NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo tại KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG
--------o0o---------

TÂN HIẾU NGHĨA
MSHV: 130000035

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA
QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG CAO ĐẲNG
CÔNG THƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

BÌNH DƢƠNG - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG
--------o0o---------

TÂN HIẾU NGHĨA
MSHV: 130000035

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA
QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG CAO ĐẲNG
CÔNG THƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60 34 01 02
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS VÕ PHƢỚC TẤN

BÌNH DƢƠNG - Năm 2017


LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện hoàn tất luận văn này, ngồi sự nỗ lực của bản thân tơi cịn
đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của tất cả mọi ngƣời. tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng
nhất đến:
Các Thầy, Cô là Giảng viên Trƣờng Đại học Bình Dƣơng - những ngƣời đã
truyền đạt cho tôi những kiến thức quản trị hiện đại mang tính ứng dụng cao.
PGS. TS Võ Phƣớc Tấn - Giảng viên hƣớng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh
nghiệm và sự nhiệt tình của Thầy đã giúp tơi hồn thành luận văn này.
Các tác giả, tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tơi có
đƣợc những kiến thức cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực
hiện luận văn.
Các Anh/Chị Giảng viên, cán bộ Công nhân viên, và sinh viên trƣờng Cao
đẳng Công thƣơng Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận
lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu và đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện
luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

Bình Dƣơng, ngày 25 tháng 2 năm 2017
Tác giả luận văn

Tân Hiếu Nghĩa
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh trường Cao đẳng
Cơng thương Thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa đƣợc từng công bố
hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận
văn này mà khơng đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Bình Dƣơng, ngày 25 tháng 2 năm 2017
Tác giả luận văn

Tân Hiếu Nghĩa

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn này khám phá các khái niệm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào
tạo và sự hài lịng từ góc độ của sinh viên. Từ đó, luận văn xem xét sự ảnh hƣởng
của những nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng của sinh
viên tại Khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Cao đẳng Cơng Thƣơng Thành phố Hồ
Chí Minh nhằm đƣa ra các hàm ý quản trị.
Dựa trên các mơ hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ mơ hình năm khoảng
cách của Parasuraman và ctg (1985), các thang đo SERVQUAL của Parasuraman
và ctg (1988) và SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và một số nghiên cứu

trƣớc, tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu với 9 giả thuyết đƣợc đặt ra. Nghiên
cứu chính thức đƣợc tiến hành với cỡ mẫu 301 sinh viên các chuyên ngành Quản trị
kinh doanh tổng hợp, Quản trị Xuất nhập khẩu, Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn
uống, Quản trị khách sạn tại khoa Quản trị Kinh doanh - Trƣờng Cao đẳng Cơng
Thƣơng Thành phố Hồ Chí Minh. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu bằng phân tích thống
kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi
quy tuyến tính bội và phân tích ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về mức độ hài
lòng của sinh viên theo các tiêu thức khác nhau.
Kiểm định Cronbach Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy
cho phép. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có 10 nhân tố đƣợc rút trích ra
tác động đến sự hài lịng của sinh viên. Các nhân tố này bao gồm: Đội ngũ giảng
viên, Đội ngũ nhân viên, Chƣơng trình đào tạo, Quản lý và phục vụ đào tạo, Cơ sở
vật chất, Công nghệ thông tin, Hệ thống thƣ viện, Nhân viên thƣ viện, Hình ảnh nhà
trƣờng, Dịch vụ hỗ trợ.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 7 giả thuyết nghiên cứu đƣợc chấp
nhận và 3 giả thuyết bị từ chối, dấu của các hệ số hồi quy đều đúng dấu kỳ vọng.
Các nhân tố nhƣ Đội ngũ giảng viên, Chƣơng trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Cơng
nghệ thơng tin, Hệ thống thƣ viện, Hình ảnh nhà trƣờng, Dịch vụ hỗ trợ đều có ảnh
iii


hƣởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên. Trong đó những sự ảnh hƣởng
mạnh đến từ nhân tố hình ảnh nhà trƣờng, dịch vụ hỗ trợ, hệ thống thƣ viện, chƣơng
trình đào tạo.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy: có sự khác biệt về mức độ hài lịng của
sinh viên theo tiêu chí ngành học. Cụ thể sinh viên ngành quản trị nhà hàng và dịch
vụ ăn uống đánh giá mức độ hài lòng cao hơn so với sinh viên ngành quản trị kinh
doanh tổng hợp.
Kết quả nghiên cứu này cho thấy luận văn có đóng góp đáng kể trong việc
xác nhận rằng ở môi trƣờng giáo dục Đại học Việt Nam yếu tố hình ảnh của nhà

trƣờng có một sự ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lòng của sinh viên, kết quả này là
tƣơng đồng với một số nghiên cứu đã thực hiện trƣớc đây. Ngoài ra, luận văn còn
đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm cải tiến chất lƣợng Đào tạo và nâng cao sự hài
lòng của sinh viên tại Khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Cao đẳng Công Thƣơng
Thành phố Hồ Chí Minh.

iv


MỤC LỤC
TRANG BÌA
TRANG PHỤ
QUYẾT ĐỊNH
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xi
Chƣơng 1. NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN ..............................................................1
1.1. Lý do thực hiện đề tài ......................................................................................1
1.2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ...................................................2
1.2.1. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................4
1.5. Cấu trúc luận văn .............................................................................................5

Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
2.1. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ....................................................................7
2.1.1. Khái niệm chất lƣợng ...............................................................................7
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................7
2.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................11
2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng.....................................13
2.4. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ............................................................................14
2.4.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo....................................................14
v


2.4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo ..........................16
2.5. Các mơ hình về chất lƣợng dịch vụ đào tạo ..............................................19
2.5.1. Mơ hình năm khoảng cách .....................................................................19
2.5.2. Mơ hình SERVQUAL và SERVPERF ..................................................22
2.6. Các nghiên cứu liên quan...............................................................................24
2.6.1. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài .................................................................24
2.6.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ....................................................................28
2.7. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu .................................................................31
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................33
Chƣơng 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................34
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................36
3.2.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................36
3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ...........................................................................37
3.3. Xây dựng thang đo .........................................................................................39
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................46
Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................47
4.1 Kết quả khảo sát thử .....................................................................................47
4.2. Phân tích thống kê mơ tả ...............................................................................47

4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................52
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên ...........................................................................52
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo sự hài lịng của sinh
viên

...............................................................................................................58

4.4. Phân tích nhân tố khám phá ...........................................................................58
4.5. Phân tích hồi quy ...........................................................................................63
4.6. Phân tích sự khác biệt ....................................................................................70
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................................71
Chƣơng 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................72
vi


5.1. Kết luận ..........................................................................................................72
5.2. Kiến nghị........................................................................................................73
5.3. Hạn chế của đề tài ..........................................................................................76
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 .........................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis of variance

CĐ

Cao đẳng

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CLGDĐH

Chất lƣợng giáo dục đại học

ĐH

Đại học

EFA

Exploratory factor analysis

HEdPERF

Higher Education Perfomance

PHEd

Performance-based Higher Education

SERVPERF

Service Performance

SERVQUAL

Service Quality

SV

Sinh viên

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Những vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch (Gap scores) ............................23
Bảng 3.1: Thang đo hình ảnh nhà trƣờng..................................................................40
Bảng 3.2: Thang đo đội ngũ giảng viên ....................................................................41
Bảng 3.3: Thang đo đội ngũ nhân viên .....................................................................41
Bảng 3.4: Thang đo chƣơng trình đào tạo .................................................................42
Bảng 3.5: Thang đo quản lý và phục vụ đào tạo .......................................................42
Bảng 3.6: Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................43
Bảng 3.7: Thang đo công nghệ thông tin ..................................................................43
Bảng 3.8: Thang đo hệ thống thƣ viện ......................................................................44
Bảng 3.9: Thang đo dịch vụ hỗ trợ ...........................................................................45
Bảng 3.10: Thang đo hài lòng sinh viên ...................................................................45

Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến ...........................................................................48
Bảng 4.2: Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “Đội ngũ giảng viên” .....................53
Bảng 4.3: Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “Đội ngũ nhân viên” ......................54
Bảng 4.4: Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “Chƣơng trình đào tạo” .................54
Bảng 4.5: Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “Quản lý và phục vụ đào tạo” ........54
Bảng 4.6: Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” .............................55
Bảng 4.7: Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “Công nghệ thông tin” ...................55
Bảng 4.8: Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “Hệ thống thƣ viện” .......................56
Bảng 4.9: Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “Hình ảnh nhà trƣờng” ..................56
Bảng 4.10: Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “Dịch vụ hỗ trợ” ..........................57
Tổng hợp lại ta có độ tin cậy các thang đo nhƣ sau: .................................................57
Bảng 4.11: Độ tin cậy Cronbach alpha của các thang đo nhân tố tác động đến sự hài
lòng ............................................................................................................................57
Bảng 4.12: Độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo sự hài lòng .............................58
Bảng 4.13: Ma trận nhân tố đã xoay (Rotated Component Matrix (a)) ....................60
Bảng 4.14: Các biến quan sát của biến độc lập .........................................................63

ix


Bảng 4.15: Các biến quan sát của biến phụ thuộc ....................................................65
Bảng 4.16: Kết quả phân tích tƣơng quan giữa các biến ..........................................66
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp enter của mơ hình .....................67
Bảng 4.18: Phân tích phƣơng sai mơ hình hồi quy ANOVA....................................67
Bảng 4.19: Kết quả phân tích hồi quy – nhân tố tác động đến sự hài lòng ..............68

x


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình phân tích các loại sai lệch chất lƣợng trong dịch vụ ..................21
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu của Jusoh (2005) ......................................................24
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) ....................................25
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu của Hanaysha (2011) ...............................................26
Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của sinh viên ................................27
Hình 2.6: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên ĐH Kinh tế Đà Nẵng.......29
Hình 2.7: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên ĐH Thái Ngun ........29
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................31
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................35
Hình 4.1: Phân bố mẫu khảo sát theo ngành .............................................................51
Hình 4.2: Phân bố mẫu khảo sát theo năm học .........................................................51
Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................61

xi


Chƣơng 1

NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN
Chƣơng này trình bày giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết
của đề tài. Đặt ra câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
của luận văn. Trên cơ sở đó các chƣơng sau sẽ trả lời mục tiêu nghiên cứu.
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Giáo dục là một ngành đặc biệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của
quốc gia. Theo quá trình phát triển kinh tế xã hội, giáo dục trở thành một loại hình
dịch vụ và khách hàng, trong đó ngƣời học có thể bỏ tiền ra để đầu tƣ và sử dụng
một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Trong những năm qua, để đáp ứng yêu cầu phát
triển của đất nƣớc và nhu cầu của ngƣời học, Việt Nam ngày càng có nhiều các
trƣờng đại học và cao đẳng. Sự cạnh tranh trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi các
trƣờng phải thoả mãn tốt hơn nhu cầu của ngƣời học, sinh viên trở thành mối quan

tâm chính của nhà trƣờng.
Trong giai đoạn hiện nay, một trƣờng cao đẳng – đại học muốn phát triển
bền vững không thể nào không quan tâm đến mức độ hài lòng của sinh viên đến
chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Mức độ hài lòng của sinh viên ảnh hƣởng đến sự thành
công hay thất bại của nhà trƣờng. Ngồi ra, thơng tin về sự hài lòng của sinh viên
đƣợc thừa nhận là một trong những cơ sở để cải tiến chất lƣợng và nâng cao giá trị
hoạt động giáo dục trong các trƣờng đại học trên thế giới. Vì vậy, việc nghiên cứu
sự hài lòng của sinh viên là nhu cầu tất yếu của một trƣờng cao đẳng, đại học trong
quá trình phát triển.
Trƣờng Cao đẳng Công Thƣơng Tp.HCM là cơ sở đào tạo công lập nằm
trong hệ thống giáo dục đại học. Với mục tiêu phấn đấu trở thành trƣờng cao đẳng
có uy tín trong lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu và tƣ vấn khoa học kinh tế - kỹ thuật,
nhà trƣờng đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Tầm nhìn
của trƣờng Cao đẳng Cơng Thƣơng Tp.HCM là: “Trở thành trƣờng Đại học có
thƣơng hiệu trong nƣớc và khu vực, một địa chỉ tin cậy trong đào tạo nguồn nhân
lực chất lƣợng cao và nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ”. Sứ mạng và

1


mục tiêu của trƣờng: “Là địa chỉ tin cậy trong đào tạo, nghiên cứu khoa học và
chuyển giao công nghệ, là điểm nhấn về tƣ duy sáng tạo, là ngọn lửa châm nguồn
cảm hứng, giúp ngƣời học trở thành những cơng dân có học thức, tự tin lập thân, lập
nghiệp, làm việc hiệu quả trong mơi trƣờng đa văn hóa, đáp ứng nhu cầu xã hội”.
Trong bối cảnh đổi mới của giáo dục đại học Việt Nam nói chung và Trƣờng
Cao Đẳng Cơng Thƣơng Tp.HCM nói riêng, thì làm sao để nhận diện đƣợc những
yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo và định lƣợng
đƣợc chúng là vấn đề mà trƣờng cao đẳng Cơng Thƣơng rất quan tâm. Vì vậy, thực
hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Khoa QTKD Trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM” là cấp thiết, nhất là khi đến

hiện nay chƣa có một nghiên cứu chuyên sâu nào về vấn đề này đƣợc thực hiện tại
trƣờng. Kết quả của nghiên cứu sẽ là một căn cứ cần thiết và thuyết phục cho việc
đổi mới, cải tiến chất lƣợng đào tạo tại trƣờng - một nhiệm vụ quan trọng nhằm
thực hiện đúng tầm nhìn, sứ mạng và mục tiêu mà nhà trƣờng đặt ra.
1.2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, luận văn đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Có những nhân tố nào thuộc chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Cao đẳng Công Thƣơng
Tp.HCM?
- Mức độ và chiều hƣớng ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đào
tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Cao đẳng
Công Thƣơng Tp.HCM nhƣ thế nào?
- Mức độ hài lòng của sinh viên theo đặc điểm nhân khẩu học nhƣ giới tính,
năm học, ngành học tại Khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Cao đẳng Công Thƣơng
Tp.HCM nhƣ thế nào?

2


1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản Trị Kinh Doanh- trƣờng Cao đẳng
Công Thƣơng TP.HCM
1.2.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
-

Xác định các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh- trƣờng Cao đẳng Công
Thƣơng TP.HCM

-

Đo lƣờng mức độ và chiều hƣớng ảnh hƣởng của các nhân tố thuộc chất
lƣợng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên tại khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Cao đẳng Công Thƣơng Tp.HCM.

-

Xác định sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên theo
đặc điểm nhân khẩu học nhƣ giới tính, năm học, ngành học.

-

Dựa trên các kết quả phân tích, đề tài đƣa ra các kiến nghị cho các cấp quản
lý nhằm ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo và đảm bảo mức độ
hài lòng cao đối với sinh viên tại khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Cao
đẳng Công Thƣơng Tp. HCM.

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lƣợng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên
với đối tƣợng khảo sát là sinh viên cao đẳng hệ chính quy năm một, hai và ba đang
theo học tại khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Cao đẳng Công Thƣơng Tp.HCM.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đào
tạo ảnh hƣởng đến sự hài lịng của sinh viên, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị.

3

Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 10 năm 2016 đến tháng 3
năm 2017
Phạm vi về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu tại Khoa Quản trị kinh
doanh - Trƣờng Cao đẳng Công Thƣơng Tp.HCM.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp
nghiên cứu định lƣợng.
Đầu tiên tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính bằng cách
nghiên cứu các lý thuyết có liên quan, vừa dùng phƣơng pháp hỏi ý kiến chuyên gia
và thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến đo lƣờng các khái
niệm nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Những
ngƣời đƣợc tác giả tham khảo ý kiến bao gồm giảng viên, các nhân viên phòng ban
và một số sinh viên theo học tại trƣờng. Trong bƣớc này bản câu hỏi sơ bộ đƣợc
hình thành.
Bƣớc tiếp theo tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng bằng
cách thực hiện thông qua 2 giai đoạn.
-

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích của giai đoạn này là nhằm phát hiện những sai sót của bản câu hỏi

và kiểm tra độ tin cậy sơ bộ của thang đo. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc tiến hành trên
mẫu là 50 sinh viên theo cách lấy mẫu thuận tiện. Ở giai đoạn này, bản câu hỏi đƣợc
hoàn thiện.
-

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Mục đích của giai đoạn nghiên cứu này là để kiểm định giả thuyết, phân tích

và đánh giá vấn đề nghiên cứu nhằm rút ra hàm ý quản trị. Do vậy, nghiên cứu
chính thức gồm các bƣớc công việc sau:
+ Thu thập số liệu, nhập liệu, gạn lọc và làm sạch số liệu
+ Thực hiện phân tích thống kê mô tả

4


+ Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) để hoàn thiện các khái niệm
dùng trong nghiên cứu.
+ Dùng phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình và
các giả thuyết nghiên cứu.
+ Phân tích những khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo ngành học
khác nhau, theo giới tính, theo năm học.
Tất cả các phƣơng pháp phân tích trên đƣợc thực hiện thông qua phần mềm
SPSS 11.5.
1.5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần Phụ lục và Danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn đƣợc
chia thành 5 chƣơng:
Chƣơng 1. Giới thiệu: Chƣơng này giới thiệu về tính cấp thiết của vấn đề
nghiên cứu; mục tiêu, phạm vi, đối tƣợng, và phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: Chƣơng này trình bày
các vấn đề lý thuyết liên quan đến sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
nói chung và chất lƣợng dịch vụ đào tạo nói riêng. Đồng thời hệ thống lại một số
mơ hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài và trong nƣớc trƣớc đây liên quan đến đề tài. Từ
đó đƣa ra hƣớng nghiên cứu và đề xuất mơ hình lý thuyết cho đề tài thực hiện.
Chƣơng 3. Thiết kế nghiên cứu: Chƣơng này trình bày quy trình nghiên
cứu và phƣơng pháp nghiên cứu. Cụ thể là thiết kế bảng câu hỏi, xây dựng thang

đo, các phƣơng pháp và kỹ thuật uớc luợng sẽ đƣợc sử dụng trong đề tài để phục vụ
cho mục tiêu nghiên cứu.
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu: Nêu các kết quả phân tích dữ liệu bao gồm
các phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha),
phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích ma trận tƣơng quan, phân tích hồi quy
cũng nhƣ là các kiểm định cần thiết. Và cuối cùng là thảo luận về kết quả hồi quy
của từng nhân tố chính.

5


Chƣơng 5. Kết luận và kiến nghị: Trong chƣơng này dựa trên cơ sở kết quả
phân tích ở Chƣơng 4 từ đó rút ra những kết luận, đánh giá thực tế kết luận đó để
đƣa ra các đề xuất, kiến nghị với các bên liên quan nhằm nâng cao sự hài lòng của
sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản tị kinh doanh - Trƣờng CĐ
Công Thƣơng Tp. HCM. Bên cạnh đó chỉ ra những hạn chế mà luận văn chƣa giải
quyết đƣợc và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

6


Chƣơng 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 của luận văn sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Cụ thể trình bày các mơ hình về
chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các mơ hình nghiên cứu liên quan trong và ngồi nƣớc
từ đó đề xuất mơ hình và giả thuyết nghiên cứu cho đề tài.
2.1. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm chất lƣợng

Chất lƣợng là một phạm trù phức tạp mà con ngƣời thƣờng hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lƣợng
tùy theo góc độ của ngƣời quan sát. Chính vì thế, đã có rất nhiều nghĩa về chất
lƣợng đƣợc đƣa ra bởi các tác giả khác nhau. Điển hình, trong lĩnh vực quản lý chất
lƣợng, tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu - European Organization for Quality
Control cho rằng chất lƣợng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời
tiêu dùng. Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO
8402:1994 thì chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo
cho thực thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn [19, tr26].
Nhƣ vậy, chất lƣợng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trƣng
của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác
định.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ
Theo Từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và đƣợc trả cơng [20, tr256].
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm làm thỏa mãn và nhu cầu mong đợi của
khách hàng.

7


Theo Quinn & ctg (1987), dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế
tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời và
mang lại những giá trị gia tăng (các lợi ích vơ hình) dƣới các hình thức nhƣ: sự tiện
lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh.
Theo Sherry (2004), dịch vụ là những hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp mang lại lợi ích cho khách hàng, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng.

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (1994), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên
cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhƣ vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào
thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Q trình đó bao gồm các hoạt động phía
sau và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng
tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng
mong muốn và suy cho cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ trƣớc hết là một sản phẩm vơ hình vì thế nó có rất nhiều
đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình mà chúng ta thƣờng thấy. Dƣới đây là một
vài đặc điểm cơ bản của sản phẩm dịch vụ.
1. Tính vơ hình: Ngƣời mua dịch vụ khơng nhìn thấy (màu sắc, hình
dáng,…) khơng cảm nhận đƣợc (mùi vị), khơng nghe đƣợc (âm thanh), … trƣớc khi
bỏ tiền ra mua và đƣợc cung cấp dịch vụ.

8


2. Tính khơng đồng nhất: Rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ,
bởi vì việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp, ngƣời
phục vụ, thời gian thực hiện.
3. Tính khơng thể tách rời: Nhà cung cấp thƣờng khó che giấu những khiếm
khuyết của dịch vụ vì quá trình cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện cùng một
lúc với quá trình tiêu thụ.

4. Tính khơng thể hồn trả: Nếu khơng hài lịng về chất lƣợng dịch vụ, khách
hàng có thể đƣợc trả lại tiền, nhƣng khơng thể hồn trả lại dịch đã nhận.
5. Tính cá nhân và tâm lý: Chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc khách hàng đánh
giá dựa vào cảm nhận cá nhân và trạng thái tâm lý của mình.
Cho đến nay, vẫn chƣa có một khái niệm rõ ràng về chất lƣợng dịch vụ. Tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu dẫn đến nhiều khái niệm
khác nhau về chất lƣợng dịch vụ.
Đầu tiên, phải kể đến sự đóng góp quan trọng của Parasuraman và ctg (1985,
1988). Theo ông và các cộng sự, chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Vào năm 1985,
các nhà nghiên cứu này đã đƣa ra 10 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ, sau đó đến
năm 1988, các tác giả đã hiệu chỉnh lại còn 5 nhân tố, bao gồm: (1) độ tin cậy
(reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng và chính xác nhƣ đã hứa; (2) sự
đáp ứng (response): nhanh chóng cung cấp dịch vụ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
nhƣ đã hứa; (3) sự đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên nhƣ: tính
chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp, tác phong làm việc,… mang lại lòng tin cho
khách hàng; (4) sự cảm thông (empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách
hàng; (5) sự hữu hình (tangibility): trang thiết bị phục vụ dịch vụ, trang phục, ngoại
hình,… của nhân viên phục vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa trên
sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận đƣợc. Ngồi ra, có rất nhiều nhà
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nhƣng tựu chung lại, họ đều cho rằng chất lƣợng

9


dịch vụ đƣợc coi nhƣ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi
của khách hàng.
Đối với một tổ chức, chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đánh giá thông qua mức
độ đạt đƣợc những tiêu chuẩn, mục tiêu đã đƣợc thiết lập. Dịch vụ đạt chất lƣợng có

nghĩa là nó đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên khơng
có nghĩa là nó đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Các nhà nghiên cứu và quản trị có xu hƣớng ủng hộ quan điểm xem xét chất
lƣợng dịch vụ trên góc độ của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức luôn
đƣợc đặt trong một môi trƣờng pháp luật và đạo đức nhất định. Vì thế khơng phải
mọi mong đợi nào của khách hàng cũng đƣợc đáp ứng. Tổ chức vẫn phải có những
tiêu chuẩn riêng của mình, điều này là một thực tế tất yếu.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 (2007), chất lƣợng đƣợc xem là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu. Trong đó, “các đặc tính vốn
có” là cái tồn tại bên trong sản phẩm (dịch vụ) nhƣ là một đặc điểm có tính bền
vững, và “các u cầu” là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu hoặc
bắt buộc. Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc
xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu
cầu, mong đợi của họ.
Đối với khách hàng, chất lƣợng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so
sánh giữa mọng đợi của họ về dịch vụ (dịch vụ mong đợi - expectation service) và
những gì mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ đƣợc cung cấp (dịch vụ nhận được Perceived service) (Nitin Seth và ctg, 2004; Oksana Mont và ctg, 2003). Quinn và
ctg (1987), cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là nhận thức của khách hàng về
cách thức và mức độ mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ
ƣớc của họ; và vì vậy nó có thể đƣợc xem là “chất lƣợng cảm nhận” (Perceived
quality).
Theo Philip Kotler – nhà nghiên cứu lỗi lạc trong lĩnh vực tiếp thị hiện đại,
phần chênh lệch giữa tổng giá trị nhận đƣợc và tổng chi phí phải trả, là giá trị ngƣời
tiêu dùng nhận đƣợc. Trong đó, tổng giá trị nhận đƣợc là những lợi ích mà ngƣời

10


tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ, cịn tổng chi phí là tất cả những
chi phí mà ngƣời tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm

dịch vụ. Tuy nhiên, nhƣ đã phân tích ở trên thì chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc
khách hàng đánh giá dựa vào cảm nhận cá nhân và trạng thái tâm lý của mình. Cùng
một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận đƣợc hồn toàn khác nhau đối với mỗi
ngƣời, ta gọi giá trị nhận đƣợc của mỗi cá nhân là giá trị cảm nhận.
Mở rộng hơn, theo cơng trình nghiên cứu của Zeithaml (1988), bốn định
nghĩa của khách hàng về giá trị cảm nhận bao gồm: (1) giá trị là giá cả thấp; (2) giá
trị là sự thỏa mãn những mong muốn; (3) giá trị là chất lƣợng tôi nhận từ giá tôi đã
trả; (4) giá trị là cái tôi nhận đƣợc từ cái tơi bỏ ra.
Nhƣ vậy, có thể hiểu giá trị đại diện cho những hy sinh (thời gian, công sức,
tiền bạc,…) liên quan đến việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ để đánh đổi lấy
những lợi ích hay sự thỏa mãn mong muốn.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ nên xem xét trên quan điểm khách hàng, nhƣng
đặt trong một giới hạn nhất định về khía cạnh đạo đức, pháp luật; Chất lƣợng dịch
vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu đƣợc công bố,
ngầm hiểu hoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi) của dịch vụ đƣợc cung cấp. Sự
cảm nhận đó đƣợc gọi là “chất lƣợng cảm nhận” - một thành phần chính tác động
đến sự hài lịng của khách hàng. Vậy, chất lƣợng cảm nhận càng cao thì khách hàng
càng thỏa mãn với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và ngƣợc lại.
2.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh, khái niệm sự hài lòng của khách hàng khơng cịn
xa lạ; nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh
hƣởng mạnh đến mức độ trung thành của họ với thƣơng hiệu (Long, 2006). Trong
lĩnh vực giáo dục đại học cũng vậy, sự hài lòng của sinh viên ảnh hƣởng đến mức
độ trung thành của sinh viên với nhà trƣờng (Thurau, 2001).
Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng
của một ngƣời, bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm.
Nhƣ vậy nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng, khách hàng không hài

11

lòng; nếu cảm nhận của khách hàng bằng hoặc cao hơn kỳ vọng, khách hàng cảm
thấy hài lịng hoặc thích thú. Theo Halstead và ctg (1994), hài lòng là một phản ứng
cảm xúc, tập trung vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt
ra trƣớc khi mua, đo lƣờng trong và sau khi tiêu dùng.
Ở nƣớc ta cũng nhƣ các nƣớc khác trên thế giới, khu vực các trƣờng đại học
ngày càng đƣợc mở rộng, chất lƣợng giáo dục đại học luôn là mối quan tâm của cả
xã hội. Vì vậy, “bảo vệ quyền lợi của ngƣời tiêu dùng” ở lĩnh vực giáo dục đại học
cũng ngày càng đƣợc quan tâm. Phƣơng pháp sự hài lòng của sinh viên đã đƣợc
Harvey phát triển ở đại học Central England, đƣợc chấp nhận bởi nhiều trƣờng đại
học ở nƣớc Anh và trên thế giới (Williams, 2002)
Ý kiến sinh viên về mọi khía cạnh trong q trình học tập đại học của họ
đang đƣợc chú ý rộng khắp nhƣ một yếu tố cần thiết để giám sát chất lƣợng của các
trƣờng đại học (Leckey và Neill, 2001). Hầu hết các trƣờng đại học trên thế giới thu
thập một số thông tin phản hồi của sinh viên về q trình học tập đại học. Thơng tin
phản hồi đề cập đến những quan điểm rõ ràng của sinh viên về những dịch vụ mà họ
nhận đƣợc. Theo Harvey (2001), nó có thể bao gồm nhận thức của sinh viên về việc
giảng dạy và học tập, những điều kiện thuận lợi cho việc học (nhƣ là hệ thống thƣ
viện, máy vi tính), mơi trƣờng học tập (giảng đƣờng, phịng thí nghiệm, nơi vui chơi
giải trí, cơ sở hạ tầng của trƣờng đại học), các điều kiện hỗ trợ (phòng ăn, căn tin,
ký túc xá, y tế, các dịch vụ sinh viên), và các lĩnh vực bên ngồi (nhƣ tài chính, hạ
tầng và phƣơng tiện đi lại). Ý kiến sinh viên thƣờng đƣợc thu thập dƣới hình thức
thơng tin phản hồi về sự hài lòng.
Sự hài lòng của sinh viên đƣợc xem nhƣ sự đánh giá của họ về các dịch vụ
đƣợc cung cấp bởi các trƣờng đại học, đề cập đến những đánh giá của sinh viên về
kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục. Dạy và học trên lớp không phải là
điều duy nhất, thêm sự giám sát trực tiếp của trợ giảng cũng chƣa đủ…, và nhƣ vậy,
tồn bộ q trình học tập trở nên vấn đề trung tâm đối với thái độ của sinh viên về
trƣờng đại học (Williams, 2002)

12