự đồng cảm ...................................................................................................73
Bảng 5.6 Giá trị hài lịng trung bình của du khách đối với các biến quan sát thuộc
yếu tố Sự tin cậy ........................................................................................................75
Bảng 5.7 Giá trị hài lòng trung bình của du khách đối với các biến quan sát thuộc
yếu tố Giá cả..............................................................................................................77

x


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của du khách ............................... 24
Hình 4.1 Thống kê thị phần của các doanh nghiệp giai đoạn 2013 – 2015 .... 42
Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ................................................ 63
Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram .................................................................. 64
Sơ đồ 4.1. tổ chức công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn
Bình Dương ..................................................................................................... 39

xi


Chƣơng 1

GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Có thể nói, Việt Nam là quốc gia có nhiều tiềm năng về du lịch nhờ sự đa
dạng về cảnh quan, danh lam thắng cảnh, đa văn hóa, phong tục tập quán đặc biệt,
tình hình chính trị, an ninh ổn định.....Tuy nhiên, sự phát triển của ngành du lịch
Việt Nam hiện nay vẫn cịn chưa xứng với tiềm năng, cơng tác chăm sóc du khách
và các dịch vụ kèm theo vẫn còn kém. Theo UNWTO, tổng số khách quốc tế đến
ASEAN dự kiến sẽ tăng lên 123 triệu đến năm 2020, 152 triệu đến năm 2025 và
187 triệu đến năm 2030. Điều này đặt ra các vấn đề liên quan đến tăng trưởng bền
vững dài hạn, đặc biệt nhất là việc quản lý các nguồn di sản du lịch tương đối ổn
định, tăng phân phối thu nhập trực tiếp và gián tiếp và các lợi ích việc làm cho
người dân có điều kiện khó khăn trong khu vực.
Một doanh nghiệp du lịch khơng thể phát triển bền vững nếu chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp đó ở mức thấp. Khách du lịch là một trong những bên liên
quan đến doanh nghiệp du lịch và đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển
ổn định của doanh nghiệp. Chính vì vậy, một khi doanh nghiệp du lịch đảm bảo
cung cấp dịch vụ sao cho du khách thỏa mãn tốt nhất thì doanh nghiệp đó mới có
thể phát triển bền vững được.
Cơng ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Thương Mại Cơng Đồn Bình
Dương là đơn vị trực thuộc Liên Đoàn Lao Động Tỉnh Bình Dương. Hiện nay,
Cơng ty chỉ dừng lại ở việc ghi nhận phản hồi của khách hàng và giải đáp thắc mắc
của khách hàng nhằm rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai
mà không thực hiện các cuộc khảo sát quy mô lớn về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của mình nói chung và dịch vụ du lịch tại cơng ty. Theo
thống kê của bộ phận chăm sóc khác hàng, số lượng thang phiền khách hàng về chất

lượng dịch vụ tăng bình quân trong ba năm 2013 đến 2015 đạt 15.1%, số lượng
khách hàng than phiền trong năm 2013 là 684 lượt, các than phiền này chủ yếu về

1


thái độ phục vụ nhân viên, cơ sở vật chất phục vụ trong quá trình sử dụng dịch vụ
du lịch, sự đáp ứng,…. Ngồi ra, hiện nay cũng có nhiềuc cơng trình nghiên cứu
liên quan của các tác giả khác nhằm nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ du
lịch của các đơn vị tương tự như Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng
Đồn Bình Dương (nghiên cứu của Anderson & Fornell, 2000, David Foster, 2006,
Tan Chi Hau & Khatijah Omar, 2014,…).
Thực hiện nghiên cứu về chủ đề này sẽ giúp cho Công ty TNHH MTV Du lịch
– Thương mại Cơng Đồn Bình Dương có thêm cơ sở cho việc chăm sóc khách
hàng, hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm
giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên
cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty
TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình Dương” làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
1.2 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan
1.2.1 Các cơng trình ngồi nƣớc
Parasuraman. A, Valarie A .Zeithaml and L.L Berry (1985), “A
conceptualmodel of service quality and its implications for future research”,
journal of marketing, 49(Fall); Parasuraman .A , Valarie A .Zeithaml and L.L Berry
(1988), “SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of
service quality”, journal of retailing, 64(1), từ đó tác giả tìm hiểu mơ hình chất
lượng dịch vụ để xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài. [13], [14].
Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000),“Foundation of the American
Customer Satisfaction Index”, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
Đề tài này nghiên cứu ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

đối với các ngành, các doanh nghiệp ở Mỹ và về sau được ứng dụng ở các nước
khác. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các Công ty giúp cho việcxây dựng
hệ thống dữ liệu thơng tin về sự hài lịng của khách hàng, làm cơ sở
chocác việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương

2


hiệu và xúc tiến thương mại. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
gồm: sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh
nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trịcảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến
số kếtquả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phiền của khách hàng (customer complaints). [7, tr3]
David Foster (2006), “Measuring customer satisfaction in the tourism
industry”, RMIT university, Australia. Đề tài nghiên cứu tổng hợp các học thuyết và
mơ hình nghiên cứu để tìm ra cách thức đo lường sự hài lịng của khách hàng trong
lĩnh vực du lịch Úc. Tác giả đề xuất sử dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
của Parasuraman, Zeitham và cộng sự (1994), mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng
của Fornell và cộng sự (1996) và mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng
sự (1985), (1988). [9, tr5]
Tan Chi Hau & Khatijah Omar (2014), “The Impact of Service Quality on
Tourist Satisfaction: The Case Study of Rantau Abang Beach as a Turtle Sanctuary
Destination”, Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 5 No 23. Đề tài này
nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ (dịch vụ điểm đến, dịch
vụ hỗ trợ và an ninh của doanh nghiệp tổ chức du lịch, tính sạch sẽ của điểm đến và
cơ sở vật chất điểm đến) và sự hài lịng của khách du lịch. Từ đó, tác giả đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách khi tham gia du lịch tại
bãi biển Rantau Abang, Malaysia. [18, tr4]
1.2.2 Các cơng trình trong nƣớc

Tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại
học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh (2003) với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giải
trí ngồi trời tại Tp. Hồ Chí Minh” thơng qua việc sử dụng mơ hình SERVQUAL
và kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn của khách hàng thì yếu tố
phương tiện hữu hình và độ đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất. [2, tr7]

3


Đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp tăng mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ của Công ty Sagotour” của tác giả Nguyễn Khắc Minh Trường
(2012), luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh. Đề tài này nghiên cứu nhằm xác định
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty
Sagotour, các yếu tố này bao gồm: (1) sự ân cần, chu đáo khi phục vụ, (2) cơ sở vật
chất, phương tiện phục vụ, (3) giá cả dịch vụ. Trong đó yếu tố giá cả dịch vụ có ảnh
hưởng cao nhất đối với sự hài lịng của du khách. [4, tr4]
Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ
lữ hành nội địa tại Công ty Vitours Đà Nẵng” của tác giả Trần Thị Thái (2012),
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách
hàng nội địa đã từng mua và sử dụng các loại dịch vụ du lịch trọn gói mà cơng ty
Vitours Đà Nẵng cung cấp. Thông qua phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức, đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại Cơng ty Vitours Đà Nẵng. Trong đó các
yếu tố này bao gồm: (1) sự hữu hình, (2) sự tin tưởng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự
đáp ứng, (5) chất lượng kỹ thuật, (6) chất lượng cảm nhận. [5, tr14]
Như vậy, các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã nghiên cứu về
lĩnh du lịch và sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của các công ty
du lịch và các mô hình nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chưa
có đề tài nghiên cứu nào nghiên cứu về mức độ hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ du lịch tạiCông ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn

Bình Dương. Dựa vào các nghiên cứu trước, đề tài này kế thừa và phát triển thêm
những đặc thù của khách hàng của công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại
Cơng Đồn Bình Dương.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Trên cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu liên quan, tác giả lựa chọn mơ
hình nghiên cứu các nhân tố hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng
dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình

4


Dương. Từ đó, tác giả đưa ra hàm ý quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch –
Thương mại Cơng Đồn Bình Dương.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ du lịch tại Công ty.
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố hưởng đến sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty.
Đề xuất giải hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
đối với du khách của Cơng ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình
Dương trong thời gian tới.
Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể nhằm giải quyết một số câu hỏi nghiên
cứu nhƣ sau:
Mô hình nghiên cứu nào là phù hợp nhất đối với việc nghiên cứu sự hài lòng
của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng
dịch vụ du lịch tại Công ty?
Mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty

ra sao?
Mức độ tác động của các nhân tố hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với
chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty?
Giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự
hài lịng của du khách của Cơng ty?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
14.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của du khách và chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành tại Công ty
TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng đồn Bình Dương.

5


1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: nghiên cứu về sự hài lòng khách du lịch và chất lượng dịch vụ
khách du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng đồn Bình
Dương.
Về thời gian: Số liệu của công ty được thu thập từ 2013 đến năm 2015, số liệu
khảo sát về sự hài lòng khách hàng được tiến hành vào tháng 04/2015.
Về không gian: đề tài nghiên cứu chủ yếu du khách có hộ khẩu tại Bình
Dương đã sử dụng dịch vụ du lịch tại Cơng ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại
Cơng Đồn Bình Dương.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên các mơ hình nghiên cứu trước đây như: Mơ hình
chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman và cộng sự
(1985), (1988), mơ hình chỉ số sự hài lịng khách hàng của Mỹ (Anderson và cộng
sự, 2000) và một số mơ hình khác liên quan. Sau đó, tác giả thực hiện nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính:Đầu tiên, tác giả nghiên cứu xác định các chỉ tiêu đánh
giá, điều chỉnh các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại
Cơng Đồn Bình Dương, thực hiện thảo luận nhóm, dự kiến nhóm thảo luận gồm 00
du khách từ đó xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu. Mục đích của việc sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính giúp xem xét khả năng đưa vào các yếu tố, nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại
Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn Bình Dương.
Cách thức tổ chức thảo luận nhóm chuyên gia: tác giả mời 20 chuyên gia tham
gia cuộc họp lấy ý kiến thảo luận trực tiếp và đồng thời (gồm 10 chuyên gia là cán
bộ quản lý và 10 khách hàng).
Nghiên cứu định lượng: Phương pháp chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện
250 du khách.Mục đích sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác
định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của du khách

6


đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại
Cơng Đồn Bình Dương, từ đó giúp tác giả xác định mức độ tác động của các yếu
tố nhằm đề xuất giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ của Công ty.
Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: khoảng 230 du khách, việc xác định cỡ
mẫu cần lưu ý rằng phải đảm bảo các yêu cầu về công thức chọn mẫu nghiên cứu.
Nguồn số liệu:
Số liệu thứ cấp (có sẵn): các số liệu thống kê trong 3 năm từ năm 2013 đến
năm 2015 từ các Sở ban ngành của tỉnh Bình Dương, số liệu của Công ty TNHH
MTV Du lịch – Thương mại Công Đồn Bình Dươngbao gồm: kết quả hoạt động
kinh doanh, số lượng khách hàng, doanh số, giá cả dịch vụ du lịch, số liệu nhân
sự,….
Số liệu sơ cấp (thu thập): Thu thập số liệu này thông qua phát phiếu khảo sát
thông qua bảng câu hỏi khảo sát, đối tượng được hỏi là các du khách sử dụng dịch

vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Công Đồn Bình Dương.
1.6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua q trình khảo sát, tác giả phân tích kết quả nghiên cứu và xác định
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng
chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Cơng Đồn
Bình Dương. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch tại công ty thơng qua việc nâng cao mức độ hài lịng của du khách
sử dụng dịch vụ du lịch. Các ý nghĩa thực tiễn cụ thể bao gồm:
Xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng chính đến sự hài lịng của du
khách đối với chất lượng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Du lịch –
Thương mại Công Đồn Bình Dương.

7


Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách đối
với chất lượng chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch –
Thương mại Cơng Đồn Bình Dương.
Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng chất lượng dịch vụ tại Công ty.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các du khách theo các nhóm
đặc điểm cá nhân khác nhau nhằm phân loại và có giải pháp thích hợp nâng cao sự
hài lịng cho từng nhóm du khách.
1.6.2. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng
dịch vụvà áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp phương pháp định
lượng,thống kê mơ tả,...
. Ngồi ra, đề tài cịn tổng hợp các nghiên cứu cũng như mơ hình nghiên cứu
liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặt biệt là

chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tạo cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu trong thực tế
đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại
Cơng Đồn Bình Dương.
1.7.

Cấu trúc luận văn
Ngồi phần phụ lục, luận văn được chia thành 5 chương chính:
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

8


TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương này, tác giả trình bày các vấn đề tổng quan về đề tài nghiên
cứu: lý do hình thành đề tài, tình hình nghiên cứu liên quan trong và ngồi nước để
xem xét liệu có nghiên cứu nào tương tự hay chưa, trình bày phương pháp nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,...
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết sự hài lòng,
chất lượng dịch vụ, dịch vụ du lịch để làm cơ sở nền tảng phân tích của luận văn.

9


Chƣơng 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

2.1.
2.1.1.

Có thể nói, dịch vụ là một định nghĩa phổ biến trong lĩnh vực chất lượng và
Marketing được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu kinh tế hoặc các nhà quản lý trong
các tổ chức. Mỗi quan điểm khác nhau về dịch vụ thì các khái niệm về dịch vụ cũng
khơng giống nhau.
Trong khi đó, A Zeithaml & Mary J Bitner (2000) lại cho rằng “Dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
[20, tr6]
Philip Kotler (2001) cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung cấp
dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vơ hình và khơng chuyển
giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”. [16, tr34]
2.1.2.

và đặc điểm

Theo Philip Kotler (2001), chất lượng dịch vụ có các đặc tính như sau: Dịch
vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố khác như
tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ.
Chính từ những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể
nhận dạng bằng mắt thường được. [16]
Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vơ hình, dịch vụ
khơng có mẫu và cũng khơng có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua

10


việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ một các đúng đắn nhất.
Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó
có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng
như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
Tính khơng thể tách rời
Đặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách
biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ
thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản
xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thi dịch vụ được
tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra nó. Nói cách khác, sự gắn liền
giữa hai quá trình sản xuất và sử dụng làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
Tính khơng thể cất trữ
Với đặc tính khơng thể tách rời như trên, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hố khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể lưu trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ
thực hiện xong là hết, khơng thể tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ
là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.3 Cơ sở xác định giá cả dịch vụ
Ngày 17 tháng 2 năm 2014, Bộ Tài chính đã ban hành Thơng tư số
25/2014/TT-BTC quy định phương pháp định giá chung đối với hàng hóa, dịch vụ;

áp dụng đối với doanh nghiệp, hợp tác xã, cơ quan sản xuất, cung ứng i) hàng hóa,
dịch vụ do Nhà nước định giá; ii) hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục thực hiện bình
ổn giá trong thời gian Nhà nước áp dụng các biện pháp để bình ổn giá; iii) hàng hóa,

11


dịch vụ khi thực hiện hiệp thương giá, kiểm tra yếu tố hình thành giá và thanh tra,
kiểm tra chấp hành pháp luật về giá.
Nguyên tắc chung khi định giá hàng hóa, dịch vụ: 1) bảo đảm bù đắp chi phí
sản xuất, kinh doanh thực tế hợp lý, có lợi nhuận phù hợp với mặt bằng giá thị
trường và chủ trương, chính sách phát triển kinh tế - xã hội của Nhà nước trong
từng thời kỳ có tác động đến giá hàng hóa, dịch vụ và 2) kịp thời điều chỉnh giá khi
các yếu tố hình thành giá thay đổi.
Thơng tư quy định 2 phương pháp định giá chung đối với hàng hóa, dịch vụ:
1, Phương pháp so sánh (thực hiện qua 3 bước): là phương pháp căn cứ vào
kết quả phân tích, so sánh giữa mức giá và các đặc điểm kinh tế, kỹ thuật ảnh hưởng
lớn đến mức giá của hàng hóa, dịch vụ cần định giá với hàng hóa, dịch vụ tương tự
được giao dịch trên thị trường trong nước; có tham khảo giá cả trên thị trường khu
vực và thế giới (nếu có).
Các yếu tố so sánh bao gồm: i) mức giá giao dịch, mua bán trên thị trường
trong điều kiện bình thường của hàng hóa, dịch vụ tương tự gắn với thời gian, điều
kiện giao dịch và chính sách của Nhà nước có tác động đến giá hàng hóa, dịch vụ;
ii) các đặc tính cơ bản của hàng hóa, dịch vụ.
2, Phương pháp chi phí: là phương pháp định giá hàng hóa, dịch vụ căn cứ vào
chi phí sản xuất, kinh doanh thực tế hợp lý, hợp lệ và mức lợi nhuận dự kiến (nếu
có) phù hợp với mặt bằng giá thị trường và chính sách của Nhà nước có tác động
đến giá hàng hóa, dịch vụ.
Giá hàng hóa, dịch vụ sản xuất trong nước xác định theo cơng thức sau:
Giá

hàng

hóa, dịch vụ
sản

xuất

trong nước

Giá
==

Lợi nhuận

thành
tồn
(Z)

bộ

++ dự

Thuế

tiêu

kiến ++ thụ đặc biệt ++

(nếu có)

(nếu có)

Giá hàng hóa, dịch vụ nhập khẩu xác định theo công thức sau:

12

Thuế

giá

trị gia tăng,
thuế

khác

(nếu có)