CAC CONG CU TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
MỤC LỤC

1


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện

MỞ ĐẦU

Xã hội phát triển đồng thời cũng đầy rẫy những sự biến động. Sự cạnh tranh gay gắt trên
quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, trở thành sự sống còn của
doanh nghiệp. Joseph M. Jura, chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Mĩ đã nhận định: “thế kỉ XXI
sắp tới sẽ lá thế kỉ của chất lượng”. Thật vậy, yêu cầu về chất lượng của các sản phẩm càng ngày
càng tăng. Để đáp ứng được yêu cầu về chất lượng thì việc tiếp thu áp dụng sáng tạo quản lí chất
lượng là cần thiết.
Quản lí chất lượng khơng chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm mà cịn là cách quản lí tồn bộ
một cong cuộc kinh doanh hoặc một tổ chức nhằm thỏa mãn khách hàng ở mọi công đoạn, bên
trong cũng như bên ngồi, giảm thiểu lãng phí, cải tiến liên tục… Cái gì đã làm cho quản lí chất
lượng trở thành bí quyết thành cơng của các doanhh nghiệp??? Đó chính là các phương pháp và
cơng cụ trong quản lí chất lượng toàn diện. Trong phạm vi bài tiểu luận này nhóm em sẽ trình
bày những cơng cụ quản lý hiện nay và nổi bật là Six sigma với Lean Production.

2


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện

NỘI DUNG

CHƯƠNG I.

CHẤT LƯỢNG

1.1 Chất lượng là gì?
Chất lượng là một khái niệm từ lâu đã rất quen thuộc từ xưa tới nay, tuy nhiên chất lượng
cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Do nền văn hoá khác nhau trên thế giới, cách hiểu
của con người về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000, đã đưa ra định
nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Ở đây, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập
quán.
1.2 Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả
năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng- Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN 5814-1994).
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
−

Chất lượng được thể hiện và đánh giá đúng và đủ bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản
phầm vì lý do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là
một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược

−

kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên
chất lượng luôn được cải tiến, luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng.

3


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
−

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này khơng
chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính

pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
− Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong q trình sử dụng
− Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày.
1.3 Chi phí chất lượng
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng, chi phí để đạt được chất lượng đó phải được
quản lý một cách có hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự
cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có
trách nhiệm.
Theo TCVN 5814: 1994, “chi phí chất lượng là tồn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và
đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa
mãn”.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 2
nhóm:
• Chi phí kiểm sốt, bao gồm chi phí phịng ngừa và chi phí kiểm sốt và đánh giá.
+ Chi phí phịng ngừa

− Tìm hiểu nhu cầu
− Lập kế hoạch
− Tổ chức hệ thống đảm bảo chất lượng
− Đánh giá năng lực nhà cung ứng
− Đào tạo
+ Chi phí kiểm soát và đánh giá
− Đánh giá chất lượng nguyên liệu mua vào.
− Đánh giá tính hiệu lực của hệ thống.
− Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.

4


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
• Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên

ngồi
+ Chi phí sai hỏng bên trong
− Làm lại, loại bỏ hay làm lại.
− Điều tra, phân tích nguyên nhân sai hỏng.
− Lãng phí cơng nhân, máy móc.
+ Chi phí sai hỏng bên ngồi
− Hồn tiền
− Xử lí khiếu nại khách hàng.
− Thu hồi sản phẩm.
− Mất khách hàng.

5

Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
CHƯƠNG II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản
xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có
tham gia vào thị trường quốc tế hay khơng. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng
những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường
quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng
2.1 Một số phương pháp quản lý chất lượng

6


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
2.1.1 Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là
bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận
nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng
bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất
lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải
là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo,
xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu
cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản
phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất
lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
2.1.2 Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.

Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phi kiểm sốt được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật.
Nói chung, kiểm sốt chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:
− Con người.
− Phương pháp và quá trình.
− Đầu vào.
− Thiết bị.
− Mơi trường.

2.1.3 Kiểm sốt chất lượng tồn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và
kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó
chưa phải là điều kiện đủ, nó địi hỏi khơng chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình

7


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch,
phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các q trình xảy ra sau đó, như đóng
gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý
này được gọi là Kiểm sốt chất lượng tồn diện.
2.1.4 Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao
hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý
thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các
nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông
qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của cơng ty đó và của xã hội.

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất
cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó
cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến
chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất
lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các cơng ty có
thể được tóm tắt như sau:
−
−
−
−
−
−

Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
Vai trò lãnh đạo trong cơng ty.
Cải tiến chất lượng liên tục.
Tính nhất thể, hệ thống.
Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty, rất phổ biến tại
Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng. Trong những
năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.

8


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại
và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi
của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi
người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Ngun tắc 4. Quan điểm q trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên
quan được quản lý như một q trình.
Ngun tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên quan lẫn nhau đối
với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn
có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện

9


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu
quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

2.3 Các cơng cụ quản lí chất lượng
2.3.1 Các cơng cụ quản lí chất lượng cơ bản

10


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
ST

Cơng cụ

T

Đặc điểm và mục đích

1

PDCA (Plan – Do – Check –

1

Đối tượng áp dụng

Áp dụng cho tất cả các

Act), tạm dịch là Hoạch định – đối tượng không phân biệt
Thực hiện – Kiểm tra – Khắc quy mô, lĩnh vực hoạt
phục, là một chu trình hoạt động động hay loại hình tổ chức
PDCA

chuẩn, khái qt hố các bước đi
thơng thường trong công tác quản
trị.
Tiếp cận, quản lý công việc
theo quá trình nhằm nâng cao hiệu
lực và hiệu quả quản lý của các
cấp lãnh đạo.

3

Là một tiêu chuẩn về hệ thống

2

Áp dụng cho mọi đối

quản lý, ISO 9000 hướng vào một tượng khơng phân biệt quy
2

ISO 9001

số ngun tắc chính, đó là: muốn mơ, loại hình hoạt động,
có sản phẩm tốt thì phải có hệ trình độ quản lý.
thống quản lý tốt; để hạn chế sản
phẩm khuyết tật cần tập trung vào
các hoạt động phòng ngừa – cải
tiến. Tiêu chuẩn ISO 9000 còn
giúp tổ chức, doanh nghiệp thiết
lập được một hệ thống văn bản
các quá trình quản lý và tác

nghiệp, nhằm đảm bảo việc thực
hiện, kiểm sốt, duy trì và cải tiến
thường xuyên các hoạt động của

11


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
doanh nghiệp.
2

Loại bỏ các lãng phí trong

3

sản xuất, giảm thiểu các hoạt động
không gia tăng giá trị, cung cấp
một môi trường làm việc với tinh
5S

thần cải tiến liên tục, cải thiện tình
trạng an tồn và chất lượng.

Thực hành 5S có thể áp
dụng

tại

bất

kỳ

đơn

vị/doanh nghiệp nào: sản
xuất, dịch vụ, thương mại.
Thực hành 5S thành
công tạo nên một môi
trường làm việc sạch sẽ,
lành mạnh và an tồn, đem
lại hiệu quả và thành cơng
cho chính doanh nghiệp.

Kaizen là sự cải tiến liên tục.
4

Đây là phương thức quản lý chất

4

lượng phát sinh từ quản lý chất
lượng tồn diện (TQM). Kaizen
Kaizen

khơng phải là một cơng cụ kỹ
thuật mà là triết lý quản lý. Nó
đóng vai trị quan trọng trong sự
phát tiển bền vững, cải tiến năng
suất, chất lượng sản phẩm và tăng
khả năng cạnh tranh. Triết lý

Kaizen được đúc kết trong một
câu khái quát: “Ngàn dặm hành
trình phải đi từ bước nhỏ đầu tiên”

12

Áp dụng cho tất cả các
đối tượng, không phân biệt
quy mô, lĩnh vực hoạt
động hay loại hình tổ chức.


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện

5

Thực hành sản xuất tốt.
Công cụ quản lý chất lượng cơ
bản kiểm soát từ đầu vào đến đầu
G
MP

ra, nhằm đảm bảo sản phẩm dược/
mỹ phẩm đạt chất lượng như

Áp dụng cho mọi doanh
nghiệp trong ngành sản
xuất dược người, dược thú
y, mỹ phẩm.

mong muốn.
Yêu cầu đáp ứng các điều
kiện tiên quyết về phần cứng (điều
kiện nhà xưởng, trang thiết bị,...)

6

Hazard

6

Analysis

Critical

Áp dụng cho mọi doanh

Control Points: Hệ thống quản lý nghiệp hoạt động trong
an toàn thực phẩm dựa trên phân lĩnh vực sản xuất, phân
HACCP

tích mối nguy và kiểm sốt các phối, bảo quản, vận chuyển
điểm kiểm soát tới hạn. Hệ thống thực phẩm không phân biệt
này hiện nay đang được áp dụng quy mô hoạt động.
tại nhiều quốc gia trên thế giới, và
là yêu cầu bắt buộc của một số
quốc gia khi doanh nghiệp muốn
đưa sản phẩm của mình vào quốc
gia đó.
Giúp kiểm sốt an tồn thực

phẩm với chi phí thấp và hiệu quả
cao.
Yêu cầu đáp ứng các điều
kiện tiên quyết về phần cứng (điều
kiện nhà xưởng, trang thiết bị,...)

13


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
7

Hệ thống quản lý an toàn
ISO 22000

7

Áp dụng cho mọi doanh

thực phẩm
nghiệp hoạt động trong
Chứa đựng các biện pháp
lĩnh vực sản xuất, phân
ngăn ngừa, bảo đảm chất lượng
phối, đóng gói, bảo quản,
theo truyền thống cộng thêm các
vận chuyển đối với: thực
biện pháp ngăn ngừa an tồn thực
phẩm các loại, bao bì phục
phẩm. Mục đích của ISO 22000 là

vụ đóng gói thực phẩm,
cung cấp một cách tiếp cận thực tế
không phân biệt quy mô
để đảm bảo làm giảm hoặc loại
hoạt động.
trừ các mối nguy an toàn thực
phẩm và cung cấp các biện pháp
bảo vệ khách hàng.

8

Hệ thống quản
ISO 14001

8

lý môi

Tiêu chuẩn ISO 14001

trường - ISO 14001 là bộ tiêu hướng tới mọi loại hình tổ
chuẩn về hệ thống quản lý mơi chức: kinh doanh, trường
trường (EMS) nó đưa ra các yêu học, bệnh viện, các tổ chức
cầu về quản lý môi trường cần đáp phi lợi nhuận… có mong
ứng cho của tổ chức. Mục đích muốn thực hiện hoặc cải
của bộ tiêu chuẩn này là giúp các tiến hệ thống quản lý môi
tổ chức sản xuất / dịch vụ bảo vệ trường của mình. Tiêu
mơi trường ngăn ngừa ơ nhiễm và chuẩn này có thể áp dụng
cải tiến liên tục hệ thống quản lý được tại các tổ chức sản
môi trường của mình.

xuất và dịch vụ, với các tổ
chức kinh doanh cũng như
phi lợi nhuận

9
9

Hệ thống quản lý trách

Áp dụng cho mọi

nhiệm xã hội.
doanh nghiệp, không phân
Đưa ra các yêu cầu về quan
biệt loại hình và quy mơ
trị trách nhiệm xã hội nhằm cải

14


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
SA8000

thiện điều kiện làm việc toàn cầu. sản xuất kinh doanh.
Là cơ sở cho các công ty cải
thiện được điều kiện làm việc,
mục đích khơng phải để khuyến
khích hay chấm dứt hợp đồng với
các nhà cung cấp mà cung cấp hỗ

trợ về kĩ thuật và nâng cao nhận
thức nhằm nâng cao điều kiện
sống và làm việc.

1

Hệ thống quản lý an toàn &

10
OASAS
18001

Áp dụng cho tất cả

sức khỏe nghề nghiệp.
các tổ chức mong muốn
Cung cấp các yêu cầu về an
loại bỏ hoặc giảm thiểu rủi
toàn sức khỏe nghề nghiệp bao
ro cho nhân viên hoặc
gồm việc phù hợp với luật pháp
những nhà đầu tư khác mà
áp dụng cho hoạt động của bạn và
có thể rơi vào rủi ro an
các mối nguy đã được tổ chức xác
tòan sức khỏe nghề nghiệp
nhận.
với các hoạt động của họ.

2.3.2 Các cơng cụ quản lí chất lượng trung gian

STT

Cơng cụ

1

Đặc điểm và mục đích
Quality Control Circle Nhóm chất lượng.

Đối tượng áp dụng
Áp dụng cho mọi
doanh nghiệp không phân
biệt loại hình và quy mơ

Hoạt động cải tiến các vấn đề chất
QCC

lượng trong tổ chức
Tạo thích thú tại nơi làm việc

15

sản xuất.


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
Thiết lập tình trạng có kiểm sốt
Nâng cao tinh thần làm việc, tinh
thần đóng góp cho doanh nghiệp
Thiết lập quan hệ lành mạnh giữa

các thành viên trong doanh nghiệp
Thu nhập cao hơn
Thực hiện các hoạt động cải tiến
chất lượng

Suggestion Scheme - Hệ

2

thống kiến nghị.

Áp dụng cho mọi doanh
nghiệp không phân biệt

Thu thập các ý tưởng đề nghị cải loại hình và quy mô sản
tiến của mọi nhân viên, không phân xuất.
biệt ý kiến lớn hay bé, miễn có ý
SS

kiến là tốt.
Phương châm: Có nhiều ý kiến sẽ
giúp sàng lọc và lựa chọn các ý
kiến phù hợp, từ đó thực hiện các
biện pháp, nhằm tạo sự khác biệt
so với các đối thủ.
Giúp nhân viên có lịng nhiệt tình
với cơng ty.
Lãnh đạo ủng hộ và thiết lập
chương trình khen thưởng, kích
thích nhân viên. SS ln đi cùng

với cơng cụ QCC (chú thích: nhóm
chất lượng QCC sẽ thất bại nếu SS
không hoạt động).

16


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
2.3.3 Các cơng cụ quản lí nâng cao
STT

Cơng cụ

1

Đặc điểm và mục đích sử dụng
Chiến lược Just-In-Time (JIT)

Đối tượng áp dụng
Áp dụng cho mọi doanh

được gói gọn trong một câu: "đúng nghiệp không phân biệt
JIT

sản phẩm với đúng số lượng tại loại hình và quy mơ sản
đúng nơi vào đúng thời điểm".

xuất

kinh

doanh.

Tuy

nhiên, việc áp dụng công
Hạn chế sự tồn trữ từ đầu vào đến
đầu ra.
Đảm bảo giao hàng đúng hạn.
Nâng cao chất lượng và năng suất
Giảm thiểu chi phí

cụ này sẽ hiệu quả hơn khi
doanh nghiệp đã thực hiện
tốt các công cụ QC, PDCA,
Kaizen, ISO 9001, 5S, IE,
QCC, SS.

2

Total Quality Management Quản lý Chất lượng toàn diện.
TQM

Áp dụng cho mọi doanh
nghiệp khơng phân biệt
loại hình và quy mơ sản

Có sự tham gia mọi người vào cải

xuất. Tuy nhiên, việc áp

tiến liên tục các mặt hoạt động dụng công cụ này sẽ hiệu
trong Công ty.
quả hơn khi doanh nghiệp
Định hướng vào thỏa mãn khách
đã thực hiện tốt các công
hàng.
cụ QC, PDCA, Kaizen,
ISO 9001, 5S, IE, QCC,
SS.

3

Total

Production

Phù hợp cho các doanh

Maintenance- Đồng bộ sản xuất nghiệp hoạt động trong

TPM

thông qua hoạt động bảo trì thiết bị lĩnh vực sản xuất.
Áp dụng tốt khi doanh
tuyệt hảo.
Giảm thời gian hỏng hóc máy nghiệp đã thực hiện tốt các

17

Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
móc, giảm thời gian chuyển đổi các công

cụ

QC,

PDCA,

mặt hàng sản xuất, từ đó nâng cao Kaizen, ISO 9001, 5S, IE,
năng suất và chất lượng sản phẩm

QCC, SS.
Cần tập trung giảm thời
gian hỏng hóc máy xuống
thấp nhất.

4

Six-Sigma

Tỷ lệ hỏng đầu ra của một

Áp dụng cho mọi doanh

doanh nghiệp, một quá trình ở

nghiệp, khơng phân biệt

mức gần như zero.

loại hình và quy mơ sản
Giúp giảm tỷ lệ hỏng xuống
xuất kinh doanh. Tuy
mức 3,4 DPMO (nghĩa là 3,4 sản
nhiên, việc áp dụng công
phẩm hỏng / 1.000.000 sản phẩm
cụ này sẽ hiệu quả hơn khi
được sản xuất).
doanh nghiệp đã thực hiện
Nâng cao chất lượng, giảm
tốt các cơng cụ: QC,
lãng phí xuống cực tiểu, giao hàng
PDCA, Kaizen, ISO 9001,
nhanh chóng, nâng cao năng suất.
Tạo sự khác biệt với đối thủ 5S, IE, QCC, SS.
về chất lượng, nâng cao các lợi thế
cạnh tranh và thỏa mãn các yêu cầu
của khách hang.

5

Sản xuất tinh gọn - Một

Áp dụng cho

mọi

công cụ quản lý do Hãng TOYOTA doanh nghiệp, không phân

Lean Production

thiết lập.
biệt loại hình và quy mơ
- Cực tiểu hóa lãng phí trong
sản xuất.
doanh nghiệp.
Thường áp dụng kết
- Nâng cao chất lượng và
hợp với JIT & Six Sigma.
năng suất.

18


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
Balanced Scorecard- đánh giá

6

năng lực nhân viên

BSC

Áp dụng cho mọi doanh
nghiệp, khơng phân biệt

Là phương pháp lập kế hoạch loại hình và quy mô sản
và đo lường hiệu quả công việc, với xuất. Tuy nhiên, sẽ phù
cùng nguyên tắc như các phương hợp hơn đối với các doanh
pháp quản lý theo mục tiêu nghiệp:

+ Đã vận hành tốt các
(Management by Objectives cơng cụ ISO 9001, PDCA,
MBO), định chi phí dựa vào hoạt
Kaizen, QC.
động (Activity Based Costing + Muốn đo lường việc
ABC) và quản lý chất lượng toàn thực hiện chiến lược, giám
diện (Total Quality Management - sát kết quả thực hiện chiến
TQM).

lược.
+ Thiết lập hệ thống

Một mơ hình BSC cơ bản bao lương, thưởng công bằng,
gồm các bảng đơn giản được chia khách quan để động viên
ra thành 4 phần, gọi là "cách nhìn", nhân viên.
bao gồm: tài chính, khách hàng,
quy trình hoạt động nội bộ và học
hỏi – phát triển.

2.3.4 Các cơng cụ quản lí chất lượng bằng thống kê
Hiện nay, các cơng cụ kiểm sốt chất lượng dựa trên phân tích số liệu được chia thành hai
nhóm:
−

Nhóm 1: Gồm 7 cơng cụ truyền thống hay cịn gọi là 7 cơng cụ kiểm sốt chất lượng (7
QC tools). Các cơng cụ này đã được áp dụng một cách hiệu quả từ những năm của thập
niên 60 và đã được người Nhật áp dụng rất thành công. Cơ sở của các công cụ này là lý
thuyết thống kê.

19

Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
−

Nhóm 2: Gồm 7 cơng cụ hay cịn gọi là 7 công cụ mới (7 new tools) được phát triển và sử
dụng từ những năm đầu của thập niên 80. Các cơng cụ này hỗ trợ rất đắc lực cho q
trình phân tích để tìm ra ngun nhân gây ra chất lượng kém cũng như tìm giải pháp để
cải tiến chất lượng.
a.

7 cơng cụ truyền thống ( 7QC tool)

Lưu đồ
• Khái niệm

Lưu đồ là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc
những kí hiệu kĩ thuật… nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của quá
trình. Tạo điều kiện cho việc điều tra các cơ hội để cải tiến bằng việc có được hiểu biết chi tiết về
q trình có liên quan đến các bước khác nhau thế nào, người ta có thể khám phá ra nguồn gốc
tiềm tàng của những trục trặc. Lưu đồ có thể áp dụng cho bất cứ q trình nào, từ tiến trình nhập
nguyên vật liệu cho đến các bước trong việc bán và làm dịch vụ cho sản phẩm. Lưu đồ được xây
dựng với các kí hiệu dễ nhận ra.
• Cách thực hiện:

Bước 1: Xác định sự bắt đầu và kết thúc của q trình đó.
Bước 2: Xác định các bước của quá trình.
Bước 3: Thiết lập một dự thảo lưu đồ để trình bày q trình đó.
Bước 4: Xem xét lại dự thảo lưu đồ cùng những người có liên quan đến q trình đó.
Bước 5: Cải tiến biểu đồ tiến hành dựa trên sự xem xét lại này.

Bước 6: Thẩm tra lưu đồ dựa trên quá trình thực tế.
Bước 7: Đề ngày lập biểu đồ tiến trình để tham khảo và sử dụng trong tương lai.

20


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
• Ví dụ:
• Tác dụng:

− Mơ tả q trình hiện hành giúp người tham gia hiểu rõ q trình. Qua đó, xác định

cơng việc cần sữa đổi, cải tiến để hồn thiện, thiết kế lại q trình.
− Giúp cải tiến thơng tin đối với mọi bước của quá trình.
− Thiết kế q trình mới.

Phiếu kiểm tra:
• Khái niệm:
Phép kiểm tra là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán và
tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
• Tác dụng:

Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống. Có thể sử dụng để:
- Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại.
- Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật.

21

Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
- Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất.
- Phúc tra cơng tác kiểm tra cuối cùng.
• Các bước cơ bản để sử dụng phiếu kiểm tra:

Bước 1: Xác định dạng phiếu. Hình thức phiếu phải đơn giản để các nhân viên có thể sử
dụng một cách như nhau.
Bước 2: Thử nghiệm trước biểu mẫu này bằng việc thu thập số liệu và lưu trữ một số dữ
liệu.
Bước 3: Xem xét lại lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết.
• Ví dụ

Mẫu phiếu kiểm tra các khuyết tật

22


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện

Hình - Mẫu thu thập dữ liệu nguyên nhân gây hỏng sản phẩm

Biểu đồ nhân quả:
• Khái niệm:

Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sửa dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa
một kết quả cho (ví dụ sự biến động của một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm
tàng có thể ghép lại thành ngun nhân chính và ngun nhân phụ để trình bày giống như một
xương cá.
Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng,
là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, có thể dùng nhiều tình huống khác nhau.

-

• Tác dụng:
Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là nguyên nhân làm quá trình

-

quản trị biến động vượt ra ngoài giới hạn qui định trong tiêu chuẩn hoặc qui trình.
Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp.
Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần xử lý nhằm duy trì

-

sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình.
Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra.
Nâng cao sự hiểu biết tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên.
• Cách sử dụng:

23


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện
Bước 1: Xác định rõ và ngắn gọn các chỉ tiêu chất lượng (CTCL) cần phân tích. Viết CTCL
đó bên phải và vẽ mũi tên từ trái qua phải.

Bước 2: Xác định những ngun nhân chính (ngun nhân cấp 1)
Thơng thường người ta chia thành 4 nguyên nhân chính (con người, thiết bị, nguyên vật
liệu, phương pháp), cũng có thể kể thêm những nguyên nhân sau: hệ thống thông tin, dữ liệu,
mơi trường, các phép đo. Người ta cũng có thể chọn các bước chính của một q trình sản xuất
làm các nguyên nhân chính.

Biểu diễn những nguyên nhân chính lên sơ đồ.
Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng việc liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo (nguyên
nhân phụ) xung quanh một nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũi tên (nhánh
con) nối liền với nguyên nhân chính. Tiếp tục thủ tục này cho đến các cấp thấp hơn.
Bước 4: Sau khi phát thảo xong biểu đồ nhân quả, cần hội thảo với những người có liên
quan, nhất là những trực tiếp sản xuất để tìm một cách đầy đủ nhất các nguyên nhân gây nên
những trục trặc, ảnh hưởng tới chỉ tiêu chất lượng cần phân tích.
Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý.
Bước 6: Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ ( 3 đến 5) ngun nhân chính có thể ảnh
hưởng lớn nhất đến CTCL cần phân tích. Sau đó cần có thêm những hoạt động như thu thập số
liệu, nỗ lực kiểm soát… các ngun nhân đó.
• Ví dụ:

24


Các cơng cụ trong quản lí chất lượng tồn diện

Hình - Biểu đồ nhân quả về các yếu tố ảnh hưởng đến nguyên nhân gây khuyết tật thiếu
cao su hông lốp xe máy tại cơng ty X.

Biểu đồ kiểm sốt
• Khái niệm:

Biểu đồ kiểm sốt là biểu đồ có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và
hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm trên và giới hạn kiểm sốt
dưới của q trình. Biểu đồ kiểm sốt là cơng cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân
đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra (biểu hiện trên biểu đồ kiểm soát là
những điểm nằm ngoài mức giới hạn) với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có trong q trình.

25