CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ
KHOA KẾ TỐN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG
Sinh viên thực hiện
TRẦN NGỌC THẢO VI
MSSV: 12D340201077
Lớp: ĐHTCNH7A

Cần Thơ, 2016


KHOA KẾ TỐN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG

Cán bộ hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

ThS. PHƯƠNG HỒNG NGÂN

TRẦN NGỌC THẢO VI
MSSV: 12D340201077
Lớp: ĐHTCNH7A


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề
tài khơng trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào.
Ngày

tháng

năm 2016

Sinh viên thực hiện

Trần Ngọc Thảo Vi

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

iii

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Q Thầy Cơ Khoa Kế tốnTài Chính- Ngân hàng Trường Đại học Tây Đơ đã hết lịng giảng dạy và giúp đỡ em
trong q trình học tập tại đây. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ThS. Phương
Hơng Ngân, người cơ đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm
luận văn tốt nghiệp.
Em xin cảm ơn gia đình đã ln ủng hộ em trong suốt q trình học tập và làm
khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thơn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng đã cung cấp những số liệu
cần thiết để hoàn thành bài luận văn, cảm ơn những cá nhân đã dành thời gian quý
báo để trả lời bảng câu hỏi khảo sát của em.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trần Ngọc Thảo Vi


TÓM TẮT

Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Sóc trăng” với
mục tiêu nghiên cứu : phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn chi nhánh tỉnh
Sóc trăng.

Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp của Agribank
tỉnh Sóc Trăng và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn ngẫu nhiên
121 khách hàng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Để thực hiện việc phân tích, đánh giá
các số liệu, đề tài này đã được sử dụng các phương pháp sau: phương pháp so sánh,
phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Probit.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng thường quan tâm đến sự
đa dạng của sản phẩm thẻ, chất lượng dịch vụ, mức phí giao dịch,… của ngân hàng
mà mình sẽ giao dịch. Bên cạnh đó, kết quả phân tích mơ hình Probit cũng cho biết
được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng bao gồm:
mức phí giao dịch, thu nhập cá nhân, chất lượng dịch vụ, thời gian thực hiện giao
dịch, khoảng cách và ưu đãi.
Dựa trên kết quả phân tích nhận được, xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị
nhằm đóng góp một phần nhỏ ý kiến của mình vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ
thẻ tại NHNo&PTNT trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng trong điều kiện cạnh tranh giữa
các ngân hàng ngày càng cao như hiện nay.


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

Ngày……tháng........năm 2016
Xác nhận của lãnh đạo cơ quan thực tập


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

Ngày.……tháng…....năm 2016
Giáo viên hướng dẫn

Phương Hồng Ngân

MỤC LỤC

Chương 1: GIỚI THIỆU.........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu chung............................................................................................ 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................ 2
1.3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 2
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................... 2
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu..................................................................... 3
1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1................................................................................. 3
1.3.2.2. Đối với mục tiêu 2................................................................................ 4
1.3.2.3. Đối với mục tiêu 3................................................................................ 6
1.4. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 6
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................. 6
1.4.2. Phạm vi không gian...................................................................................... 6
1.4.3. Phạm vi thời gian......................................................................................... 6
1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu...................................................................... 6
1.5. Cấu trúc luận văn................................................................................................ 7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................8
2.1. Cơ sở lý thuyết.................................................................................................... 8
2.1.1. Tổng quan về NHTM................................................................................... 8
2.1.1.1. Khái niệm về NHTM............................................................................8
2.1.1.2. Chức năng của NHTM.......................................................................... 9
2.1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM..................................................... 10
2.1.2. Tổng quan về thẻ........................................................................................ 14
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ.............................................. 14
2.1.2.2. Khái niệm về thẻ................................................................................. 15
2.1.2.3. Phân loại thẻ........................................................................................ 16
2.1.2.4. Lợi ích của thẻ..................................................................................... 18

2.1.3. Quy trình phát hành và thanh tốn thẻ........................................................ 20
2.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ....................................................................... 20
2.1.3.2. Quy trình thanh tốn thẻ......................................................................21


2.1.4. Các thuật ngữ cần biết................................................................................ 23
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.........25
2.1.5.1. Yếu tố khách quan............................................................................... 25
2.1.5.2. Yếu tố chủ quan.................................................................................. 28
2.3. Lược khảo tài liệu..............................................................................................29
Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HANG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG.............30
3.1. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.....................30
3.1.1. Giới thiệu về NHNNo&PTNT...................................................................30
3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................. 30
3.1.1.2. Những thành tựu..................................................................................... 31
3.1.2. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng..............32
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................. 32
3.1.2.2. Quá trình phát triển................................................................................. 33
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức........................................................................................34
3.1.2.4. Chức năng của từng bộ phận...................................................................34
3.1.3. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHNNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015........................................................42
3.1.4. Phương hướng hoạt động của NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
trong thời gian tới................................................................................................. 45
3.1.5. Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Sóc Trăng...........................................................................................46
3.1.5.1. Khái quát về thẻ tín dụng........................................................................ 46
3.1.5.2. Khái quát về thẻ ghi nợ........................................................................... 49

3.1.5.3. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng..........................................................................................59
3.2. Phân tích các nhân tố nhân tố hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách
hàng tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.................................................65
3.2.1. Kết quả phân tích thống kê mơ tả............................................................... 65
3.2.2. Kết quả mơ hình Probit..............................................................................76
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN
CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG.......................................................................78
4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ.......................................................................... 78


4.2. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM.......................................................... 78
4.3. Chăm sóc tốt khách hàng................................................................................... 79
4.4. Tăng cường hoạt động Marketing...................................................................... 80
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................81
5.1. Kết luận............................................................................................................. 81
5.2. Kiến nghị........................................................................................................... 82
5.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.............................................. 82
5.2.2. Đối với Agribank Việt Nam........................................................................ 83
5.2.3. Đối với Agribank tỉnh Sóc Trăng............................................................... 83
5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................ 84
5.3.1. Hạn chế của luận văn................................................................................. 84
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 84


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ............................................................................20
Hình 2.2. Quy trình thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế.................................................22

Hình 2.3. Quy trình thanh tốn thẻ ghi nợ................................................................23
Hình 2.4: Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng................................28
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Sóc Trăng........................................................34
Hình 3.2: Đồ thị kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh
Sóc Trăng trong giai đoạn 2013- 2015.....................................................................45
Hình 3.3: Sơ đồ mô tả về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank.......................................47
Hình 3.4: Đồ thị thể hiện tình hình thanh tốn thẻ giai đoạn 2013- 2015.................62
Hình 3.5: Đồ thị về số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank
tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013- 2015........................................................................63


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mơ hình Probit...............5
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc
Trăng qua 3 năm (2013-2015)..................................................................................43
Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch ngày của thẻ tín dụng quốc tế....................................49
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch ngày đối với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc
tế.............................................................................................................................. 54
Bảng 3.4: Mức phí áp dụng đối với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.................................54
Bảng 3.5: Tình hình phát hành thẻ tại Agribank Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015....69
Bảng 3.6: Tình hình thanh tốn thẻ qua các năm 2013-2015....................................61
Bảng 3.7: Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank tỉnh Sóc
Trăng giai đoạn 2013- 2015.....................................................................................62
Bảng 3.8: Danh sách địa điểm đặt máy ATM của NHNo&PTNT Sóc Trăng tại
TP.Sóc Trăng............................................................................................................64
Bảng 3.9: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp..................................................................65
Bảng 3.10: Cơ cấu mẫu theo giới tính......................................................................66
Bảng 3.11: Độ tuổi của khách hàng..........................................................................66
Bảng 3.12: Thời gian đã giao dịch với ngân hàng....................................................67

Bảng 3.13: Số lần sử dụng thẻ..................................................................................68
Bảng 3.14: Loại thẻ..................................................................................................68
Bảng 3.15: Mục đích sử dụng...................................................................................69
Bảng 3.16: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng.....70
Bảng 3.17: Về mức độ hiểu biết...............................................................................71
Bảng 3.18: Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM......................................71
Bảng 3.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng khác mà không chọn Agribank........................................................................72


Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng........................................................................................73
Bảng 3.21: Ngân hàng gây ấn tượng........................................................................74
Bảng 3.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank..............75
Bảng 3.23. Kết quả mơ hình Probit..........................................................................76


DANH MỤC VIẾT TẮT

NHNo&PTNT :

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Agribank

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

ATM

:

Automated Teller Machince (Máy rút tiền tự động)

EDCT

:

Electronic Data Capture Turminal (Máy đọc thẻ)

POS

:

Point of sale (Điểm ứng tiền)

MOTO

:

Card-not-present transactions (Giao dịch không cần

thẻ) ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐƯTM

:

Điểm ứng tiền mặt

TTT

:

Trung tâm thẻ

NHPH

:

Ngân hàng phát hành

NHTTT

:

Ngân hàng thanh toán thẻ

TCTQT

:

Tổ chức thẻ quốc thế

CMND

:

Chứng minh nhân dân


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài

Hịa mình vào tiến trình phát triển của thế
giới, Việt Nam đang từng bước nỗ lực để có thể
ngày càng phát triển nền kinh tế nước nhà. Điều
đó cần đến một hệ thống ngân hàng vững mạnh
cả về quy mô và chất lượng. Để một ngân hàng

có thể tồn tại lâu dài và hoạt động mạnh mẽ
trong mơi trường đầy tính cạnh tranh thì đòi hỏi
ngân hàng cần phải đưa ra những chiến lược
kinh doanh mới, những sản phẩm mới nhất để
có thể thu hút thêm nhiều khách hàng. Trước sự
phát triển của hệ thống thông tin ngày nay cũng
đã tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển thêm
nhiều dịch vụ điện tử nói chung và dịch vụ thẻ
nói riêng.
Với ưu thế về thời gian thanh tốn, tính
an tồn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán
rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành cơng cụ thanh
tốn hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm
vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là yếu tố
khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực
hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá cơng
nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến
trình hội nhập vào khu vực và thế giới, trong đó
có ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, đây cũng là một
cơ hội kinh doanh cần được phát triển mạnh mẽ
của ngân hàng vì sẽ thu hút rất nhiều khách hàng
tiềm năng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nơng thơn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng cũng ln
tích cực trong các hoạt động kinh doanh, trong

GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

15

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

đó
phát
hành
thẻ
cũng là cách
nhằm
đa
dạng
hóa
các
sản
phẩm, dịch
vụ hiện đại
của
ngân
hàng, làm
tăng
tính
cạnh tranh
với
các
ngân hàng
khác. Bên

cạnh
tính
tiện
dụng
của
thẻ
mang
lại
cho khách
hàng thì với
hình thức
thanh tốn
khơng dùng
tiền mặt này
là một yếu
tố hết sức
cần
thiết
trong nền
kinh tế nước
ta, khi mà
trên
thị
trường có
vơ số các
hoạt động
GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân

thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra ở khắp
nơi và hình thức thanh tốn chủ yếu là bằng tiền

mặt. Việc thanh toán bằng tiền mặt đã xuất hiện
từ rất lâu và đó cũng là cách thơng dụng để thực
hiện trong các giao dịch mua bán hằng ngày,
như vậy hẳn sẽ có một khối lượng lớn tiền mặt
lưu thơng trên thị trường, điều đó sẽ ảnh hưởng
rất lớn trong việc điều tiết nền kinh tế của nhà
nước. Thế nên việc sử dụng thẻ cũng là một giải
pháp hiệu quả hạn chế việc sử dụng tiền mặt và
đáp ứng được nhiều yêu cầu của xã hội. Tuy
nhiên, thực tế việc sử dụng thẻ của người dân
vẫn

16

SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi


chưa thực sự phát triển rộng rãi, vì vậy việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ của khách hàng có ý nghĩa to lớn giúp ngân hàng có thể đưa
ra những chính sách tiếp thị phù hợp để ngày càng phát triển loại hình thanh tốn
khơng dùng tiền mặt này.
Nhận thức được vai trị và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ mang lại, em đã
quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của
khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh
Sóc Trăng” nhằm để tìm ra giải pháp cũng như đưa ra những chiến lược mới thu hút
hơn việc sử dụng thẻ của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của

khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc
Trăng.
Mục tiêu 3: Đề ra những giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển

nhanh chóng và bền vững của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nơng thơn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu dùng trong đề tài được phân tích dựa trên 2 cơ sở:
- Số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp bởi NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc
Trăng trong 3 năm 2013, năm 2014 và năm 2015. Bên cạnh đó, một vài số liệu còn
được thu thập từ sách, báo, tạp chí và internet,… có liên quan đến đề tài.


- Số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập được từ các cuộc điều tra chọn mẫu thơng qua
hình thức phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách hàng cần nghiên cứu bằng bảng câu
hỏi được soạn sẵn.
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1
- Đối với số liệu thứ cấp
Để đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, đề tài này này sử dụng một số phương pháp sau
nhằm phân tích các số liệu thứ cấp đã thu thập được:
+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối:

Y = Y1– Y0
Trong đó:
Y1: chỉ tiêu năm trước
Y0: chỉ tiêu năm sau
Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp so sánh bằng số tương đối:
Y =

Y1 – Y0
*100%
Y0

Trong đó:
Y1: chỉ tiêu năm trước
Y0: chỉ tiêu năm sau
Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp tỷ trọng: Từng chỉ tiêu trong năm Tổng chỉ tiêu trong năm
Từng chỉ tiêu trong năm
Tỷ trọng =
Tổng chỉ tiêu trong năm


- Đối với số liệu sơ cấp
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Thống kê mô tả là việc mơ tả dữ liệu
bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thơng thường như số trung bình, trung vị,
phương sai, độ lệch chuẩn… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số
không liên tục. Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định
lượng.
1.3.2.2. Đối với mục tiêu 2
Sử dụng mơ hình Probit để phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng thẻ của khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Sóc Trăng.
Mơ hình Probit có dạng:
Y = βo + ∑ βi X i + ui
Trong đó: Y là biến phụ thuộc, thể hiện quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại
NHNo&PTNT Sóc Trăng.
Y= 1: Trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tại NHNo&PTNT Sóc Trăng;
Y= 0: Trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng khác.
βi : là hệ số hồi quy của mơ hình
X i : là biến độc lập và được diễn giải ở bảng 1.1

Diễn giải các biến độc lập trong mơ hình
- Tiện ích của thẻ: Đây cũng chính là giá trị sử dụng của thẻ. Khi có nhu cầu sử dụng
bất cứ loại thẻ nào khách hàng cũng đều quan tâm, so sánh những tiện ích mà thẻ
mang lại. Với những loại thẻ mang lại càng nhiều sự tiện ích thì khách hàng sẽ càng
mong muốn được sở hữu hơn.
- Mức phí giao dịch: Bao gồm các mức phí khi giao dịch với ngân hàng như: phí mở
thẻ, đổi thẻ, phí thường niên, phí giao dịch tại ngân hàng… Trước khi quyết định sử
dụng thẻ thì khách hàng thường quan tâm đến mức phí mà ngân hàng áp dụng, với
mức phí thấp thì chắc chắn sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn.
- Thu nhập cá nhân: Thẻ là loại hình dịch vụ dành cho mọi đối tượng sử dụng, thế
nhưng không phải đối tượng nào cũng có nhu cầu sử dụng thẻ. Đối tượng khách
hàng có mức thu nhập khác nhau thì sẽ có những mức chi tiêu khác nhau, thế nên họ


sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau. Điều này sẽ ảnh hưởng đến việc kinh
doanh thẻ của ngân hàng.
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mơ hình Probit
Biến số

Diễn giải

Kỳ
vọng

Tiện ích của thẻ
(X1)
Mức phí giao dịch
(X2)

Biến giả với 2 giá trị: bằng 1 nếu có nhiều tiện ích,
bằng 0 nếu chưa có nhiều tiện ích
Biến giả với 2 giá trị: bằng 1 nếu cao, bằng 0 nếu
khơng cao
Thu nhập được tính bằng đồng

+

Biến giả với 2 giá trị: bằng 1: nếu từ cao đẳng, đại
học trở lên và bằng 0: khác
Biến giả, bằng 1 nếu chất lượng dịch vụ tốt và
bằng 0 nếu chất lượng dịch vụ không tốt
Đo lường thời gian bằng phút

+

Đo lường bằng km
Biến giả, bằng 1 nếu có nhiều ưu đãi, bằng 0 nếu
khơng có nhiều ưu đãi

+

Thu nhập (X3)
Trình độ học vấn
(X4)
Chất lượng dịch
vụ (X5)
Thời
gian
thực hiện giao
dịch (X6)
Khoảng cách (X7)
Ưu đãi (X8)

+

+
-

- Trình độ học vấn: Biến này thể hiện trình độ học vấn của khách hàng. Với những
khách hàng có trình độ học vấn cao sẽ dễ dàng tiếp cận hơn với hệ thống công nghệ
hiện đại, những nơi mua sắm hiện đại hoặc thường mua hàng qua Internet,... nên đối
tượng này sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ cao hơn.
- Chất lượng dịch vụ: Khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ mà có chất
lượng tốt sẽ tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và có mong muốn được sử dụng tiếp.
Đó chính là sự mong đợi của khách hàng về kết quả nhận được từ dịch vụ thẻ mà
mình sử dụng.
- Thời gian thực hiện giao dịch: Khoảng thời gian khách hàng giao dịch với ngân
hàng như khi làm thẻ, nạp tiền vào tài khoản, trả nợ cuối kỳ,... khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng nếu thời gian giao dịch diễn ra nhanh gọn, đây cũng là yếu tố mà
khách hàng quan tâm và quyết định có sử dụng thẻ của ngân hàng hay không.

- Khoảng cách: Điều này nói đến khoảng cách từ chổ ở của khách hàng đến ngân
hàng hay những nơi đặt máy ATM. Khoảng cách càng ngắn sẽ tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng đến giao dịch thường xuyên hơn, ảnh hưởng khá lớn đến quyết
định sử dụng thẻ của họ.
- Ưu đãi: Với những ưu đãi hấp dẫn bên cạnh việc sử dụng thẻ sẽ góp phần thu
hút nhiều khách hàng đến mở thẻ tại ngân hàng hơn.
1.3.2.3. Đối với mục tiêu 3
Từ những kết quả phân tích ở trên sẽ đưa ra những giải pháp hợp lý để có thể
nâng cao được khả năng thu hút khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử
dụng thẻ của NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.
1.4.2. Phạm vi khơng gian
Thành phố Sóc Trăng là thành phố trực thuộc tỉnh và là một trong những đô thị
trung tâm của Đồng bằng sông Cửu Long. Đây là trung tâm kinh tế của tỉnh, với sự
tập trung của khá nhiều ngân hàng, có thể đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu
nên đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu một số khách hàng ở địa bàn TP.Sóc Trăng,
và thêm 3 huyện của tỉnh, nhưng đa số vẫn là tại thành phố.
1.4.3. Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 04/01/2016 đến 21/04/2016.
1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu
Do thời gian và một số điều kiện còn hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu về hai loại thẻ là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và chỉ tập trung vào đối tượng
khách hàng cá nhân đã sử dụng và chưa sử dụng thẻ của NHNo&PTNT tỉnh Sóc
Trăng, khơng mở rộng nghiên cứu các đối tượng khác.

1.5. Cấu trúc luận văn
Luận văn gồm 5 chương có cấu trúc như sau:
 Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.
 Chương 2: Cơ sở lý luận. Nội dung chương này trình bày một số cơ sở lý luận về

NHTM, về dịch vụ thẻ thanh toán và một số khái niệm về hành vi tiêu dùng của
khách hàng liên quan đến đề tài này.
 Chương 3: Khái quát về thực trạng kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ tại

NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng. Chương này trình bày tổng quát về NHNo&PTNT
tỉnh Sóc Trăng, bên cạnh đó là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.
 Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại

NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Tổng quan về NHTM

2.1.1.1. Khái niệm NHTM
NHTM là một tổ chức trung gian tài
chính thực hiện các chức năng trung gian giữa
hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài
chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài

chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân
chuyển vốn giữa người đi vay và người cho
vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ
chức trung gian tài chính này bao gồm:
NHTM, tổ chức cơng cộng, hiệp hội; tổ chức
tín dụng nghiệp đồn; đơn vị tư vấn tài chính
và mơi giới; các cơng ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ,
quỹ hưu trí,… NHTM có thể định nghĩa đơn
giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận.
Có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài
chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và các dịch vụ thanh toán, và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền
kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục
thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình thái, xu
hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể
hiện ở lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ ở sự lan
rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý, ngày
nay theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ
cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân
hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn:


- Ngân hàng bán lẻ chỉ
những hệ thống ngân
hàng có nhiều chi

nhánh mà đối tượng
phục vụ thường là các
khách hàng cá nhân,
tổ chức có quy mơ
hoạt động nhỏ, đơn lẻ
và tập trung vào các
dịch vụ tiết kiệm,
giao dịch tài khoản
thanh toán, cho vay
cá nhân, dịch vụ các
loại thẻ…
- Ngân hàng bán buôn chỉ
những ngân hàng chuyên cung
cấp dịch vụ ngân
hàng cho các doanh nghiệp,
làm trung gian tài chính cho
các doanh nghiệp.


2.1.1.2. Chức năng của NHTM
• Chức năng trung gian tài chính
Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trị là trung gian khi thực hiện các
nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh tốn, nghiệp vụ kinh doanh
ngoại tệ, kinh doanh chứng khốn và hoạt động mơi giới khác. Từ “trung gian” ở
đây có thể hiểu theo hai ý nghĩa:
- Trung gian giữa các ngân hàng với nhau. Ví dụ: NHTM làm trung gian giữa người
gửi tiền và người vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền,
hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ,…
- Trung gian giữa ngân hàng Trung ương và công chúng. Ngân hàng Trung ương hay
như ở Việt Nam thường gọi là Ngân hàng Nhà nước khơng có giao dịch trực tiếp với

cơng chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM, trong khi các NHTM vừa giao dịch
với Ngân hàng Trung ương và cơng chúng.
• Chức năng “tạo tiền”
Ngồi chức năng trung gian tài chính, NHTM cịn có chức năng tạo tiền, tức là
chức năng sáng tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu
chuyển và phát triển nền kinh tế. Theo Quỹ tiền tệ quốc tế (International Monetary
Fund) gọi tắt là IMF, khối tiền tệ của một quốc gia bao gồm: Tiền giấy, tiền kim loại
và tiền gửi khơng kỳ hạn ở ngân hàng hay cịn gọi là bút tệ. Còn tiền gửi tiết kiệm và
tiền gửi định kỳ không được xem là bộ phận của khối tiền tệ mà chỉ được xem là
“chuẩn tiền”, vì tính chất kém thanh khoản của bộ phận này. Chức năng “tạo tiền” ở
đây ám chỉ khả năng tạo ra bút tệ của NHTM.
• Chức năng “sản xuất”
Chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền là hai chức năng cơ bản
của NHTM. Trong những năm gần đây, nhiều nhà quản trị ngân hàng còn đề cập
đến chức năng “sản xuất” của NHTM, bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn
lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.
Minh họa chức năng “sản xuất” của NHTM:
Trong kinh tế học, sản xuất được định nghĩa như là quá trình sử dụng các yếu
tố nhập lượng bao gồm đất đai, lao động và vốn để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ.
Có thể liên hệ và thấy rằng NHTM cũng sử dụng các yếu tố đất đai, lao động và vốn