nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l̉ng của sinh viên ngành quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo của trường đại học bà rịa vũng tàu

T

RƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA KHOA QUẢN LÝ –

T

VŨNG TÀU
KINH DOANH

IỂU LUẬN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH
QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA
VŨNG TÀU
Trình độ
Hệ đào tạo:
Ngành:

đào tạo: Đại học
Chính quy
Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
Khoá học: 2 019
Gi

ảng viên hướng dẫn:
Sinh viên

thực hiện:

Nguyễn Đại Dương
Nguyễn Đỗ Đình Huy
Nguyễn Đình Vũ Nhất
Phạm Anh Vũ
Nguyễn Thái Hòa
Trương Cao Đạt

Bà Rịa-

9
Vũng Tàu, 24 tháng 12 năm 201

1


MỤC LỤC
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA CÁC THÀNH VIÊN ................
5
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................... 6
1.1 Giới thiệu ......................................................................................... 6
1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ................................................. 6
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................ 8
1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu ........................................................... 9
1.5 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 11
1.5.1 Cơ sở lựa chọn phạm vi về đối tượng nghiên cứu .................. 11
1.5.2 Cơ sở lựa chọn thời gian nghiên cứu....................................... 11
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO ...................................................................................

13
2.1 Các lý thuyết, học thuyết liên quan ............................................... 13
2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng .......................................................... 13
2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................ 13
2.1.3 Lý thuyết mơ hình liên quan khác ........................................... 15
2.1.4 Vận dụng mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
18
2.2 Các nghiên cứu liên quan .............................................................. 21
2.3 Mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 22
2.4 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 25
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 26
3.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................... 26
3.1.1 Khung phân tích dự kiến ......................................................... 26
3.1.2 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi) ......................... 27
CHƯƠNG 4

TRÌNH BÀY VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
30
4.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ...................................................... 30
4.2 Đánh giá thang đo ......................................................................... 34
22


4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................. 35
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................ 39
4.2.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ......................... 42
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 50
5.1 Kết luận ......................................................................................... 50
5.2 Kiến nghị ....................................................................................... 50
5.2.1 Đối với chương trình đào tạo .................................................. 51

5.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên ...................................................... 51
5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên .................... 52
5.2.4 Đối với khả năng quản lý của nhà trường ............................... 52
5.3

Hạn chế của nghiên cứu ................................................................ 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 54
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ................................................................. 56
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ............................................. 60

33


DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của Holsat .........................
18
Hình 2-2 Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ ................................................
21
Hình 3-1 Khung phân tích dự kiến ............................................................
26
Hình 4-1 Phần trăm sinh viên theo năm học tham gia điều tra .................
31
Hình 4-2 Phần trăm sinh viên theo Khoa tham gia điều tra ......................
31
Hình 4-3 Phần trăm kết quả học tập (Số mẫu; Phần trăm) ........................
33

44

55


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu
Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới,
giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại
học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có
nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số
đông. Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số
với tốc độ tăng bình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt
Nam mảnh bằng đại học được coi là “tấm hộ chiếu vào đời” và được giáo dục
đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu
cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học
cơng lập và ngồi công lập đã ra đời. Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam (sơ bộ
2006), có khoảng 253 trường đại học công lập (tăng 15% so với năm 2005) và
46 trường đại học ngồi cơng lập (tăng 31.4% so với năm 2005) với khoảng
1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng 18.62% so với năm 2005). Tuy vậy vẫn
chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng
phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam
hiện nay đang cịn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời;
phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được
đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành
khiến cho nhiều sinh viên ra trường khơng đủ khả năng để tìm được một cơng
việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo
lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả

đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.
1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng
cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngồi cơng lập. Có nhiều định
66


nghĩa về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường
chất lượng dịch vụ đào tạo. Gần đây, Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự
quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện
ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ. Tuy nhiên,
những tiêu chuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một
công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên. Trường
Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu được Thủ tướng chính phủ kí quyết định thành lập
ngày 27/01/2006 theo Quyết định số 27/2006/ QĐ-TTg. Trải qua hơn 10 năm
xây dựng và phát triển, Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu đã nỗ lực đóng góp
nhiều thành tích trong sự nghiệp giáo dục, đào tạo, nghiên cứu khoa học và từng
bước trở thành niềm tự hào của người dân biển Vũng Tàu. Để tồn tại và phát
triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính tồn cầu như hiện nay,
ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc
biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp
hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
có đặc điểm là vơ hình, khơng đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ
cùng lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện
của khách hàng. Ngồi ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục khơng giống như các
loại hình dịch vụ khác. Chất lượng thực sự của nó khơng chỉ được cảm nhận và
đánh giá ngay lập tức bởi khách hàng là sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận
dịch vụ mà còn được đánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh – những
người bỏ tiền ra để mua dịch vụ, các doanh nghiệp – người sử dụng sản phẩm

dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội – người có
vai trị đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu cho sự phát triển kinh tế
xã hội. Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch vụ giáo dục
rất khó. Cơng việc này địi hỏi cơng cụ đo lường phù hợp và được thực hiện
thường xuyên. Thực tế bản chất của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối
77


với từng loại hình dịch vụ cần phải thiết lập một thang đo riêng để có thể đo
lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn. Việc thiết lập một thang đo đóng góp
cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ở các trường đại học là rất cần thiết. Với
công cụ đo lường thích hợp, Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu cần phải xác
định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những giải
pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, càng làm thỏa mãn “khách hàng
sinh viên” và có thể cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
cũng như giáo dục hiện nay. Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “NGHIÊN CỨU
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm hay
dịch vụ được cung cấp. Không một tổ chức nào tồn tại và phát triển nếu không
mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trường đại học cũng không là ngoại lệ.
Dịch vụ giáo dục là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinh viên trong đó các
giảng viên và sinh viên là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với
nhau và quyết định chất lượng của q trình. Ngồi ra, hoạt động của các đơn vị
chức năng và các đơn vị khác như các phịng ban, các khoa, thư viện, các phịng
thí nghiệm và những dịch vụ học đường khác góp phần làm cho q trình truyền

đạt kiến thức được thơng suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn. Trường Đại Học Bà Rịa
- Vũng Tàu là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với các
thành phần kể trên và ln mong muốn mang lại sự hài lịng cao nhất cho sinh
viên từ chất lượng dịch vụ giáo dục cao. Trước đây, Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ nhưng mới
chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các
thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ quá trình truyền
88


đạt kiến thức. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ quá
trình truyền đạt kiến thức khác như các phòng ban, các khoa, thư viên, các
phịng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của
sinh viên từ đó khẳng định chất lượng chung của dịch vụ giáo dục được cung
cấp tại Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu. Với những lý do như trên, mục tiêu
của nghiên cứu này là:
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu dựa trên thang đo SERVPERF.
- Tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên.
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
của Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu.
1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Như trình bày ở trên kết quả thống kê sự hài lòng của sinh viên Trường
Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại Học Bà
Rịa - Vũng Tàu thời gian vừa qua chưa cao và chất lượng đầu vào của sinh viên
cịn thấp và ít hơn các trường đại học tại TP Hồ Chí Minh. Yêu cầu cấp thiết đối
với Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu là cần đánh giá thực trạng mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo để từ đó có các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Mơ hình và kết quả nghiên cứu này sẽ là
những tham khảo cho các đánh giá về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo của Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu và các trường đại học

khác sau này. Việc xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên và
triển Khái ứng dụng mơ hình đó vào thực tế tại Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng
Tàu nhằm đáp ứng kịp thời và thỏa mãn nhu cầu của sinh viên.
Ý nghĩa về việc mặt cơ sở lý luận: đề tài nghiên cứu đã vận dụng lý
thuyết, học thuyết và có tính kế thừa các kết quả nghiên cứu khoa học của các đề
99


tài nghiên cứu khoa học liên quan của các tác giả và học giả khác. Đề tài nghiên
cứu đã đưa ra cơ sở lý luận, quá trình nghiên cứu sơ bộ và là cơng trình tham
khảo cho nghành và các trường đại học khác.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: đề tài đã xây dựng mơ hình nghiên cứu và xác
nhận được các nhân tố ảnh hưởng của sinh viên Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng
Tàu. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng nhằm đưa ra những kiến nghị đối
với trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu đề nâng cao mức độ hài lòng của sinh
viên. Đề tài đã đóng góp cho q trình nâng cao sự hài lịng của sinh viên trên
tồn quốc đối với Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu trong thời gian tới. kết
quả nghiên cứu này cũng là cơ sở tham khảo có giá trị cho các trường đại học
khác tại Việt Nam.
Có thể khẳng định sự hài lịng của sinh viên làm nhân tốt quyết định sự tồn
tại và phát triển của Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu. Sự hài lòng sẽ giúp xây
dựng sinh viên nhiệt huyết, sự hài lịng của sinh viên càng cao thì sự cống hiến
ngày càng lớn. Sinh viên sẽ là những đại sứ quảng bá cho Trường Đại Học Bà
Rịa - Vũng Tàu trong tương lai. Nếu trường đại học muốn nâng cao sự hài lịng
của sinh viên thì phải nâng cao chất lượng đào tạo. chất lượng đào tạo và sự hài
lòng của sinh viên có quạn hệ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ giữa chất lượng
đào tạo và sự hài lịng là mối quan hệ khơng thể tách rời đối với hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trong việc lựa chọn các trường đại học.
1.5 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: tại Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu.

Về thời gian: từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 4 năm 2020.
Phạm vi nghiên cứu: đánh giá chất lượng đào tạo của sinh viên tại Trường
Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu.

10 10


Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo của Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu hay nói cách khác là mối quan hệ
giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
Đối tượng khảo sát: sinh viên học tại Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu.
1.5.1 Cơ sở lựa chọn phạm vi về đối tượng nghiên cứu
Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu đang dần trở thành trường đại học thu
hút các sinh viên tại trong và cũng như ngoài khu vực nhưng gần đây Trường
Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu đang có dấu hiệu “dậm chân tại chỗ” theo nghiên
cứu sợ bộ đa số sinh viên có năng lực tại Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
khơng nhiều và khơng có nhiều sinh viên kết thúc việc học của mình một cách
thực sự nghiêm túc. Theo đó có nhiều nguyên nhân như: chất lượng đào tạo chưa
cao, hoạt động ngoại khóa chưa thu hút sinh viên, đơn điệu và khơng có tính
sáng tạo, cơ sở vật chất chưa thực sự tốt. Đã đến lúc Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu cần định vị tên tuổi của mình trên danh sách các trường đại học hàng
đầu.
Để kết quả nghiên cứu có tính chun sâu nên nhóm chúng tơi quyết định
nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại
Học Bà Rịa - Vũng Tàu.
1.5.2 Cơ sở lựa chọn thời gian nghiên cứu
Tác giả lựa chọn việc nghiên cứu định tính và định lượng. Trong phần nghiên
cứu định tính chúng tơi chọn giai đoạn từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 4 nằm
2020 nhằm mục đích cho người đọc thấy được sự hình thành và phát triển của
Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu. Trong phần nghiên cứu định lượng chúng
tôi chọn giai đoạn từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 4 năm 2020 để thực hiện

nghiên cứu này.

11 11


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

2.1 Các lý thuyết, học thuyết liên quan
2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn
chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ dó nó đáp ứng 20 những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp
ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong
đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và
thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia
đình...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
khơng hài lịng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng

sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài
lịng và thích thú
2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Dịch vụ:

12 12


Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có
nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong
nghiên cứu khoa học này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng [Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế
học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển
Wikipedia].
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp
ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại
lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội.

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác
định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật
và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về
13 13


chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng
được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm
giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về
chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng
dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được
thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc khơng
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan
hoặc mang tính chun mơn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho

rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
2.1.3 Lý thuyết mơ hình liên quan khác
2.1.3.1 Lý thuyết về sự hài lòng của Bernd Stauss và Patrica Neuhaus
(1997)
Bernd Stauss và Patrica Neuhaus (1997) cho rằng chúng ta có thể phân
loại mức độ hài lịng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác
14 14


nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: hài lịng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng
thụ động.
Hài lòng tích cực: đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Đối với khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có
mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn
thế họ cũng hi vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành nhóm khách
hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ của họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện
ở chỗ chính từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà
cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hồn
thiện hơn.
Hài lịng ổn định: Đối với khách hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ thấy
thoải mái và hài lịng những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong
cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ
chịu, có sự tin tưởng cao đối với một điểm đến hoặc doanh nghiệp và rất sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin
tưởng vào điểm đến hoặc doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để điểm đến hoặc

doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo u cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì điểm đến hoặc doanh nghiệp thỗ
mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu
điểm đến hoặc doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực
đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của điểm đến hoặc
doanh nghiệp.
Ngồi việc phân loại sự hài lịng của khách hàng, Bernd Stauss và Patricia
Neuhaus cũng khẳng định rằng mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến
hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực đối
15 15


với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lịng” thì họ cũng có
thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất “hồn tồn hài lịng”
thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ điểm đến
hoặc doanh nghiệp.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng mỗi điểm đến hoặc
doanh nghiệp không chỉ chú ý làm cho khách hàng hài lịng mà cịn giúp họ cảm
thấy hồn tồn hài lịng, điều này cực kì quan trọng hơn nhiều. Đối với những
khách hàng hài lịng chung chung thì họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc
nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hồn tồn hài lịng” thì sẽ là những
khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu này sẽ giúp cho doanh
nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho những
nhóm khách hàng khác nhau.
2.1.3.2 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của Holsat
Tribe và Snaith (1998) xây dựng mơ hình Holsat và sử dụng nó để đánh
giá sự hài lòng của du khách đối với một kỳ nghỉ. Ban đầu 2 học giả này thử
nghiệm mơ hình này tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero (Cuba). Mơ hình
Holsat đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ

của họ tại một điểm đến chứ không chỉ đối với một dịch vụ cụ thể. Ơng khuyến
cáo khơng nên sử dụng các biến cố định, một danh sách cố định các thuộc tính
chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính, các biến được tạo ra phù hợp
với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du lịch có nét độc đáo riêng. Một đặc
điểm quan trọng của mơ hình Holsat là xem xét đến các thuộc tính tích cực khi
diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến. Như vậy, có thể xác định một
điểm đến với một kết hợp của cả hai thuộc tính: “kỳ vọng” và “cảm nhận”. Nét
đặc biệt của mơ hình này là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được yêu
cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du
khách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hay sự trải nghiệm trên cùng
một bộ thuộc tính tiếp sau những kinh nghiệm về kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du
16 16


lịch). Một thang đo Likert (5 lựa chọn) được sử dụng để cho điểm từng thuộc
tính ở cả “kỳ vọng” và “cảm nhận”. Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa “kỳ
vọng” và “cảm nhận” đối với từng thuộc tính mang lại là sự đo lường định lượng
về mức độ hài lịng của du khách.

Hình 2-1 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của Holsat
2.1.4 Vận dụng mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
2.1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình Servqual là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và
được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman,
chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà nó phụ thuộc vào cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố. Mơ hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng
dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị mong đợi (expectations) và các
giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Mơ hình Servqual (1990) xem
xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome)

và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thơng qua 22 thang đo của năm
tiêu chí: Sự tin cậy (GIANGVIENiability), hiệu quả phục vụ
(QUANLYponsiveness), sự hữu hình (PHUCVUgibles), sự đảm bảo
(assurance), và sự cảm thơng (empathy).
2.1.4.2 Mơ hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992):
17 17


Mơ hình Servperf (1992) được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình
Servqual nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch
vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa
chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Nhóm
chúng tơi nhận thấy mơ hình Servperf hợp lý vì sự hài lòng là phản ứng của
người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về
sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ.
Như Philip Kotler (2001) từng nói sự hài lịng là hàm của sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Cịn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,
yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Như đã nêu ở trên giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ
với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar & cộng sự, 2000). Ở một số mô hình yếu tố giá cả cũng cần được xem
xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss
& cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001). Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại

Việt Nam về khách hàng tại các doanh nghiệp lữ hành và siêu thị cho thấy yếu tố
giá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới lòng trung thành của khách
hàng.
2.1.4.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ
Trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
18 18


đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành
trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất
lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối
với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dung.

Hình 2-2 Mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ
2.2 Các nghiên cứu liên quan
Ở Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của
người học tại một số trường Đại Học như: Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị
Thắm (2010) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM; Đánh giá sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006); Tiểu luận Sự hài lòng của sinh
viên trường đại học công nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths. Đặng Mai Chi 2007); Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật
19 19

chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011).
Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng các yếu tố sau:
chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, Giảng viên, khả năng phục vụ của cán bộ,
nhân viên trong trường. Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm tại
trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM, sự hài lòng của sinh
viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo (với hệ số Beta =
0.265), thứ 2 là yếu tố giảng viên (với hệ số Beta=0.185), thứ 3 là mức độ đáp
ứng từ phía nhà trường (với hệ số Beta=0.126),và cuối cùng là yếu tố trang thiết
bị học tập (với hệ số Beta=0.072). Theo kết quả nghiên cứu tại trường ĐH Kinh
Tế và Quản Trị Kinh Doanh Thái Ngun của Trần Xn Kiên 2006 thì sự hài
lịng của sinh viên phụ thuộc lớn nhất vào sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và
giảng viên (Beta = 0,274); thứ hai là thành phần Khả năng thực hiện cam kết
(Beta = 0,239); thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất (Beta = 0,224); thứ tư là
thành phần Đội ngũ giảng viên (Beta = 0,221) và cuối cùng là thành phần Sự
quan tâm của Nhà trường tới sinh viên (Beta = 0,152).
2.3 Mơ hình nghiên cứu
Yếu tố

Tài liệu tham khảo

20 20


Cơ sở vật chất

• Đánh giá sự hài lịng của sinh
viên về chất lượng đào tạo tại
Trường Đại học Kinh tế và Quản

trị kinh doanh Thái Nguyên
(Trần Xuân Kiên - 2006)
• Tiểu luận Sự hài lịng của sinh
viên trường đại học công nghiệp
với chất lượng đào tạo (Ths.
Đặng Mai Chi - 2007)
• - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên đối với cơ
sở vật chất, trang thiết bị tại
Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm
Tường Lam – 2011) - Đo lường
mức độ hài lòng của sinh viên
đối với khoa

KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT
3A (ThS.Võ Minh Sang Nhóm
thực hiện 11 – 2012)

21 21


Giảng viên

• Đánh giá sự hài lịng của sinh
viên về chất lượng đào tạo tại
Trường
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh Thái Nguyên (Trần Xuân
Kiên - 2006)
• Tiểu luận Sự hài lịng của sinh

viên trường đại học cơng nghiệp
với chất lượng đào tạo (Ths.
Đặng Mai Chi) - Đánh giá mức
độ hài lòng của sinh viên với
chất lượng dịch vụ giáo dục
trường Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân
• - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên đối với cơ
sở vật chất, trang thiết bị tại
Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm
Tường Lam – 2011) - Đo lường
mức độ hài lòng của sinh viên
đối với khoa
KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT
3A (ThS.Võ Minh Sang Nhóm

Chất lượng đào tạo

thực hiện 11 – 2012)
 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng đào tạo tại Trường
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh

22 22


doanh Thái Nguyên (Trần Xuân
Kiên - 2006)
• Tiểu luận Sự hài lịng của sinh viên

trường đại học cơng nghiệp với chất
lượng đào tạo (Ths. Đặng Mai Chi)
• Đo lường mức độ hài lòng của sinh
viên đối với khoa KT_QTKD
GVHD LỚP ĐHKT 3A (ThS.Võ
Minh Sang Nhóm thực hiện 11 –
2012)
Khả năng phục vụ

• Đánh giá sự hài lịng của sinh
viên về chất lượng đào tạo tại
Trường Đại học Kinh tế và Quản
trị kinh doanh Thái Nguyên
(Trần Xuân Kiên - 2006)
• Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với cơ sở
vật chất, trang thiết bị tại Trường
Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường
Lam –

Yếu tố khác:

2011)
 Đánh giá sự hài lịng của sinh viên

• Giới tính

về chất lượng đào tạo tại Trường

• Ngành học

Đại học Kinh tế và Quản trị kinh

• Bậc học

doanh Thái Nguyên (Trần Xuân

• Năm học

Kiên - 2006)

• Học lực

23 23


 Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên
trường đại học công nghiệp với chất
lượng đào tạo (Ths. Đặng Mai
Chi)
Bảng 2-1 Các nghiên cứu trước và yếu tố sử dụng Từ bảng
2-1 có thể thấy các yếu tố như cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ và
chương trình đào tạo được hầu hết các nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ở trường đại học của
mình. Do đó, chúng tơi đã lựa chọn những yếu tố trên để sử dụng trong bài
nghiên cứu này.
2.4 Giả thuyết nghiên cứu
• Giả thuyết H00: sự hài lịng của sinh viên có thể đo lường được bằng các
yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng phục
vụ của cán bộ, nhânviên trong trường.

• Giả thuyết H01: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh
viên càng cao.
• Giả thuyết H02: cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên
càng cao.
• Giả thuyết H03: Kết quả đạt được sau mỗi môn học càng tốt thì mức độ
hài lịng của sinh viên càng cao.
• Giả thuyết H04: Cách thức quản lý của nhà trường càng tốt thì mức độ hài
lịng của sinh viên càng cao.
• Giả thuyết H05: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài
lịng của sinh viên càng cao.
• Giả thuyết H06: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường
càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên càng cao
24 24


CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Khung phân tích dự kiến
Sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng nói chung cũng như trong ngành
giáo dục nói riêng, chúng tơi dự kiến sử dụng khung phân tích sau:

H01: ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN
H02:

CƠ SỞ VẬT CHẤT

H03:
HỌC

KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU MỖI MÔN

H04:
TRƯỜNG
H05:

CÁCH THỨC QUẢN LÝ CỦA NHÀ

SỰ HÀI LỊNG
CỦA SINH
VIÊN

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

H06:

KHẢ NĂNG PHỤC VỤ

Hình 3-1 Khung phân tích dự kiến

Trong đó
1. Giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên của
giảng viên.
2. Cơ sở vật chất: Biểu hiện bên ngồi của cơ sở vật chất bao gồm phịng
học, thiết bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập...
3. Kết quả đạt được sau mỗi môn học: Nâng cao được kiến thức, kĩ năng
mềm.

4. Cách thức quản lý của nhà trường: cách tổ chức lớp học, kì thi.
25 25