Giải pháp giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của vnpt tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------------------------------

NGUYỄN THỊ THÚY MAI

GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
CỦA VNPT TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------------------------------

NGUYỄN THỊ THÚY MAI

GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
CỦA VNPT TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành
: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành : 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Giải pháp giữ chân khách hàng sử dụng dịch
vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM” là bài nghiên cứu của chính tơi thực
hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. HCM, ngày 01 tháng 11 năm 2020
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Thúy Mai


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường Đại học Mở Thành phố
Hồ Chí Minh, tơi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ một cách sâu sắc, nhiệt tình của
các q thầy cơ trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, người thân, bạn bè và

quý anh/chị đồng nghiệp tại VNPT TP.HCM.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến thầy TS. Nguyễn Ngọc
Duy Phương, giảng viên hướng dẫn khoa học trực tiếp của tơi, đã tận tình chỉ dạy
và hỗ trợ tơi rất nhiều trong q trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp trong VNPT TP.HCM đã tạo
điều kiện và nhiệt tình hỗ trợ tơi để tơi có thể hồn thành được luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới các bạn học viên các lớp MBA
của trường đại học Mở đã luôn đồng hành, giúp đỡ, chia sẻ và động viên tơi trong
suốt khóa học cũng như q trình làm luận văn này.
Tơi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô của trường Đại học Mở đã dành
nhiều tâm huyết và công sức để truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm và
kỹ năng quý báu cũng như và các anh/chị quản lý khoa đã tạo điều kiện tốt nhất để
tơi có thể thực hiện luận văn này.
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện một
cách tốt nhất có thể, song cũng khó tránh được một vài sai sót. Vì vậy, tơi rất mong
tiếp tục nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy cô, các
anh/chị và các bạn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn và kính chúc Q Thầy/ Cơ được
nhiều sức khỏe, cơng tác tốt. Kính chúc Q nhà trường đạt được nhiều thành công
trong công tác giáo dục.


iii

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Mục đích của đề tài “Giải pháp giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang của VNPT TP.HCM” nhằm hướng đến việc giúp VNPT
TP.HCM quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu, mong đợi của khách hàng và từ đó có
thể đề ra các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng, nâng cao hiệu quả giữ
chân khách hàng.

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu dựa trên lý
thuyết chuỗi phương tiện (MEC), sử dụng phương pháp phỏng vấn bậc thang để thu
thập số liệu qua 2 bước. Bước 1, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu 3 chuyên gia và 5
đối tượng khảo sát bằng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang mềm. Bước 2, tác giả đã tiến
hành phỏng vấn 80 đối tượng khảo sát và thu về được 67 bảng câu hỏi đạt yêu cầu
phân tích. Kết quả nghiên cứu được mô tả bằng đồ thị thông qua việc xây dựng bản
đồ thứ bậc HVM bao gồm 3 chuỗi liên kết thuộc tính - kết quả - giá trị quan trọng:
(1) Công tác quản lý thu cước không hiệu quả làm cho khách hàng bị ngắt kết nối
mạng; (2) chất lượng thiết bị đầu cuối không đảm bảo làm ảnh hưởng đến tâm lý sử
dụng dịch vụ của khách hàng; (3) Rào cản chuyển đổi ngày càng được nới lỏng.
Từ đó, tác giả đã đề xuất 5 giải pháp cần triển khai thực hiện nhằm nâng cao
sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng đối với VNPT TP.HCM; đồng thời nâng
cao hiệu quả giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng
dịch vụ như: (1) Tiếp tục hoàn thiện việc tổ chức thực hiện mơ hình nhân sự, chăm
sóc khách hàng theo từng cụm địa bàn quản lý (2) Tập trung nguồn lực chăm sóc
khách hàng hiện hữu, hỗ trợ khách hàng cá nhân nâng cấp sử dụng gói tích hợp đa
dịch vụ; (3) Giải pháp phân loại nhóm khách hàng và triển khai cơng tác chăm sóc,
quản lý thu cước theo điểm tín nhiệm; (4) Rà sốt quy trình sữa chữa, nâng cấp và
đánh giá chất lượng thiết bị đầu cuối thu hồi trước khi tái sử dụng cho khách hàng;
(5) Thực hiện đa dạng hoá chủng loại thiết bị đầu cuối cung cấp theo từng loại gói
dịch vụ, theo nhu cầu sử dụng nâng cao của từng nhóm khách hàng.


iv

ABSTRACT
The purpose of the topic "Solution to retain customers using Optical Cable
Internet services of VNPT HCM City" is to help VNPT HCM City pay more
attention to the needs and expectations of customers and from there can propose
solutions to reduce the percentage of customers leaving the network, improve

customer retention efficiency.
The author uses qualitative research methods and research based on vehicle
chain theory (MEC), using ladder interview method to collect data through 2 steps.
Step 1, the author conducted in-depth interviews with 3 experts and 5 survey
subjects using soft ladder interview technique. Step 2, the author interviewed 80
surveyed subjects and collected 67 questionnaires that met the analysis
requirements. The research results are depicted graphically through the construction
of the HVM hierarchical map, including 3 chain of important attributes - results values: (1) Ineffective fee collection management causes customers to disconnect
from the network; (2) the quality of the terminal is not guaranteed, affecting the
psychology of customers to use the service; (3) The transfer barrier is more and
more loosened.
Since then, the author has proposed 5 solutions to implement to improve
customer satisfaction and cohesion with VNPT HCMC; at the same time improving
the efficiency of customer retention, reducing the percentage of customers leaving
the network, stopping using services such as: (1) Continuing to improve the
implementation of the HR model, customer care in each cluster management areas
(2) Focusing resources on existing customer care, supporting individual customers
to upgrade using integrated multi-service package; (3) Solution for classifying
customer groups and implementing the care and management of charging by credit
score; (4) Review the repair process, upgrade and evaluate the quality of the
recovered terminal before reuse for customers; (5) Diversify types of terminal
equipment provided for each type of service package, according to the advanced
needs of each customer group.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ....................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix
1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................1
1.1.

Giới thiệu VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................1

1.2.

Lý do chọn đề tài ...........................................................................................4

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................8

1.3.1.

Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................8

1.3.2.

Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................8

1.4.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................8

1.5.

Tổng quan phương pháp nghiên cứu .............................................................9

1.6.

Cấu trúc luận văn ...........................................................................................9

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................11
2.1.

Định nghĩa các khái niệm liên quan ............................................................11

2.1.1.

Khái niệm dịch vụ khách hàng .............................................................11

2.1.2.

Khái niệm Giữ chân khách hàng...........................................................14

2.2.

Các lý thuyết liên quan ................................................................................19

2.2.1.

Lý thuyết chuỗi phương tiện (Means-end chain theory - MEC) ..........19

2.2.2.

Lý thuyết về marketing mối quan hệ ....................................................21

2.3.

Các nghiên cứu trước ...................................................................................26

2.3.1.

Theo nghiên cứu của Khan và cộng sự (2016) .....................................26

2.3.2.

Theo nghiên cứu của Jeng và cộng sự (2012) ......................................27

2.3.3.

Theo nghiên cứu của Danish và cộng sự (2015) ..................................28

2.3.4.

Theo nghiên cứu của Hossain và cộng sự (2017) .................................30

2.3.5.

Theo nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004) .......................................31

2.3.6.

Theo nghiên cứu của Thaichon (2014) .................................................32

2.3.7.

Theo dự án mẫu của VNPT Hà Nội năm 2019 ....................................35

2.4.

Khung lý thuyết, mơ hình và các ngun nhân giả định .............................35


vi

Chất lượng dịch vụ .............................................................................................36
Rào cản chuyển đổi ............................................................................................39
Khung lý thuyết ..................................................................................................40
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................41
3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..........................................................43
3.1.

Quy trình nghiên cứu ...................................................................................43

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................43

3.2.1.

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang mềm ........................................44

3.2.2.

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn pháp bậc thang cứng ...............................46

3.2.3.

Thiết kế mẫu .........................................................................................48

3.3.

Phương pháp xử lý số liệu ...........................................................................48

Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................50
4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...........................51
4.1.

Tổng quan thị trường ngành viễn thơng ......................................................51

Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam (VNPT) ..........................................54
4.2.

Đối thủ cạnh trạnh .......................................................................................56

4.2.1.

Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Viettel .........................56

4.2.2.

Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT .........................................................57

4.3.

Phân tích thực trạng tại VNPT TP.HCM .....................................................57

4.3.1.

Khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ .....................................58

4.3.2.

Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông ...................................................59

4.3.3.

Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang .................59

4.4.

Phân tích kết quả nghiên cứu .......................................................................61

4.4.1.

Mơ tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................61

4.4.2.

Xây dựng ma trận quan hệ A - C và C - V ...........................................64

4.4.3.

Xây dựng bản đồ thứ bậc HVM............................................................65

Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................71
5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ............................73
5.1.

Đề xuất giải pháp .........................................................................................73

5.2.

Triển khai thực hiện .....................................................................................75

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................81


vii

PHỤ LỤC ..................................................................................................................84
PHỤ LỤC 1 ...........................................................................................................84
PHỤ LỤC 2 ...........................................................................................................85
PHỤ LỤC 3 ...........................................................................................................89


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Khung lý thuyết các nghiên cứu liên quan ...............................................41
Bảng 3.1: Bảng các Thuộc tính - Giá trị - Kết quả ...................................................45
Bảng 3.2: Bảng câu hỏi được thiết kế theo APT (Hofstede và cộng sự, 1998) – Ma
trận A - C ...................................................................................................................47
Bảng 3.3: Bảng câu hỏi được thiết kế theo APT (Hofstede và cộng sự, 1998) – Ma
trận C - V ...................................................................................................................47

Bảng 4.1: Thống kê về giới tính ................................................................................61
Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi ..................................................................................62
Bảng 4.3: Thống kê về trình độ học vấn ...................................................................62
Bảng 4.4: Thống kê về trình trạng việc làm ..............................................................62
Bảng 4.5: Thống kê về thu nhập hàng tháng.............................................................63
Bảng 4.6: Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ ....................................................63
Bảng 4.7: Thống kê về tình hình cơng nợ .................................................................63
Bảng 4.8: Ma trận quan hệ thuộc tính – kết quả về việc khách hàng rời mạng, ngừng
sử dụng dịch vụ của VNPT TP.HCM .......................................................................64
Bảng 4.9: Ma trận quan hệ kết quả - giá trị về việc khách hàng rời mạng, ngừng sử
dụng dịch vụ của VNPT TP.HCM ............................................................................65


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức VNPT TP.HCM ...................................................................3
Hình 1.2: Tỷ lệ khách hàng rời mạng/ Tổng khách hàng............................................4
Hình 1.3: Tỷ lệ khách hàng rời mạng/khách hàng phát triển mới ..............................5
Hình 1.4: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ .........................................................................6
Hình 2.1: Mơ hình Giữ chân khách hàng trong ngành viễn thơng Pakistan .............26
Hình 2.2: Khung phân cấp nhiều tiêu chí ..................................................................27
Hình 2.3: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng trong lĩnh
vực viễn thông của Pakistan ......................................................................................29
Hình 2.4: Mơ hình Giữ chân khách hàng và dịch vụ viễn thơng ở Bangladesh .......31
Hình 2.5: Những ảnh hưởng của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi với lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thơng di động Hàn Quốc ......................32
Hình 2.6: Mơ hình Giữ chân khách hàng trong thị trường Internet gia đình ............34
Hình 2.7: Nguyên nhân cốt lõi của vấn đề khách hàng Internet cáp quang rời mạng
trên địa bàn Hà Nội ...................................................................................................35

Hình 2.8: Mơ hình các ngun nhân tác động đến hiệu quả giữ chân khách hàng tại
VNPT TP.HCM.........................................................................................................40
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................43
Hình 4.1: Thị phần dịch vụ BRCĐ các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam theo
Thuê bao ....................................................................................................................54
Hình 4.2: Thị phần dịch vụ BRCĐ các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam theo
Doanh thu ..................................................................................................................54
Hình 4.3: Tỷ trọng thuê bao và doanh thu theo đối tượng khách hàng ....................60
Hình 4.4: Tỷ lệ khách hàng cá nhân rời mạng quý 4 năm 2019 ...............................60
Hình 4.5: Bản đồ thứ bậc HVM về những nguyên nhân khiến khách hàng cá nhân
rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ của VNPT TP.HCM ............................................66


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Anh

Tiếng việt
Phân tích cấu trúc khoảnh khắc

AMOS

Analysis of Moment Structures

APT

Association Pattern Technique

Kỹ thuật mô hình liên kết

CFA

Confirmatory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khẳng định

(Phần mềm AMOS)

Cơng nghệ thơng tin

CNTT
EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

HVM

Hierarchical Value Map

Bản đồ thứ bậc

ISP

Internet Service Provider

Nhà cung cấp dịch vụ Internet

MEC

Means-End Chain theory

Lý thuyết chuỗi phương tiện

SEM

Structural Equation Modeling

Mơ hình cấu trúc tuyến tính

Statistical Package for the

Gói thống kê cho các ngành khoa

Social Sciences

học xã hội (Phần mềm SPSS)

SPSS

Thành phố Hồ Chí Minh

TP.HCM
VNPT
VT-CNTT

Vietnam Posts and

Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng

Telecommunications Group

Việt Nam
Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin


1

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Giới thiệu VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh (VNPT TP.HCM) là đơn vị kinh tế trực
thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam. VNPT
TP.HCM xác định sứ mệnh là luôn sẵn sàng cung cấp giải pháp tốt nhất cho
khách hàng trên khắp địa bàn TP.HCM nói riêng và cả nước nói chung. Với tầm
nhìn chiến lược trở thành nhà cung cấp giải pháp truyền thông tích hợp số 1 tại
TP.HCM, VNPT TP.HCM ln thực hiện theo triết lý kinh doanh: Khách hàng là
trung tâm - Chất lượng là linh hồn - Hiệu quả là thước đo.
Đơn vị tiền thân của VNPT TP.HCM là Bưu điện TP.HCM (là đơn vị thành
viên của Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam - nay là Tập Đồn Bưu
Chính Viễn Thơng Việt Nam), từ năm 1991 Bưu điện TP.HCM khi đang là đơn
vị độc quyền kinh doanh dich vụ viễn thông truyền thống điện thoại cố định trên
địa bàn TP.HCM, đơn vị đã tiên phong mở ra cuộc cách mạng công nghệ viễn
thông truyền thống chuyển đổi từ tổng đài điện thoại cơ để thiết lập tổng đài điện
tử kỹ thuật số đầu tiên trên cả nước vượt qua mọi trở ngại khó khăn trong bối
cảnh đất nước vẫn còn bị cấm vận về kinh tế. Làm nền tảng cho việc chuyển giao
công nghệ mới cho các tỉnh thành trong cả nước. Đây là cột mốc phát triển của
ngành viễn thơng nói chung và Bưu điện TP.HCM nói riêng, trong một thời gian

ngắn mạng lưới đã phát triển và cung cấp cho thị trường hon 2 triệu thuê bao
điện thoại cố định. Những năm tiếp theo Bưu Điện TP.HCM đã đưa ra thị trường
các dịch vụ mới xuất hiện đầu tiên trên thị trường TP.HCM cũng như cả nước
như: điện thoại di động Call-link, giải đáp thông tin qua điện thoại 108, hệ thống
vô tuyến nội thị, hệ thống vô tuyến cố định, dịch vụ truyền số liệu, …
Nền kinh tế Việt Nam phát triển cùng với sự phá bỏ độc quyền kinh doanh
viễn thông, từ tháng 11/2007 đã có cuộc cải tổ đầu tiên về cơ cấu tổ chức kinh
doanh của Tập đoàn phương án chia tách Bưu chính Viễn thơng trên địa bàn các


2

tỉnh, thành phố được Hội đồng quản trị Tập đoàn phê duyệt. Các Bưu điện tỉnh
hình thành 2 đơn vị mới: Một đơn vị là Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc Tổng
cơng ty Bưu chính Việt Nam; Đơn vị cịn lại là Viễn thơng tỉnh, thành phố trực
thuộc Cơng ty mẹ - Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT), có chức
năng quản lý mạng lưới viễn thơng nội hạt và kinh doanh các dịch vụ Viễn thông
- Công nghệ Thông tin (VT- CNTT) trên địa bàn tỉnh, thành phố.
Đến tháng 6/2015, Tập đoàn tiếp tục thực hiện tái cấu trúc lần 2 trong nội
bộ, mơ hình tổ chức VNPT TP.HCM bao gồm 2 bộ phận chuyên biệt: Khối kỹ
thuật và khối kinh doanh tạo thành địa bàn quản lý các cấp. Trên địa bàn quản lý
cấp 1, Trưởng đại diện có thể là Giám đốc Viễn thơng TP.HCM hoặc Giám đốc
Trung Tâm kinh doanh TP.HCM, chịu trách nhiệm điều hành chung các hoạt
động sản xuất kinh doanh của VNPT trên địa bàn TP.HCM. Tương tự dưới địa
bàn quản lý cấp 1 bao gồm 9 địa bàn quản lý cấp 2, Trưởng địa bàn quản lý cấp 2
cũng có thể là Giám đốc Trung Tâm viễn thơng hoặc Giám đốc Phòng bán hàng
khu vực, trưởng địa bàn cấp 2 chịu trách nhiệm triển khai các hoạt động sản xuất
kinh doanh từ địa bàn cấp 1. Và các địa bàn quản lý cấp 2 được phân chia thành
nhiều địa bàn quản lý cấp 3 để quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp
với yêu cầu thực tiễn của khách hàng.

Các lĩnh vực hoạt động của VNPT TP.HCM: (1) Tổ chức xây dựng, quản
lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa
bàn TP.HCM; (2) Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn
thông, công nghệ thông tin; (3) Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư,
thiết bị VT - CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của
khách hàng; (4) Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các cơng trình VT CNTT; (5) Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông; (6) Kinh doanh
bất động sản, cho thuê văn phòng; (7) Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo
yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên; (8) Kinh doanh
các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép.


3
TẬP ĐỒN
VNPT

Tổng Cơng ty
Vinaphone

Trưởng đại
diện
Trung Tâm
Kinh doanh
TP.HCM

Viễn thơng
TP.HCM

Địa bàn
cấp 1

Trưởng địa
bàn
9 Phịng Bán
hàng khu vực

9 Trung Tâm
Viễn thơng

Các Tổ bán
hàng & điểm
giao dịch

Các Đội viễn
thơng

Địa bàn
cấp 2

VNPT
TP.HCM

Địa bàn
cấp 3

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức VNPT TP.HCM
Nguồn: Phòng Nhân sự Viễn thông TP.HCM
Giới thiệu về dịch vụ Internet cáp quang (FTTHx): là một trong các dịch vụ
Internet băng thông rộng đang được VNPT TP.HCM cung cấp, tên thương mại là
dịch vụ FiberVNN. Với công nghệ truy cập Internet hiện đại nhất với đường
truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao. Mạng cáp quang được

đưa đến địa chỉ thuê bao giúp KH sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông
chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí. FiberVNN thích hợp cho khách
hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Dịch vụ có các ưu điểm nổi bậc như: (1)
Đường truyền có tốc độ ổn định; tốc độ truy cập Internet cao; (2) Không bị suy


4

hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp; (3) An tồn cho thiết
bị, khơng sợ sét đánh lan truyền trên đường dây; (4) Nâng cấp băng thông dễ
dàng mà không cần kéo cáp mới.
1.2. Lý do chọn đề tài
VNPT TP.HCM là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT - CNTT lớn
mạnh có chặng đường phát triển lâu đời. Theo xu hướng phát triển và hội nhập,
ngành viễn thơng đã dần xố bỏ vị thế độc quyền, môi trường kinh doanh trở nên
tự do và sự cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt. Đặc biệt, TP.HCM
là một trong những thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt nhất trong cả nước. Các
đối thủ của VNPT trên địa bàn TP.HCM ngày càng lớn mạnh, cạnh tranh trực
tiếp và chia sẻ phần lớn thị phần người tiêu dùng. Thị trường TP.HCM là thị
trường tiềm năng mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ VT - CNTT
mong muốn được phát triển, do vậy tình hình cạnh tranh đã trở nên ngày càng
gay gắt. VNPT TP.HCM đang phải đối đầu với thực trạng KH sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang hiện tại đang mất dần. Các số liệu được thống kê và đánh giá
theo nguồn số liệu nội bộ của VNPT TP.HCM như sau:
(i)

Tỷ lệ khách hàng rời mạng/tổng khách hàng có xu hướng tăng cao từ

quý 1/2018 (0.81%/tháng) đến quý 4/2019 (1.06%/tháng).

1.03%

1.04%
0.81%

Q1/2018

0.87%

Q2/2018

Q3/2018

0.89%

1.16%
1.06%

0.78%

Q4/2018

Q1/2019

Q2/2019

Q3/2019

Q4/2019

Hình 1.2: Tỷ lệ khách hàng rời mạng/ Tổng khách hàng
Nguồn: báo cáo nội bộ VNPT TP.HCM (2020)


5

(ii)

Tỷ lệ khách hàng rời mạng, ngưng sử dụng dịch vụ hiện nay so với

khách hàng phát triển mới ở mức 55.7%, bình quân VNPT TP.HCM phát triển
được 100 khách hàng mới thì có 55.7 khách hàng hiện hữu rời mạng và chỉ số
này cũng đang có xu hướng tăng qua từng quý.

57.4%
55.7%

54.3%
52.3%

52.8%

51.9%
50.6%
48.9%

Q1/2018

Q2/2018

Q3/2018

Q4/2018

Q1/2019

Q2/2019

Q3/2019

Q4/2019

Hình 1.3: Tỷ lệ khách hàng rời mạng/khách hàng phát triển mới
Nguồn: báo cáo nội bộ VNPT TP.HCM (2020)
Như số liệu phân tích ở hình 1.2 và 1.3, tỷ lệ khách hàng rời mạng, ngưng
sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM hiện nay là con số rất
đáng lo ngại. Kotler (1994) ước tính rằng chi phí để thuyết phục một khách hàng
thường xun khơng đến với đối thủ cạnh tranh thấp hơn 16 lần so với chi phí
tìm kiếm và thiết lập liên hệ với một khách hàng mới, và chi phí thu hút khách
hàng mới cao gấp 5 đến 6 lần để giữ lại những cái hiện có. Reichained và Sasser
(1990) ước tính rằng một nhà cung cấp dịch vụ có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến
85% bằng cách giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời mạng, ngưng sử dụng dịch vụ.
Điều này cho thấy tỷ lệ khách hàng rời mạng, ngưng sử dụng dịch vụ có thể ảnh
hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của VNPT TP.HCM trong giai đoạn hiện
nay. Kotler (1999) nêu rõ rằng các công ty phải chú ý hơn đến tỷ lệ khách hàng
rời mạng, ngưng sử dụng dịch vụ và các bước để giảm tỷ lệ này. Ơng phác thảo
các bước sau: Cơng ty phải xác định và đo lường tỷ lệ duy trì của mình, công ty
phải phân biệt nguyên nhân gây ra sự mất khách hàng và xác định những nguyên
nhân có thể được quản lý tốt hơn, cơng ty cần phải ước tính, mất bao nhiêu lợi

6

nhuận khi mất khách hàng và cuối cùng công ty cần phải tính tốn chi phí bao
nhiêu để giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng.
Trong cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông cố định của VNPT TP.HCM
(bao gồm dịch vụ Điện thoại cố định, Internet cáp đồng, Internet cáp quang,
Truyền số liệu, hạ tầng mạng, Truyền hình MyTV), doanh thu dịch vụ Internet
cáp quang chiếm đến 46.2% tổng doanh thu dịch vụ. Do vậy, khi hiệu quả kinh
doanh dịch vụ Internet cáp quang bị sụt giảm sẽ tác động trực tiếp làm ảnh hưởng
đến tổng doanh thu dịch vụ của tồn VNPT TP.HCM.

Truyền hình MyTV
Hạ tầng
1.0%
6.1%
Truyền số liệu
17.1%

Điện thoại cố
định 29.3%

Internet
cáp đồng
0.3%

Internet cáp
quang 46.2%

Hình 1.4: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ

Nguồn: báo cáo nội bộ VNPT TP.HCM (2020)
Ngành công nghiệp viễn thông trên thế giới đã trải qua những thay đổi to
lớn trong vài thập kỷ qua như bổ sung các dịch vụ mới, tiến bộ công nghệ và
cạnh tranh gia tăng do bãi bỏ những quy định về rào cản chuyển đổi (Y. Huang,
B. Huang, and M. T. Kechadi, 2011). Do đó, dự đốn về KH trong viễn thông đã
trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp trong ngành nhằm bảo vệ cơ sở
khách hàng trung thành của họ, tăng trưởng tổ chức và cải thiện quản lý quan hệ
khách hàng (A. Idris and A. Khan, 2012; M. Kaur, K. Singh, and N. Sharma,
2013). Giữ chân khách hàng với rủi ro cao là một trong những thách thức khó


7

khăn nhất trong ngành viễn thơng hiện nay. Do có nhiều nhà cung cấp dịch vụ
hơn và cạnh tranh gay gắt hơn trên thị trường, khách hàng ngày nay có nhiều lựa
chọn để chuyển đổi dịch vụ giữa nhà cung cấp. Do đó, những nhà cung cấp dịch
vụ viễn thơng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng
hiện tại thay vì đi tìm những khách hàng mới (A. Idris and A. Khan, 2012).
Trong thị trường có nhiều đối thủ cạnh trạnh cùng ngành, thì tốt hơn là nên tập
trung vào chăm sóc khách hàng hiện hữu hơn là xây dựng nhiều chiến lược liên
quan khác, vì lợi nhuận từ việc chăm sóc khách hàng hiện hữu cao hơn so với
việc đi tìm khách hàng mới (Zeithaml và cộng sự,1996). Chỉ cần cải thiện 1% tỷ
lệ giữ chân khách hàng có thể tăng giá cổ phiếu của công ty lên 5% (S. Gupta, D.
Hanssens, B. Hardie, W. Kahn, V. Kumar, N. Lin, N. Ravishanker, and N. R. S.
Sriram, 2006). Poel và Lariviere (2004) đã nêu một số giá trị kinh tế của việc giữ
chân khách hàng: Giữ chân khách hàng thành cơng có nghĩa là các doanh nghiệp
khơng nên tìm kiếm khách hàng tiềm năng rủi ro cao, tập trung tốt hơn vào nhu
cầu của khách hàng hiện tại.
Kurtz và cộng sự (2002) tuyên bố rằng các khách hàng rời đi khiến các
công ty mất hàng triệu đơ la doanh thu mỗi năm, ngồi việc những khách hàng

rời đi bị mất thông thường việc truyền miệng tiêu cực có thể ảnh hưởng đến
người tiêu dùng khác để mua hàng ở nơi khác. Kotler (1997) tuyên bố rằng chi
phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp năm lần chi phí để giữ cho khách
hàng hiện tại hài lịng. Nó địi hỏi rất nhiều nỗ lực để khiến khách hàng hài lòng
chuyển đi khỏi các nhà cung cấp hiện tại của họ. Có hai cách để tăng cường hiệu
quả việc giữ chân khách hàng, một là dựng lên các rào cản chuyển đổi cao và
cách khác là mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. Giữ chân khách hàng
mang lại những lợi ích như giữ chân nhân viên và sự hài lòng, dịch vụ tốt hơn,
chi phí thấp hơn (Riechained, 1995), độ nhạy giá thấp hơn, truyền miệng tích
cực, thị phần cao hơn, hiệu quả cao hơn và năng suất cao hơn (Zineldin, 2000).
Như vậy các Cơng ty có chủ động giữ chân khách hàng của mình khơng? Trong
thực tế, làm thế nào để giữ chân được khách hàng?


8

Đó cũng là lý do mà tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp giữ chân khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM”, những phân
tích và giải pháp của đề tài là hết sức cần thiết giúp VNPT TP.HCM quan tâm
nhiều hơn đến nhu cầu, mong đợi của khách hàng; từ đó có thể đề ra các chiến
lược và các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng và nâng cao hiệu quả
giữ chân khách hàng.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1.Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến các mục tiêu sau:
Phân tích thực trạng khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang của VNPT TP.HCM.
Đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang của VNPT TP.HCM; góp phần giữ vững thị phần, tăng trưởng
doanh thu và đảm bảo hiệu quả kinh doanh dịch vụ.

1.3.2.Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu tập trung trả lời các câu hỏi
sau:
Thực trạng khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang của VNPT TP.HCM như thế nào?
Các giải pháp như thế nào nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang của VNPT TP.HCM?
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng
dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM và giải pháp giữ chân khách
hàng của VNPT TP.HCM.


9

Đối tượng khảo sát: khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ Internet
cáp quang của VNPT TP.HCM.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong 3 năm gần nhất. Dữ
liệu sơ cấp khảo sát trực tiếp tại cửa hàng giao dịch của VNPT trên địa bàn
TP.HCM và tại nhà khách hàng.
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại VNPT TPHCM.
1.5. Tổng quan phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính dựa trên lý thuyết chuỗi phương tiện (MEC), sử dụng
phương pháp phỏng vấn bậc thang để thu thập số liệu qua 2 bước:
(i)

Từ nguyên nhân giả định kết hợp phỏng vấn sâu các chuyên gia trong

lĩnh vực dịch vụ Internet cáp quang và các đối tượng khảo sát bằng kỹ thuật
phỏng vấn bậc thang mềm. Các cuộc phỏng vấn với các chuyên gia và đối tượng

khảo sát nhằm tìm hiểu những nguyên nhân khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng
dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM. Kết quả phỏng vấn kết hợp các
nguyên nhân giả định được phân loại theo thuộc tính (A), kết quả (C) và giá trị
(V).
(ii)

Phỏng vấn khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ Internet cáp

quang của VNPT TP.HCM (tối đa 01 tháng) bằng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang
cứng. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa theo mô hình kỹ thuật liên kết APT sử
dụng 2 ma trận: ma trận A – C (ma trận quan hệ thuộc tính – kết quả), ma trận C
– V (ma trận quan hệ kết quả - giá trị). Hai ma trận này liên kết với nhau bằng
những phần tử kết quả (C). Cuối cùng xây dựng bản đồ giá trị thứ bậc HVM để
mô tả kết quả nghiên cứu bằng đồ thị, bao gồm các chuỗi liên kết thuộc tính – kết
quả – giá trị quan trọng (chuỗi A – C – V).
1.6. Cấu trúc luận văn
Kết cấu luận văn gồm có 5 chương, nội dung chính của từng chương như
sau:


10

Chương 1: Giới thiệu về VNPT TP.HCM. Sơ lược vấn đề cấp thiết của
VNPT TP.HCM cần phải giải quyết trong đề tài. Giới thiệu tổng quát đề tài
nghiên cứu: mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của luận
văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan.
Đề xuất các nguyên nhân giả định tác động đến hành vi khách hàng rời mạng,
ngừng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Xác định các loại dữ liệu cần thu

thập, nguồn của các loại dữ liệu cần thu thập. Kế hoạch dự kiến để thu thập dữ
liệu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu. Phân tích thực trạng tại VNPT TP.HCM. Tập
trung phân tích các dữ liệu thu được theo kế hoạch phác thảo trong chương 3.
Chương 5: Giải pháp và kết luận. Trình bày những kế hoạch cụ thể để giải
quyết hoặc thực hiện những vấn đề trọng tâm đã được xác định.


11

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trong chương 2, tác giả sẽ làm rõ các khái niệm, các lý thuyết nền và
các nghiên cứu trước liên quan để làm cơ sở đề xuất những nguyên nhân giả định
tác động đến hành vi rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.1. Định nghĩa các khái niệm liên quan
2.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Khái niệm dịch vụ: từ năm 1960, đã có một số học giả (Edvardsson
và cộng sự, 2005; Gummesson và cộng sự, 2010; Lovelock, 1991) định nghĩa và
thảo luận về dịch vụ là các hoạt động và quy trình vơ hình được thực hiện bởi các
nhà cung cấp dịch vụ nhằm mục đích mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.
Lovelock (1991) định nghĩa một dịch vụ là một quá trình, phương pháp hoặc hiệu
suất hơn là một đối tượng. Solomon và cộng sự (1985) tin rằng marketing dịch
vụ trên mạng đề cập đến việc marketing các hoạt động và quy trình hơn là các
đối tượng. Tương tự, Vargo và Lusch (2004) mô tả một dịch vụ là việc sử dụng
các kỹ năng và kiến thức thông qua các hoạt động, quy trình và biểu diễn vì lợi
ích của tất cả các bên. Do đó, các dịch vụ có thể được coi là các hoạt động và quy
trình vơ hình của các nhà cung cấp dịch vụ nhằm mang lại lợi ích cho người tiêu
dùng. Dịch vụ Internet là trọng tâm chính của nghiên cứu này do đó, cùng với
các cuộc thảo luận về bản chất chung của dịch vụ, nghiên cứu này cố gắng liên
kết các đặc điểm này với các dịch vụ trong bối cảnh ISP.

Việc tiêu thụ các dịch vụ là quá trình chứ không phải do kết quả
(Edvardsson và cộng sự, 2005). Người tiêu dùng cảm nhận quy trình sản xuất là
một phần của tiêu thụ dịch vụ, không giống như marketing truyền thống của hàng
hóa vật chất nơi họ chỉ nhận và thấy kết quả của quy trình đó (Grưnroos, 1998;
Vargo và Lusch, 2004). Ví dụ, khi giao dịch với các dịch vụ Internet, các tín hiệu
được cung cấp cho khách hàng tại thời điểm họ sử dụng Internet; do đó trong quá
trình sử dụng, hiệu suất của ISP được đánh giá bởi KH của họ. Nói cách khác,
các sản phẩm dự kiến sẽ được KH nhìn thấy và nắm bắt, trong khi dịch vụ là một


12

hoạt động và quy trình vơ hình để mang lại lợi ích và cung cấp giải pháp cho các
vấn đề của KH (Gummesson, 2007).
Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vơ hình, tính khơng đồng
nhất, tính khơng thể tách rời và tính dễ hỏng (Gummesson, 2007; Gummesson và
cộng sự, 2010; Rust và Chung, 2006). (1) Tính vơ hình đề cập đến việc người
tiêu dùng không thể liên lạc thực tế với các dịch vụ (Rust và Chung, 2006; Vargo
và Lusch, 2004). Chẳng hạn, KH khơng thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc giữ kết nối
Internet. Các khách hàng chỉ có thể trải nghiệm kết nối Internet qua thiết bị đầu
cuối (moderm) và thiết bị Internet của họ. (2) Tính không đồng nhất cho thấy rất
hiếm khi các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp và đưa ra kết quả tương tự mỗi lần
cho KH của họ, do sự hiện diện của các yếu tố con người (Rahman và Areni,
2010; Zeithaml và cộng sự, 1985). Ví dụ, với các dịch vụ Internet, tốc độ
Internet, trạng thái kết nối và vùng phủ sóng có thể được kiểm sốt một phần do
các quy trình và hệ thống tự động. Loại dịch vụ này hoàn toàn khác biệt khi so
sánh với các dịch vụ được cung cấp bởi một thợ làm tóc, trong đó khía cạnh con
người là chủ yếu. (3) Tính khơng thể tách rời quy định cách khách hàng làm việc
cùng với các nhà cung cấp dịch vụ trong các giai đoạn sản xuất, giao hàng và tiêu
thụ dịch vụ (Lovelock, 1991; Vargo và Lusch, 2004). Khách hàng không nhất

thiết phải có mặt trong tất cả các giai đoạn sản xuất, giao hàng và tiêu thụ để
nhận được dịch vụ (Gummesson và cộng sự, 2010). Điều này cũng áp dụng cho
các ISP, vì khách hàng khơng thực hiện liên lạc vật lý với các ISP trong khi sử
dụng Internet tại nhà của họ. Tuy nhiên, để truy cập Internet, trước tiên khách
hàng phải có kết nối qua ISP. (4) Tính dễ hỏng có nghĩa là các dịch vụ khách
hàng thể được lưu, lưu trữ, bán lại hoặc trả lại (Gummesson, 2007). Trong thị
trường ISP, khi khách hàng mua gói Internet theo hợp đồng 24 tháng, khách hàng
vẫn phải trả ISP mỗi tháng cho đến khi hợp đồng kết thúc, mặc dù họ có thể đi du
lịch nước ngồi và khơng sử dụng Internet một khoảng thời gian.
Khái niệm dịch vụ khách hàng: theo Oloruntoba và Gray (2009),
Asaari và Karia (2003) dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng của các cuộc


13

gặp gỡ hàng ngày và liên quan đến sự tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng. Mặc dù, dịch vụ khách hàng không trực tiếp tạo ra doanh thu cho
một công ty, cách công ty giải quyết và xử lý các yêu cầu, câu hỏi và khiếu nại
của khách hàng có thể là một điểm mạnh khác biệt (Zeithaml và cộng sự, 2010).
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng ưu việt là một yếu tố quan trọng của nhà cung
cấp dịch vụ đề xuất giá trị và là động lực cơ bản của lợi thế cạnh tranh trong các
ngành dịch vụ (Brohman và cộng sự, 2009). Vì lý do này, dịch vụ khách hàng đã
trở thành mục tiêu chiến lược không thể thiếu đối với nhiều doanh nghiệp, đặc
biệt là trong bối cảnh dịch vụ (Oloruntoba và Gray, 2009). Do đó, trong một thị
trường tăng trưởng như dịch vụ Internet, các ISP phân biệt hiệu quả dịch vụ
khách hàng là một trong những khía cạnh chiến lược quan trọng, có cơ hội sống
sót tốt hơn và cơ hội tốt hơn để sinh lợi lâu dài (Erevelles và cộng sự, 2003).
Trong thị trường dịch vụ Internet, hai điểm tương tác chính giữa nhân
viên của ISP và khách hàng của họ là tại các cửa hàng và thông qua tổng đài
CSKH (Leelakulthanit và Hongcharu, 2011). Những tín hiệu như vậy bao gồm

trang phục, ngoại hình cá nhân, thái độ và hành vi của họ, tất cả những điều này
có thể ảnh hưởng đến khách hàng nhận thức về dịch vụ (Zeithaml và cộng sự,
2010). Do đó, nhân viên trong các tổng đài chăm sóc khách hàng phải có giọng
nói dễ chịu, cách cư xử lịch sự và chú ý đến khách hàng, nhu cầu và mối quan
tâm của họ (Carraher và cộng sự, 2010). Để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn,
các nhóm dịch vụ khách hàng cũng nên đam mê cung cấp dịch vụ chăm sóc cao
cho khách hàng (Asaari và Karia, 2003). Nhân viên bán hàng bị phát hiện khơng
sẵn lịng phục vụ hoặc khơng thừa nhận khách hàng thường gây ra sự thất vọng,
dẫn đến chất lượng dịch vụ nhận thức thấp (Carraher và cộng sự, 2010). Khách
hàng thường cân nhắc khả năng đáp ứng của nhân viên kỹ thuật và dịch vụ khách
hàng khi lựa chọn ISP (Santouridis và Trivellas, 2010). Erevelles và cộng sự
(2003), Leelakulthanit và Hongcharu (2011) cho rằng một ISP khác biệt với các
đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng vượt trội có lợi thế
chiến lược bền vững trên thị trường. Abdolvand và cộng sự (2006) đề xuất rằng